أفضل 12 أداة لتعليقات العملاء يجب تجربتها في عام 2023

نهدف إلى ضمان رضا العملاء عن منتجاتنا أو خدماتنا. ولكن كيف تعرف ما يريده العملاء أو يحتاجونه؟ هذا هو المكان الذي تأتي فيه ملاحظات العملاء!

من المهم الاستماع إلى العملاء وفهم ما يقولونه. سيساعدك على تحسين منتجاتك أو خدماتك وبناء قاعدة عملاء مخلصين.

في هذه المقالة ، سأعرض لك أفضل أدوات ملاحظات العملاء.

دعنا نتعمق!

أفضل أدوات ملاحظات العملاء:

1. الماركة 24
2. SurveyMonkey
3. هوتجار
4. نماذج جوجل
5. اسأل بلطف
6. كوالتريكس
7. Typeform
8. بشكل محكم
9. المكرر
10. المستخدمون
11. في لحظة
12. UserTesting

01 براند 24

نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا. خطة فردية مقابل 69 دولارًا.

Brand24 هي أداة استماع اجتماعية تجمع إشارات العملاء وتكتشف ما إذا كانت إيجابية أم سلبية أم محايدة. بمساعدة هذه الأداة ، يمكنك جمع ملاحظات العملاء بدون استطلاعات أو أدوات للتعليقات.

كيف يعمل؟ تجمع الأداة الإشارات العامة من العديد من المصادر ، مثل منصات الوسائط الاجتماعية والأخبار والمدونات والمنتديات والبودكاست والنشرات الإخبارية والمراجعات.

كل ما عليك فعله هو اختيار الكلمات الأساسية لتتبع وإعداد مشروع المراقبة. ثم ستحصل على حق الوصول إلى الإشارات.

ستساعدك أداة Brand24 على:

• إشارات مراقبة العلامة التجارية : ستقوم بتتبع ومراقبة الإشارات الخاصة بالعلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة عبر الإنترنت. يمكن أن يوفر ذلك رؤى في الوقت الفعلي حول ما يقوله العملاء عن الأعمال التجارية ، والتي يمكن أن تساعد في تطوير المنتجات وفرق التسويق.

• تحديد نقاط ضعف العملاء : ستساعدك Brand24 في تحديد المشكلات والشكاوى الأكثر شيوعًا للعملاء في الأعمال التجارية. يمكنك استخدامه لتحسين خدمة العملاء والمنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

بفضل ميزة Topic Modeling ، يمكنك اكتشاف المناطق التي تهم جمهورك.

على سبيل المثال ، أنهت بيونسيه مؤخرًا شراكتها مع Adidas. اكتشفت الأداة هذه الحقيقة واكتشفت المشاعر حولها:

• تحليل المشاعر : تقوم الأداة بتقييم مشاعر العلامة التجارية ، مثل ما إذا كان العملاء يعبرون عن تعليقات إيجابية أو سلبية. يمكن أن يساعدك تحليل المشاعر في قياس مستويات رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين.

• اكتشف سياق المناقشة: تتيح لك الأداة تتبع الكلمات الأكثر شيوعًا التي تظهر في محادثات العملاء. بناءً على هذه البيانات ، يمكنك اكتشاف الموضوعات الإيجابية أو السلبية أو المحايدة لعلامتك التجارية.

الميزة الرئيسية لاستخدام أداة الاستماع الاجتماعي لجمع الملاحظات هي موثوقية البيانات. نظرًا لأنك لا تطلب التعليقات شخصيًا ، فإن العملاء يكشفون عن آرائهم الحقيقية.

"بفضل Brand24 ، تمكنا من معرفة مواقع الويب التي ذكرت التقارير والمعلومات الأكثر صلة بها. تعاملنا معها كشكل من أشكال التعليقات - فقد ألهمتنا لكتابة المزيد حول الموضوعات التي وجدها القراء ذات صلة.

على سبيل المثال ، بعد ملاحظة شعبية تحليلنا للأسعار في Allegro و Amazon في بولندا ، قررنا إعداد تقرير مماثل - مقارنة بين الأسعار والمنافسة على Google Shopping و Ceneo ".

