تحليلات رحلة العميل: الدليل الذي لا بد منه للمسوقين

ما هي تحليلات رحلة العميل؟

تحليلات رحلة العميل هي عملية جمع البيانات وتحليلها وتفسيرها للحصول على رؤى شاملة حول تفاعلات العميل مع العلامة التجارية. فهو يتضمن تتبع كل نقطة اتصال، بدءًا من الاكتشاف الأولي وحتى الشراء النهائي، وحتى ارتباطات ما بعد الشراء.

يتيح هذا النهج للمسوقين تطوير رؤية شاملة 360 درجة لتجربة العميل وسلوكه، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات مستنيرة وإجراء تعديلات استراتيجية.

المكونات الرئيسية لتحليلات رحلة العميل

يتضمن فهم تحليلات رحلة العميل تقسيم رحلة العميل إلى عدة مكونات رئيسية:

• نقاط الاتصال: اللحظات التي يتفاعل فيها العميل مع العلامة التجارية، سواء من خلال الإعلانات أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو زيارات موقع الويب أو المتاجر الفعلية.
• القنوات: المنصات والوسائط المختلفة التي تحدث من خلالها نقاط الاتصال هذه، بما في ذلك القنوات عبر الإنترنت مثل مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى القنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل التفاعلات داخل المتجر.
• المراحل: تتضمن رحلة العميل عادةً مراحل مثل الوعي والتفكير واتخاذ القرار ومرحلة ما بعد الشراء، وكل منها يتطلب استراتيجيات وتحليلات مخصصة.
• إجراءات العملاء: السلوكيات والإجراءات المحددة التي يتخذها العملاء عند نقاط اتصال مختلفة، مثل النقرات والاشتراكات والمشتريات وإرسال التعليقات.
• العواطف والنوايا: إن فهم الاستجابات العاطفية للعملاء ونواياهم طوال رحلتهم يوفر رؤى أعمق حول دوافعهم واحتياجاتهم.

فوائد تحليلات رحلة العميل

تحليلات رحلة العميل تفيد المسوقين والمستهلكين. بينما يستطيع المسوقون الاستهداف والتحويل بدقة أكبر، يتلقى المستهلكون توصيات مخصصة، مما يوفر الوقت والجهد في بحثهم عن مشتريات جديدة.

فيما يلي أربعة أسباب أخرى تدفعك إلى الاستثمار في تحليلات رحلة العميل:

1. الحصول على رؤية شاملة لسلوك العملاء

توفر تحليلات رحلة العميل للمسوقين منظورًا شاملاً حول كيفية تفاعل العملاء مع علاماتهم التجارية. متى يشعر 74% من المستهلكين بالإحباط إذا لم يتم تخصيص محتوى موقع الويب بما يتناسب مع اهتماماتهم، ومن الواضح أن أهمية فهم عملائك واضحة.

من خلال التخطيط الشامل لكل نقطة اتصال وتفاعل وقرار، يكتسب المسوقون فهمًا أعمق لدوافع العميل وتفضيلاته ونقاط الألم طوال مشاركتهم.

2. تحسين التخصيص والمشاركة

أصبح التخصيص حجر الزاوية في استراتيجيات التسويق الناجحة. تعمل تحليلات رحلة العميل على تمكين المسوقين من تصميم الرسائل والمحتوى والعروض بناءً على سلوكيات وتفضيلات العملاء المحددة في مراحل الرحلة المختلفة. يعزز هذا المستوى من التخصيص روابط عاطفية أقوى وتفاعلات ذات معنى أكبر، مما يساعد على زيادة التحويلات وتحسين الترويج للعلامة التجارية .

3. تحديد نقاط الألم والفرص

تعمل تحليلات رحلة العميل بمثابة عدسة مكبرة للكشف عن المناطق التي قد يواجه فيها العملاء احتكاكًا أو إحباطًا. ومن خلال تحديد نقاط الضعف هذه، يمكن للمسوقين معالجتها بشكل استراتيجي، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

على سبيل المثال، 86% من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل للعملاء، مما يجعل حل نقاط الضعف جانبًا حاسمًا للحفاظ على الميزة التنافسية. يتيح تحديد فرص التحسين ضمن رحلة العميل للمسوقين اغتنام الإمكانات غير المستغلة وتحسين استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

4. تعزيز عائد الاستثمار التسويقي من خلال الرؤى المستندة إلى البيانات

يعد عائد الاستثمار (ROI) مقياسًا أساسيًا في تقييم فعالية جهود التسويق. توفر تحليلات رحلة العميل رؤى تعتمد على البيانات والتي تمكن المسوقين من تخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة . من خلال فهم نقاط الاتصال والقنوات الأكثر تأثيرًا في كل مرحلة، يمكن للمسوقين تحسين حملاتهم لتحقيق معدلات تحويل أعلى، وتقليل الهدر وتعزيز عائد الاستثمار.

