دليل لإدارة دورة حياة العميل: من العملاء المحتملين إلى العملاء المخلصين

من خلال إدارة دورة حياة العملاء القوية ، يمكن للمؤسسات بناء علاقات طويلة الأمد متبادلة المنفعة مع جمهورها وتعزيز نمو الأعمال التجارية. إنها ممارسة تستفيد من الرؤى القوية لمساعدة الشركات على تحسين وزيادة قيمة ورضا عملائها بحذر.

تمثل إدارة دورة حياة العملاء (CLM) مجموعة من الأدوات والممارسات التي تساعد العلامات التجارية على تقديم خدمات مخصصة وعالية الجودة لعملائها وعملائها. يتضمن ربط المراحل المنفصلة لرحلة العميل وتعيين المقاييس لكل منها. كجزء من إستراتيجيتك التسويقية ، يمكن أن تساعد CLM فريقك في إنشاء رحلات عملاء فعالة ، وتحسين سمعة العلامة التجارية ، وتعزيز ولاء العملاء ، وتحفيز العملاء المحتملين على أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية.

من خلال تحليل دورة حياة العميل ، يمكنك إعداد فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء للتعامل بفعالية مع احتياجات العملاء المحتملين اعتمادًا على المرحلة التي وصلوا إليها. بهذه الطريقة ستتمكن من توصيل الرسائل بطريقة هادفة ومباشرة. فقط ضع في اعتبارك أن هذه ليست عملية خطية ، واعتمادًا على نشاطهم ، قد يتخطى المستخدمون بعض المراحل.

في هذه المقالة ، سنشرح لك ماهية إدارة دورة حياة العميل وماذا تفعل. سنرشدك خلال مراحلها المنفصلة ونقدم لك بعض استراتيجيات التسويق التي يمكن أن تساعدك على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

ماذا تفعل إدارة دورة حياة العميل؟

قبل أن ندخل في تفاصيل ما تقوم به إدارة دورة حياة العميل ، دعنا نلخص دورة حياة العميل.

دورة حياة العميل هي العملية التي من خلالها يصبح العملاء المحتملين عملاء لفترة طويلة. إنها تتكون من خمس مراحل - الوصول ، والاستحواذ ، والتطوير ، والاحتفاظ ، والولاء ، ومتابعة المستهلكين عندما يصبحون على دراية بالعلامة التجارية ومنتجاتها ، وإجراء عملية شراء ، ونأمل أن يصبحوا عملاء عائدين.

في حين أن هذا التعريف يبدو مشابهًا تمامًا لرحلة المشتري ، إلا أنه يتجاوزها في الواقع. تأخذ دورة حياة العميل في الاعتبار ما يحدث بعد إجراء عملية الشراء ، لمساعدة العلامات التجارية على فهم كيفية تفاعل جمهورها معهم.

تدور إدارة دورة حياة العميل حول تعيين المقاييس ذات الصلة لكل مرحلة من مراحل الرحلة بحيث يمكنك تتبع الأداء وقياس النجاح . يتيح لك مراقبة كفاءة عملك بمرور الوقت حتى تتمكن من العثور على أفضل الفرص لتوجيه رحلة العميل والتحكم فيها.

لماذا تعتبر إدارة دورة حياة العميل مهمة؟

لمخاطبة عملائك بنجاح ، تحتاج إلى فهم أي مرحلة من رحلة دورة الحياة هم فيها حاليًا. من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من توفير اتصالات هادفة وشخصية وإنشاء حملات أكثر دقة استهدافًا.

تعتبر دورة حياة العميل عملية غير خطية ، على الرغم من أنها غالبًا ما يتم تقديمها بيانياً كتسلسل للمراحل. قد يتخطى العملاء المراحل وهذا هو سبب أهمية تتبع تفاعلات العلامة التجارية وتحليلها . بمساعدة CLM ، يمكنك تحسين تجربة العميل الإجمالية.

إذا قمت بدمج إدارة دورة حياة العميل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يمكنك تحسين فعالية كل مرحلة من مراحل دورة الحياة بشكل كبير.

كلما كان CRM و CLM أكثر تقدمًا ، كلما تمكنت من التعامل مع اتصالات العملاء وبياناتهم بشكل أفضل. سيوفر لك هذا أيضًا صورة شاملة جميلة لجمهورك الأساسي بينما تجد فرصًا جديدة لبناء الولاء والاستجابة لرؤى العملاء.

المراحل الخمس الرئيسية لإدارة دورة حياة العميل

يتضمن CLM تعيين المقاييس ذات الصلة لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل ، وذلك لمساعدة عملك على اكتساب فهم أعمق لرحلة العميل ، سننتقل إلى العملية برمتها ونميز كل مرحلة.

1. الوصول

هذه هي المرحلة الأولى من رحلة العميل ، وعلى هذا النحو ، فهي اللحظة التي يدرك فيها العملاء المحتملون مشكلة لديهم ، ويبدأون في البحث عن طريقة لحلها.