جزء من دراسة الحالة: كيف تستخدم Dealavo Brand24

02 SurveyMonkey

تبلغ تكلفة خطة مزايا الفريق 49 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

استبيانات العملاء هي طريقة شائعة لجمع آراء العملاء. SurveyMonkey هي واحدة من أفضل الأدوات للقيام بذلك.

ستتيح لك الأداة إنشاء استطلاعات مخصصة مع مجموعة متنوعة من أنواع الأسئلة ، بما في ذلك الاختيار من متعدد ، ومقاييس التصنيف ، والأسئلة المفتوحة.

باستخدام SurveyMonkey ، يمكنك الوصول إلى عدد كبير من العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو المضمنة في موقع ويب.

دلائل الميزات:

• استطلاعات متعددة اللغات
• انقر فوق تصور بيانات الخريطة
• اختبارات قصيرة مع ملاحظات مخصصة

تذكر أن استبيانات العملاء قد تعطيك ملاحظات غير دقيقة. يمكن أن يحدث هذا إذا كانت أسئلة الاستطلاع متحيزة أو يشعر العملاء بالضغط لتقديم إجابات مقبولة اجتماعيًا.

03 هوتجار

مجاني للاستخدام. يبدأ من 32 دولارًا شهريًا.

Hotjar هي أداة رائعة لجمع الملاحظات. يوفر ميزات مختلفة مثل الخرائط الحرارية والتسجيلات والاستطلاعات واستطلاعات الرأي للحصول على رؤى حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم.

لا شك أن أهم ميزة وأكثرها شهرة في Hotjar هي خريطة الحرارة. إنها توضح مكان قيام العملاء بالنقر والتمرير والتفاعل مع موقع ويب. لذلك فهي أداة رائعة لتحسين تطوير المنتجات.

يوفر Hotjar أيضًا تحليلات مفصلة للمساعدة في تحديد مجالات التحسين. بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ويتكامل مع الأدوات الشائعة مثل Google Analytics و HubSpot.

دلائل الميزات:

• خرائط الحرارة
• التسجيلات
• الدراسات الاستقصائية
• المقابلات

كيف تجمع التعليقات من المستخدمين ، وكيف تؤثر هذه التعليقات على تطوير المنتج؟

"لدينا مصادر متعددة للتعليقات - فريق نجاح العملاء ، والمقابلات المباشرة ، والبيانات غير المباشرة من مختلف أدوات المراقبة والتحليل. نحن نجمع هذه الفرضيات الثلاثة ونبني فرضيات العمل بناءً على ذلك ، والتي يتم التحقق منها عبر اختبارات مختلفة لاحقًا. تتم إضافة العناصر التي تبين أنها الأفضل إلى المنتج ".

كارول كلاشينسكي ، مالك المنتج في Brand24

04 نماذج جوجل

مجاني للاستخدام.

تعد نماذج Google واحدة من أكثر أدوات ملاحظات العملاء شيوعًا. إنها طريقة رائعة لجمع رؤى العملاء. توفر الأداة مجموعة من خيارات التخصيص ، مما يجعل من السهل تصميم الاستطلاعات ونشرها بسرعة.

باستخدام نماذج Google ، يمكنك إنشاء استطلاعات بأنواع مختلفة من الأسئلة ، بما في ذلك الاختيار من متعدد ومربعات الاختيار وإجابات الشاطئ والقوائم المنسدلة.

بفضل التتبع في الوقت الفعلي لاستجابات الاستطلاع ، يمكنك مراقبة الملاحظات فور ورودها. كما يمكنك مشاركة النماذج بسهولة عبر البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية أو المضمنة في موقع ويب.

دلائل الميزات:

• أسئلة مسح قابلة للتخصيص
• العلامة التجارية والتخصيص
• تتبع الاستجابة في الوقت الحقيقي
• التكامل مع Google Sheets

05 اسأل بلطف

التسعير التفصيلي متاح عند الطلب.

AskNicely هو برنامج مثير للاهتمام لملاحظات العملاء. الأداة متخصصة في استطلاعات صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس ولاء العملاء ورضاهم.

باستخدام هذه الأداة ، يمكنك إرسال طلبات ملاحظات آلية إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة. لذلك من السهل جمع التعليقات بدون جهد يدوي. كما أنه يوفر بيانات وإحصاءات ردود فعل في الوقت الفعلي.

يتكامل AskNicely مع أدوات مشاركة العملاء الأخرى مثل Salesforce و Slack و Hubspot.