"لقد ساعدنا Insider على توسيع أعمالنا وتحقيق أقصى قدر من الإيرادات. نحن سعداء حقًا بقدرات إعداد التقارير والتحليلات التي توفرها المنصة. ونظرًا لاحتوائه على لوحة تحكم موحدة، فهو يسمح لنا بتتبع أداء جميع حملاتنا التسويقية عبر المناطق على منصة واحدة.

- مدير تسويق في إحدى الشركات

اقرأ المزيد من تقييمات G2 من العملاء السعداء

كيفية استخدام تحليلات رحلة العميل

لاستخدام تحليلات رحلة العميل الخاصة بك وإنشاء رحلات عملاء فعالة عبر القنوات، تحتاج إلى نظام أساسي يمكّنك من إنشاء رحلات عملاء شاملة عبر القنوات، ويقوم بتجميع بيانات العميل وتحليلها ومعالجتها لتستخدمها.

Insider هي شركة G2 الرائدة في تحليلات رحلة العميل. تعمل منصتنا على تمكين الشركات من الاستفادة من تحليلات رحلة العميل، وتمكينها من تقديم تجارب مخصصة تلقى صدى لدى جمهورها — من منصة واحدة موحدة.

فيما يلي كيفية استخدام Insider لتعزيز تحليلات رحلة العميل الخاصة بك:

1. جمع البيانات وتكاملها

• ملفات تعريف العملاء الموحدة: يقوم Insider بدمج البيانات من نقاط اتصال متعددة، مما يؤدي إلى إنشاء ملفات تعريف موحدة للعملاء تشمل كل تفاعل وسلوك وتفضيل لبناء رؤية شاملة للعملاء.
• التتبع عبر القنوات: تتبع تفاعلات العملاء بسلاسة عبر أكثر من 12 قناة، بما في ذلك الويب وتطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني وWhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي.
  

2. أدوات ومنصات تحليلية متقدمة

• مجموعة التحليلات الشاملة: تم تصميم مجموعة أدوات التحليلات الشاملة من Insider للكشف عن الرؤى القابلة للتنفيذ، مثل مسارات التحويل والخرائط الحرارية وتقسيم العملاء.
• إعداد التقارير في الوقت الفعلي: يمكنك الوصول إلى التقارير في الوقت الفعلي التي توفر لمحة سريعة عن رحلات العملاء فور ظهورها، مما يتيح اتخاذ القرار بسرعة.
  

3. خلق رؤى قابلة للتنفيذ

• توصيات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: استفد من خوارزميات الذكاء الاصطناعي لإنشاء توصيات مخصصة للمنتج، وتجديد الخدمات والمنتجات، والتأكد من أن كل نقطة اتصال ذات صلة بتفضيلات العميل.
• التحليل السلوكي: فهم أنماط سلوك العملاء لتحديد نقاط الاتصال الرئيسية التي تكون فيها المشاركة عالية أو تحدث حالات انقطاع، مما يسهل التدخلات المستهدفة.
  

4. التحسين المستمر

• التكيف في الوقت الفعلي: تمكّنك إمكانيات Insider في الوقت الفعلي من تكييف الاستراتيجيات على الفور بناءً على تغيير سلوك العملاء، مما يحافظ على حملاتك ذات صلة وفعالة.
• اختبار A/B والتجريب: استخدم إمكانات الاختبار لتجربة استراتيجيات مختلفة، وتحديد الأساليب الأكثر تأثيرًا والتكرار من أجل التحسين المستمر.
• الأتمتة: قم بتنفيذ الأتمتة المستندة إلى البيانات لتشغيل الرسائل والعروض المخصصة في نقاط الاتصال المهمة، مما يؤدي إلى زيادة المشاركة والتحويلات.

التحديات وأفضل الممارسات

عندما تبحث عن نظام أساسي لتحليلات رحلة العميل، فمن المهم أن تأخذ في الاعتبار مدى تعقيد رحلات العميل عبر القنوات.

يتفاعل العملاء عبر نقاط اتصال متعددة، وتقدم كل قناة رؤى مميزة. وبدون التكامل المناسب، قد تبدو رحلة العميل مجزأة، مما يعيق القدرة على الحصول على رؤية شاملة.

لضمان حصولك على تحليلات دقيقة وموثوقة، تحتاج إلى:

1. ابحث عن أداة تحليلية مركزية قادرة على تجميع البيانات وتوليفها من قنوات مختلفة.
2. تأكد من أن حل البيانات الشامل لنظامك الأساسي لا يأتي على حساب الوقت والموارد من فرق التطوير وتكنولوجيا المعلومات.

يعد دمج البيانات من مصادر مختلفة لإنشاء عرض متماسك أمرًا معقدًا. ومع ذلك، تم إنشاء Insider بواسطة المسوقين من أجل المسوقين، لذا فإن كل ما تحتاجه موجود في مكان واحد، كما أن واجهتنا البديهية جعلت من السهل استخدامه دون تدخل فريق التكنولوجيا.

