إدارة ملفات تعريف العملاء: السر وراء خدمة عملاء رائعة

إدارة ملفات تعريف العملاء المستمرة (CPM) هي سر خدمة العملاء عالية المستوى. إذا كنت تتطلع إلى تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة تعزز الإيرادات والولاء وسمعة علامتك التجارية ، فإن التكلفة لكل ألف ظهور هي المفتاح.

في الوقت الحالي ، يمر تحسين تجربة خدمة العملاء بلحظة تستحقها كثيرًا. كان هناك وقت كان يُنظر فيه إلى خدمة العملاء على أنها مراكز اتصال وروبوتات محادثة فقط ، أو تذكيرًا "بما لا نفعله بشكل صحيح" (وبالتالي ، تظل نتائج خدمة العملاء وردود الفعل مخفية داخل المؤسسة.) ولكن الشركات أخيرًا الاعتراف بفريق خدمتهم على أنه جزء مهم من لغز تجربة العملاء. في الواقع ، غالبًا ما تكون فرق الخدمة هي الوجه الأساسي لعلامتها التجارية بعد الشراء.

ولذا فإن العلامات التجارية تتطلع إلى تصعيد لعبة خدمة العملاء الخاصة بها.

تتطلب خدمة العملاء من فئة الخمس نجوم التعاطف ، والذي يأتي من الفهم العميق للعميل. والشركات لديها الكثير من بيانات العملاء للمساعدة في الحصول عليها هناك. ما يحتاجون إليه هو تحويل تلك البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. وهنا يأتي دور ملفات تعريف العملاء.

خدمة العملاء وإدارة ملفات تعريف العملاء: ما تحتاج إلى معرفته

تصف إدارة ملف تعريف العملاء عملية جمع بيانات العملاء وتحويلها إلى ملفات تعريف عملاء مفيدة وسهلة الاستخدام. جمع البيانات من أجل البيانات ليس مفيدًا ، إنه اكتناز. ولكن قم بتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ ، ويمكنك أن تصبح مؤسسة فعالة قائمة على البيانات.

يمكن لفرق الخدمة جني مكافآت ضخمة من الملفات الشخصية عالية الجودة ، بما في ذلك زيادة رضا العملاء. ونظرًا لأن 75٪ من المؤسسات يمكنها ربط رضا العملاء المرتفع بنمو الإيرادات ، فقد يكون ذلك مكسبًا كبيرًا للنتيجة النهائية.

أدوات مفيدة لإدارة ملف تعريف العملاء الخاص بك

تستفيد حلول ملفات تعريف العملاء جيدة التصميم من بيانات العملاء عبر القنوات. هذا هو المفتاح لتحسين تجربة خدمة العملاء وتجربة العملاء بشكل عام.

من خلال الوصول إلى الرؤى المستندة إلى البيانات حول العملاء الأفراد واتجاهات الصورة الكبيرة ، ستكون مؤسسة الخدمة الخاصة بك قادرة على:

1. بناء فهم عميق للعملاء في السياق
2. تحسين استراتيجية قناة الخدمة الخاصة بك
3. تقديم خدمة استباقية على أساس التجزئة والأتمتة
4. حدد المشكلات المحتملة حتى تتمكن فرق المنتج من التغلب عليها
5. قياس نجاح الخدمة بدقة أكبر

حل المشكلات بشكل أسرع من خلال فهم عميق للعملاء

تعمل الإدارة المستمرة والشاملة لملف تعريف العملاء على بناء التعاطف في تجربة خدمة العملاء. يمكن للوكلاء رؤية الصورة الكاملة للعميل ، بما يتجاوز سجل تذاكر الخدمة ، مثل:

• أين هم في رحلة عملائهم
• قنواتهم المفضلة للاتصال
• منذ متى كانوا زبون

كل ذلك يمكن أن يساعدهم في حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر فعالية.

على سبيل المثال ، قد تشير رؤية أنهم قد تواصلوا عدة مرات عبر قنوات مختلفة إلى قيام الوكيل بتصعيد المشكلة.

فكر في وكيل السفر الذي يعرف أنك تهتم أكثر بكونك على متن رحلة مباشرة بدون اتصالات أكثر مما تهتم به بشأن الوقت الذي تصل فيه إلى وجهتك. سوف يقدمون لك خيارات طيران أفضل من أي شخص لا يعرف كل ذلك. وبالمثل ، عندما يفهم وكلاء الخدمة تفضيلات العميل وأولوياته ، فإنهم يكونون أكثر قدرة على تقديم حلول مخصصة.

منصة بيانات العميل: تبسيط معالجة بيانات العميل

حسِّن إستراتيجية قناتك بناءً على مكان وكيفية طلب العملاء للخدمة

قد تبدو إدارة ملفات تعريف العملاء معقدة وتشعر بالخوف. بمجرد تنفيذك للإستراتيجية ، ستبدأ الأمور فورًا في أن تصبح أكثر منطقية. تقوم إدارة ملف تعريف العملاء بسحب البيانات من كل قناة للعميل. يسمح الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للنظام بفحص كل تلك البيانات على نطاق واسع وتحديد الاتجاهات بطريقة لا يستطيع البشر القيام بها.

