هل من السهل على المستهلكين الشراء منك؟ كيف يمكن لإدارة هوية العملاء أن تساعد

مع استمرار المزيد من العلامات التجارية في الاستثمار في التحول الرقمي ومبادرات تجربة العملاء ، فإنها تواجه تحديًا جديدًا: كيفية التعرف على العملاء عبر القنوات والأجهزة لضمان احتفاظ العملاء بالسيطرة على البيانات التي يشاركونها. أدخل إدارة هوية العميل ، والتي تسمى أيضًا إدارة هوية العميل والوصول أو CIAM. يعد CIAM و CDP سلاحًا غير سري في معركة تحويل العملاء والاحتفاظ بهم.

لماذا تعتبر إدارة هوية العميل مهمة وكيف تساعد في الاحتفاظ بالعملاء؟

تحمي إدارة هوية العميل المبسطة وتعزز تجربة العميل. بدون خطة إدارة هوية العميل ، يمكن للمتطلبات الشاقة للعملاء أن تقلل التحويلات ، وتدفع العملاء نحو المنافسين من خلال عمليات مصادقة أسهل. لا تتطلب CIAM و CDP من العملاء تسجيل الدخول في كل مرة يزورون فيها موقعًا للتجارة الإلكترونية أو يتفاعلون مع علامتك التجارية. بدلاً من ذلك ، يتم الترحيب بالعملاء مرة أخرى ومنحهم تجربة سلسة.

تعتبر إدارة هوية العملاء الواضحة باستخدام أدوات التحكم في البيانات سهلة الاستخدام أمرًا مهمًا لتجربة العملاء أيضًا. وجدت دراسة أجرتها شركة Cisco أن 32٪ من المستهلكين قد تحولوا إلى منافس لأنهم غير راضين عن سياسات استخدام البيانات الخاصة بالعلامة التجارية. قال 90٪ من المستهلكين في هذه المجموعة إن الطريقة التي تتعامل بها العلامة التجارية مع بياناتها تشير إلى كيفية تعامل العلامة التجارية معهم كعملاء. عند وجود CIAM و CDP ، يواجه العملاء القليل من عدم اليقين أو المخاطرة.

النهج الجديد: إدارة مركزية لهوية العملاء

هناك الآن طريقة جديدة يمكن للشركات من خلالها تحسين مصادقة العميل والموافقة على البيانات. تتيح هوية العميل المركزية ونموذج الموافقة من خلال CDP للعملاء تسجيل الدخول مرة واحدة والتعرف عليهم عبر تفاعلاتهم مع العلامة التجارية - إما من خلال حساب أو ينشئونه بالعلامة التجارية أو باستخدام بيانات الاعتماد الحالية لـ Google أو Facebook أو شبكة اجتماعية أخرى.

باستخدام نموذج CIAM و CDP ، يمكن للعملاء بسهولة عرض وتغيير نوع البيانات التي يشاركونها. يتم بعد ذلك تخزين بيانات العميل مركزيًا ، بحيث يمكن توفيرها حسب الحاجة عبر تطبيقات ومنتجات وخدمات مختلفة ، على غرار نموذج بنية الخدمات المصغرة لتطبيقات البرامج. يكمن جمال CIAM في أنه كلما تم إنشاء المزيد من الفرص لإرضاء عملائك ، فإن المخاطر على معلوماتهم الشخصية تصبح أقل. هناك العديد من الفوائد لهذا النهج ، بما في ذلك:

1. تجربة عملاء متعددة القنوات خالية من الاحتكاك
2. الشفافية تبني ثقة العملاء
3. امتثال
4. عمليات مبسطة
5. تحسين الأمن

هوية عميل مركزية لتجربة قناة شاملة موحدة

تحرر إدارة هوية العميل العملاء من الحاجة إلى تسجيل الدخول باستمرار أو إدارة كلمات المرور أو التعامل مع تذكر بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بهم أو إعادة تعيينها. كما أنه يساعد المشترين على اجتياز عملية الدفع بسرعة ، أو الوصول إلى المحتوى ، أو التعامل مع العلامة التجارية بطرق أخرى.

يتمثل التأثير الأكبر الذي يلاحظه المستخدمون مع نموذج إدارة هوية العميل هذا في مدى سهولة التعامل مع العلامات التجارية التي تم تمكين الوصول إليها عبر بيانات اعتماد وسائل التواصل الاجتماعي والجهات الخارجية. الحقيقة وراء تجربة العملاء متعددة القنوات هي أنه بمجرد تجربتها ، يصبح أي شيء أقل من ذلك غير مقبول.

على سبيل المثال ، قد تقدم علامة تجارية إلكترونية تسجيلاً وتسجيل دخول بنقرة واحدة لتحديد هوية العملاء على تطبيق الهاتف المحمول أو منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بهم من خلال الاستفادة من النظام الأساسي الاجتماعي. إذا اشترى العميل نظامًا ترفيهيًا أو جهازًا مثل مكبر صوت ذكي ، فيمكنه استخدام نفس الهوية للوصول إلى مشترياتهم الجديدة والحصول على تجربة مخصصة بناءً على معرفة العلامة التجارية بتفضيلاتهم وعاداتهم بفضل CIAM.

تجربة العملاء Omnichannel: تحويل الفوضى إلى مجتمع

أي جانب من جوانب علامتك التجارية يمس عميلًا أو عميلًا محتملًا هو جزء من تجربة العميل متعددة القنوات - ووجود أو عدم وجود تجربة عملاء متعددة القنوات يمكن أن تجعلك أو تفسدك اليوم.

