كيفية تخصيص التسويق عبر البريد الإلكتروني باستخدام خرائط رحلة العميل

مع تحول المزيد من الشركات نحو المزيد من القيم ونماذج الأعمال التي تركز على العملاء ، أصبح رسم خرائط رحلة العميل سريعًا نجمًا صاعدًا في إستراتيجية التسويق.

لا يضمن تخطيط رحلة العميل مشاركة العملاء بشكل أفضل من تلقاء نفسه ، ولكنه يمكن أن يكون أداة أساسية لاكتساب فهم أعمق لرغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم.

يمكن أن يساعدك رسم الخرائط في توقع ما قد تريده قاعدة عملائك في المستقبل - ما هو صاحب العمل الذي لا يريد أن يكون أكثر انسجامًا مع احتياجات عملائهم القادمة؟

في حين أن هذا الاتجاه في التسويق له العديد من التطبيقات ، فإن خريطة رحلة العميل هي بلا شك أداة قيمة لإنشاء حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني مؤثرة.

يعد رسم خرائط رحلة العميل مصطلحًا غير مألوف للكثيرين ، لكن فرضيته بسيطة جدًا. إنها عملية فهم (أ) كيفية تجربة العملاء لعلامتك التجارية و (ب) كيف يمكنك تحسين هذه التجربة.

ستجيب هذه المقالة على الأسئلة الأساسية حول تخطيط رحلة العميل للتسويق عبر البريد الإلكتروني ، بما في ذلك:

• ما هو مخطط رحلة العميل؟
• لماذا يعد تخطيط الرحلة مهمًا؟
• كيف ترسم مراحل تجربة العميل؟
• كيف يمكنك استخدام البيانات لتخطيط تجربة كل عميل؟
• كيف يمكنك استخدام خريطة رحلة العميل للتسويق عبر البريد الإلكتروني؟

يفتح تخطيط رحلة العميل قدرتك على تخصيص تجربة علامتك التجارية لمزيد من العملاء ، وبذلك ، يحسن عملك من الداخل إلى الخارج.

في سياق التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يوفر لك تخطيط الرحلة بيانات قيمة تسمح لك بالتواصل بشكل شخصي أكثر مع الجماهير المتخصصة.

ما هو مخطط رحلة العميل؟

رسم خرائط رحلة العميل هو أسلوب شائع يساعد رجال الأعمال في العديد من الصناعات - من مصممي تجربة المستخدم إلى أصحاب الأعمال - على تصور رحلة العملاء الذين يستخدمون منتجاتهم.

وبشكل أكثر تحديدًا ، تنشئ هذه الطريقة خريطة لتجربة عميلك خلال عملية اكتشاف منتجك أو خدمتك وشرائهما واستخدامهما.

تم تصميم خرائط الرحلات لمساعدتك في تحديد نقاط الضعف أو العيوب في تجربة العميل ، فضلاً عن النقاط العالية. تركز عملية رسم الخرائط على نقاط الاتصال - لحظات التفاعل - مع عملائك وعملائك المحتملين.

على الرغم من أنها تبدو وكأنها عملية معقدة ، إلا أن تخطيط رحلة العميل هو في الواقع بسيط إلى حد ما.

يشمل رسم الخرائط بشكل أساسي ما يلي:

• جمع بيانات المستخدم والبحوث
• إنشاء مراحل أو خطوات لالتقاط تجربة كل مستخدم
• ربط كل خطوة بأهدافك وأهداف عملائك وتفاعلاتهم وتوقعاتهم ومشاكلهم والمزيد
• إنشاء جدول أو رسم يعبر عن تجربة عملائك
• تحليل جدولك وبياناتك لتحديد النقاط العالية والمنخفضة في عملك
• طرق العصف الذهني لتحسين المشاكل ورفع نقاط القوة
• دمج التغييرات بناءً على رؤى بشرية هادفة حول عملك ورعاته

بمجرد التعمق في طبيعة تجربة المستخدم الخاصة بك ، يمكنك تسخير هذا المنظور الجديد من أجل:

تحسين موقع الويب الخاص بك

يمكن أن يساعدك تخطيط رحلة العميل في تحديد النقاط الشائكة في تجربة مستخدم الموقع الإلكتروني أثناء نقاط الاتصال ، مثل:

• استخدام بوابات العملاء
• مواعيد الحجز
• يبحث
• البحث عن المعلومات
• الاتصال بعملك
• التواصل مع عملك

يجب أن يكون تحديد اللحظات المحددة التي يستمتع بها عملاؤك واللحظات التي قد يشعرون فيها بالإحباط ذا قيمة كبيرة بالنسبة لك.

