كيف تتطور خريطة رحلة العملاء: دليل لمسؤولي التسويق

خذ لحظة للتفكير في آخر قطعة تذكرة كبيرة اشتريتها. ما أنواع الأشياء التي قمت بها قبل إجراء عملية الشراء هذه؟ كيف بحثت عن خياراتك؟ ما الذي ساعدك على اتخاذ القرار؟

بالنسبة لي، كان جهاز كمبيوتر محمول.

قضيت بعض الوقت في زيارة مواقع ويب متعددة للقراءة عن أجهزة الكمبيوتر المحمولة التي كنت أفكر فيها. لقد شاهدت بعض مراجعات اليوتيوب. همهمت وشعرت بالغضب، وسألت أصدقائي ماذا سيختارون. ذهبت إلى المتجر وقضيت وقتًا في اللعب بأجهزة الكمبيوتر المحمولة المعروضة لديهم. لقد نظرت إلى Reddit لأرى ما يقوله الآخرون.

لقد وصل الأمر إلى حد أن عدد الخيارات والمعلومات التي استهلكتها كان هائلاً. لدرجة أنني قررت في وقت ما، "انس الأمر، لا أحتاج إلى كمبيوتر محمول جديد. سأستمر في استخدام ما لدي."

(بعد أشهر من المداولات، انتهى بي الأمر بالذهاب إلى Microsoft Surface Laptop Studio، في حال كنت تتساءل. لكن هذا ليس الهدف هنا.)

النقطة المهمة هي أنها كانت تجربة شراء أقل من مثالية.

وهذا مثال جيد على أن خريطة رحلة العميل التقليدية كما نعرفها لم تعد منطقية بعد الآن.

رحلة المشتري المتطور

لم يعد المشترون يدخلون في مسار بسيط ويمرون بجميع المراحل بطريقة خطية يمكن التنبؤ بها. وبدلاً من ذلك، فإنهم ينسجمون داخل وخارج المراحل المختلفة لعملية الشراء، مما يجعل خريطة رحلة العميل التقليدية تمثيلاً غير دقيق للمسار الذي يسلكونه.

لفهم المشتري الحديث والبيع له بشكل فعال، تحتاج الشركات إلى تبني نهج غير خطي يتماشى مع الطريقة التي يرغب العملاء في الشراء بها. وهذا يعني الاعتراف بأنه يمكن للعملاء الدخول والخروج وإعادة الدخول في رحلة الشراء في أي وقت.

وهذا يعني أيضًا أن الوقت قد حان لتحديث خريطة رحلة العميل الخاصة بك.

وإليك كيف يمكنك البدء.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

1. البحث وجمع البيانات

قبل أن تبدأ في رسم خريطة لرحلة العميل، عليك أن تبدأ بجمع البيانات حول تفاعلات عميلك مع علامتك التجارية. يتضمن ذلك النظر في تحليلات موقع الويب الخاص بك، واستطلاعات العملاء، وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي، وسجلات دعم العملاء.

يمكنك استخدام عدد من الأدوات المختلفة لجمع بياناتك. أوصي باستخدام أداة مثل Sparktoro لجمع رؤى متعمقة عن الجمهور، وبالطبع Google Analytics للتعمق في تحليلات موقع الويب الخاص بك.

من المحتمل أنك ستحتاج إلى البحث في أداة استماع اجتماعية للعثور على إشارات لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. (بالمناسبة، تعمل ميزة الاستماع الاجتماعي في Agorapulse بشكل رائع مع هذا النوع من الأشياء.)

قد يكون من المفيد أيضًا قضاء بعض الوقت في إجراء مقابلات مع العملاء لفهم تجاربهم بتفاصيل وعمق أكبر مما يمكنك الحصول عليه من خلال النظر إلى الأرقام فقط. سيساعدك هذا على رؤية القصة وراء البيانات التي جمعتها ويسهل عليك فهم الرحلة من وجهة نظر العميل.

2. التعرف على مراحل رحلة العميل

عادةً ما يتم تقسيم رحلة العميل إلى عدة مراحل تمثل كل منها مرحلة مختلفة من تجربة العميل.

سيتضمن هذا عادةً مراحل مثل الوعي والتفكير والشراء وما بعد الشراء. يمكّنك رسم هذه المراحل من معرفة كيفية تحرك عملائك خلال رحلتهم وتحديد مجالات التحسين.

حقوق الصورة: أندري توريانيك، كانفا

3. تحديد نقاط اللمس

بعد ذلك، ستحتاج إلى إدراج جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل فيها العملاء مع علامتك التجارية. نعم كلهم. يجب أن يشمل ذلك موقع الويب الخاص بك أو ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية أو رسائل البريد الإلكتروني أو المواقع الفعلية إن أمكن.

