ما هي دورة حياة العميل؟

كان القرن العشرون قصة إنتاج ضخم.

أتقن هنري فورد أول خط تجميع متحرك لإنتاج نسخ من نفس السيارة. سام والتون ، مؤسس Walmart and Sam's Club ، أتقن النقل والخدمات اللوجستية لجلب المنتجات ذات الإنتاج الضخم إلى المناطق التي لا يمكن الوصول إليها. كان القرن العشرون يدور حول الحجم.

الآن ، في القرن الحادي والعشرين ، تحولنا إلى اقتصاد يركز على العملاء. لقد اتسع نطاق التصنيع ، وانتشرت السلع الأساسية في كل مكان. لا يكفي إنشاء نفس الأداة لكل مستهلك لتنمية الأعمال التجارية.

القرن الحادي والعشرون يدور حول التخصيص. تجارب مخصصة. تقديم ما يريده المستهلكون بدلاً من مجرد ما يمكن تسليمه.

عصر جديد للأعمال يعني أنك بحاجة إلى طريقة جديدة لفهم عملائك. أدخل: دورة حياة العميل.

تساعدك دورة حياة العميل على إظهار ما يريد العملاء رؤيته ، بغض النظر عن مكان وجودهم في رحلة العميل. عندما تثبت دورة حياة عميلك ، فأنت تعرف كيفية التحدث إلى العملاء المحتملين الذين سمعوا للتو عن علامتك التجارية والمدافعين المخلصين الذين هم بالفعل عملائك - وكل من بينهم.

دعنا نستكشف دورة حياة العميل وكيف يمكن لنشاطك التجاري الوصول إلى العملاء في كل مرحلة.

ما هي دورة حياة العميل؟

تصف دورة حياة العميل المراحل التي يدخلها المستهلكون عندما يفكرون في الشراء ويشترون ويظلون مشتريًا مخلصًا لمنتجك أو خدمتك. إنها تحدد تقدم العميل خلال دورة التسويق والمبيعات الخاصة بك.

تقدم دورة حياة العميل صورة كاملة لكيفية شراء الأشخاص من شركات مثل شركتك - وتوضح لك كيف يجب أن يتفاعل فريقك مع العملاء في رحلة المشتري.

لماذا تعتبر دورة حياة العميل مهمة؟

لا يريد عملاؤك نفس الشيء مثل أي شخص آخر.

لا يرغب عملاؤك فقط في التخصيص في مشترياتهم من المنتجات ، ولكنهم يريدون أيضًا تجربة عميل مخصصة طوال تجربة الشراء بأكملها. في الواقع ، أفادت دراسة أجرتها شركة Forrester أن "77٪ من المستهلكين اختاروا أو أوصوا أو دفعوا أكثر مقابل علامة تجارية تقدم خدمة أو تجربة مخصصة."

توفر دورة حياة العميل إطار عمل قويًا لإضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء. على سبيل المثال ، يختار عملاؤك:

• نوع المنتج
• لون المنتج
• كمية المنتج
• طريقة الدفع او السداد
• نقطة البيع
• طريقة الشحن

عند شراء الأحذية ، يمكن لعملاء أمازون اختيار اسم العلامة التجارية واللون والحجم. عند الخروج ، يمكنهم الشراء ببطاقة ائتمان أو بطاقة خصم أو استخدام بطاقة هدايا. يتوفر للعملاء أيضًا خيار تحديد مكان شحن العنصر. لذلك ، قد يشتري أحد المتسوقين أحذية Nike السوداء ببطاقة ائتمان ، بينما قد يفضل متسوق آخر شراء حذاء Reebok الأحمر ببطاقة الخصم.

دورة حياة العميل مهمة لأن فريقك يمكنه تحديد مكان إضافة التخصيص في رحلة المشتري. والأهم من ذلك ، أنك تجد طرقًا لاستخدام أتمتة التسويق لمساعدة فريقك على توسيع نطاق جهود التخصيص الخاصة بك.

كيف يساعد تسويق دورة حياة العميل في تنمية أعمالك؟

يعمل تسويق دورة حياة العميل على تكييف إستراتيجيتك التسويقية للوفاء بوعد علامتك التجارية في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

التوقعات عالية. إن معرفة التوقعات العالية لعملائك يعد فريقك لإشراك العملاء على القناة الصحيحة بالرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.

عند القيام بذلك ، فإنك تقدم قيمة أكبر لعملائك - مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. يوافق لورين هارتسيل دودل ، محرر ModernCompany:

"[إذا] ركزت على تقديم قيمة لعملائك من اللحظة التي يتواصلون فيها معك إلى اللحظة التي يجرون فيها عملية شراء - وما بعدها - فمن المرجح أن يعودوا إليك في المرة القادمة التي يحتاجون فيها من خدماتك. "

يساعدك تسويق دورة حياة العميل أيضًا على زيادة الكفاءة التشغيلية. إذا تمكنت من تحديد فرص لأتمتة المهام ، يمكن لفريقك تركيز انتباهه على المزيد من العمل الاستراتيجي.