يمكنك استخدام هذه البيانات لتحسين موقع الويب الخاص بك أو حتى إنشاء موقع من الألف إلى الياء.

ارفع من مستوى تقنيات التسويق عبر البريد الإلكتروني

طريقة رائعة للارتقاء بتقنيات التسويق عبر البريد الإلكتروني هي من خلال تعيين العملاء.

على سبيل المثال ، قد تعمل على خطة حملة بريد إلكتروني جديدة ، وتريد صياغتها بطريقة تروق لعملائك وتوجههم إلى موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، فإن عدد العملاء الذين يفتحون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك منخفض.

سيساعدك تخطيط رحلة العميل على تحديد سبب تخطي بريدك الإلكتروني وكيفية رفع معدلات فتح بريدك الإلكتروني من خلال المحتوى المستهدف والحوافز الجذابة والمزيد.

تجديد استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

إذا كنت تبحث عن طريقة لتجديد استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، فإن رسم الخرائط هو المكان المثالي للبدء.

يمكن أن يساعدك هذا النوع من التصور في تحديد سبب افتقارك إلى المشاركة والمحتوى الذي سيكون ذا قيمة أكبر لعملائك. في النهاية ، سيضمن هذا توجيه وقتك وجهدك للنشر على قنوات التواصل الاجتماعي الأنسب ومراقبتها.

لماذا يعد تخطيط الرحلة مهمًا؟

إن اكتساب فهم أعمق لرحلة عملائك لا يقدر بثمن بالنسبة لك بصفتك صاحب عمل. إنه المفتاح لربطهم بالطرق الصحيحة في الوقت المناسب. كما أنه أمر حيوي لعملية بناء العلاقات بين العملاء المحتملين والشركات.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يوفر لك تخطيط الرحلة رؤى قيمة حول سبب تصرف عملائك بالطريقة التي يتصرفون بها.

في عام 2019 ، نشرت مجموعة أبردين بحثها حول رسم خرائط الرحلات. وضعت النتائج أهمية تخطيط الرحلة في تركيز واضح. كشفت دراسات أبردين:

• عوائد أقوى على الاستثمارات : تشير الأبحاث إلى أن تعيين العملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة عائد استثمارات التسويق بنسبة تزيد عن 50 بالمائة من خلال مساعدتك على التواصل مع العملاء المناسبين بسرعة أكبر من أي وقت مضى.
• تحسينات هائلة في تكاليف خدمة العملاء: وجدت أبردين أن رسم الخرائط يمكن أن يساعد الشركات على تقليل تكاليف خدمة العملاء بما يصل إلى 10 مرات أكثر كفاءة. هذا التحسن مدفوع بانخفاض في مشاكل خدمة العملاء وزيادة في المبيعات.
• تحسينات مذهلة في التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي: تُظهر البيانات أن الاستفادة من الرؤى المكتسبة من تخطيط الرحلة يمكن أن يؤدي إلى زيادة أكثر من 20٪ في التفاعلات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي والإشارات. بمعنى آخر ، يؤكد التعيين أنك تقوم بالتسويق للعملاء المناسبين.
• زيادة في إحالات العملاء: وجدت أبردين أن رسم الخرائط ساعد الشركات على كسب 3.5 أضعاف عائد من إحالات العملاء من خلال الكلام الشفهي والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي.
• مبيعات أسرع: يمكن أن يكون تخطيط الرحلة هو العامل المحفز لمبيعات أسرع بشكل ملحوظ. يمكن أن يؤدي استهداف العملاء المناسبين في الوقت المناسب إلى زيادة الجداول الزمنية لمبيعاتك بما يصل إلى 18 مرة.