أمثلة واقعية لتحليلات رحلة العميل

هل ما زلت غير متأكد مما إذا كنت تحتاج حقًا إلى تحليلات رحلة العميل لتعزيز جهودك التسويقية؟ دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام المسوقين في العالم الحقيقي بتزويد رحلات عملائهم بالتحليلات لتحقيق أهداف العمل الرئيسية.

1. استرداد معدلات ترك عربة التسوق

تخسر متاجر التجارة الإلكترونية 18 مليار دولار من إيرادات المبيعات سنويًا بسبب التخلي عن عربة التسوق. ومع ذلك، باستخدام تحليلات رحلة العميل، يمكن للشركات الكشف عن رؤى قيمة حول الأسباب الكامنة وراء هذا التخلي.

يسترد Slazenger 40% من الإيرادات من خلال حملة التخلي عن سلة التسوق

تحول Slazenger إلى Insider لإنشاء رسائل مخصصة عبر Web Push والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني. استخدمت الحملة الأولى للفريق بيانات العملاء وسلوكياتهم لتزويد إشعارات تذكير عربة التسوق وإنشاء متابعات مخصصة لحث تاركي عربة التسوق.  

النتائج؟ تم استرداد إيرادات ضخمة بنسبة 40% في حملة واحدة فقط، وحقق عائد استثمار يصل إلى 49 ضعفًا على مدار ثمانية أسابيع.

اكتشف قصة سلازنجر الكاملة

2. تخصيص التوصيات

ومن خلال تحليلات رحلة العميل، يمكن للشركات تحليل سجل التصفح وسلوك الشراء والتفضيلات لتقديم عروض وتوصيات مخصصة.

توصيات منتجات سامسونج تزيد التحويلات بنسبة 275%

استخدمت Samsung بيانات العملاء بمساعدة محرك التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي من Insider للتعرف على أنماط وأنشطة وسلوك زوار الويب وتقديم المحتوى لهم وفقًا لذلك. أثناء إطلاق Galaxy Note 9، تم عرض المحتوى ذي الصلة للعملاء الذين أبدوا اهتمامًا بالمنتج، مثل العروض التمهيدية والخصومات عندما قاموا بحجز جهاز Galaxy Note 9 مسبقًا. وقد ساهم هذا الاستهداف في زيادة هائلة في التحويلات بنسبة 275% خلال فترة الإطلاق.

اعرف المزيد عن قصة نجاح سامسونج

3. تجربة العملاء بدون دعم فني

إن رحلات العملاء عبر القنوات عبر قنوات وأجهزة متعددة ليست بالأمر السهل. ليس من المستغرب أن تجد العديد من العلامات التجارية نفسها عالقة في عنق الزجاجة في انتظار الدعم الفني - وهذا ليس مثاليًا على الإطلاق. تحتاج العلامات التجارية إلى حل يوفر بناء حملة بسيطة مدعومة بتحليلات معقدة وذكاء اصطناعي لضمان أسرع وقت للتقييم دون أي تنازلات.

تستخدم Allianz التجزئة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحقيق عائد الاستثمار في غضون أيام

في ظل تحديات خصوصية البيانات ودورات المبيعات المعقدة، غالبًا ما يكافح المسوقون للحصول على رؤية شاملة للعملاء. اعتمدت شركة Allianz بشكل كبير على الفرق الفنية، لذلك كانت العلامة التجارية تبحث عن تجارب عملاء محسنة دون مشاركة مكثفة في مجال تكنولوجيا المعلومات.

اعتمدت Allianz منصة Insider لمركزة بيانات العملاء، وتسهيل القرارات المستندة إلى البيانات، وتحقيق نتائج أفضل. وقد أدى النهج الفردي عبر القنوات الذي اتبعته شركة Insider إلى تمكين شركة Allianz من الاستفادة من السلوك المتوقع بواسطة الذكاء الاصطناعي، وصياغة تجارب مخصصة للعملاء بشكل فعال وتحقيق عائد على الاستثمار في غضون أيام فقط.

اكتشف المزيد حول شراكة Allianz مع Insider

قم بتعزيز تحليلات رحلة العميل الخاصة بك باستخدام Insider

كما قلنا في البداية، لم يعد التسويق يقتصر فقط على الوصول إلى العملاء؛ يتعلق الأمر بفهمهم في كل نقطة اتصال، والتنبؤ باحتياجاتهم، وتقديم التجارب التي يتردد صداها.

احجز عرضًا توضيحيًا لتعرف سبب ثقة الآلاف من العلامات التجارية في منصة تحليلات رحلة العميل المتماسكة من Insider.

الأسئلة الشائعة حول تحليلات رحلة العميل