على سبيل المثال ، يستخدم العلاج الطبيعي القديم ActiveCampaign لبناء ثقة المرضى في دورة حياة العميل. يقوم العمل بتخصيص مغناطيس الرصاص بناءً على حالة الحوض المحددة للمريض ، مثل آلام ما قبل الولادة أو رعاية ما بعد الولادة. تزود هذه العروض المجانية مرضى الأعصاب بمعلومات مفيدة.

باستخدام ActiveCampaign ، يمكن للعلاج الطبيعي القديم إنشاء العديد من الأتمتة حسب الحاجة لإيصال الرسالة الصحيحة إلى المريض المناسب. تعمل أتمتة هذه المهام على توفير وقت فريقهم الثمين.

ما هي مراحل دورة حياة العميل؟

في ActiveCampaign ، نقسم دورة حياة العميل إلى المراحل الأربع التالية:

• الوصول والمشاركة
• تنشئة وتثقيف
• تحويل وإغلاق
• الدعم والنمو

بعد ذلك ، سوف نتعمق في كل مرحلة ونتعلم كيف ينتقل العميل من التعرف على علامتك التجارية أولاً إلى أن يصبح مدافعًا يهتم بمنتجك.

الوصول والمشاركة

يتعلم المستهلكون عن عملك بعدة طرق.

• قد يصل الزائر إلى موقعك بعد أن يذكر مؤثر في المجال علامتك التجارية
• أو قد يجد متسوقًا محتملاً أحدث مقالتك في بحث سريع على Google
• قد تحصل على تدفق للزوار بسبب حملتك الإعلانية الجديدة على Facebook

في هذه المرحلة ، ينصب تركيز فريقك على صياغة رسالة شخصية تجذب انتباه جمهورك. بعد ذلك ، بمساعدة تتبع الموقع ، ترى بالضبط المنتجات والمعلومات التي يبحثون عنها. بمجرد أن تعرف ذلك ، يمكنك المتابعة لتحويل المزيد من العملاء.

تنشئة وتثقيف

في الوقت الحاضر ، من غير المحتمل أن يهبط الزائر لأول مرة على موقعك ، ويقرأ معلومات منتجك ، ثم ينقر فوق "إضافة إلى عربة التسوق".

بفضل الإنترنت ، يقوم عملاؤك بالبحث قبل اتخاذ قرار الشراء. إنهم يقرؤون التعليقات على مواقع الجهات الخارجية ، ويبحثون عن اسم علامتك التجارية على Twitter ، ويبحثون عن منافسيك لمعرفة ما لديهم لتقديمه.

لذلك ، يجب على فريقك رعاية العلاقة مع العملاء من خلال إظهار الأشخاص بالضبط ما يريدون رؤيته. وهذا يعني استخدام المحتوى الديناميكي لإرسال الرسالة التي يريدون قراءتها بالضبط إلى المشتركين في البريد الإلكتروني. أنت تساعدهم في معرفة كيف يمكن لمنتجك تلبية احتياجاتهم.

تحويل وإغلاق

بعد تثقيف المستهلكين ، فإن الخطوة التالية هي إرسال دعوات في الوقت المناسب للعمل لإغلاق عملية البيع.

لكن كيف تعرف من هو على استعداد للشراء؟

يمنح تسجيل النقاط الرئيسي فريقك السبق الصحفي الداخلي من خلال تتبع تفاعل عملائك. بناءً على كيفية تفاعل الأشخاص مع نشاطك التجاري - زيارة صفحة أو فتح بريد إلكتروني أو إرسال نموذج - يمكنك متابعة الصفقات التي يُرجح إغلاقها.

من المهم أيضًا عدم وضع أي حواجز غير ضرورية في عملية الشراء. على سبيل المثال ، هل تطلب من المتسوقين لديك التسجيل في موقعك قبل الدفع؟ قد يؤدي هذا المطلب إلى إيقاف تشغيل المستهلكين المتحمسين الذين يفضلون الخروج كضيف.

الدعم والنمو

تهاني! لقد أغلقت صفقة على عميل جديد. في حين أنه من المغري الانتقال إلى البيع التالي ، يجب أن يركز فريقك أيضًا على تنمية علاقات العملاء الحالية. سيشتري العملاء السعداء المزيد من منتجاتك ويخبرون أسرهم وأصدقائهم عن تجربة العملاء الرائعة.

