يعمل هذا فقط: 3 نصائح لتجربة العملاء للتسويق الفوري والمبيعات والنجاح
نشرت: 2020-09-02كم مرة تفكر في استراتيجية التسويق أو المبيعات الخاصة بك بعد الحملة؟
لا ينبغي أن تكون الحملات التي ترسلها الشركات أمثلة قائمة بذاتها للتسويق - بل يجب أن تعمل جميعها لتحقيق هدف مشترك ، وهو تكوين تجربة عملاء رائعة.
يعيش المدير الأول للعلامة التجارية في ActiveCampaign Alex Gammelgard ويتنفس تجربة العملاء. كشيء أصبح أحد أكبر المميزات التجارية ، كان Alex مستعدًا للذهاب إلى This Just Works مع نصائح حول كيفية إنشاء تجربة عملاء جيدة.
"في بعض من أدواري الأخيرة ، كنت أرى كيف أصبحت تجربة العملاء عاملًا مميزًا كبيرًا - لا سيما في القطاعات التي تكافح إلى حد ما مثل البيع بالتجزئة. وما نراه هو أن هناك فرقًا واضحًا بين الفائزين والخاسرين - وتجربة العملاء تحدث فرقًا "، كما يقول أليكس.
كيف يمكن أن تعمل العلامات التجارية على تمييز نفسها وتحسين أداء العملاء وجعل تجربتهم جيدة ومقنعة بما يكفي لتصبح عملاء متكررين؟
لقد غطت أليكس.
تم تقديم هذه الجلسة في This Just Works ، المؤتمر المضاد الرقمي. يمكنك مشاهدة الجلسة الكاملة (و 14 محادثة أخرى) بالتسجيل هنا بالرمز TJWAG2020.
إن روح ActiveCampaign هي تجربة العميل
"تبيع ActiveCampaign برامج أتمتة لتجربة العملاء. نحن نعيش ونتنفس تجربة العملاء. حلنا للشركات الصغيرة والمتوسطة. ونساعدهم على أتمتة جميع نقاط الاتصال العادية - التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وأتمتة التسويق ، وإدارة علاقات العملاء ، والدعم. وهدفنا هو حقًا مساعدة الشركات من أي حجم على توفير تجربة عميل فائقة الخصوصية من شخص إلى آخر "، كما يقول أليكس.
تتم أتمتة تجربة عملاء ActiveCampaign في جميع أنحاء العالم عند نقاط الاتصال المهمة.
"تجربة العملاء لا تتعلق فقط بما يحدث بعد الشراء. إنه مملوء بالطريقة التي تسوق بها. إنها تجربة المبيعات الخاصة بك ، ومن ثم كل دعمك. "
"تجربة العميل" ليست كلمة طنانة
من بين جميع الكلمات الطنانة التسويقية التي تراها تظهر في كل مكان ، لن تجد "تجربة عميل" بينها. إنها إحدى ركائز العمل وليست مرحلة عابرة.
"تجربة العملاء ليست في الواقع أمرًا نظريًا مجردًا. إنها ليست مجرد إعلانات تجارية لطيفة وشعب ودود. في الواقع هناك علم لها. عندما تفكر في سبب نجاح أمازون ، أو سبب نجاح Netflix ، ترى أن هناك أشياء تشترك فيها هذه الشركات - أشياء يمكن إثباتها بسهولة ويمكنك استخدامها في تجارب العملاء الخاصة بك ، كما يقول أليكس.
هناك أنماط للطريقة التي تقدم بها أفضل شركات تجربة العملاء تجربة أفضل. هذا مهم ليس فقط من حيث الحفاظ على العملاء لديك ، ولكن أيضًا زيادة قاعدة عملائك بتكلفة معقولة وجلب أشخاص جدد ممن يمكنهم أن يصبحوا فيما بعد دعاة لعلامتك التجارية.
الأرقام لا تكذب. عندما تقدم تجربة عميل جيدة (أو سيئة) ، يلاحظ الناس ذلك.
"أعتقد أنه إذا استبعدت حقيقة واحدة عن تجربة العملاء ، فهذه هي - لديك بالفعل تجربة عميل وتؤثر على علامتك التجارية. إما أن يكون موجبًا أو سالبًا ، ولا يوجد أي حل وسط في هذا الشأن. يقول أليكس: "إما أن تقتل تجربة العميل أو تقتلك".
يبدو قاسيًا ، لكنه صحيح.
الناس منفتحون جدًا على تبديل العلامات التجارية ، وأكبر عامل تمييز فردي - أكثر أهمية من المنتج أو التسعير - هو الخبرة. يختار الأشخاص منتجات وعلامات تجارية جديدة بناءً على من يمنحهم أفضل تجربة ، وسوف ينتقل العملاء إذا لم تنتبه إلى منتجاتك الخاصة.
