أفضل 5 ممارسات لبرنامج إحالة العملاء لتنمية قاعدة عملائك
نشرت: 2019-12-31اختبار مفاجئ!
س: ما هو أفضل من عميل سعيد؟
ج: عميل سعيد يجلب لك المزيد من العملاء.
العميل الذي يجلب عملاء جدد إلى عملك يستحق وزنه ذهباً. إحالات العملاء لها فوائد كبيرة لعملك:
- يؤدي الإحالة إلى تحويل 30٪ أفضل من العملاء المحتملين من قنوات التسويق الأخرى
- العملاء الذين بدأوا كإحالات لديهم قيمة عمرية أعلى بنسبة 16٪ من العملاء غير المحالين
- 83٪ من العملاء الراضين يرغبون في إحالة المنتجات أو الخدمات ، لكن 29٪ فقط يفعلون ذلك
- 30٪ من الشركات لديها برنامج إحالة رسمي ، وهم يشهدون نموًا في الإيرادات بنسبة 86٪ أكثر من الشركات التي لا تفعل ذلك
- يقدم كل عميل محيل 2.68 توصية في المتوسط
- يرى 84٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم أن التوصيات الشفوية هي الشكل الأكثر تأثيرًا للإعلان
يوافق كل جيل - يمكنك الوثوق بإحالة! (مصدر)
في هذا المنشور ، سوف نستكشف أفضل 5 ممارسات لبرنامج إحالة العملاء لزيادة أرباحك.
5 أفضل الممارسات لبرنامج إحالة العملاء
"يمكن لعميل واحد ، إذا تم الاعتناء به جيدًا ، أن تكون قيمته أكثر من 10000 دولار أمريكي للإعلان". - جيم رون
يمكن أن يكون لبرنامج إحالة العملاء تأثير كبير على إيراداتك ، ولكن 3 شركات فقط من كل 10 لديها واحدة. فيما يلي أفضل 6 ممارسات لمساعدتك على البدء في إحالات العملاء أو مساعدتك في تطوير برنامج الإحالة الحالي الخاص بك.
- الكتابة بها
- التوقيت هو كل شيء
- اجعلها سهلة قدر الإمكان
- إنه ليس ما تطلبه ، ولكن كيف تطلبه
- يدوي أم آلي؟
1. اكتبها
تتمثل الخطوة الأولى لبرنامج إحالة العملاء الفعال في تحديد شكل برنامجك.
هذا يعني أن تسأل نفسك أسئلة مثل:
- من ستطلب الإحالات؟
- هل تسأل كل عميل؟
- هل هناك عملاء معينون يتبادرون إلى الذهن؟
- من سيطلب من العميل الإحالات؟
- صاحب عملك؟
- مدير الحساب؟
- كلاهما؟
- شخص اخر؟
- متى تسأل؟ هل ستسأل أكثر من مرة؟
- ماذا ستكون الرسائل؟
- ما الذي سيحصل عليه العملاء لإجراء الإحالات؟
- ما هي التكنولوجيا التي تحتاجها لتكون ناجحًا؟
- كيف تقيس النجاح؟
- كيف ستحافظ على تنظيم البرنامج؟
يخلق البرنامج المكتوب تجربة متسقة ويرسخ العملية في عمليات عملك بشكل عام.
لتبسيط عملية كتابة تفاصيل برنامجك ، أنشأنا نموذجًا لك! يمكنك الوصول إلى نسخة PDF منه هنا:
نموذج برنامج الإحالة الخاص بوكالتك
تعطي العملية المكتوبة بقية الأعمال وضوحًا حول كيفية المتابعة. يجيب على الأسئلة التي قد تظهر ويساعدك على تجاوز المواقف غير المألوفة باستخدام البروتوكول.
2. التوقيت هو كل شيء
أفضل وقت لسؤال العميل عن شهادة أو إحالة هو عندما تكون طاقته عالية والنجاح جديد.
هذا يعني أن تطلب منهم مباشرة بعد اكتمال المشروع أو الشراء. ستكون في أذهانهم ، وسيقومون بربط المشاعر الإيجابية القوية بعلامتك التجارية.
كقاعدة عامة ، تواصل مع عملائك للإحالة عندما تبدأ النتائج في الظهور ، وليس بمجرد توقيعهم على عقد أو إجراء عملية شراء. إذا لم يستجيبوا ، حاول مرة أخرى بعد بضعة أسابيع.
طلب الإحالة في وقت قريب جدًا يرسل رسالة مفادها أن شركتك تهتم فقط بالتوصية ، وليس بالعميل.