تذكر أن تكون دقيقًا في هذه الخطوة. من السهل التغاضي عن نقاط الاتصال التي لا تمثل تفاعلات مباشرة مع علامتك التجارية، ولكن من المهم أن تظل مدرجة في خريطة رحلة العميل.

على سبيل المثال، تريد تضمين إجراءات العملاء مثل قراءة المراجعات على مواقع الجهات الخارجية، أو مشاهدة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - وكلاهما يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قرار العميل بالتفاعل مع علامتك التجارية.

يعد تضمين نقاط الاتصال التي لا تحمل علامة تجارية أمرًا ضروريًا لرسم خريطة رحلة العميل بدقة، حيث يتيح لك عرض الأشياء من منظور العميل. فهو يساعدك على فهم المكان الذي يجمع فيه عملاؤك المعلومات، وكيف تؤثر هذه المعلومات على قرارات الشراء الخاصة بهم.

4. قم بتعيين نقاط اللمس

قم بتوصيل كل نقطة من نقاط الاتصال المحددة بمرحلة العميل المقابلة التي تحدث فيها. على سبيل المثال، قد تكون وسائل التواصل الاجتماعي نقطة اتصال للتوعية، في حين قد تكون مراجعة العميل نقطة اتصال للاعتبار. ضع في اعتبارك أنه من المحتمل أن تكون هناك نقاط اتصال متعددة لكل خطوة، وقد تكون بعض نقاط الاتصال قابلة للتطبيق على أكثر من خطوة واحدة.

5. تحديد العواطف ونقاط الألم

أصبحت المشاركة العاطفية جانبًا أساسيًا في رحلة العميل الحديثة. لا يبحث العملاء عن حلول وظيفية فحسب، بل يبحثون أيضًا عن تجارب مُرضية عاطفيًا. سيساعدك تحديد المشاعر في مراحل مختلفة من رحلة المشتري على فهم توقعات العملاء وتلبيتها بشكل أكثر فعالية.

في كل مرحلة، حدد المشاعر التي قد يشعر بها العملاء. هل هم محبطون، متحمسون، أو مرتبكون؟

قم أيضًا بتدوين المشكلات أو التحديات التي قد يواجهها العملاء أثناء عملية الشراء وربطهم بالخطوة أو نقطة الاتصال التي تحدث فيها.

6. ابحث عن الفرص وشكل الحلول

الآن بعد أن تم وضع خريطة رحلة العميل، يمكنك استخدامها لإنشاء استراتيجيات من شأنها تخفيف الاحتكاك الذي يمنع العميل من إكمال عملية الشراء. حلول العصف الذهني التي ستساعدك على تحسين تجربة العملاء وجعل كل نقطة اتصال أكثر فعالية.

من خلال استخدام نهج استباقي يركز على العملاء، ستتمكن من تشكيل حلول إستراتيجية تتوافق بشكل عميق مع احتياجات جمهورك وتتوافق مع الطريقة التي يرغبون في الشراء بها. إن هذا الاعتبار المدروس لتفضيلات عملائك سيسهل عليهم التقدم من مرحلة واحدة من الرحلة إلى المرحلة التالية، ويزيد من تحويلاتك.

7. التحقق من صحة خريطة رحلة العميل الخاصة بك وتحسينها

إن رسم خرائط رحلة العميل ليس مجرد عملية يتم إنجازها. وهي عملية مستمرة. قم بتحديث خريطة رحلة العميل بانتظام لتعكس التغييرات في سلوك العميل أو التكنولوجيا أو عروض عملك.

لتلخيص الأمور

نظرًا لأن رحلة العميل الخطية التقليدية تفسح المجال لمسار أكثر تعقيدًا وغير مكتوب، يجب على الشركات التكيف إذا أرادت البقاء على اتصال مع المشتري الحديث. التكيف، في هذه الحالة، يعني تخصيص الوقت لتعديل خريطة رحلة العميل الخاصة بك بحيث تتماشى مع أنماط الشراء الخاصة بالعميل.

سيساعد ذلك في إنشاء علاقة أكثر تخصيصًا وجاذبية وذات مغزى في نهاية المطاف مع عملائك والتي تدعم نمو الأعمال التجارية على المدى الطويل.

يمكن أن يساعدك Agorapulse على فهم عملائك على مستوى جديد من خلال ميزة الاستماع الاجتماعي. تحقق من العرض التجريبي المجاني لرؤيته في العمل.