دلائل الميزات:

• استطلاعات قابلة للتخصيص
• طلبات الملاحظات الآلية
• ردود الفعل في الوقت الحقيقي
• التكامل مع المنصات الأخرى

06 كواليتريكس

التسعير التفصيلي متاح عند الطلب.

Qualtrics هي أداة لإدارة ملاحظات العملاء وخبراتهم لقياس العملاء وتحليلهم وفهمهم.

تجمع الأداة التعليقات من قنوات متعددة ، بما في ذلك الويب والبريد الإلكتروني والجوال والوسائط الاجتماعية. الميزة الكبيرة لـ Qualtrics هي التحليلات المتقدمة وإعداد التقارير.

تقدم الأداة مجموعة شاملة من الميزات ، مثل:

• جمع ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي
• تحليلات متقدمة
• الاستطلاعات والاستفتاءات
• التقارير التلقائية

07 Typeform

تبلغ تكلفة الخطة الأساسية 21 يورو لكل مستخدم / شهر.

Typeform هي أداة استطلاع آراء العملاء. باستخدام هذه الأداة ، يمكنك إنشاء نماذج واستطلاعات واختبارات تفاعلية ومصممة جيدًا.

يجعل Typeform من السهل جمع البيانات وقياس تجارب العملاء.

سيسمح لك بإنشاء نماذج تفاعلية باستخدام قوالب السحب والإفلات والتخصيصات ، بما في ذلك عناصر الصوت والفيديو ، والحسابات ، والصور ، والمزيد.

دلائل الميزات:

• تصميم مسح قابل للتخصيص
• جمع ردود الفعل متعدد القنوات
• تتبع ردود الفعل في الوقت الحقيقي
• التكامل مع المنصات الأخرى

08 بإمعان

تبلغ تكلفة الخطة الأساسية 25 دولارًا لكل مستخدم / شهر.

Retently هي أداة لتحليل تجربة العملاء والتعليقات المصممة لمساعدتك على فهم رحلة العميل وتحسينها.

تجمع هذه الأداة رؤى قيمة من خلال المراجعات والاستطلاعات وتقييمات NPS و CSAT. ثم يساعد في تحليل نقاط البيانات هذه لتحديد مجالات التحسين.

يوفر بشكل معتاد ميزات متنوعة مثل الاستطلاعات والمراجعات الآلية ، والتحليلات القوية ، والرؤى ، والإشعارات.

علاوة على ذلك ، يمكن دمج Retently مع أدوات أخرى مثل Salesforce و Google Sheets و Slack وما إلى ذلك.

دلائل الميزات:

• تحليلات الملاحظات
• تقارير مخصصة
• تتبع ردود الفعل في الوقت الحقيقي
• التكامل مع المنصات الأخرى

09 المكرر

تبلغ تكلفة خطة الأساسيات 79 دولارًا لكل مستخدم / شهر.

Refiner هي أداة لتعليقات العملاء واستطلاعات الرأي لتطوير المنتجات Saas.

تقدم Refiner طرقًا مختلفة لجمع الملاحظات ، بما في ذلك أدوات الملاحظات داخل التطبيق ، واستطلاعات البريد الإلكتروني ، والنماذج المنبثقة.

تسمح لك هذه الميزات بجمع ملاحظات العملاء في نقاط اتصال مختلفة طوال رحلة العميل ، بما في ذلك أثناء استخدامهم للمنتج.

ما هو رائع ، يمكنك تضمين أدوات ملاحظات Refiner في المنتج. لذلك لا يتعين على العملاء ترك المنتج لتقديم ملاحظاتهم.

أيضًا ، تتيح الأداة تقسيم العملاء بناءً على ملاحظاتهم ومستويات المشاركة.

دلائل الميزات:

• قوالب المسح
• مسح داخل المنتج
• تجزئة المستخدم
• الإبلاغ عن لوحة القيادة

10 مستخدمين

تبلغ تكلفة خطة بدء التشغيل 69 دولارًا لكل مستخدم / شهر.

Usersnap هي أداة لتتبع الأخطاء والتعليقات تساعد الفرق على تتبع مشكلات سير العمل والمهام وطلبات الميزات.