أنت تسعد كل عميل من خلال تقديم الدعم في الوقت المناسب وعروض المنتجات ذات الصلة. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد أتمتة chatbot لجمع معلومات حول العملاء قبل أن يبدأ الممثل المباشر في الدردشة. أو أرسل رسائل نصية مع إشعارات بيع فلاش إلى دعاة علامتك التجارية.

كيف تصل إلى العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل؟

مع وجود المزيد من بيانات العملاء في متناول أيدينا ، يتعلم المسوقون بسرعة أن الأمر يتطلب تفاعلات متعددة مع العلامة التجارية لجذب المستهلكين إلى عربة الدفع. تتضمن كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل عدة قنوات تسويقية رئيسية لفريقك لرعاية وإقناع جمهورك.

ما هي القنوات الرئيسية في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل؟

تدور مراكز تسويق دورة حياة العملاء حول مقابلة العملاء أينما كانوا. تحدد القناة المكان الذي ستشرك فيه العميل. بحساب كل من القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، توجد مئات القنوات التسويقية لمساعدتك في الوصول إلى قاعدة عملائك وتعليمها وبيعها وتنميتها.

لحسن الحظ ، لا يحتاج فريقك إلى التركيز على كل قناة ممكنة. بدلاً من ذلك ، ستوجه انتباهك إلى القنوات الرئيسية لمشاركة عملائك. مثل أي استراتيجية تسويقية فعالة ، سيتعين عليك مراقبة واختبار وتحليل كل قناة لفهم ما يناسب علامتك التجارية.

من المهم أيضًا ملاحظة أن القنوات ليست مقصورة على مرحلة واحدة فقط من دورة الحياة. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني عن المنتج لتعليم المشتركين في قناتك وإرسال رسائل بريد إلكتروني للمكافأة لتنمية جمهورك. تحقق من بعض القنوات الرئيسية في دورة حياة العميل أدناه.

الوصول إلى القنوات والتفاعل معها

• موقع إلكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• إعلانات الدفع بالنقرة
• الأحداث

رعاية القنوات وتثقيفها

• مكالمة مبيعات
• دردشة مباشرة
• تسويق المحتوى
• ندوات عبر الإنترنت

تحويل وإغلاق القنوات

• دفع الإخطارات المحمول
• البريد المباشر
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• الرسائل النصية

دعم وتنمية القنوات

• منتديات
• دعم العملاء
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• التسويق بالتبعية

ما هي الأمثلة الجيدة لتسويق دورة حياة العملاء؟

يخلق التسويق الفعال لدورة الحياة تجربة مؤثرة لعملائك. فيما يلي بعض الأمثلة من العلامات التجارية البارزة لمساعدتك على ضبط إستراتيجيتك.

1. وصول Carvana مع الإعلانات الترويجية

تدير Carvana إعلانات مدعومة على Twitter لجذب انتباه المتسوقين المتحمسين للسيارات. تفتخر نسخة الإعلان المختصرة بنقطة البيع الفريدة للشركة المتمثلة في شراء سيارة عبر الإنترنت بالكامل مع بيك آب بدون لمس.

لقطة الشاشة الأصلية

2. سبوتيفي يعلم من خلال المحتوى التعليمي

تقوم Spotify بتثقيف عملائها المحتملين حول فوائد خدمة البث الصوتي. في هذا البريد الإلكتروني ، يحصل المشتركون على دليل سريع حول كيفية استخدام الخدمة في سياراتهم. يمكنهم الاختيار من بين خيارات Bluetooth أو الكبل أو لوحة القيادة.

لقطة الشاشة الأصلية

3. تبيع Gilt من خلال التذكيرات الترويجية

ترسل شركة Gilt لتجارة التجزئة الإلكترونية الفاخرة تذكيرات ترويجية ذات صلة إلى جمهورها المقسم عبر إشعارات الدفع عبر الهاتف المحمول. الرسالة أدناه خاصة بالمتسوقين المهتمين بعلامة Hugo Boss التجارية والذين يحتاجون إلى بدلة وحذاء أنيقين في نزهاتهم القادمة.

مصدر

4. ينمو Banana Republic مع عرض القسيمة

شركة Banana Republic لبيع الملابس بالتجزئة لا تدخر جهداً عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. يغري هذا البريد الإلكتروني لإعادة التفاعل العملاء السابقين بالتسوق من خلال تقديم قسيمة خصم بنسبة 20٪ على عملية الشراء التالية.

مصدر

قم بتحسين دورة حياة عملائك لتنمية أعمالك

عندما تفهم ما يحتاجه المستهلكون ، يصبح من الأسهل عليك تنمية أعمالك. يساعدك فهم دورة حياة العميل في الوصول إلى الأشخاص المناسبين بالرسالة المناسبة في الوقت المناسب. اعمل مع فريقك لإنشاء استراتيجيات تسويقية بناءً على دورة حياة العميل لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.