عندما تقوم بسحب كل هذه البيانات في مكان واحد ، فإنك تحصل على رؤية واسعة ليس لعملائك فحسب ، بل لقنواتك أيضًا.

يمكنك استخدام هذه البيانات لمعرفة مكان وكيفية تفاعل العملاء مع قنوات الخدمة وتخصيص الموارد وفقًا لذلك. على المدى الطويل ، يمكنك تصميم استراتيجية قناة تلبي العملاء أينما كانوا ، وليس فقط في المكان الذي تعتقد أنهم سيكونون فيه.

استخدم التجزئة والأتمتة لإرسال اتصالات استباقية ومخصصة

تقوم إدارة ملف تعريف العملاء بتجميع وتنظيف جميع بيانات العملاء الخاصة بك ، مما يتيح تقسيم الجمهور بشكل أكثر دقة وفعالية. نتحدث كثيرًا عن هذه الميزة في سياق التسويق ، ولكنها يمكن أن تكون أداة خدمة عملاء فعالة أيضًا.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد بريد إلكتروني آلي ليتم إرساله إلى العملاء بعد شراء منتج أو خدمة معينة توجههم إلى مورد مفيد قبل أن يحتاجوا إليها. أو ، إذا كانت شركتك تبيع منتجات ذكية ومتصلة ، فيمكنك التواصل بشأن الصيانة المجدولة بناءً على استخدام العملاء.

إن استباق الأمور قبل ظهورها هو الحل الأمثل. وكلما قل العمل الذي يتعين على العميل القيام به ، كان ذلك أفضل.

تنبيه فريق المنتج بشأن مشكلات الخدمة المتكررة

على هذا المنوال ، يمكن أن يساعد الوصول إلى البيانات الضخمة والقدرة على تحديد الاتجاهات في حل مشكلات المنتج الأكبر في مهدها. إذا لاحظ فريق الخدمة الخاص بك أن الكثير من العملاء يتواصلون بشأن مشكلة معينة ، فيمكنك تعديل استراتيجية الخدمة الخاصة بك لمعالجتها. قد يعني ذلك إضافة صفحة خدمة ذاتية إلى موقع الويب إذا كان ذلك حلًا سهلاً.

أو ، بالنسبة للمشكلات الأكبر ، قد يعني ذلك إعلام فريق المنتج مبكرًا حتى يتمكنوا من معالجتها في النماذج المستقبلية.

ليس عليك التوقف عند المشكلات أيضًا. يتمتع فريق خدمة العملاء بنبض فريد حول كيفية استخدام العملاء لمنتجاتك وخدماتك ، وما هي الميزات الأكثر أهمية بالنسبة لهم. يمكن لهذه الأفكار أن تفيد في اتخاذ قرارات بشأن المنتجات والاستراتيجيات ذات الصورة الكبيرة لشركتك وأن تكون أداة رائعة لتحسين خدمة العملاء.

كيف تتعلم من سلوكيات الشراء لدى العملاء

ستساعدك إستراتيجية إدارة ملف تعريف العميل الصحيحة على قياس تأثير مؤسسة الخدمة الخاصة بك. عندما يمكنك إلقاء نظرة على الاتجاهات في ملاحظات العملاء ، والقيمة الدائمة للعميل ، ومشاعر العملاء ، وأكثر من ذلك ، يصبح من السهل قياس التأثير طويل الأمد لفريق خدمة العملاء الخاص بك. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى رؤى مثيرة للاهتمام.

على سبيل المثال ، يمكنك البدء في ملاحظة الاتجاهات في درجات CSAT (رضا العملاء) بمرور الوقت ، وتقسيمها حسب شريحة الجمهور أو قناة الخدمة أو حتى المنتج. يمكنك التعمق ومعرفة قنوات الخدمة التي تحل المشكلات بشكل أسرع. ربما ستكتشف شيئًا ما يجعلك تضبط كيفية تعريفك بنجاح الخدمة.

خدمة متسقة من فئة الخمس نجوم مدفوعة بإدارة ملف تعريف العملاء

تعد خدمة العملاء جزءًا حيويًا من تجربة العميل. يمكن أن يكون عاملاً محددًا لطول عمر العلاقة مع العملاء ، أو مشاكل إشارات منجم الفحم التي تحتاج إلى معالجة.

لتحقيق أقصى استفادة من بياناتك ، وتمكين فرق الخدمة الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى حل يوفر إدارة مستمرة وديناميكية لملفات تعريف العملاء ، وسحب البيانات من مختلف القنوات والأقسام ، وإنشاء رؤى حول نوايا العملاء وتفضيلاتهم. بهذه الطريقة يمكن لوكلائك فهم ليس فقط المشكلة التي يواجهها العميل ولكن العميل نفسه.