تتيح لك أدوات التعليقات داخل التطبيق من Usersnap جمع ملاحظات العملاء مباشرةً داخل موقع الويب أو تطبيق الويب.

الأمر المثير للاهتمام هو أن Usersnap يسمح للعملاء بأخذ لقطة شاشة وتسجيل الشاشة للمشكلة التي يواجهونها والتعليق عليها بالتعليقات أو التعليقات.

كما يوفر تقارير مفصلة عن نشاط المستخدم ، مما يساعد الفرق على تحديد أولويات مهام سير العمل الخاصة بهم وحل مشكلات العميل بسرعة.

علاوة على ذلك ، يتكامل مع منصات إدارة المشاريع الأخرى مثل Jira و Slack و Asana. لذلك يمكن للفرق إدارة سير العمل بشكل أكثر كفاءة.

دلائل الميزات:

• لقطات الشاشة
• استطلاعات الرأي داخل التطبيق
• تتبع الأخطاء
• التحقق من صحة الميزة

11 InMoment

التسعير التفصيلي متاح عند الطلب.

InMoment عبارة عن نظام أساسي لإدارة ملاحظات العملاء يتيح لك قياس تجربة العملاء وتحسينها.

يقيس InMoment رضا العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب ، بما في ذلك استبيانات صافي نقاط الترويج (NPS) والتعليقات داخل التطبيق.

تتكامل الأداة مع العديد من الأدوات والأنظمة الأساسية الأخرى ، بما في ذلك Zendesk و Salesforce و HubSpot. لذا فإن دمج ملاحظات العملاء في مهام سير العمل الحالية أمر سهل.

ميزات Keay:

• صافي نقاط الترويج (NPS) استطلاعات الرأي
• نقاط جهد العميل
• التعليقات داخل التطبيق
• تحليلات التجربة في الوقت الحقيقي

12 UserTesting

التسعير التفصيلي متاح عند الطلب.

UserTesting عبارة عن منصة بحث واختبار مستخدم مصممة لجمع ملاحظات العملاء من خلال اختبار المستخدم المباشر واختبار AB والاستطلاعات.

باستخدام UserTesting ، يمكنك مراقبة وتحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع موقع الويب أو التطبيق أو المنتج في الوقت الفعلي. تحدد الأداة مشكلات قابلية الاستخدام. حتى تتمكن من تحسين تجربة المستخدم وزيادة رضا العملاء.

تتمثل إحدى الميزات الرئيسية لـ UserTesting في محادثات الفيديو الحية ، والتي تتيح لك المشاهدة والاستماع أثناء تفاعل المستخدمين مع موقع الويب أو التطبيق الخاص بهم. إنها طريقة رائعة لجمع التعليقات النوعية حول تجربة المستخدم ، بما في ذلك نقاط الألم والارتباك ومجالات التحسين.

دلائل الميزات:

• رسم خرائط رحلة العميل
• فئات الزبائن
• إدارة الملاحظات
• الدراسات الاستقصائية

ما الأدوات التي تستخدمها لجمع ملاحظات العملاء لتحسين تطوير المنتج؟

"ضمن" الأدوات "، لا أفهم فقط الوسائل التقنية أو البرامج ولكن أيضًا التقنيات المختلفة التي يمكننا استخدامها. هناك نوعان أساسيان من الأدوات التي نستخدمها: النوعية والكمية.

تتكون المجموعة الأولى من أشياء مثل المقابلات المباشرة مع عملائنا ، وتسجيلات جلسات المستخدم ، والاستطلاعات داخل التطبيق ، وتعليقات العملاء التي حصل عليها فريق نجاح العملاء لدينا ، والذي يعمل مع عملائنا على أساس يومي. يمنحنا ذلك رؤى قيمة تمثل نقطة انطلاق لعمليات الفحص الكمية التي نقوم بها طوال الوقت.

لهذا الغرض ، نستخدم أدوات التحليل مثل Heap و Hotjar وغيرها الكثير التي توفر البيانات التي يمكننا استخدامها لاحقًا مع أدوات التصور للتحقق من فرضياتنا. من المهم أيضًا اختبار الحلول ببساطة من خلال عرضها مباشرة لمستخدمينا في شكل اختبارات AB. هذه ليست ردود فعل مباشرة وواعية ، ولكن هذا هو بالضبط ما نحتاجه - فكلما كانت ردود الفعل أكثر وعياً ، يمكن أن تكون أكثر تحيزًا ".

