في دقيقة CX: اتجاهات تجربة العملاء 9 أبريل 2021

مرة أخرى في الأيام الجيدة (على الأقل قبل أن يكون لدينا وسائل التواصل الاجتماعي ، لكنني أتحدث عن مطلع القرن - وليس وقت COBOL-land) تم تعييني من قبل شركة محللة مرموقة مع القليل جدًا (لا تقرأ أي شيء) من فهم الوظيفة يستلزم.

لحسن الحظ ، دربت شركة Gartner المحللين جيدًا ، وفي ذلك الوقت كان هذا يعني حضور معسكر تدريبي لمدة أسبوع في مقرهم (ستامفورد ، CT - يمثل!) وتعلم أساسيات تحليل الأسواق وإتقانها.

البيانات والبيانات والبيانات: ربط النقاط

أحد الأشياء التي لن أنساها أبدًا: يقوم المحللون بجمع نقاط البيانات. في بعض الأحيان لا يقودون إلى أي مكان ، وأحيانًا يكونون معزولين ، ولا يمكنك العثور على كيفية ربطهم - ومع ذلك - في بعض الأحيان ... يبدأون في التكرار.

القاعدة العامة هي أن نقطة بيانات واحدة هي حظ ، نقطتان متشابهتان من البيانات تمثلان نمطًا ، وثلاثًا تمثل اتجاهًا.

يبدو مبتذل لكنه مفيد جدا. هذا هو السبب في أنني أقرأ دائمًا كل ما يمكنني فعله ، سواء كان مرتبطًا أو غير ذي صلة بـ CX ، في محاولة لربط النقاط والعثور على تلك الاتجاهات. لأن الاتجاهات - هناك ذهب في تلالهم.

مرة أخرى في حقبة 2004-2005 ، تحملني - الأمر يستحق ذلك ، قررت Gartner أننا سنستخدم موضوعات كبيرة (فكر في التحول الرقمي ، ولكن قبل أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي السائدة). وكان أحد هذه الموضوعات هو RTE - مشروع الوقت الفعلي. أنا لست قاضيًا للنجاح ، ولست شخصًا يوبخ علنًا - لذا - مشروع الوقت الحقيقي.

كان أحد أكبر المؤثرين لهذا الموضوع هو ظهور السحابة والأنظمة الأساسية للمؤسسات - ولكن المراحل المبكرة جدًا. مبكر جدا. وحاولنا تجميع نماذج لتكنولوجيا المؤسسات والمشورة والمحتوى والاستفسارات. طن من هؤلاء.

تطوعت / تطوعت لدور محلل RTE الرئيسي لخدمة العملاء وقمت بالكثير من العمل الجيد بالنظر في هذا الموضوع ، وعززت حواسي حول الأتمتة والرؤية طويلة المدى (كعنصر جانبي ، كانت ملاحظتي الأكثر قراءة على الإطلاق منشور "تخيل لو رغبت ..." قمت به في خدمة العملاء في الوقت الفعلي - مع بعض العناصر التي تخيلتها تم تنفيذها بالفعل الآن. رائع).

اوقات سعيدة.

الآن ، سبب طرح هذا الموضوع - بعد فترة وجيزة من شرح الاتجاهات والأنماط ، هو أنني لم أبدأ حتى وقت قريب في رؤية دليل قاطع على أن مفهوم المشروع في الوقت الحقيقي في متناول اليد.

نقطتا بيانات لك اليوم (ستركز هذه النسخة على موضوع واحد فقط ، لكن صدقني - التركيز الجيد).

المشاركة مهمة: بدونها ، لن يكون لديك عملاء

أولاً ، في أعقاب نموذج المشاركة 3.0 الذي طورته في منتصف عام 2010 مع أصدقائي في Thunderhead (وأحد أكثر المشاريع التي فخورًا بها - ولكن لم يعد متاحًا عبر الإنترنت ، آسف) ، يناقشون التحليلات في الوقت الفعلي و RT إعدام.

واسترجاع الكثير من الأبحاث التي أجريت في الوقت الفعلي لتلك السنوات إلى الذاكرة. لقد قاموا بعمل شديد في شرح وجعل مفهوم الوقت الحقيقي سهل الفهم. لا يمكنني تلخيص أفضل من القول - إذا كنت بحاجة إلى فهم التنفيذ في الوقت الفعلي طويل المدى والعواقب والإجراءات التي يجب اتخاذها ، فاقرأها.

