خريطة رحلة العميل الخاصة بك هي أكثر خطورة مما تعتقد

هل رحلة عميلك خط مستقيم أم تمايل؟

كيف يشتري عملاؤك منك؟ يرى البعض إعلانًا ويقولون على الفور "أعطني إياه". لكن الآخرين (حتى معظمهم) سيزورون موقع الويب الخاص بك ، ثم يغادرون ، ثم يتصلون بفريقك ، ثم يختفون - رحلتهم إلى أن يصبحوا عميلاً فوضوية.

تحدد خرائط رحلة العميل جميع نقاط الاتصال في دورة حياة العميل. إنها تساعدك في الحصول على فهم واضح لكيفية تفاعلك مع عملائك ومتى يتوقع العملاء المشاركة في عملك.

ولكن عندما تحدد جميع نقاط الاتصال بالعملاء ، يتبين أن الصورة أكثر فوضوية مما تتوقع. إنه ليس الخط المستقيم الكلاسيكي الذي تتعلمه في التسويق الجامعي 101. بدلاً من ذلك ، تنتقل خريطة رحلة العميل من النقطة A إلى النقطة E إلى النقطة C.

دعنا نتعلم المزيد عن خريطة رحلة العميل وكيف تنشئ واحدة لعملك.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل عبارة عن تمثيل مرئي لكيفية مشاركة العميل في عملك طوال دورة حياة العميل بأكملها. إنه يسلط الضوء على كل نقطة اتصال تستخدمها العلامة التجارية لرعاية عملائها والاحتفاظ بهم.

على سبيل المثال ، يزور عميلك موقع الويب الخاص بك ، ويشترك في رسالتك الإخبارية ، ويتحدث مع وكيل الدعم في الدردشة المباشرة. بعد ذلك بيومين ، يفتح العميل الرسائل الإخبارية ويقرأها ويعيد زيارة موقع الويب الخاص بك. تمثل كل هذه التفاعلات نقاط الاتصال في رحلة العميل الخاصة بك.

ماذا لو كان تتبع كل تفاعل مع العميل يشعر بالارتباك؟ قد تشعر في المرة الأولى كثيرًا ، ولكن بعد تعيين رحلة العميل لديك المزيد من المعلومات للمساعدة في تنمية أعمالك. إنها أداة مفيدة للتعرف على عملائك وزيادة الوعي بالعلامة التجارية والمبيعات. يوضح مستشار التسويق ستيوارت هوغ:

"يمكن أن يمنحك [تخطيط رحلة العميل] فهمًا أكبر لك ولفريقك لكيفية تفاعل عملائك حاليًا مع علامتك التجارية والتفاعل معها ، كما يساعد أيضًا في توضيح كيف تتناسب منتجاتك وخدماتك مع حياتهم وجداولهم الزمنية وأهدافهم وتطلعاتهم. "

تمنحك خريطة رحلة العميل نظرة شاملة لعملك من منظور العميل. في هذا السوق التنافسي ، لا يكفي مجرد التخمين بشأن تفاعلات العملاء. يجب أن تعرف بالضبط متى وأين وكيف تتفاعل علامتك التجارية مع كل عميل.

ما هي فوائد تخطيط رحلة العميل؟

إذا كنت لا تعرف كيف يشتري الناس منك ، فكيف تتوقع البيع لهم؟

عند تخطيط رحلة عميل ، يمكنك العثور على نوعين من الفرص:

1. تجد لحظات تأثير لم تدرك وجودها. عندما يحصل العملاء المستقبليون على توصية في مجموعة Facebook ، أو من موقع مراجعة ، أو من صديق فقط - هل تعرف كيف تؤثر على تلك المحادثات؟
2. تجد لحظات تأثير تؤثر على كل عميل تقريبًا. إذا انتهى كل عميل من إرسال نموذج اتصال ، فمن الأفضل أن تتأكد من سهولة إرسال النموذج. إذا احتاج كل عميل إلى استخدام صفحة الخروج الخاصة بك ، فهذا مكان رائع لتركيز انتباهك.

