كيف يعمل تسويق علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على زيادة الإيرادات

إذا كنت تعامل أصدقاءك بنفس الطريقة التي تتعامل بها علامتك التجارية مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي، فما نوع العلاقات التي ستحظى بها؟

هذا هو السؤال الذي يجب عليك طرحه إذا كنت تحاول تحسين أدائك الاجتماعي وتحقيق الإيرادات. يتوقع المستهلكون أن تعاملهم العلامات التجارية كأصدقاء (أو على الأقل معارف ودودين) من خلال الاهتمام والشخصية، وعدم تجاهل رسائلهم أثناء إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى خلاصاتهم.

وفقًا لمؤشر Sprout Social Index، يعتقد المستهلكون أن العلامات التجارية الأكثر تميزًا هي تلك التي تستجيب لعملائها (51%) وتعطي الأولوية للتواصل مع جمهورها بدلاً من نشر الكثير من المحتوى (37%). ومع ذلك، يعتقد 8% فقط من المسوقين الاجتماعيين أنهم قادة في خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.

الآن هو الوقت المناسب للتفكير في مقدار الوقت الذي تقضيه علامتك التجارية في تسويق علاقات العملاء، وكيف يمكن للفرق العمل معًا لتحسين هذه الوظيفة في مؤسستك. في هذه المقالة، نوضح دور التسويق الشخصي والاستراتيجيات عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكن للشركات استخدامها لبناء علاقات مع العملاء تؤدي إلى زيادة الإيرادات.

ما هو تسويق علاقات العملاء؟

تسويق علاقات العملاء هو التركيز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء عبر رحلتهم مع علامتك التجارية، بدءًا من المراحل الأولى للاستحواذ وحتى الاحتفاظ بهم وإعادة التنشيط.

وتؤدي هذه العلاقات المعززة إلى زيادة القيمة الدائمة للعملاء (CLV)، والمشاركة، والولاء، والعائد على الاستثمار (ROI). فكر في الأمر على هذا النحو: كلما بذلت جهدًا أكبر في بناء العلاقات مع العملاء، زادت استفادة شركتك (وعملائك) من هذه المشكلة على المدى الطويل.

تتضمن بعض عمليات تنشيط تسويق علاقات العملاء الشائعة برامج الولاء، والأحداث المجتمعية، وخدمة العملاء متعددة القنوات، واستطلاعات آراء العملاء، ومشاركة جمهور وسائل التواصل الاجتماعي.

دور وسائل التواصل الاجتماعي في تسويق علاقات العملاء

تعد وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا غير قابل للتفاوض من استراتيجية تسويق العلاقات، حيث إن وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة التي يلجأ إليها المستهلكون للتفاعل مع العلامات التجارية. تلعب فرق الرعاية الاجتماعية والعملاء دورًا أساسيًا في توفير رضا العملاء وهي في الخطوط الأمامية للتفاعلات التي تحدد العلاقات الفردية مع العملاء وصورة العلامة التجارية على نطاق واسع.

نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي أكثر عمومية من قنوات تسويق علاقات العملاء الأخرى، فإن متابعيك يولون اهتمامًا وثيقًا لكيفية تعاملك مع عملائك. يمكن لتفاعل واحد مع العميل أن يخلق انطباعًا دائمًا واستجابة عاطفية تموج عبر قاعدة متابعيك وتؤثر على صافي أرباحك.

وفقًا لبيانات المؤشر، من بين 1,817 مستهلكًا قمنا باستطلاع آراءهم، وافق 76% منهم على أنهم يلاحظون ويقدرون عندما تعطي الشركات الأولوية لدعم العملاء، ويقدر 76% آخرون مدى سرعة استجابة العلامة التجارية لاحتياجاتهم.

لتوفير تجربة استثنائية للعملاء، يجب على الشركات أن تكون مستعدة لتقديم استراتيجية دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتي تكون في الوقت المناسب وبجودة عالية - وهو إنجاز صعب بالنسبة للفرق التي تعاني بالفعل من ضغوط شديدة. وفقًا لاستطلاع Sprout Pulse للربع الثالث من عام 2023، أبلغ 63% من المتخصصين في خدمة العملاء عن حجم كبير من طلبات العملاء التي تترجم إلى أوقات انتظار أطول واستجابات أقل مقصودة. ويشير 48% آخرون إلى إضاعة الوقت في المهام اليدوية، في حين أن 41% لديهم فجوات في معلومات العملاء المتاحة مما يجعل من الصعب التعامل مع الطلبات.