بشكل عام ، يشير هذا البحث إلى أن تخطيط رحلة العميل لا يؤدي إلى زيادة المبيعات فحسب ، بل يساعدك أيضًا على رعاية علاقة طويلة الأمد وذات مغزى مع عملائك. من خلال تفريغ قصة رحلة عميلك ، ستكتسب رؤى يمكن أن تساعدك على إزالة أي عقبات بين العملاء المحتملين وشركتك.

كيف ترسم مراحل تجربة العميل؟

لبدء تخطيط تجربة عميلك ، من المفيد التفكير في المراحل الخمس الأساسية. قد تختلف هذه المراحل في اللغة والطبيعة والنظام حسب عملك.

تشمل المراحل الخمس الأساسية ما يلي:

1. الوعي

تتمثل الخطوة الأولى في رحلة عميلك في اكتشافه للحاجة أو الرغبة في المنتج أو الخدمة التي تقدمها. تتضمن هذه الخطوة أيضًا إدراكك لوجود شركتك. يمكن أن يحدث هذا من خلال البحث أو التوصية أو إعلان الوسائط الاجتماعية أو إعلان Google أو موقع الويب أو المراجعة أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي.

من الضروري اكتشاف كيف وأين وجدك عملاؤك المخلصون حتى تتمكن من التواصل مع آفاق أكثر مثالية.

2. المقابل

مرحلة التفكير أو المداولات أو التقييم هي الخطوة التي ينظر فيها عميلك في خياراته. ما زالوا يفكرون فيما إذا كانوا سيمضون قدمًا في عملية الشراء أم لا.

في هذه الخطوة ، قد يبدأ عميلك في التسوق على موقع الويب الخاص بك ، وتصفح المراجعات ، والبحث في وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، والمزيد. هنا ، يمكن أن تساعد رسائل البريد الإلكتروني الآلية في إقناع العملاء باختيارك وخدماتك. يجب أن ترتبط رسائل البريد الإلكتروني التلقائية بالعروض الترويجية أو مراجعات العملاء الإيجابية للتأثير على هؤلاء العملاء المحتملين الذين ما زالوا مترددين.

3. الاستحواذ

تتضمن هذه المرحلة عملية الشراء ، لكن هذه المرحلة لا تنتهي بنقرة زر "الشراء". بدلاً من ذلك ، تبدأ هذه المرحلة علاقة مبنية على الخدمة والاتصال.

من الآن فصاعدًا ، الهدف هو اكتساب عميل مخلص سعيد بخدماتك. قد تتضمن نقاط اللمس في هذه المرحلة خصومات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني الآلية والمزيد.

سيوفر لك فهم مرحلة الاستحواذ رؤى قيمة حول سبب اختيار عملائك لك بالضبط. من الآن فصاعدًا ، يجب أن يتم تصميم حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك وفقًا لرعايتها المستمرة من خلال الحوافز وبناء المجتمع.

4. الاحتفاظ

بمجرد حصولك على عميل جديد ، يعد الاحتفاظ به أمرًا ضروريًا للحفاظ على استمرارية عملك. قد تشمل هذه المرحلة تقديم خصومات مستمرة أو مطالبة العملاء بتعليقاتهم الجادة.

الحفاظ على مشاركة العملاء وتقديرهم هو المفتاح لمرحلة الاستبقاء.

يمكن أن تساعد الحوافز مثل النظرات الخاطفة والمحتوى الحصري في تحسين هذه المرحلة. يساعدك تصميم الخرائط على فهم سبب اختيار العملاء لمغادرة علامتك التجارية أو البقاء مخلصين لها بمرور الوقت.

5. المناصرة

في هذه المرحلة ، قد يشارك عميلك تجربته الإيجابية مع عملاء محتملين آخرين. يُعد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والحصول على تقييمات إيجابية أمرًا مهمًا خلال مرحلة المناصرة.

ضع في اعتبارك: تتعلق هذه المرحلة أيضًا بضمان أن يكون عملاؤك الحاليون نشطين ومتفاعلين.

استخدم الأتمتة لتسليط الضوء على المناسبات السنوية ، وتقديم خصومات خاصة ، والمزيد. يمكن تحسين التأييد والاستبقاء من خلال فهم سلوكيات عملائك وبناء علاقات قوية عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي.

