في دقيقة CX: اتجاهات تجربة العملاء 2 أبريل 2021

سنناقش اليوم ما قضاه عقلي جزءًا كبيرًا من الأسبوع الماضي في الهوس. هناك أيضًا مكافأة صغيرة في النهاية.

أولاً ، ولجعل محرري - العجيب جين - سعيدًا ، فلنتحدث قليلاً عن الخصوصية.

خصوصية البيانات: طريق طويل ومتعرج

لقد كنت مدافعًا قويًا عن الخصوصية لفترة من الوقت. إذا كان لدي آلة زمن ، فسأعود بالزمن عندما التقى أندريسن وأصدقاؤه في الأيام الأولى للويب وقال أحدهم ، "كيف سأدفع ثمن هذا؟ اشتراك المستخدم النهائي أو المعلن الممول عن طريق التتبع؟ " للتأكد من اتخاذ القرار الصحيح. بالتأكيد ليس الشخص الذي صنعناه ، هذا أمر مؤكد.

لقد تابعت لفترة طويلة قضايا الهوية والإدارة على الإنترنت منذ التسعينيات عندما قابلت (صدفة أو مصادفة ، اختيارك) كيم كاميرون أثناء إجراء بعض الأبحاث حول Kerberos (هذا يذهب أكثر إلى بنوك الذاكرة التي أنا قادر على الوصول في سن الشيخوخة) وأجريت مناقشة رائعة حول ملكية البيانات وتحديدها.

تبع ذلك مناقشات كبيرة مع Doc Searls حول VRM (إدارة علاقات البائعين ، وكيفية إدارة المستخدمين للبائعين وليس العكس) ومناقشات عميقة حول سيادة البيانات مع صديق جيد ومتعاون Doc Nitin Badjaita. تتخلل العديد من الأشياء الأخرى - بما في ذلك شركة ناشئة قصيرة حول الهوية والسمعة وإخفاء الهوية في منتصف الفترات (مبكرًا جدًا) - لكنني أقوم ببناء المصداقية لأنني شاركت في كل هذه الموضوعات لفترة من الوقت.

كنت أحد الأشخاص السعداء جدًا عندما سمعت أننا نبتعد عن تتبع الجهات الخارجية وملفات تعريف الارتباط وما إلى ذلك لتحديد المستخدمين عبر الإنترنت لأن هذا يعني أن أحد العناصر المذكورة أعلاه ، أو مجموعة منها ، لديها فرصة للنجاح. ثم مرة أخرى ، ليس حقًا - أليس كذلك؟

لقد صادفت نموذج الرمز الفيدرالي الذي تروج له Google كبديل لملفات تعريف الارتباط ويجب أن أقول - لقد صدمت ، أقول لك ، لقد صدمت لأنهم يسمحون بالمقامرة في هذه المؤسسة. قامت مؤسسة الحدود الإلكترونية (EFF) بعمل رائع في إزالتها ، لذا لن تكرر ذلك هنا (لكن اقرأها ، إنها جيدة جدًا وشاملة) - ولكن كل هذا أدى إلى التفكير العميق في سبب حاجتنا إلى الخصوصية وكيف هل نبني الخبرات حوله. أعتقد أن هذا سيكون موضوعًا رئيسيًا للعقد القادم ، ولن يكون مدفوعًا فقط بالامتثال لبنود مثل اللائحة العامة لحماية البيانات والعديد من العناصر الأخرى التي ظهرت.

بدون خصوصية ، قبّل وداعًا لعملائك

كيف تبني الخصوصية في التجارب؟ إذا اشتركنا ، وأنت تعلم أنني أقوم بذلك ، فإن المستخدمين يبنون تجاربهم الخاصة في كل تفاعل ، ثم ما هو مقدار المعلومات اللازمة للحصول عليها والوصول إليها ومعالجتها ومعالجتها وتتبعها لتمكينهم من القيام بذلك - والاحتفاظ بحس معين من الدوام (أو الدولة) للمحادثة؟

هل أحتاج إلى معرفة من هم؟ ماذا يحتاجون؟ سياق حالتهم؟ القصد الذي وصلوا تحته؟ ما المقدار الذي أعالجته وأتجاهله وما المقدار الذي أحتفظ به من هذا؟ كيف يمكنني إدارة الحقوق والمسؤوليات؟ الوصول والطبقات؟ تحصل على هذه النقطة.

ليس لدي جميع الإجابات (ولن يكون لدي ، على الأرجح ، لفترة من الوقت) وأعلم أن زميلي أدريان ناش وفريقنا في SAP CDP كانوا يفعلون ذلك لفترة أطول بكثير ولديه المزيد أجوبة (وأسئلة) مني ، ولكن هذا هو اقتراحي.

ما هي منصة بيانات العملاء؟ هل يمكنها تحسين تجربة العملاء؟

النظام الأساسي لبيانات العملاء عبارة عن برنامج مصمم لفهم بيانات العميل حتى تتمكن من التعامل معها على مستوى شخصي وفعال (وقيمة) أكثر. لكن ماذا يعني ذلك للمسوقين؟ المديرين؟ عملاء؟ كيف يغير CDPs خبراتهم؟

إذا كنت ستنشئ أي نوع من البنية التحتية للعملاء ، كجزء من توفير تفاعلات لتجارب العملاء ، فيجب عليك تضمين هذه الموضوعات فن جوهر تلك البنية التحتية. هذه عناصر أساسية على مستوى النظام الأساسي ، وليست وظيفة إضافية عبر قوانين الخصوصية أو الأمان وبالتأكيد ليست شيئًا يمكنك إخضاعه لشريك يتولى الأمن السيبراني - هذه هي المبادئ الأساسية.

