كيفية استخدام ملاحظات العملاء في أتمتة التسويق

هذا المنشور ساهم به Mikolaj Podgorski في Survicate.

كيف يمكنك استخدام ملاحظات العملاء في أتمتة التسويق؟

باستخدام ActiveCampaign ، يمكنك استخدام ملاحظات العملاء لبدء مهام سير عمل أتمتة التسويق. يتيح لك هذا أتمتة عملية الحصول على التعليقات ومتابعتها.

يمكنك إرسال استطلاع آلي إلى عملائك عندما يشترون منك. اسألهم عما إذا كانوا سعداء بعملية الشراء. (إذا كنت قد اشتريت شيئًا من Amazon ، فربما تكون قد تلقيت بريدًا إلكترونيًا مشابهًا بنفسك.) إذا قال عميلك إنه سعيد بشرائه ، فاستخدم الأتمتة لتطلب منه ترك تعليق إيجابي لك على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع مراجعة العملاء مثل G2 أو Yelp أو Trustpilot.

كلما حصلت على تقييمات أكثر إيجابية ، زادت فرصك في الفوز بآفاق جديدة. ستقارنك الآفاق بمنافسيك وتقرأ ما يقوله العملاء الآخرون عن شركتك.

إذا قال العميل إنه غير سعيد ، فيمكنك استخدام أتمتة ActiveCampaign لإرسال إشعار تلقائي إلى فريقك. يتيح لك ذلك حل مشكلة العميل بشكل استباقي قبل أن تتصاعد على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا تمكنت من تحويل تجربة عميل سيئة إلى تجربة جيدة ، فمن المرجح أن يشتري العميل منك مرة أخرى. قد تتم مطالبتهم أيضًا بإخبار الآخرين عن مدى تعامل فريقك مع مشكلتهم.

من خلال طلب ملاحظات العملاء بشكل استباقي والتصرف بناءً عليها ، يمكنك تحسين تجربة العميل طوال رحلة العميل بأكملها. عندما تقوم بأتمتة هذه العمليات ، يمكنك زيادة أرباحك بسرعة أكبر والحفاظ على انخفاض التكاليف. وستكون قادرًا على توسيع نطاق عملك من خلال التركيز على الأمور الأكثر أهمية: عملاؤك.

في هذا المنشور ، ستتعلم:

• كيفية استخدام ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العميل
• كيفية جمع ملاحظات العملاء واستخدامها في أتمتة التسويق
• كيفية إعداد استطلاعات NPS باستخدام ActiveCampaign and Survicate
  • كيفية الرد على العملاء غير الراضين (المنتقدين)
  • كيفية استخدام العملاء السعداء لقيادة أعمال جديدة
• كيفية تقسيم جمهورك بناءً على ملاحظات العملاء
• كيفية استخدام التعليقات لتقديم محتوى قيِّم للعملاء المحتملين والعملاء
  • كيفية استخدام استطلاعات المحتوى لإنشاء علاقات هادفة مع العملاء
• كيفية قياس نقاط جهد العميل (CES) والتصرف وفقًا لها باستخدام Survicate و ActiveCampaign
• فوائد إجراء الاستطلاعات لتحسين تجربة العميل

كيفية استخدام ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العميل

عندما تقوم بجمع التعليقات في مراحل مختلفة من رحلة العميل ، يمكنك تحسين تجربة العميل بأكملها. يجب عليك دائمًا مراعاة ملاحظات العملاء ، سواء كنت رائدًا منفردًا أو تدير نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا أو تبيع الكعك.

ربما تعرف الآن مدى صعوبة الحصول على عميل جديد. لحسن الحظ ، فإن الاحتفاظ بعميل حالي أقل تكلفة بكثير من الحصول على عميل جديد. يمكن أن يساعدك جمع ملاحظات العملاء في كسب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. دعنا نلقي نظرة على كيفية الاستماع بصدق إلى ملاحظات العملاء - وكيفية استخدامها.

ما الذي يمنع الشركات من جمع آراء العملاء؟

عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء ، غالبًا ما تواجه الشركات مشكلات مماثلة. حتى لو قاموا بجمع التعليقات ، فإنهم لا يتصرفون بناءً عليها أو يعرفون كيف يستفيدون منها حقًا. غالبًا ما تفتقر الشركات إلى الأدوات المناسبة لأتمتة العملية وتسهيل جمع التعليقات.