متى قريب جدا؟
يتحدث جوي كولمان ، مؤلف كتاب "لا تفقد أي عميل مرة أخرى" ، عن هذا السؤال في البودكاست ، "التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي مع مايكل ستيلزنر". يقول جوي إن المشكلة في طلب الإحالة أو الشهادة أو المراجعة مقدمًا هي أنه من السابق لأوانه. يقارنها بالمواعدة:
يقول جوي ،
"تخيل أنك ذهبت في الموعد الأول ، لديك أمسية رائعة ... لقد نجحت. أنت تمشي الشخص إلى المنزل ، وأنت تقف عند الباب ... تخيل لو قلت بعد ذلك ،
قبل أن أذهب ، ذكرت على العشاء أن لديك رفيقين في السكن. وغريزتي هي أن رفقاء السكن متشابهين جدًا في العمر والتركيبة السكانية والرغبات والاحتياجات في الحياة. هل ترغب في إعطائي رسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف الخاصة بهم؟ لأنه ، إذا كنت تستمتع بمواعدتي ، فسيحبون مواعدتي أيضًا ".
يمكنك معرفة المزيد حول الاحتفاظ بالعملاء من كتاب جوي ، "لا تفقد أي عميل مرة أخرى"
على الجانب الآخر ، إذا انتظرت وقتًا طويلاً ، فقد ينسى عميلك مدى جودة التجربة. بعيدًا عن الأنظار يعني فقدان العقل - لذا قم بإمساكهم عندما يكونون متحمسين للعمل الذي قمت به معًا.
قد تكون لديك علاقات طويلة الأمد مع بعض العملاء. فكر في قاعدة عملائك وحدد العملاء الذين يشعرون بالرضا تجاهك الآن . تواصل معهم.
ما لم تكن على اتصال متكرر مع أحد العملاء ، فإن مطالبتهم بالإحالة لمدة تزيد عن 6 أشهر بعد أن يكون المشروع غير منتج. قد يعطونك إحالة ، لكن الاحتمال أقل بكثير من عميل حديث مع نتائج إيجابية.
لا تنتظر! اطرق على الحديد وهو ساخن.
3. اجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان
عندما يشارك عملاؤك الإحالات والشهادات والمراجعات ، فإنهم يقدمون لك خدمة. ليس عليهم فعلها ، وستحصل على الغالبية العظمى من الفوائد.
أقل ما يمكنك فعله هو جعل عملية الإحالة سهلة وسلسة قدر الإمكان لعملائك. هذا يعني القيام بمعظم العمل. يمكنك:
- اكتب نموذجًا لهم لملئه
- أعطهم توجيهات خطوة بخطوة حول كيفية ترك مراجعة أو إحالة عبر الإنترنت
- قم بإنشاء استطلاع رأي أو مراجعة وإرساله إليهم عبر البريد الإلكتروني
الفكرة الرئيسية هنا هي تقليل الاحتكاك. كن واضحًا بشأن كيفية ترك تعليق بالضبط والمعلومات التي تبحث عنها. يشعر الناس براحة أكبر عند اتخاذ القرارات عندما يكون واضحًا ما يدخلون إليه.
4. ليس هذا ما تطلبه ، ولكن كيف تطلبه
أحيانًا يكون الحصول على إحالة أمرًا سهلاً مثل القيام بعمل رائع والسماح لعملائك بالقيام بالباقي. في بعض الأحيان ، تحتاج إلى بذل المزيد من الجهد للحصول على إحالات من العملاء.
ابق على اتصال مع عملائك. تواصل معهم بعد شراء منتجك أو العمل معك وطرح عليهم أسئلة حول "التحول":
- كيف كان أداء منطقة العمل المستهدفة قبل أن تصبح عميلاً؟
- ما هي المشاكل التي تريد حلها مع منتجنا / خدمتنا؟
- هل كان لديك أي تردد قبل أن تمضي قدمًا معنا؟
- كيف تعمل منطقة العمل المستهدفة بعد أن أصبحت عميلاً؟
- كيف ساعدك منتجنا / خدمتنا؟
ستمنحك هذه الأسئلة المعلومات التي تحتاجها للمراجعة مع الحفاظ على التركيز على عميلك. كيفية تأطير السؤال أمر بالغ الأهمية. تمنحك الإجابات على هذه أيضًا معلومات رائعة حول كيفية البيع بشكل أفضل .
إن استخدام كلمات عميلك هو استراتيجية تسمى "صوت العميل". يتيح لك ذلك التحدث مباشرة إلى احتياجات عملائك المحتملين ونقاط الألم في المستقبل.