"أهم ركيزة لتجربة العملاء هي ، هل تخلق تجربة شخصية فردية يشعر بها الناس؟ هل يشعرون أنك تعرفهم شخصيًا وتقوم بتلبية احتياجاتهم الشخصية؟ " يسأل أليكس.
لطالما اعتقد المسوقون أن المبيعات هي تجربة فردية وأن التسويق هو تجربة فردية. لكن من الممكن تمامًا للتسويق محاكاة تجربة الشعور الفردي. وبدأ المستهلكون في توقع ذلك.
يريد العملاء أن يشعروا بالملاحظة والتقدير ، والأمر متروك لعملك لجعل هذه التجربة حقيقة واقعة.
ولكن عندما يكون هناك الكثير من الأماكن للوصول إلى العملاء ، كيف تصل إليهم جميعًا؟
التشغيل الآلي!
إذا لم تكن قد جربت أي نوع من الأتمتة من قبل ، ففكر فيه بعض الشيء. يمكن أن تساعدك الأتمتة في الوصول إلى مجموعات مختلفة من الأشخاص بسرعة وسهولة باستخدام النوع الصحيح من الرسائل. ويمكنك استخدام الأتمتة للمساعدة في 3 نصائح لتعزيز تجربة العملاء الخاصة بك.
3 نصائح لتجربة العملاء فعالة للشركات.
- أعد حزم المحتوى الخاص بك لاستخدام وقيمة أفضل
- تعرف على كيفية المزج الرقمي بلمسة إنسانية
- حقق أقصى استفادة من المشاركة بعد الشراء
نصيحة رقم 1: أعد حزم المحتوى الخاص بك من أجل استخدام وقيمة أفضل
"أعتقد أن معظمنا يعاني من زيادة المحتوى. يمتلك معظمنا قدرًا هائلاً من المحتوى ، ونعمل دائمًا على إنشاء المزيد لإظهار وظائف جديدة أو أيًا كان السبب. وفي كثير من الأحيان تعمل هذه الإستراتيجية في الواقع ضد توفير تلك التجربة الشخصية. لا تحتاج إلى أن تظهر للجميع كل ما لديك ، "يلاحظ أليكس.
في بعض الأحيان بدلاً من إنشاء محتوى جديد يمكن أن يربك عملائك (شلل الاختيار حقيقي) ، من الأفضل أن تنظر إلى المحتوى الذي ربما يكون لديك بالفعل والذي يلبي بعض هذه الاحتياجات.
ابدأ في تجميع كل المحتوى الخاص بك واسأل نفسك ، "هل نقدم محتوى مخصصًا؟ أم أننا فقط نلقي بالعالم على كل شخص نعرفه؟ "
"كثير من الناس يجيدون إنشاء نوع واحد من مسارات البريد الإلكتروني المخصصة للتغذية ، ولكن بعد ذلك لا تتوافق تجربة موقعهم على الويب أو الطريقة التي يروجون بها على الإعلانات الاجتماعية معها. وفي بعض الأحيان يتم تخصيص التسويق ولكن بعد ذلك يعود شخص ما إلى موقع الويب ويرى فقط نفس المحتوى العام مباشرة على الويب ، "يشارك أليكس.
"إحدى الطرق التي تمكننا من حل هذه الحملة النشطة هي استخدام الصفحات. هذه ميزة جديدة أطلقناها مؤخرًا ، تتيح لعملائنا إنشاء صفحات مقصودة تقوم فعليًا بتعيين القطاعات التي يتم تتبعها وتعرض لعملائهم صفحة بها محتوى مخصص يتغير للزوار المختلفين. يقول أليكس "يمكنك أتمتة الكثير من ذلك".
يبدأ هذا النوع من تجربة العملاء الشخصية في تدفق رعاية شخصية للغاية يضمن حصول العملاء المحتملين على أفضل محتوى ممكن وأكثرهم صلةً به أثناء إرسالهم إلى مسار العمل المقسم الصحيح - وربما لا تحتاج إلى إنشاء الكثير من المحتوى الجديد للقيام بذلك.
نصيحة رقم 2: تعلم كيفية المزج الرقمي بلمسة بشرية
"هناك فرصة أخرى لا تستغلها الكثير من الشركات وهي فريق المبيعات الخاص بك. نحن نقوم بهذا التسويق الرائع ونقوم بإعداد هذه الأجزاء الشخصية والجذابة من المحتوى. ومن ثم نحافظ على هذا الخط الفاصل بين الأشياء الرقمية والعالم الحقيقي. يقول أليكس: "ينتهي الأمر بالكثير من فرق المبيعات إلى العمل بلا هوادة ويتم إعدادها للفشل".
"قد يعرفون اسم الشخص والشركة التي يعملون بها ، أو بعض الخصائص الديموغرافية الأساسية. وقد يعرفون حتى كيف جاء شخص ما إلى موقعك أو كيف أصبح رائدًا. لكن هل تحقق مبيعات؟ "
تعد مواءمة التسويق والمبيعات أمرًا مهمًا - من المهم القيام بذلك بمزيج من اللمسة البشرية والوصول الرقمي.