هناك أيضًا مفهوم خاطئ شائع مفاده أنه يجب عليك التعامل مع التعليقات السلبية فقط. في الواقع ، يجب ألا تترك أي تعليق دون إجابة ، سواء أكان ذلك إيجابيًا أم سلبيًا. يمكن لكل فريق داخل شركتك الحصول على قيمة كبيرة مما يقوله عملاؤك. عندما تتابع ملاحظات العملاء وتتصرف بناءً عليها ، يمكنك دفع نمو الأعمال.

كيفية جمع ملاحظات العملاء واستخدامها في أتمتة التسويق

إذا كنت ترغب في إعطاء صوت لعملائك ، ولكن لا تعرف المقاييس التي يجب استخدامها ، أو الأسئلة التي يجب طرحها ، أو أين تسألهم ، فلا تبحث عن المزيد. ما عليك سوى أداتين:

1. منصة NPS واستطلاعات الرأي مثل Survicate. يتيح لك Survicate إجراء استطلاعات الرأي طوال رحلة العميل بأكملها.
2. منصة أتمتة تجربة العملاء مثل ActiveCampaign. يتيح لك ActiveCampaign أتمتة جمع التعليقات واستخدامها لتشغيل أتمتة التسويق المختلفة.

يحتوي Survicate و ActiveCampaign على تكامل أصلي يتيح لك نقل البيانات بسلاسة من نظام أساسي إلى آخر.

يتيح لك تكامل التطبيق الأصلي بين Survicate و ActiveCampaign ما يلي:

• سجّل الدخول إلى حسابك في Survicate وقم بتوصيل التكامل مباشرة داخل ActiveCampaign
  
• قم بالوصول إلى قائمة استطلاعات Survicate من ActiveCampaign
  
• إرسال ردود الاستطلاع إلى ActiveCampaign كحقول اتصال دون مغادرة AC
  
• قم بإنشاء جهات اتصال جديدة أو قم بتحديث جهات الاتصال الحالية بناءً على ردود الاستطلاع داخل AC

يمكنك تعيين استجابات الاستبيان على خريطة حقول ActiveCampaign - داخل ActiveCampaign مباشرةً

أصبح الاتصال بين Survicate و ActiveCampaign أكثر سلاسة الآن ، مما يتيح لك تشغيل حملات تسويقية قائمة على التعليقات بشكل أكثر فعالية. لا تتردد في قراءة هذه المقالة للحصول على معلومات مفصلة حول كيفية إعداد واستخدام التطبيق الأصلي Survicate و ActiveCampaign.

ما هي فوائد تشغيل حملات التسويق القائمة على الملاحظات؟

إذا كنت تستمع إلى عملائك وتتصرف بناءً على ملاحظاتهم ، يمكنك تحسين استبقائك ومعدلات اكتسابك ونموك.

بعد ذلك ، سنغطي حالات الاستخدام الثلاث الأكثر شيوعًا لاستخدام تعليقات العملاء في أتمتة التسويق باستخدام Survicate و ActiveCampaign:

1. استطلاعات NPS
2. تجزئة الجمهور
3. استطلاعات CES

كيفية إعداد استطلاعات NPS باستخدام Survicate و ActiveCampaign

يمكن أن يساعد صافي نقاط الترويج (NPS) في توقع تكرار المبيعات والإحالات والإيرادات والنمو. تتيح لك استطلاعات NPS قياس ولاء العلامة التجارية ومدى احتمالية شراء الناس منك مرة أخرى.

تسأل استطلاعات NPS: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصينا بزميل أو صديق؟" (0 يعني غير محتمل على الإطلاق ؛ 10 محتمل جدًا.)