وهذا يقودني إلى النقطة الثانية اليوم (نفس الموضوع ، التنفيذ في الوقت الفعلي) - وسوف تكرهني بعد طرح هذه الفقرة - لأنني على الأرجح لن أشارك النموذج بعد - حول كيفية التنفيذ في الوقت الفعلي الإجراءات هي رحلات ديناميكية.

الآن ، ربما قرأت عنهم ، أو ربما تخيلتهم ، أو ربما اعتقدت أنك رأيت أشياء - لكن في الواقع ، هذه واحدة من أروع المشاكل التي يجب حلها الآن.

باختصار.

رحلة الفرص

إذا كنت تعرفني ، فقد سمعتني أشتكي من الرحلات. على الأقل الطريقة التي يتم تنفيذها بها اليوم من قبل معظم المنظمات.

تمثيلات ثابتة لمنظور واحد "تتبناه" المؤسسات كنموذج عام لما سيفعله العملاء ، ثم تبني "تجارب" فوق ذلك. كل ما هو خطأ في CX مشمول في الجملة السابقة.

نظرًا لأن العملاء يبنون تجاربهم الخاصة وكل منها مختلف ، فإن الرحلات لا تعكس حقًا ما يفعله العملاء. في الأيام الخوالي لمحدودية القوة التقنية ومعالجة البيانات وتوافرها ، كان من "المقبول" (حتى أنني كتبت مجموعة من منشورات المدونة في البداية حول كيفية القيام بذلك بشكل صحيح) لإنشاء تجارب "ثابتة".

في عالم اليوم ، ليس لديك أعذار. ومع ذلك ، لم يتطور "فن" رسم خرائط الرحلة - فهناك رحلة واحدة ، وهناك اتجاه واحد لعمل العملاء للقيام بالأشياء. مخجل.

جلب لي استحواذ SAP على Emarsys أصدقاء جدد للعب معهم ، بما في ذلك الأشخاص الأذكياء جدًا (راج ، أليكس - أنت تعرف من أنت) الذين كانوا يفكرون في مفهوم الرحلات الديناميكية طوال الوقت. لقد أجريت محادثات مذهلة وعميقة حول هذا الموضوع ، التكنولوجيا حتى الإستراتيجية والمستويات السردية ، خلال الأسابيع القليلة الماضية حيث عززنا إستراتيجية منتجاتنا ورسالة GTM. هذا ، بالطبع ، جانب رئيسي لما نحاول القيام به.

لا يمكنني مشاركة هذا حتى الآن (خام جدًا) ، لكن يمكنني أن أخبرك أنه كان تمرينًا رائعًا في فهم العملاء ، والتفاعل معهم ، والمشاركة في خلق قيمة في شكل نتائج الأعمال وتلبية التوقعات.

ترقبوا المزيد.

حتى المرة القادمة

أخيرا ، لحظة نادرة. لقد وجدت هذه المقالة على الخرائط الذهنية. صورة مكتوبة جيدًا ومثيرة للاهتمام (استحوذت على انتباهي ، بالإضافة إلى جعلني أتساءل عن مدى العمق الذي يمكننا أن ندخله في التجارب وتدفق العمليات ، وما إلى ذلك) وخيالي و - أريد أن أكون قادرًا على استخدام المفهوم في عمليتي لإنشاء السرد وقصص عن تجربة العملاء - للأسف ، لا يمكنني ذلك.

المشكله…. انها لا ترتبط ، أليس كذلك؟ أرسل لي رسالة ، وأخبرني كيف / إذا / ما فاتني - وقد تظهر أنت أيضًا في إصدار مستقبلي من CX minutes.

الأسبوع المقبل ، متعة! متابعة محادثة مع ضيف غامض (أو اثنين أو ثلاثة) حول القضايا التي أثيرت الأسبوع الماضي حول البيانات والخصوصية ... هل تريد أن تكون هناك ، صدقني.

حتى ذلك الحين ، علّق على (تمامًا كما فعل ضيوفي السابقون ، أرسل لي رسالة على LI أو أرسل لي بريدًا إلكترونيًا إذا حصلت على عنواني ... الأسوأ من ذلك في العالم ؛))

نراكم الأسبوع المقبل - ونأمل أن تعود في التوقيت المناسب.