يجب أن تكون الخصوصية والمحتوى والوصول والأدوار والقواعد والمسؤوليات في متناول الجميع ، ويجب أن تكون قابلة للتخصيص حسب مستوى كل مؤسسة على حدة من حيث المخاطر والراحة والامتثال وبالتأكيد - مشاركة العملاء. هذا شيء يسبق أي حاجة أو أولوية تقنية أو تكامل.

هذا ، كمنظمة أو بائع ، يجب أن تفعل ذلك كمستوى أولي لاحترام الثقة التي يضعها العميل فيك وقدرتك على توليد وتوليد تلك الثقة نحو المشاركة. إذا كنت لا تدعم الخصوصية وتحترمها كحق للعميل / المستهلك ، فلن تشارك معهم. نهاية القصة.

(المزيد عن هذا في الأقساط المستقبلية ؛ هناك الكثير الذي يمكنني مشاركته في 1200 كلمة أو نحو ذلك لكل منشور.)

تقديم نموذج التجربة الموحدة

أما الموضوع الثاني فأنا أريد أن أتحدث عن التجارب. أعلم ، صادم ... (لا يمكنني أن أفعل نفس النكتة مرتين ، لذا كن على علم بأن هذا ربما كان مكانًا جيدًا للاقتباس من الدار البيضاء أيضًا ، وتخيل أن الرابط موجود أيضًا).

صديقي العزيز وزميلتي الإنجيليّة فالا أفشار (أحب إسقاط الأسماء لأجعل نفسي مهمًا ، ربما لا يريد الاعتراف بأنه يعرفني) وقد كنت أتحدث خلال الأشهر القليلة الماضية عندما بدأت في بناء موقعي كمبشر. أخبرني أنني يجب أن أجد وأعرف نموذجًا يساعدني في التعرف على المحادثات التي أريد أن أجريها. في حين أن مناقشة الخصوصية أعلاه هي شيء قريب وعزيز على قلبي ، يجب استخدامه في إطار عمل ليكون منطقيًا وقابل للتنفيذ ؛ خلاف ذلك ، ستفقد أي احتياجات محتملة وعناصر قابلة للتنفيذ.

وكنت أحاول تحديد هذا النموذج (بدلاً من النماذج ، حيث يجب أن أكون حواريًا حول خمس ركائز للمنتج ، وفكرة واحدة عامة عن تجربة العملاء). كلما قرأت أكثر ، كلما صادفت مجالات خبرة متداخلة تحدث على مستويات مختلفة في الشركة ، وكلما انتهى بي الأمر إلى محاولة التوفيق بينها في شيء أكثر إثارة للاهتمام من المشاريع المنفصلة. بعد كل شيء ، ما فائدة المؤسسة إذا كنت تقضي الكثير من الوقت في العمل - لنقل - تجربة العملاء ، ولكن بعد ذلك حاول التظاهر بأن تجربة الموظف منفصلة تمامًا عنها؟ حق؟

حسنًا ، كما اتضح - التجربة هي الخبرة (هذه تتويج لعقدين من البحث حول السلوك البشري ، لذا انتبه إلى الجملة السابقة </ السخرية>). لكن بجدية ، أيها الناس.

يقال للحقيقة أن تجربة العملاء وتجربة المستهلك وتجربة الموظف تتبع جميعها نفس المبادئ وكلها (بشكل أساسي) تتطلب مستويات متشابهة من البحث والتنفيذ (وليست أي منها تقنيات ؛ بدلاً من ذلك ، يستخدمون التكنولوجيا كوسيلة مساعدة). يحدث الشيء نفسه ينطبق على تجربة أصحاب المصلحة (الشركاء والامتثال الحكومي والجهات الفاعلة الأخرى غير المحددة).

وبالتالي ، فإنني أفكر (وهذه هي الأيام الأولى لهذه الفكرة) أنه بدلاً من وجود أربع مبادرات مختلفة ، يمكنك إنشاء برنامج ، وحركة تهدف إلى تعزيز هذه المبادرات الاستراتيجية الأربع. أود أن أسميها (لأننا جميعًا بحاجة إلى TLA لنجعل أنفسنا مشهورين) Mu-X (أو تجارب متعددة ، على غرار المناقشة على السحابة المتعددة ، ولكنها في الواقع مفيدة وقابلة للتنفيذ ، على عكس السحابة المتعددة - وهذا هو انحراف).

الصورة أدناه هي رسم بياني مبكر على هذا. هناك المزيد وراء ذلك ، ولكن هذا هو قسط الأسبوع المقبل.

في الوقت الحالي ، أرغب في الحصول على أفكارك بشأن ما ورد أعلاه - يرجى التواصل معنا؟

(المكافأة: Graham Hill هو شريك سجال عبر الإنترنت منذ فترة طويلة - التقينا بـ IRL ، وهو شاب لطيف أيضًا - في مسائل JTBD و SD. لقد ربطت المحادثات التي أجريتها معه من قبل في هذا العمود. إنه كذلك القيام بسلسلة أسبوعية حول رحلات التصميم تكون مناقشة رائعة ورائعة. لم تتح لي الفرصة للتعليق على هذا الأسبوع حتى الآن ، ربما بحلول الوقت الذي تقرأه فيه ، ولكن إليك مشاركة رائعة حول استخدام التحليلات (وجهة نظري ) في مناقشته. اقرأها.)