هناك أيضًا سؤال للمتابعة: "ما السبب الرئيسي لدرجاتك؟" يتيح ذلك للعملاء إخبارك بما يجعلهم سعداء وغير سعداء بشكل خاص. يمكنك العثور على نموذج مسح NPS هنا. ينقسم المستجيبون إلى 3 فئات:

• يعطي المنتقدون درجات من 0 إلى 6
• تعطي العناصر السلبية درجات من 7 إلى 8
• يعطي المروجين درجات من 9 إلى 10

ينقسم المشاركون في استطلاع NPS إلى 3 فئات بناءً على الدرجة التي يقدمونها. (مصدر الصورة: ساعة الاستخدام)

إليك كيفية إرسال استبيان NPS إلى قاعدة عملائك باستخدام Survicate و ActiveCampaign:

1. قم بتسجيل الدخول إلى حساب Survicate الخاص بك
2. انقر فوق "إضافة استبيان جديد"
3. حدد "البدء من الصفر"
4. اختر "بريد إلكتروني أو رابط قابل للمشاركة" كقناة التوزيع الخاصة بك
5. اختر "ActiveCampaign" من قائمة الأدوات
6. أضف سؤال NPS إلى الاستطلاع وخصصه كما تريد
7. توجه إلى "مشاركة" وانسخ كود التضمين الخاص باستبيانك
8. تضمين الاستطلاع الخاص بك مباشرة في البريد الإلكتروني. سيتمكن عملاؤك من الرد داخل البريد الإلكتروني ، مما قد يؤدي إلى معدلات استجابة أعلى
9. في ActiveCampaign ، انتقل إلى "الحملات" وانقر على "إدارة القوالب" على اليسار. قم بإنشاء قالب جديد للبريد الإلكتروني الخاص باستبيان NPS أو قم بتحرير قالب موجود عن طريق لصق كود HTML في القالب.
10. أرسل حملتك NPS إلى قائمة عملائك في ActiveCampaign!

كيفية الرد على العملاء غير الراضين (المنتقدين)

إن إرسال استطلاع NPS هو مجرد البداية. بعد إرسال استطلاع NPS ، يجب عليك التعامل مع كل من المنتقدين والمروجين. يمكنهم مساعدتك في تحقيق أهداف العمل المختلفة.

يمكن للمنتقدين أن يضروا بسمعة شركتك من خلال ترك تعليقات سلبية ، أو يمكنهم ببساطة التوقف عن استخدام خدماتك. يجب أن تحاول فعل الشيء الصحيح بواسطتهم وتحويلهم إلى مروّجين. إليك الطريقة.

عند إنشاء استطلاع في Survicate ، يمكنك تحديد ما إذا كنت ترغب في إرسال ردود إلى ActiveCampaign. هذا يعني أنه إذا كان شخص ما منتقدًا أو سلبيًا أو مروجًا ، فيمكنك وضع علامة عليه على هذا النحو في ActiveCampaign.

يمكنك تعيين استجابات الاستطلاع في سجلات جهات اتصال ActiveCampaign إما كعلامات أو حقول مخصصة ، ثم استخدام هذه العلامات أو الحقول لبدء الحملات التسويقية. يمكنك أيضًا تشغيل إشعارات داخلية (من خلال Slack ، على سبيل المثال) لإخبار فرقك باتخاذ إجراء.

إذا كان العميل غير راضٍ عن عملك ، فأنت بحاجة إلى اتخاذ إجراء ومحاولة تصحيح الموقف. اعتمادًا على مدى إلحاح تعليقاتهم ، قد ترغب في تقديم تعويض حتى لا تفقدهم كعملاء. حتى في المواقف الأقل خطورة ، يجب عليك دائمًا المتابعة مع العميل حتى يتمكن من تحديد مجالات التحسين (ومعرفة أنك تهتم). يمكنك حتى دعوتهم إلى جلسة ملاحظات موسعة عن طريق إرسال بريد إلكتروني للمتابعة التلقائية ، كما في المثال أدناه:

كيفية استخدام العملاء السعداء لقيادة أعمال جديدة

نحن نعيش في اقتصاد تجربة العملاء ، وما إذا كان شخص ما يشتري منك أم لا يمكن أن يعتمد على ما يقوله الناس عن شركتك عبر الإنترنت. يبحث المسوقون باستمرار عن طرق جديدة وفعالة للحصول على المزيد من تقييمات العملاء الإيجابية أو الشهادات أو دراسات الحالة أو الإشارات الاجتماعية. يساعدك إجراء استطلاع NPS وتحديد المعجبين الأكثر ولاءً لك على تحقيق ذلك!

أولاً ، قم بإنشاء استطلاع NPS باستخدام Survicate وأرسله إلى عملائك عبر ActiveCampaign. إذا اختار شخص ما درجة 9 أو 10 ، فهو أكبر دعاة لك ، وعلى استعداد لتوصية الآخرين بشركتك.

