لا تكسر السلسلة أبدًا: استخدم ملفات تعريف العملاء لتوجيه تجربة عملاء متسقة

ملفات تعريف العملاء هي حجر الأساس لخدمة العملاء الممتازة وتجربة العملاء الفائقة. كيف تبرز في سوق تزداد فيه المنافسة وتشبعًا؟ من خلال تقديم تجارب رائعة مرارًا وتكرارًا ، مرارًا وتكرارًا باستخدام إستراتيجية ملف تعريف العميل الفريدة الخاصة بك.

المفتاح هو الاتساق. ومن الأسهل تحقيقه من خلال إستراتيجية فعالة لملف تعريف العميل مبنية على البصيرة التي تُعلم التكتيكات لتحقيق أهدافك.

يجب أن تعرف أساسيات إدارة ملف تعريف العملاء وخدمة العملاء

ملفات تعريف العملاء: أنت قوي مثل أضعف رابط لديك. تخيل تجربة العملاء كسلسلة ، يمثل كل رابط تفاعل بين عميلك وعلامتك التجارية. يضيف كل تفاعل جيد رابطًا قويًا آخر ويجعل السلسلة أقوى. لكن الأمر لا يتطلب سوى تجربة سيئة واحدة - رابط صدئ متصدع - لكسرها.

ما يقرب من 75٪ من المستهلكين يتركون العلامة التجارية بعد ثلاث تجارب سيئة أو أقل.

تخيل الآن أن سلسلتك مصطفة بجانب عدد لا يحصى من الآخرين بقدر ما تراه العين ، على أمل أن يتم انتقاؤها من قبل نفس العميل.

لا يختار العملاء بناءً على الرابط الذي يحتوي على أفضل رابط منفرد ، ولكنه أفضل سلسلة كاملة . لذلك عندما يتعلق الأمر بتكرار الأعمال ، فإن الاتساق هو المفتاح. أنت حارس البوابة عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على السلسلة.

نظرًا لأن رحلات العملاء أصبحت أكثر تعقيدًا ، وأصبح المشهد أكثر تنافسية ، تصبح العلاقة بين المستهلكين والعلامات التجارية أكثر دقة. وكما هو الحال مع أي علاقة ، فإن الأفضل يبنى على الثقة ، والثقة مبنية على الاتساق. تضع استراتيجية ملف تعريف العميل تجربة العميل واستجابة العلامة التجارية على الخريطة.

يحتاج العملاء والعملاء إلى معرفة أنك ، كعلامة تجارية ، ستفي بوعودك في كل مرة يتفاعلون معك - بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها ، أو المدة التي عملوا فيها كعميل.

يريدون أن يعرفوا أنك لا تتحدث تمامًا. إنهم يريدون أن يعرفوا ما يمكن توقعه من أي تفاعل معين ، ويمكنهم الاعتماد عليك لتحقيق ذلك.

حتى أفضل التجارب لا يمكن أن تعوض عن علاقة غير متناسقة.

كيفية إنشاء تجربة عملاء أفضل (CX) بنظام إدارة مناسب

التناقض هو علامة على أن التوقعات لا تتطابق مع الواقع. بالنسبة للعلامات التجارية ، يظهر ذلك عادةً في أحد المجالات الثلاثة: بمرور الوقت ، وعبر القنوات ، ومن العميل إلى العميل.

يعني الاتساق بمرور الوقت تقديم نفس الخبرة من العيار عامًا بعد عام. سوف تتطور التفاصيل - الحملات والتكنولوجيا والاتجاهات - بالطبع بمرور الوقت. لكن يجب أن يظل مستوى الخدمة وجودة مشاركتك ثابتًا.

يعني الاتساق عبر القنوات أن العملاء يتلقون نفس تجربة الجودة سواء كانوا في المتجر أو على موقع الويب الخاص بك أو يشاركون عبر الشبكات الاجتماعية أو في أي مكان بينهما. هذا يعني أيضًا أنه إذا قاموا بتبديل القنوات ، فلن يضطروا إلى إعادة تقديم أنفسهم أو وضعهم مرة أخرى.

الاتساق من العميل إلى العميل يعني أنك لا تلعب المفضلة بشكل صارخ. بالطبع ، يجب أن يكون للولاء امتيازات خاصة ، ولكن يجب أن يظل كل عميل - سواء كان حسابًا جديدًا أو حسابًا طويل الأمد - قادرًا على توقع نفس التجربة الأساسية.