باعتبارك قائدًا للتسويق، يجب عليك وضع الأساس لتعاون أعمق بين الفرق الاجتماعية وفرق الخدمة، والدعوة إلى التكنولوجيا والتكاملات الموفرة للوقت. قم بتمكين فريقك من تقديم الاستجابات القيمة والفعالة وفي الوقت المناسب التي يبحث عنها العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.

اتصال 1 إلى 1 بالتسويق والإيرادات

للمساعدة في الحصول على قيمة التسويق عبر علاقات العملاء، اربط جهودك مباشرةً بمكاسب الإيرادات المحتملة. هناك بالفعل اعتراف متزايد بأن الجهود والتفاعلات الاجتماعية في وقت مبكر من رحلة العميل - مثل مشاركة الجمهور - ليست مثيرة للاهتمام فحسب، بل تترجم إلى إيرادات.

في الواقع، وفقًا لبيانات المؤشر، في عام 2024، سيكون تحديد قيمة المشاركة الاجتماعية من حيث الإيرادات هو الطريقة الأساسية للمسوقين لإظهار تأثير الاجتماعية على أهداف العمل.

لماذا يتأكد الكثير من المسوقين من أن التفاعل مع الجماهير على وسائل التواصل الاجتماعي يترجم إلى إيرادات؟ لأن الفرق الاجتماعية ترى كيف يؤدي التفاعل مع المستخدمين الاجتماعيين ضمن جمهورك المستهدف إلى متابعين جدد، وهو ما يترجم إلى الولاء وتكرار عمليات الشراء وزيادة CLV. يوضح لنا المؤشر أن 68% من المستهلكين يتابعون العلامة التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي للبقاء على اطلاع بالمنتجات أو الخدمات الجديدة، بينما يرغب 48% آخرون في الوصول إلى الصفقات أو العروض الترويجية الحصرية.

تشبه وسائل التواصل الاجتماعي مركز التسوق الجديد، وإذا كنت تريد منح واجهة متجرك الافتراضية فرصة للنجاح، فأنت بحاجة إلى بناء علاقات طويلة الأمد.

استراتيجيات تسويق علاقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

تظهر الخطوة الأولى نحو التسويق الفعال لعلاقات العملاء. إذا تركت علامتك التجارية العملاء في حالة قراءة، فإنك تخاطر بجعلهم يشعرون بأنهم غير مهمين، أو الأسوأ من ذلك، إرسالهم إلى أيدي منافسيك.

فيما يلي ثلاث طرق ملموسة يمكنك من خلالها أنت وفريقك بناء علاقات مع العملاء تساوي المزيد من التفاعل والتحويلات والإيرادات.

التفاعل مع الجماهير على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي القناة التي يستخدمها العملاء لحل المشكلات المتعلقة بطلباتهم، وطرح الأسئلة حول أحدث المنتجات والإعلانات ومشاركة التعليقات الصريحة حول علامتك التجارية وعروضك. من المهم أن يشارك فريقك في هذه المحادثات (حتى عندما لا يتم الإشارة إليك أو ذكرك) لبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك.

وكما قال آزاد ياكاتالي، رئيس قسم وسائل التواصل الاجتماعي في Klaviyo، "باعتبارها نقطة الاتصال الأكثر سهولة بالنسبة للمستهلكين، فقد أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي مركز الاتصال وصندوق الاقتراحات ومكتب خدمة العملاء للعلامات التجارية."

عند الرد على تعليقات العملاء والرسائل المباشرة والمراجعات، تأكد من أن فريقك:

• يحافظ على صوت العلامة التجارية ثابتًا عبر جميع الأنظمة الأساسية.
• يستخدم الاستجابات الآلية بحكمة، مع التأكد من أنها لا تبدو آلية للغاية.
• عوامل إدارة المراجعة عبر الإنترنت في استراتيجيتك.
• يشجع العملاء على مشاركة التجارب الإيجابية بشكل علني.
• لديه نظام لتوجيه التصعيد إلى الفرق المناسبة.
• يشارك تعليقات العملاء مع الإدارات مثل تطوير المنتجات أو الذكاء التنافسي.

إضفاء الطابع الشخصي على التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

التخصيص هو المعيار الجديد. ووفقاً للمؤشر، يتوقع 70% من المستهلكين أن تقدم الشركة استجابات شخصية لاحتياجات خدمة العملاء. في حين أن 30% من المتخصصين في خدمة العملاء يوافقون بالفعل على أنه من الضروري القيام بأشياء مثل استخدام اسم العميل في الرد، فإن التخصيص الحقيقي يذهب بشكل أعمق.