أرسل إليهم بريدًا إلكترونيًا للمتابعة مؤتمتًا (ولكن مخصصًا) يطلب فيه مراجعة أو إحالة أو شهادة أو مشاركة في دراسة الحالة:

لماذا الدليل الاجتماعي مهم جدا؟

يمكن أن تؤدي القدرة على الحصول على تقييمات إيجابية من العملاء إلى نجاح عملك أو كسره. 90٪ من العملاء يقولون أن المراجعات عبر الإنترنت تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. لهذا السبب من المهم جدًا بناء دليل اجتماعي. (وكما ترى ، تعد الاستطلاعات طريقة رائعة للقيام بذلك.)

كيفية تقسيم جمهورك بناءً على ملاحظات العملاء

اسأل العملاء المتوقعين أو العملاء عن تفضيلاتهم ونقاط الألم لتقسيم جمهورك. يتيح لك ذلك إنشاء حملات تسويق بريد إلكتروني أكثر استهدافًا وتخصيصًا وتقديم الموارد التي يهتمون بها حقًا. كل ما عليك فعله هو إرسال استطلاع أو اثنين وإعداد الرسائل الآلية المستندة إلى الملاحظات في ActiveCampaign.

كيفية استخدام التعليقات لتقديم محتوى قيِّم للعملاء المحتملين والعملاء

إذا كان المشتري المحتمل لا يزال في مرحلة التفكير ، فيمكنك أن تسأله عن أكبر مشكلة يريد حلها. اعتمادًا على الاستجابة ، أرسل لهم محتوى يستهدف شخصيًا باستخدام ActiveCampaign. قم بتوجيه العملاء المتوقعين إلى الموارد والأصول التي ستساعدهم حقًا في اتخاذ قرار الشراء. تأكد من أنهم يرون قيمة مضافة في ما يقدمه منتجك ، والمشكلات التي يحلها ، وكيف أنه أفضل من منافسيك.

اكتشف نقاط الألم الخاصة بجهات الاتصال الخاصة بك من خلال استطلاع Survicate ، ثم أرسل لهم تلقائيًا محتوى يستهدف الشخصية في ActiveCampaign.

كيفية استخدام استطلاعات المحتوى لإنشاء علاقات هادفة مع العملاء

يكشف البحث الذي أجراه Clutch أن 73٪ من المستجيبين أجروا عملية شراء نتيجة لعرض محتوى تسويقي. يمكن أن تكون مدونتك واحدة من أكبر مصادرك الرئيسية - ما هو أفضل مكان لطرح الأسئلة على العملاء المحتملين عما يرغبون في قراءته بعد ذلك ، ثم تحفيز هؤلاء العملاء المتوقعين بمحتوى أكثر تخصيصًا؟

ضع استطلاعًا غير معطّل لعناصر واجهة المستخدم على مقالات مدونتك. اطلب من الأشخاص تقييم المحتوى الخاص بك أو إخبارك بما يرغبون في قراءته بعد ذلك. يمكنك استخدام هذه الردود لإنشاء عملاء متوقعين جدد وإضافتهم تلقائيًا إلى قوائم ActiveCampaign محددة (وحتى الأتمتة)! إذا أعطيت المستخدمين المحتوى الذي يريدونه ، فسوف تقيم علاقات ذات مغزى أكبر معهم ، وستعمل في النهاية على تحسين معدلات التحويل الخاصة بك.

كيفية قياس نقاط جهد العميل (CES) والتصرف وفقًا لها باستخدام Survicate و ActiveCampaign

نقاط جهد العميل (CES) هي مقياس آخر يجب على كل عمل تتبعه.

ما هي نقاط جهد العميل (CES)؟

يقيس CES مدى سهولة العثور على عملائك للتفاعل مع شركتك.