كارول كلاشينسكي ، مالك المنتج في Brand24

لماذا يجب عليك استخدام أدوات ملاحظات العملاء؟

تسهل الأدوات جمع تعليقات العملاء وإدارتها وتحليلها. تعمل أتمتة جمع البيانات أيضًا على توفير الوقت والمال والجهد.

سوف يساعدونك في معرفة المزيد عن عملائك ، والتأكد من أنهم سعداء ، وتحديد ما يجب فعله بعد ذلك.

ما هو مهم ، يمكن للأدوات إجراء تحليل المشاعر . سوف يشرح كيف يشعر العملاء تجاه منتجاتك أو خدماتك.

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية:

• باستخدام أداة ملاحظات العملاء ، ستجمع التعليقات بشكل أكثر كفاءة وعلى نطاق واسع.
• ستساعدك الأدوات على البقاء منظمًا حيث يتم جمع جميع تعليقات العملاء والمشكلات في مكان واحد.
• غالبًا ما تأتي أدوات ملاحظات العملاء مع ميزات التحليلات وإعداد التقارير المضمنة. لذلك سيكون من الأسهل عليك اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
• يعد استخدام برنامج ملاحظات العملاء أمرًا مهمًا بشكل خاص لتطوير SaaS والمنتجات. يمكن أن تُعلم التعليقات فريق التطوير بالميزات التي يحتاجها العملاء. في الواقع ، هذه هي الطريقة التي نطور بها Brand24.
• بشكل عام ، يمكن أن يكون لأدوات الملاحظات تأثير كبير على تحسين رضا العملاء.

ما هي أداة ملاحظات العملاء المناسبة لك؟ خاتمة

تعد أدوات ملاحظات العملاء ضرورية لأي شركة تسعى إلى الحصول على رؤى قيمة حول تجارب عملائها ورحلاتهم.

لكن أي واحد تختار؟

أوصيك باختبار هذه الأنواع الثلاثة من الأدوات:

• ستساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي ، مثل Brand24 ، على الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن شركتك ومنتجاتك عبر الإنترنت. الميزة الكبيرة لاستخدام هذه الأدوات هي ردود الفعل الصادقة وغير القسرية. لا يوجد خطر في أن تكون الإجابات منحرفة. أنت لا تسأل أسئلة. أنت تراقب الإشارات عبر الإنترنت وتتبع ما يتحدث عنه العملاء عنك. هذا هو بيت القصيد. الميزة الثانية المثيرة للاهتمام هي تحليل المشاعر. يمكن للأدوات قياس ما إذا كانت المشاعر تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك سلبية أو إيجابية أو محايدة. هذه طريقة رائعة لاكتشاف المستوى الفعلي لرضا العملاء.
• ستساعدك أدوات الاستبيان مثل SurveyMonkey و Google Forms في طرح أسئلة مباشرة على عملائك. هذه الأدوات سهلة الاستخدام وفعالة من حيث التكلفة. إذا قمت ببناء الاستبيان بشكل صحيح ، يمكنك اكتشاف رؤى قيمة. لكن لسوء الحظ ، قد تكون طريقة التغذية الراجعة هذه غير موثوقة. قد لا يقدم المجيبون على الاستطلاع دائمًا ملاحظات صادقة ، مما يؤدي إلى تحيز الاستجابة. قد لا تمثل عينة المستجيبين قاعدة العملاء بأكملها. هذا يمكن أن يؤدي إلى تحريف النتائج.
• ستساعدك أدوات التعليقات داخل التطبيق ، مثل Usersnap ، على اكتشاف نقاط الضعف في منتجك. هذه الأدوات ضرورية لكل شركة SaaS. بشكل عام ، نحن نبني المنتجات لتلبية احتياجات العملاء ، أليس كذلك؟ عملاؤك هم مصدر للمعلومات. يمكنهم توجيهك حول كيفية تطوير المنتج. تجمع معظم هذه الأدوات التعليقات من المستخدمين في الوقت الفعلي. حتى تتمكن من الاستجابة بسرعة في حالة ظهور أي خطأ.

هل أنت جاهز للبدء في جمع التعليقات القيمة؟ رصد الإشارات والاستماع إلى ما يقوله عملاؤك عنك!