عند تخصيص الاستجابات الأولية على وسائل التواصل الاجتماعي، يجب على فريقك القيام بأشياء مثل:

• قم بإضفاء طابع إنساني على تفاعلات خدمة العملاء من خلال التعاطف مع مشاعر عملائك والمواقف الفريدة التي يعيشونها. مثال: نحن نتفهم مدى الإحباط الذي قد تشعر به عندما لا تتلقى طلبك في الوقت المحدد عندما يكون لديك مثل هذا الحدث الكبير القادم. أرسل لنا رسالة مباشرة حتى نتمكن من المساعدة في تصحيح الوضع.
• قم بتقديم توصيات محددة بناءً على سلوك عملائك عبر الإنترنت، حتى لو لم يكونوا مرتبطين بشكل مباشر بنشاطك التجاري. مثال: يسعدنا أن تأخذ حقيبتنا معك في رحلتك إلى شيكاغو! هل قمت بمراجعة هذا الدليل لمتاحف شيكاغو؟
• الاستفادة من بيانات العملاء المتعلقة بسجلات الطلبات والتجارب السابقة مع علامتك التجارية. مثال: شكرًا لك على الإشارة إلينا في هذا الفيديو! يسعدنا أنك كنت أول من جرب منتجنا الجديد. هل يمكننا أن نرسل لك منتجات جديدة أخرى لتجربتها في المستقبل؟

بمجرد دخول العميل إلى الرسائل المباشرة الخاصة بعلامتك التجارية، تتطلب خدمة العملاء المخصصة مجموعة تقنية متكاملة تتيح تدفقًا واضحًا للمعلومات بين فرق التسويق والخدمة والفرق الأخرى ذات الصلة. أنت بحاجة إلى تزويد الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء بالمعلومات التي يحتاجونها لحل مشكلات العملاء المعقدة والإجابة على الأسئلة والحصول على رؤية كاملة لرحلة العملاء مع علامتك التجارية.

زيادة كفاءة سير العمل

تكشف نتائج استطلاع النبض للربع الثالث أن 45% من متخصصي خدمة العملاء يدرجون التكنولوجيا المتكاملة مثل أدوات إدارة علاقات العملاء (CRMs) باعتبارها الطريقة الأكثر شيوعًا لمواجهة أكبر تحديات خدمة العملاء.

توضح بيانات الفهرس أن 96% من قادة التسويق يدركون ذلك وقد تعهدوا بالفعل بدمج البيانات الاجتماعية في حلول إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم خلال السنوات الثلاث المقبلة. في هذه الأثناء، من الضروري للمديرين التنفيذيين مشاركة قيمة التسويق عبر علاقات العملاء ووضع وسائل التواصل الاجتماعي باعتبارها القطعة المفقودة في معادلة تجربة العملاء.

ومن خلال القيام بذلك، سيعمل مديرو التسويق وغيرهم من القادة على كسر الصوامع وتمكين تعاون أقوى على مستوى المؤسسة - مما يمهد الطريق لمزيد من كفاءة سير العمل في المستقبل. تتطلب هذه العملية من على رأس أقسام التسويق التأكد من أن أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي يستخدمها فريقهم مجهزة للتكامل مع إدارة علاقات العملاء وتوسيع نطاق وظائف رعاية العملاء.

على سبيل المثال، تم تصميم منصة بديهية مثل Sprout Social لتأهيل فرق رعاية العملاء بسرعة، وتعزيز التعاون بين الرعاية الاجتماعية والرعاية والتكامل بسلاسة مع حلول إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce.

أمثلة على تسويق علاقات العملاء

فيما يلي نظرة على العلامات التجارية الحقيقية التي تتفوق في تسويق علاقات العملاء ولديها تجارب متجذرة في بناء العلاقات والاستجابة.

تعاطف تشيوي يبني الولاء

أصبح Chewy، بائع التجزئة لأغذية الحيوانات الأليفة ومنتجاتها ومستلزماتها، مرادفًا لدعمهم لأصحاب الحيوانات الأليفة الحزينين. إنهم يفاجئون العديد من عملائهم ببطاقات شخصية وهدايا تكريماً لحيواناتهم الراحلة.

في هذا TikTok، تتفاعل المستخدم @spidergwenin مع الحزمة التي تلقتها من Chewy والتي تحتوي على رسالة لطيفة وصورة مرسومة لسمكة بيتا التي تم اجتيازها مؤخرًا، Echo. تلقى TikTok أكثر من 60 ألف إعجاب و700 تعليق، والعديد منها يشارك قصصًا مؤثرة بنفس القدر حول كيفية دعم Chewy لهم أثناء الخسارة.