لنفترض أنك أصدرت للتو دورة تدريبية جديدة عبر الإنترنت. يختلف عن الدورات السابقة الخاصة بك عندما يتعلق الأمر بالتصميم والتنقل. يمكنك إرسال استبيان CES إلى عملائك وحثهم على تقييم البيان التالي:

"وجدت الدورة سهلة الإكمال والتنقل فيها". الردود المتاحة ستكون:

• لا أوافق بشدة
• تعارض
• لا أوافق إلى حد ما
• محايد
• أوافق إلى حد ما
• يوافق على
• موافق بشدة

يمكنك أيضًا أن تطلب من العملاء تقييم CES على مقياس عددي ، تمامًا مثل استطلاع NPS ، حيث يكون الصفر صعبًا و 7 سهل للغاية. لذلك ، كلما زادت درجاتك ، كان ذلك أفضل.

لماذا تعتبر نقاط جهد العميل (CES) مهمة

يتيح لك CES قياس سهولة استخدام منتجاتك وخدماتك. إذا قال شخص ما إنه من الصعب إنجاز الأمور بعملك ، فيجب عليك وضع علامة عليه والتواصل مع العميل على الفور. إذا لم يتم حل مشكلاتهم ، فإنك تخاطر بفقدانها نهائيًا.

يسأل استطلاع CES العملاء عن مقدار الجهد الذي بذلوه لحل طلباتهم أو التحدي أو أي مهمة أخرى. سيكون لهذا تأثير مباشر على ما إذا كنت ستتمكن من تحويل العملاء إلى عملاء متكررين.

المتابعة تلقائيًا لاستجابات استطلاع CES باستخدام ActiveCampaign and Survicate.

يمكن أن يساعدك مسح CES في تحديد مناطق الصراع وإزالة العقبات. كما أن لديها القدرة على التنبؤ بإعادة الشراء. إذا كان العملاء سعداء بمواردك وأي تفاعلات دعم أجروها ، فمن المحتمل أن يشتروا منك مرة أخرى. إليك نموذج مسح CES لمساعدتك في إعداد وتشغيل الأشياء.

فوائد إجراء الاستطلاعات لتحسين تجربة العميل

مع دخولنا عام 2020 ، هناك منافسة متزايدة في كل سوق حيث تقدم الشركات منتجات وخدمات متشابهة جدًا. كلما كانت تجربة العميل أفضل ، زاد عدد العملاء الذين ستكتسبهم - وستكون معدلات الاحتفاظ لديك أعلى.

يشارك هذا المنشور بعض الأمثلة فقط عن كيفية التصرف بناءً على ملاحظات العملاء للتأكد من أن عملائك سعداء طوال رحلة العميل بأكملها. اكتشف نقاط التفاعل الأكثر أهمية لعملك ، ثم اطلب من العملاء الحصول على تعليقات في نقاط التفاعل هذه - واتخذ إجراءات المتابعة الصحيحة.

لنفترض أنك شركة تجارة إلكترونية تخسر المال لأن الناس يتخلون عن عرباتهم كثيرًا. حاول إجراء استبيان هدف الخروج لمعرفة ما الذي يمنع المتسوقين من تقديم طلب - ثم قم بإزالة تلك العوائق من تدفق الشراء.

يمكن لجميع الفرق في شركتك الاستفادة من إجراء الاستطلاعات. يمكن لنجاح العملاء أن يعزز الاحتفاظ بالعملاء من خلال معرفة سبب تضاؤل ​​عملائك ونقاط الألم الأكثر شيوعًا لديهم. يمكنهم أيضًا مراقبة وتحسين رضا العملاء من خلال استطلاعات NPS و CSAT و CES.

الخلاصة: ابدأ في جمع ملاحظات العملاء والعمل بناءً عليها باستخدام ActiveCampaign and Survicate

إذا قمت بتحويل ملاحظات العملاء إلى إجراءات ، فسترى معدلات الاستبقاء والاكتساب الخاصة بك تزداد. وكذلك عملك!

ادمج Survicate و ActiveCampaign لتبقى على رأس توقعات عملائك وكسب أعمال جديدة. لمساعدتك على البدء ، تحقق من قوالب استبيان Survicate ودليل تكامل Survicate و ActiveCampaign.

ميكولاج هو مدير تعليم المنتج في Survicate ، وهي عبارة عن منصة NPS واستطلاعية للشركات. يحب Mikolaj إجراء ندوات عبر الإنترنت وعمل مقاطع فيديو. عندما لا يكون في العمل ، يستمتع بالاستماع إلى اللهجات الإقليمية لبريطانيا ويحب كل ما يتعلق باللغة الإنجليزية.