أكبر فائدة لتخطيط رحلة العميل هي أنه يساعدك في العثور على تلك اللحظات ذات القيمة العالية. ستكون قائمة مهامك دائمًا أطول من قائمة "سأفعل هذا بالفعل" ، لذا فإن القدرة على تركيز انتباهك على أجزاء عملك التي تؤثر على معظم المبيعات أمر ضخم.

يمكن أن يوضح لك تخطيط رحلة العميل أيضًا المكان الذي تقضي فيه بالفعل معظم الوقت. إذا اكتشفت خطوة تتضمن إرسال الكثير من المتابعة اليدوية (على سبيل المثال ، المتابعة مع شخص يرسل نموذج اتصال) ، فقد حددت مرشحًا رئيسيًا للأتمتة.

كمثال على الأتمتة - ساعد تخطيط رحلة العميل الخاصة بها عميل ActiveCampaign Heather على توفير 10 ساعات كل أسبوع من خلال أتمتة متابعتها.

بصفتها مصورة ، كان لدى هيذر الكثير من الأشخاص لإرسال نموذج الاتصال الخاص بها. ولكن على الرغم من أنها اضطرت إلى المتابعة مع كل شخص ، إلا أن القليل منهم كانوا في الواقع مناسبين لأعمالها. لقد كانوا "عملاء زومبيين" - أشخاص يأكلون الوقت ولكنهم لا يصبحون عملاء على الإطلاق.

يتيح لها إعداد تسجيل النقاط الرئيسية والمتابعة التلقائية التخلص من العملاء المحتملين الزومبي وإنفاق المزيد من الجهد على كبار عملائها.

لأنها فهمت رحلة عملائها ، استخدمت هيذر الأتمتة لتوفير 10 ساعات كل أسبوع.

منذ وقت ليس ببعيد ، كان تخطيط رحلة العميل يعتبر مهمة أساسية فقط لفرق التسويق. سيعمل المسوقون معًا لرسم خريطة لرحلة العميل على السبورة البيضاء ، ولكن هذا عندما كان هناك عدد أقل من نقاط الاتصال.

في الوقت الحاضر ، تتمحور خرائط رحلة العميل حول تحديد ما يفعله عملاؤك في عملية الشراء ، بحيث يمكن لفريقك بأكمله التركيز وأتمتة جهوده التسويقية لزيادة المبيعات. تستفيد علامتك التجارية من معرفة كيفية تفاعل التسويق والمبيعات ودعم العملاء مع كل عميل. بهذه الطريقة ، يعرف عملك ما إذا كنت تتواصل كثيرًا أو قليلًا جدًا مع جمهورك المستهدف.

فيما يلي المزيد من فوائد تخطيط رحلة العميل:

• تبسيط تجربة العميل: يمكن لفريقك تحديد الفرص لتحسين تفاعل كل عميل. قم بإعداد مهام سير عمل تلقائية لإرسال رسائل مخصصة عندما يتخذ العملاء إجراءً معينًا ، مثل زيارة صفحة مقصودة معينة أو الاشتراك في عرض توضيحي.
• توقع سلوك المستهلك: احصل على فهم أعمق لتصرفات العميل لتعزيز المشاركة. يمكنك استخدام الإرسال التنبئي للتنبؤ بالأوقات المثلى لإرسال بريد إلكتروني لكل عميل على حدة.
• تحديد أوجه القصور التشغيلية: خفض التكاليف لا يقل أهمية عن كسب المزيد من الإيرادات. يساعدك تخطيط رحلة العميل على استبدال العمليات المتكررة بالأتمتة. استخدم أتمتة المبيعات لتحديث الصفقات تلقائيًا وإنشاء المهام في CRM الخاص بك.