يقوم حوالي 81٪ من المتسوقين بإجراء بحث عن المنتج عبر الإنترنت قبل الشراء. يقومون بمراجعة المنتجات والخدمات من مختلف العلامات التجارية للعثور على تلك التي تناسب احتياجاتهم بشكل أفضل.

هنا ، بصفتك مسوقًا ، فإن وظيفتك هي وضع علامتك التجارية على رادار المشترين المحتملين. يتضمن ذلك إعداد محتوى إعلامي واستخدام استراتيجيات واردة وغير مقيدة مثل تحسين محرك البحث وتسويق الوسائط الاجتماعية وتحسين محركات البحث للتأكد من أن الأفراد يمكنهم العثور عليه بسهولة والاستفادة منه.

كيف ينطبق هذا على CLM؟

• حدد جمهورك المستهدف: تحتاج إلى تحديد الجمهور الذي تحاول الوصول إليه حتى تتمكن من إنشاء محتوى ملائم لهم بنجاح. تتمثل إحدى الطرق السهلة لتحديد عملائك الأساسيين في إنشاء شخصيات المشتري التي تعكس الخصائص السلوكية والديموغرافية لقاعدة عملائك. تأكد من تحديث هذه الخصائص مع تطور احتياجات عملائك.
• إنشاء محتوى ذي صلة: في هذه المرحلة من دورة حياة العميل ، يجب عليك إقناع العملاء المحتملين بالاستثمار فيك. على هذا النحو ، يجب أن تقدم محتوى أصليًا وجذابًا ومفيدًا ومحسّنًا لمحركات البحث لا يمكنه فقط وضع علامتك التجارية في أعلى SERPs ولكن يمكنه أيضًا وضعها في مقدمة أذهان المستخدمين كلما كانوا يبحثون عن معلومات حول موضوع ذي صلة عنوان.

2. الاستحواذ

هذه هي المرحلة التي يقوم فيها العملاء بالاتصال المباشر بعلامتك التجارية سواء كان ذلك على موقع الويب الخاص بك أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أو عبر الهاتف. سيختلف اعتمادًا على القناة المستخدمة ، لذا قد تضطر إلى تكييف اتصالاتك وفقًا لذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أنه في كل مرة تتواصل فيها مع عملائك ، فإنك تزودهم بالمعلومات ذات الصلة بمنتجك. وهذا يعني استخدام استراتيجيات اكتساب العملاء المناسبة وتقديم محتوى تعليمي يمكن أن يدعم عمليات صنع القرار لديهم.

كيف ينطبق هذا على CLM؟

• توفير موارد الخدمة الذاتية: قدم أكبر قدر ممكن من المعلومات حول منتجك / خدماتك وعلامتك التجارية لمساعدة المستخدمين على اتخاذ قرارات مستنيرة. وفقًا لـ Salesforce ، يرغب العملاء في اتخاذ قرارهم بأنفسهم ، لذا امنحهم المساحة للقيام بذلك. تأكد من أن لديك وصفًا تفصيليًا للمنتج وصفحة الأسئلة الشائعة. أضف أيضًا نموذج اتصال أو روبوت محادثة أو روابط إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى حتى يتمكن المستخدمون من التواصل معك مباشرةً إذا احتاجوا إلى ذلك.
• احصل على خدمة عملاء استباقية: في حين أن موارد الخدمة الذاتية مفيدة للغاية ، من المهم أيضًا تقديم مساعدة استباقية. هذا يعني الوصول إلى العملاء المحتملين حتى تتمكن من مساعدتهم في التعرف بشكل أفضل على منتجاتك / خدماتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى شخص اشترك في رسالتك الإخبارية أو متابعة مراجعة تركها على موقعك. هذا وضع مربح مزدوج حيث ستتمكن من الترويج لعلامتك التجارية وإقامة علاقة شخصية أكثر.

3. التحويل

عندما يصل عملاؤك المحتملون إلى مرحلة التحويل ، فهذا يعني أن لديهم بالفعل نية للشراء. في هذه المرحلة ، أجروا أبحاثهم وقرروا أن هذا النوع من المنتجات أو الخدمات سيحل مشاكلهم بالفعل. لذا ، فإن مهمتك الآن هي إقناعهم بأن علامتك التجارية يمكنها القيام بالمهمة بشكل أفضل من أي شركة أخرى موجودة.

هذا يعني أنه يجب عليك تركيز جهودك على تقديم خبرات قيمة يمكنها تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين. الهدف هو بناء علاقة أوثق مع عملائك وتشجيعهم على الاستمرار في العودة إلى علامتك التجارية.

كيف ينطبق هذا على CLM؟

• إزالة الاحتكاك: تحليل عملية الشراء والنظر في النقاط التي يمكن أن تؤدي إلى الإحباط. على سبيل المثال ، ألق نظرة على عملية الدفع وخريطة الحرارة لموقعك. سيساعدك هذا في معرفة المكان الذي يخسر فيه العملاء معظم الوقت أو يرتد من الموقع تمامًا. ثم فكر في طرق لإزالة هذا الاحتكاك حتى تتم عملية الشراء بشكل أسرع وأسهل.
• أعط خيارات عند تقديم الدعم: في بعض الأحيان يمكن أن تسبب مرحلة الشراء ضغوطًا اعتمادًا على طبيعة منتجاتك / خدماتك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع برنامجًا يحتاج إلى بعض التدريب من أجل استخدامه بكفاءة ، فتأكد من تقديم مساعدة إضافية مثل محادثة مباشرة أو عرض توضيحي. كلما زاد دعم العميل شعرت أن تجربته ستكون أفضل.