في النهاية ، تكون مراحل رحلة العميل مرنة. اختر تلك المراحل والخطوات التي تعكس بدقة تجربة عملائك.

عندما تبدأ في رسم الخرائط ، اجمع البيانات باستمرار من كل مرحلة من مراحل الرحلة الفريدة لكل عميل مع علامتك التجارية.

تستخدم العديد من الشركات هذه المراحل لإنشاء جدول أو رسم. يجب تحديد كل مرحلة بوضوح على طاولتك بحيث يمكن تطبيق الخبرات الفردية والاهتمامات الديموغرافية والمزيد بسهولة على خريطتك.

كيف يمكنك استخدام البيانات لرسم خريطة لرحلة عميلك؟

بمجرد تحديد مراحل رحلة عميلك ، يمكنك البدء في فهم عملائك والتفاعل معهم من خلال استخدام البيانات. يمكن أن يؤدي جمع البيانات الصحيحة إلى رؤى سلوكية يمكنها تحسين معدلات التحويل والأرباح والاحتفاظ.

تتضمن بعض أفضل الطرق لاستخدام البيانات لبناء خريطتك ما يلي:

تجزئة

كما يوحي الاسم ، هذا هو تقسيم جمهورك إلى شرائح. يمكن أن يساعدك التقسيم على استهداف جماهير محددة بمحتوى مخصص لهم ، لا سيما من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني.

في عملية تخطيط رحلة العميل ، يمكن أن يساعدك التقسيم على فهم الطرق المحددة التي يختبر بها كل نوع من المستخدمين علامتك التجارية.

من الآن فصاعدًا ، تتيح لك أدوات مثل التقسيم الاستفادة من الأفكار التي جمعتها عن كل جمهور محدد لإرسال رسائل بريد إلكتروني مصممة خصيصًا لتلبية رغباتهم واحتياجاتهم.

هذا يقلل من مخاطر التحميل الزائد على العملاء بمحتوى منخفض القيمة ويسمح لك بتتبع بيانات العملاء الخاصة بك عن كثب.

تحديد نقاط الألم

بمجرد إنشاء جماهير مقسمة ، يمكنك دمج بياناتك لتحديد كيف تفقد العملاء.

على سبيل المثال ، قد ترى أنك تتخلص من العملاء الأصغر سنًا بعد حملة بريد إلكتروني طموحة بشكل خاص. هل تثقلهم برسائل البريد الإلكتروني؟ بالنسبة للعملاء من جيل الألفية الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من رسائل البريد الإلكتروني ، قد تكون الإجابة بنعم.

استخدم البيانات التي تم البحث عنها والتفكير النقدي لفهم سبب اتخاذ العملاء - أو عدم اتخاذهم - إجراءات.

يمكن أن تنعكس نقاط الألم أيضًا من خلال التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو الكميات الكبيرة من طلبات خدمة العملاء ، أو المراجعات السيئة.

استخدم ملاحظات العملاء لتحديد المكان الذي تكون فيه تجربة المستخدم معيبة لأنه من المرجح أن يبحث العملاء غير الراضين في مكان آخر. استخدم الخصومات وخدمة العملاء عالية الجودة لإعادة الاتصال بالعملاء غير الراضين.

البحث عن قوتك

يمكن أن يساعدك استخدام أدوات مثل مقاييس الوسائط الاجتماعية واختبار A / B للبريد الإلكتروني وتتبع البريد الإلكتروني في التركيز على النقاط في تجربة العميل التي تكتسب عملاء لك. ركز بشكل خاص على عملائك المخلصين. من هؤلاء؟ ما الذي تفعله بشكل صحيح للتواصل معهم؟

تعد المشاركة الإيجابية ، ومعدلات النقر العالية ، وزيادة المبيعات علامات واضحة على أن لديك مرحلة واحدة على الأقل من رحلة العميل تعمل بشكل جيد بالنسبة لك. استفد من هذه الأفكار!

تقييم المنافسة

يمكن أن يوفر لك تخطيط رحلة العميل معلومات تشير إلى ما يفعله منافسوك بشكل أفضل منك.