ما هي مراحل رحلة العميل؟

تنقسم معظم خرائط رحلة العميل إلى أربع مراحل لرحلة العميل تمتد عبر دورة حياة العميل بأكملها. يعد إطالة دورة الحياة بأكملها أمرًا أساسيًا - لفهم رحلة العميل الخاصة بك ، عليك أن تفهم كيف يبدأ الأشخاص في اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم ، ولكن أيضًا ما الذي يفعلونه بعد إجراء عملية الشراء الأولى.

يتم تصنيف المراحل الأربع لرحلة العميل بشكل مختلف عبر الشركات والصناعات والقطاعات. في ActiveCampaign ، إليك كيفية تسمية ووصف مراحل رحلة العميل:

1. الوصول والمشاركة
تتضمن هذه المرحلة الأولى زيادة جمهورك واستهداف رسالتك للعثور على العملاء المحتملين المناسبين. أنت تجذب انتباه العملاء المحتملين وتجمع معلوماتهم.

2. تنشئة وتثقيف
يركز فريقك على المساعدة في تلبية الاحتياجات المحددة لجمهورك. لتعزيز العلاقة ، تقدم علامتك التجارية إرشادات مخصصة من خلال الموارد التعليمية.

3. تحويل وإغلاق
تتضمن هذه المرحلة الثالثة إرسال دعوات حسنة التوقيت للحث على اتخاذ إجراء لجمهورك لإغلاق عملية البيع. لقد قدمت للعملاء المحتملين ما يكفي من المعلومات والثقة لتصبح عميلاً جديدًا.

4. الدعم والنمو
تستمر الدورة كما تسعد كل عميل من خلال التجارب الشخصية. يدعم فريقك نموهم ويحول العملاء السعداء إلى دعاة للعلامة التجارية.

رحلة العميل ليست خطًا مستقيمًا - إنها تمايل

هل رحلة العميل حقًا خط مستقيم؟ يقول بعض المسوقين إنها كذلك — يتعرف العميل المحتمل على عملك ، ويقوم ببعض الأبحاث ، ويفكر في خياراته الأخرى ، ثم يقوم بعملية شراء.

لكن رحلات العملاء الحقيقية فوضوية وليست خطًا مستقيمًا على الإطلاق. يصل العملاء إلى علامتك التجارية عبر العديد من القنوات المختلفة ، ويتقدمون للأمام وللخلف في العملية ، وتحتاج إلى التواصل معهم بعدة طرق مختلفة. توافق ماجي لين ، مديرة تسويق المنتجات السابقة في Solvvy ، على ما يلي:

"خذ خطوة إلى الوراء وفكر في الكيفية التي يمكن لعميلك أن يتخذها من أي عدد من المسارات المختلفة للشراء. بدلاً من أن يكون شيئًا بسيطًا وخطيًا ، فإن قرار الشراء يتعلق بتتويج تجربة العميل بأكملها ونقاط الاتصال المختلفة التي يتفاعل معها عميلك ".

رحلة العميل: الإدراك مقابل الواقع

تعتبر تجربة العملاء أولوية قصوى لمعظم الشركات ، بغض النظر عن الصناعة أو الحجم. وفقًا لتقرير Pointillist ، يقول أكثر من 87٪ من [متخصصي تجربة العملاء] إن توفير تجربة عملاء استثنائية أمر بالغ الأهمية أو بالغ الأهمية لأعمالهم.

أيضًا ، يقول 80٪ من محترفي تجربة العملاء إن الاستراتيجية القائمة على الرحلة لها أهمية كبيرة للنجاح الشامل لشركتهم وترتبط برضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة للعميل.

ومع ذلك ، على الرغم من إدراك أهمية رحلة العميل ، لا يزال هناك انفصال بين ما يعتقده المسوقون أن رحلة العميل هي ما هي عليه في الواقع. نود أن نعتقد أن مخطط رحلة العميل عبارة عن خط مستقيم ، حيث يجذب العملاء من النقطة أ إلى النقطة ب. في هذا السيناريو ، يتعرف عميلنا المثالي على علامتنا التجارية ، ويحصل على المعلومات ذات الصلة ، ويتخذ قرار شراء سريعًا.