4. الاحتفاظ

عندما يصل عملاؤك إلى مرحلة الاستبقاء ، تحتاج إلى التواصل معهم وجمع ملاحظاتهم. يمكنك تحقيق ذلك بعدة طرق: من خلال إجراء استبيانات حول تجربة العملاء ، وقياس درجة رضا العملاء ، وإرسال بريد إلكتروني للمتابعة ، وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا تقديم امتيازات حصرية مثل مكافآت الإحالة ورموز الخصم والدعم المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

من خلال اكتساب نظرة ثاقبة مباشرة من جمهورك ، ستتمكن من إجراء تحسينات في الوقت المناسب على منتجاتك وميزاتك وتجربة العملاء الخاصة بك.

الهدف هو تحويل المشتري لمرة واحدة إلى عميل مخلص وربما حتى مروج للعلامة التجارية.

كيف ينطبق هذا على CLM؟

• إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل: القاعدة الأساسية الجيدة التي يجب اتباعها هنا هي جعل عميلك يشعر بأنه عملية شراء خاصة بعد الشراء مثل الشراء المسبق. على سبيل المثال ، يمكنك المتابعة بعد الشراء عبر البريد الإلكتروني أو مكالمة أو إشعار على حسابهم وتقديم مزايا إضافية. لا تنس الاستماع إلى التعليقات بعناية ومعالجة أي إحباطات عند ظهورها.
• أتمتة: كلما كبرت قاعدة عملائك ، زاد مدى وصولك إلى مرحلة ما بعد البيع. لتسهيل عملك ، يمكنك الاستثمار في برامج أتمتة التسويق ونظام CRM. سيمكنك هذا من فرز معلومات العميل بسرعة وإرسال الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.

5. الولاء

هذه المرحلة الأخيرة مهمة للغاية. من المحتمل أنك سمعت ذلك مرات عديدة ، لكننا سنقولها مرة أخرى - تكلف ما يقرب من 5 إلى 25 مرة اكتساب عميل جديد أكثر من إبقاء عملائك الحاليين يعودون للحصول على المزيد.

هذه هي اللحظة التي يبدأ فيها عملاؤك في إجراء عمليات شراء إضافية ، وبالتالي يصبحون من الأصول القيمة لعلامتك التجارية. كلما كانوا أكثر سعادة ، زاد استعدادهم للترويج لعلامتك التجارية ودعمها أثناء المناقشات عبر الإنترنت وخارجها.

كيف ينطبق هذا على CLM؟

• شجع الإحالات ومراجعات العملاء: على الرغم من أن عملائك يشترون منك ، فقد يحتاجون إلى دفعة صغيرة ليصبحوا من المروجين أو السفراء للعلامة التجارية.
  شيء واحد يمكنك القيام به هو تسهيل مشاركة تجاربهم معهم. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال استطلاعات رأي قصيرة ، وإضافة رابط إلى مواقع المراجعة الخاصة بك ، واطلب منهم تقييم تجربتهم ، ومنحهم علامة تصنيف لاستخدامها في منشوراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، ومنحهم امتيازات عندما يكملون هذه المهام.
• تفاعل ما وراء الرقمية: سواء كان منتجك رقميًا بالكامل أم لا ، يمكنك تقديم سلع إضافية ملموسة حتى يشعر عملاؤك بالتميز. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال "صندوق هدايا" أو دعوة إلى حدث مخصص أو ورشة عمل أو ندوة / ندوة عبر الإنترنت.

خاتمة

يمكن أن تقدم إدارة دورة حياة العميل فوائد عظيمة لأي عمل تجاري. من خلال مطابقة جهود التسويق المختلفة بمراحل دورة حياة العميل ، يمكنك مساعدة علامتك التجارية على تقديم خدمات مخصصة وعالية الجودة لعملائك المحتملين والعملاء.

إنها عملية غير خطية لتوجيه والتحكم في التفاعلات بين العلامات التجارية والمستهلكين. يتبع خمس مراحل يتم تمثيلها غالبًا بشكل متسلسل ، ولكن في الواقع ، يمكن أن تختلف اعتمادًا على نشاط المستخدم والقنوات التي يستخدمونها.

عند اعتمادها بشكل صحيح ، يمكن أن تساعدك إدارة دورة حياة العميل في تنمية قاعدة عملائك وكذلك عملك بالكامل. المفتاح هو أن تتنبأ بنجاح بالمرحلة التي وصل إليها العميل المحتمل حتى تتمكن من توجيهه بنجاح من عميل محتمل إلى عميل مخلص.