نظرًا لأن العميل يستفيد من سهولة التسجيل وتسجيل الدخول ، يمكن للعلامات التجارية تحديد سلوك العملاء بشكل أفضل عبر قنوات وخدمات متعددة من خلال ملف تعريف يتم إثرائه من خلال ملفهم الشخصي على الشبكات الاجتماعية. يمكن أن يساعد ذلك في تقديم تجربة شخصية شاملة مع محتوى مخصص ، بحيث يشعر العميل بأنه معروف حقًا ، مع تجربة أكثر اتساقًا عبر الأجهزة والقنوات والحلول.

إدارة هوية العميل: منح العملاء السيطرة

من خلال منح العميل التحكم في بياناته مقدمًا ، يمكن للعلامات التجارية أن تخلق شعورًا بالثقة. يعرف العميل تمامًا ما يشاركه ، ويعرف أنه بإمكانه دائمًا العودة وإما تغيير أذونات البيانات الخاصة به أو سحبها طوال الوقت أثناء الاستمتاع بتجربة العميل متعددة القنوات.

إذا قاموا بإجراء تغييرات ، فيمكن تطبيقها تلقائيًا عبر جميع القنوات والتطبيقات والخدمات من خلال CIAM و CDP. تعد الشفافية والتحكم في البيانات أيضًا جزءًا من تجربة العميل ، ويمكن للمركزية تحسين ذلك أيضًا. عندما يقوم العملاء بتسجيل الدخول إلى حسابهم أو ملفهم الشخصي ، يمكن للعلامة التجارية أن تسألهم عن البيانات التي سيسمحون للعلامة التجارية بجمعها من حساباتهم الاجتماعية ، وما هي البيانات التي سيسمح لهم العميل بمشاركتها ، وكيف يريدون أن تستخدم العلامة التجارية بياناتهم. يتيح ذلك للعملاء أن يكونوا جزءًا من CIAM ، ونتيجة لذلك ، يدركون الطرق التي عملت بها لتبسيط تجربتهم وتبسيطها.

فوائد إدارة هوية العميل: امتثال وعمليات وأمان أفضل

يمكن أن يساعد حل واحد للعملاء للتحكم في أذونات البيانات الخاصة بهم الشركات أيضًا في الحفاظ على الامتثال لعدد متزايد من قوانين خصوصية البيانات وإثبات ذلك. فهم لوائح حماية المستهلك مثل القانون العام لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي واتباع قانون حقوق الخصوصية في كاليفورنيا (CPRA) ، وكذلك قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

حتى في الأسواق التي ليس لديها قوانين خصوصية حتى الآن ، تخطط الشركات ذات التفكير المستقبلي لقوانين محتملة وتتبنى أفضل الممارسات للتحكم في بيانات العملاء والكشف عنها. من خلال مركزية أذونات CIAM الآن ، تكون العلامات التجارية في وضع أفضل للتكيف مع أي لوائح مستقبلية مع الحفاظ أيضًا على تجربة العملاء متعددة القنوات.

تشمل مزايا إدارة هوية العملاء المركزية أيضًا:

1. يحرر العلامات التجارية والعملاء من طلبات الأذونات الجديدة لكل قناة وتطبيق وجهاز وتجربة جديدة يتم طرحها
2. تقليل الاحتكاك مع العملاء
3. تبسيط العمليات للعلامة التجارية
4. بدلاً من الاضطرار إلى إدارة الموافقة والامتثال لكل تطبيق ، تتم إدارة بيانات العملاء من مصدر مركزي واحد ، وفقًا للممارسات التي تحددها العلامات التجارية لتطبيقاتها لاتباعها تلقائيًا

فائدة أخرى للعلامات التجارية التي تستخدم CIAM و CDP هي تحسين الأمان لحسابات العملاء.

عندما يستخدم تعريفهم المركزي أطرافًا ثالثة مثل Facebook و Apple ID ، فإن العلامة التجارية لا تخزن كلمات المرور. عندما يتم تسجيل علامة تجارية باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول وكلمات المرور التي قدمها العملاء ، يتم تخزينها في موقع مركزي وليس في كل تطبيق من تطبيقات العلامة التجارية.

في الوقت الذي يكون فيه الاحتيال على الاستحواذ على الحساب هو النوع الأكثر شيوعًا من أنواع الاحتيال الرقمي ، يمكن أن يؤدي تركيز تخزين بيانات الاعتماد أو إزالته إلى حماية العلامات التجارية من الانتهاكات والخسائر المالية وفقدان ثقة العملاء.

مواكبة القواعد المتغيرة واحتياجات العملاء باستخدام إدارة هوية العميل

تتطلب مركزة هوية العميل والموافقة عليها التخطيط والخبرة والتكنولوجيا المناسبة. يمكن للعلامات التجارية التي تقوم بهذا الاستثمار الآن تقديم تجربة مصادقة أفضل للعملاء وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وحماية بيانات اعتماد العميل مع تقليل تكلفة الامتثال والعمليات.

من خلال جعل هذه العمليات مركزية الآن ، ستكون العلامات التجارية أيضًا على استعداد للاستمرار في تقديم تجربة سلسة عند طرح تطبيقات ومنتجات جديدة في حالة سريان قواعد الخصوصية الجديدة ومع استمرار تطور تجربة العملاء.