انتبه إلى الملاحظات وأبحاث المنافسين لتحديد نقاط الضعف في تجربة العميل. يمكن أن تساعدك مراحل الانسحاب أيضًا في تحديد العقبات وإزالتها بينك وبين عملائك.

كيف يمكنك استخدام خريطة رحلة العميل للتسويق عبر البريد الإلكتروني؟

في حين أن هناك علمًا لبناء حملة تسويق رائعة عبر البريد الإلكتروني ، فمن المفيد تصور التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك كمحادثة مستمرة مع عملائك والعملاء المحتملين.

فكر في القيمة التي يمكنك تقديمها لقرائك من خلال رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها. يمكن أن يساعدك تعيين العملاء في تحديد المحتوى المطلوب إنشاؤه ونقاط نقاش محددة من شأنها مساعدتك على التواصل بطرق مفيدة مع عملائك.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، هناك العديد من أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أقصى استفادة من تخطيط رحلة العميل ، بما في ذلك:

• قوالب البريد الإلكتروني ذات العلامات التجارية : بمجرد أن تكتسب فهمًا لجوانب علامتك التجارية الأكثر جذبًا لعملائك ، يمكنك الاعتماد على العلامة التجارية التي تعكس بوضوح نقاط قوتك. تعمل قوالب البريد الإلكتروني ذات العلامات التجارية على تسهيل إنشاء هوية علامة تجارية احترافية ومصقولة في جميع مراسلاتك.

• رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة : يمكن أن يساعدك تخطيط رحلة العميل في إضافة لمسة شخصية إلى تسويق البريد الإلكتروني الخاص بك ، ولكن لا يجب أن يعني المزيد من العمل بالنسبة لك! بمجرد إنشاء المحتوى المثالي لنوع معين من العملاء المحتملين ، فإن أتمتة عملية البريد الإلكتروني تجعل من السهل ضمان إرسال رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب.

• تجزئة الجمهور : يعتبر تجزئة الجمهور أداة قوية عند إقرانها بتخطيط العملاء. بمجرد تطوير فهم عميق لجمهورك (جمهورك) المحدد ، يمكنك بسهولة تخصيص المحتوى وإرساله إلى العملاء الذين سيتواصلون معه أكثر من غيرهم. هذا يقلل من الضغط على البريد الوارد لعملائك الآخرين ، ويزيل إحباط البريد الإلكتروني ، ويوفر لعملائك تجربة أكثر تخصيصًا.

• تتبع البريد الإلكتروني : يمكن أن يكون رسم خرائط العملاء دوريًا. يمكن أن يساعدك استخدام أدوات التتبع في تخطيط رحلة عميلك ومراقبة مدى تأثير رؤيتك الجديدة على عملك. استخدم أدوات التتبع لجمع المعرفة طويلة المدى حول قاعدة عملائك.

في نهاية اليوم

من الضروري أن نتذكر أن العميل هو بطل رحلته.

لن يساعدك تخطيط خبراتهم إلا كصاحب عمل إذا كنت قادرًا على النظر إلى ما وراء البيانات والتعاطف مع تجربتهم البشرية كعميل لك. وبالمثل ، لا يمكن أن تساعدك البيانات بدون البصيرة البشرية الفريدة التي تقدمها إلى الطاولة.

رسم خرائط رحلة العميل عبارة عن تحليلات ذات أجزاء متساوية وتفكير نقدي ، ولكن أهم خطوة - بفارق كبير - في رسم خرائط رحلة العميل هي وضع نفسك في مكان العميل.

أنت الآن تفهم أساسيات تخطيط رحلة العميل. أنت أيضًا تفهم الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الرؤى لتحسين استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني.

هل أنت مستعد لإنشاء خريطة رحلة البريد الإلكتروني الخاصة بك؟

تذكر أن التسويق عبر البريد الإلكتروني هو مجرد جزء واحد من إستراتيجيتك التسويقية. لمعرفة المزيد حول كيفية تضافر عناصر التسويق معًا لتعزيز عملك واكتساب عملاء مدى الحياة ، تحقق من The Download ، وهو دليل للتسويق عبر الإنترنت.