إذا قام شخص ما بزيارة صفحة التسعير ، فإن هذا النوع من المعلومات مفيد للمسوق كما هو مفيد لمندوب المبيعات.
عندما يرى مندوب مبيعات عميلاً محتملاً في قائمة الانتظار ، فإنهم يعلمون أن سبب وجود هذا الشخص هنا هو اهتمامهم بـ ABC. وربما يحاول مندوب المبيعات بيع منتج جديد ، أو ربما كتب هذا العميل المحتمل للتو مراجعة حول شرائه. يجب أن يقرأ مندوب المبيعات هذه المراجعة قبل الاتصال بهم. هذا النوع من التفاصيل مهم للغاية إذا كنت تريد أن يشعر تفاعل المبيعات بأنه امتداد طبيعي للتجربة بأكملها.
"أعتقد أننا جميعًا نتفق على أن زيارة شخص ما لصفحة الأسعار هي مؤشر جيد لشيء مهم. سنفترض أنهم مهتمون ويحصلون على هذا الصدارة عبر الهاتف من خلال المبيعات. يقول أليكس ، "قد لا يكون هذا دائمًا هو المسار الصحيح بالنسبة لهم".
"إذا كان شخص ما موجودًا على صفحة التسعير وقد قدم للتو أيضًا درجة NPS سيئة أو كان هناك تأخير في منتجهم ، فقد يفكرون في أنفسهم ،" لماذا أدفع الكثير مقابل هذا الحل "؟ تريد أن يتواصل فريق الدعم الخاص بك ويتواصل معهم ، وتريد منهم الحصول على هذه التفاصيل. وأنت لا تريد حقًا دعم الوصول إلى شخص يفكر في نفسه 'هل ما زلت أحب هذا المنتج حقًا؟ هل يقدم لي قيمة؟ "
"من ناحية أخرى ، إذا كان شخص ما يبحث عن وظائف معينة ، وذهب إلى صفحة التسعير ، فأنت تريد بالتأكيد مبيعات الاتصال بهم. وربما اجعل مندوبي المبيعات جاهزين وتوقع احتياجاتهم عن طريق إرسال بعض المعلومات الإضافية لهم ، دعنا نقول ، خيارات الترقية التي يبحثون عنها. اخلق شعور "قراءة أفكارهم" وكن مفيدًا حقًا "، كما يقول أليكس.
نصيحة رقم 3: حقق أقصى استفادة من المشاركة بعد الشراء
"هذا شيء يمكنك القيام به في الوقت الحالي حيث يمكن أن يمنحك تقديم تجربة عملاء جيدة أفضل قيمة مقابل أموالك. وهذا أيضًا مجال يتغاضى عنه الكثير من الناس ، "يقول أليكس.
"اللحظة مباشرة بعد أن يشتري شخص ما ، هذا هو الوقت الذي تعتقد فيه الكثير من الشركات أن المهمة قد أنجزت وحان الوقت للتراجع. وفي الواقع ، هذا هو الوقت الذي تحتاج فيه حقًا إلى المشاركة والمتابعة ".
يمكن أن يُحدث النوع الصحيح من المتابعة (في الوقت المناسب) فرقًا كبيرًا في علاقاتك مع العملاء.
إذا تلقيت طلب الدعم عبر البريد ، فهذه هي اللحظة التي ستكون فيها أكثر جاذبية بشأن الدعم. وإذا لم تكن كذلك ، فمن المحتمل أن يكون هذا مؤشرًا على حدوث خطأ ما. ألن يكون رائعًا إذا اتصل بك شخص ما واكتشف نوعًا ما المشكلة؟
"لدينا هذا الإعداد في ActiveCampaign حيث ، بعد الشراء ، نقوم بتشغيل التشغيل الآلي الذي يسمح للأشخاص بتكرار تجربتهم. يمكنك إرسال شيء بسيط مثل طلب التصنيف بالنجوم عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الهاتف المحمول - ولكنك تريد الحصول على هذه التعليقات. بناءً على ما يقولونه - إذا كانت إيجابية ، فهذه هي لحظة الإثارة التي يمكنك الاستفادة منها حيث يمكنك أن تطلب منهم إجراء مراجعة رسمية. لا تخافوا من القيام بذلك! " يقول اليكس.
هذه هي اللحظة التي سيساعدكون فيها على القيام بالتسويق لأنك قدمت تجربة رائعة. الآن يريدون أن يشكركم.
ولا تنس هذه النقاط الرئيسية!
- أعد تجميع المحتوى الخاص بك لشرائحك ذات الفرص العالية
- امزج الرقمية بلمسة إنسانية
- حقق أقصى استفادة من مشاركة ما بعد الشراء
لتنزيل الحدث الرقمي This Just Works المسجل بالكامل ، انتقل هنا للتسجيل باستخدام الرمز TJWAG2020!