تساعد ملفات تعريف العملاء المبنية على منصات البيانات عبر القنوات على سد الفجوة بين التوقعات والواقع. فهم يفهمون بيانات العملاء ويسهلون على الشركات إدارة تجربتهم الشاملة بثقة.

جعل اختيارات (البيانات) أفضل: قائمة التحقق من ملف تعريف العميل الموحد و CDP

من خلال قائمة التحقق الموحدة التالية لملف تعريف العميل ، يمكنك العثور على رؤى لتحسين إستراتيجية بيانات العملاء الشاملة. اكتشف كيف تقارن إستراتيجية بيانات العملاء الحالية وملفات تعريف العملاء بما يمكن أن يفعله CDP.

مزايا ملفات تعريف العملاء: تجربة عملاء ممتازة ورؤى رائعة وأتمتة فعالة

تعد إدارة ملف تعريف العملاء طريقة فعالة لإنشاء ارتباطات ذات صلة وموجهة للعلامة التجارية. كما أنه مفيد للغاية في جعل هذه الارتباطات سلسة ومتسقة.

فيما يلي 3 طرق تجعل الملفات الشخصية للعملاء من السهل تقديم تجارب متسقة:

1. دمقرطة بيانات العملاء
2. توفير سياق ديناميكي للعميل
3. تمكين أتمتة أكثر فعالية

دمقرطة بياناتك

يرجع جزء من سبب صعوبة تقديم تجربة متسقة من البداية إلى النهاية إلى أن العلامة التجارية تتكون من الكثير من الأشخاص. لذلك ، عندما يتفاعل العميل ، هناك فرصة جيدة مع عضو مختلف في الفريق في كل مرة.

تقوم ملفات تعريف العملاء بجمع البيانات من رحلة العميل بأكملها وإحضارها في منصة واحدة ، يمكن للجميع الوصول إليها في الشركة. عندما يتمكن كل شخص من الوصول إلى نفس المعلومات ، فمن المرجح أن يحصل العميل على نفس المستوى من الخدمة والمشاركة في كل مرة.

احصل على سياق ديناميكي للعميل

يمكنك الظهور مرارًا وتكرارًا للأشخاص في حياتك لأنك تعرفهم. لديك تاريخ مشترك يوفر أدلة سياق غير واعية في كل مرة تتحدث فيها. عندما يشاركون قصة ، يمكنك تذكر التجارب السابقة لفهم وجهة نظرهم.

بالطبع ، لا نفكر في الأمر عندما نفعل هذا - إنه يحدث خلف الكواليس.

تتيح الملفات الشخصية للشركات القيام بذلك لعملائها. تؤدي إضافة سياق التفاعلات والتفضيلات السابقة إلى تسهيل ظهورها مرارًا وتكرارًا بلمسة شخصية.

أتمتة لتقليل الخطأ البشري

تتمثل إحدى ميزات إدارة ملفات تعريف العملاء القوية في قدرتها على جعل تقسيم الجمهور أكثر فعالية. عندما تعرف عملائك بشكل أفضل ، يمكنك التقسيم بناءً على تفضيلاتهم وأولوياتهم الفعلية ، أو أين هم في رحلتهم الآن .

عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة متسقة ، فإن الأتمتة رائعة لأنها تقلل من مخاطر الخطأ البشري.

لذلك في كل مرة يتخلى فيها العميل عن عربة التسوق الخاصة به ، فإنك ترسل إليه بريدًا إلكترونيًا مخصصًا لإعادة الاستهداف. أو في كل مرة يقوم فيها العميل بتنزيل مستند تقني ، فإنه يرسل له متابعة مخصصة بعد أسبوع واحد. من خلال أتمتة هذه التفاعلات التي يمكن التنبؤ بها ، فإنك تضمن أنك تصل إلى علامتك ، وتحرر فريقك لإدارة التفاعلات الأكثر تعقيدًا.

عزز سلسلة CX الخاصة بك من خلال ملفات تعريف العملاء

تذكر أن العملاء اليوم يهتمون دائمًا وتوقعاتهم أعلى من أي وقت مضى.

أجبر الوباء الكثير من الشركات على تبني استراتيجيات رقمية متعددة القنوات والآن لن يعود العملاء. للحفاظ على تفاعلهم وولائهم ، تحتاج إلى الظهور في كل نقطة اتصال ، وتقديم تجارب رائعة باستمرار في كل مرة.