اجعل المحادثة مركزة على عميلك عندما تطلب الإحالات أيضًا. لا تجعل الأمر يتعلق بك. بدلاً من سؤال أحد عملائك ،
"من غيرك يمكنني التواصل معه؟"
أعد تركيز السؤال ليكون أكثر حول عميلك ونجاحه:
- "هل تعرف أي شخص آخر يواجه نفس المشكلات التي واجهتك؟"
- "هل تعرف شركة أخرى بحاجة إلى ____؟"
- "هل هناك شركات أخرى مثل شركتك ستستفيد من هذا؟"
يمكنك أيضًا تحفيز عملائك بحافز. يمكنك أن تقدم لهم:
- بطاقات هدايا أمازون
- بطاقات هدايا ستاربكس
- خصم على منتج أو خدمة
- دعوة لحضور حدث الشركة
- تبرع لجمعية خيرية من اختيارهم
- الدخول في مسابقة
الحصول على الإبداع! أحد شركائنا في ActiveCampaign رسامة وتكافئ عملائها بعمل فني حصري. ليس من الضروري أن يكون الأمر عظيماً - فحتى ملاحظة الشكر الشخصية تقطع شوطًا طويلاً.
5. يدوي أم آلي؟
عندما يتعلق الأمر بأفضل ممارسات برنامج إحالة العملاء ، يمكنك استخدام إما نظام توعية يدوي أو آلي. المهم أن يكون لديك عملية للمتابعة مع عملائك.
إذا قررت تنفيذ إستراتيجية إحالة العملاء اليدوية ، فاكتب 10 عملاء سعداء في قائمة عملائك.
كيف يمكنك التعرف على العملاء السعداء؟
- لقد أخبروك أنهم سعداء
- إنهم مخطوبون
- إنهم زبون متكرر
مهما كان الأمر ، قم بتدوين ذلك والتواصل معهم برسالة شخصية. اشكرهم على كونهم عملاء واطلب منهم المساعدة.
قد تشعر أنك تزعجهم. يمكن أن تساعد أتمتة رسائل البريد الإلكتروني لإحالة العملاء في إزالة هذا الخوف والقلق.
للحصول على أفضل النتائج في سيناريو آلي ، قم بإنشاء نظام لتنظيم عملائك. أفضل طريقة لإعداد أتمتة البريد الإلكتروني هي من خلال تجزئة (أو تصنيف) جهات الاتصال الخاصة بك.
يمكنك تشغيل أتمتة البريد الإلكتروني الخاص بك للبدء عندما:
- تُغلق الصفقة باسم "الفائز"
- يتم تطبيق علامة "العميل الحالي" على جهة اتصال
- تمت إضافة جهة الاتصال إلى قائمة "العملاء"
- تغييرات الحقول المخصصة
تتوفر أتمتة عملية إحالة العملاء هذه للاستيراد إلى حساب ActiveCampaign الخاص بك مجانًا!
خذ خطوة إلى الأمام واستخدم ميزة الاتصال والتسجيل في ActiveCampaign للتأكد من أن العملاء الأكثر تفاعلاً هم فقط من يدخلون إلى الأتمتة!
سواء كنت تستخدم إستراتيجية إحالة العملاء اليدوية أو الآلية ، يجب أن يتضمن التواصل عبر البريد الإلكتروني:
- "شكرًا لك" على كونك عميلاً مخلصًا
- إضفاء الطابع الشخصي
- طلب إحالة يركز على العميل
يمكنك استخدام نموذج البريد الإلكتروني هذا كإطار عمل لرسائل التواصل الخاصة بالإحالة.
يمكن أن تتضمن إستراتيجية برنامج إحالة العملاء الخاص بك قطعًا يدوية وآلية. تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الآلية جنبًا إلى جنب مع المكالمات الهاتفية للمتابعة اليدوية أفضل ما في العالمين - وفرصة أفضل للتواصل مع عملائك.
الخلاصة: لا تزال أفضل ممارسات برنامج إحالة العملاء قيد الممارسة
مفتاح أي برنامج إحالة عملاء ناجح هو القياس والتعديل. خذ أفضل 5 ممارسات وقم بتعديلها لعملك. التكرار والقياس والتحسين.
ما يصلح لمشروع ما قد لا يصلح لأخرى. ويختلف كل عميل عن غيره. في نهاية اليوم ، سيستفيد برنامج إحالة العملاء من أفضل الممارسات التالية:
- الكتابة بها
- التوقيت هو كل شيء
- اجعلها سهلة قدر الإمكان
- إنه ليس ما تطلبه ، ولكن كيف تطلبه
- يدوي أم آلي؟