على الرغم من أن العديد من المنشورات حول تعاطف Chewy تنتشر على نطاق واسع، إلا أن جهودهم التسويقية الفردية لا تقتصر فقط على المبدعين المشهورين. من المرجح أن يتلقى أي أصحاب حيوانات أليفة ثكلى يتصلون بـ Chewy رمزًا للدعم. مثل هذا المنشور على X (المعروف سابقًا باسم Twitter)، حيث تشارك مالكة حيوان أليف حداد البطاقة والزهور التي تلقتها من Chewy. على الرغم من أن هذا المنشور لم يثير الكثير من الضجة، إلا أن فريق تشيوي استغرق وقتًا للرد على المنشور بكلمات التشجيع. تساعدهم جهود Chewy في الحفاظ على ولاء العملاء مدى الحياة والدفاع عن العلامة التجارية التي لا تقدر بثمن.

من الواضح أن استراتيجية تسويق علاقات العملاء لدى Chewy تتطلب الكثير من التنسيق بين القنوات، والأهم من ذلك، التعاطف الحقيقي مع عملائها. يعد التفاعل مع الجماهير على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة ممتازة لبناء علامتك التجارية، ولكن من المهم التأكد من توافق فريق الدعم بأكمله مع مبادرات تسويق العملاء الخاصة بك.

تستخدم MeUndies تعليقات العملاء لتطوير خط إنتاجها

MeUndies، العلامة التجارية للملابس الداخلية وملابس النوم، تدمج خدمة العملاء في نسيج روح علامتها التجارية. يتلقى عدد قليل من الوكلاء ما يقرب من 6000 رسالة مباشرة كل شهر على Instagram وحده، ولكن تأكد من الرد على كل عميل باهتمام وسرعة.

في X، تتلقى MeUndies قدرًا كبيرًا من التعليقات حول المنتج، حيث يشارك معظم العملاء أفكارهم حول المنتجات الجديدة مع الفريق. أعجبني هذا المنشور من أحد المستخدمين الذين طلبوا ملابس داخلية تحت عنوان Hanukkah. تتابع MeUndies توجيه أفكار العملاء إلى قسم التطوير لديهم. حتى أن الفريق الاجتماعي يشارك الأخبار السارة مع عملائه عندما يتم إحياء أفكارهم.

لقد ساعدهم نهج MeUndies في رعاية العملاء على تحقيق مكانة متميزة في صناعتهم، مما جعلهم يبرزون كمقدمي الملابس الداخلية ورعاية العملاء الشخصية للجميع. يتم دعم خدمة عملاء MeUndies السلسة والمتسقة من خلال صندوق الوارد الذكي الخاص بـ Sprout Social وأدوات التعاون الداخلية الخاصة بها.

استجابة ماكدونالدز تنشط القاعدة الجماهيرية

ماكدونالدز لا يحتاج إلى مقدمة. يعد عملاق الوجبات السريعة العالمي هو المفضل في هذه الصناعة، ويرجع ذلك إلى خدماته المتسقة في جميع أنحاء العالم - سواء في المواقع الفعلية أو عبر الإنترنت. يتلقى فريق ماكدونالدز، مثل معظم العلامات التجارية المنتشرة في كل مكان، عددًا لا يحصى من الرسائل والتعليقات والمشاركات كل يوم.

ومع ذلك، يقوم الفريق بالرد على كل تعليق ورسالة فردية، حتى عندما لا يتم وضع علامة عليها بشكل مباشر. فيما يلي مثال على تبادل حديث بين أحد العملاء الذي يطلب منه إعادة مفضلته القديمة ورد ماكدونالدز بنموذج يمكن للعميل ملؤه لمشاركة التعليقات مع كبار المسؤولين.

تنجح ماكدونالدز أيضًا في الحفاظ على نبض القاعدة الجماهيرية المحيطة بعلامتها التجارية، والانضمام بشكل مرح لبناء تقارب العلامة التجارية. على سبيل المثال، عندما اجتاحت حملة #GrimaceShakeTrend الأخيرة تطبيق TikTok، سارعت شركة ماكدونالدز إلى المشاركة فيها وضاعفت حملة Grimace الخاصة بها، مما دفع معجبيها إلى إغراق منشوراتهم بالتفاعلات الإيجابية.

توضح ماكدونالدز ما هو ممكن عندما تستمع حقًا إلى عملائك، وما يمكن أن يحدث عندما تمنحهم ما يريدون. سواء كان ذلك تحسين خدمة العملاء، أو إعادة المنتجات المتوقفة، أو دعم اتجاه الإنترنت الذي يتضمن علامتك التجارية (حتى لو كان ذلك يتضمن نقطة أرجوانية كبيرة تغطي "مشاهد الجريمة" في اللبن المخفوق).

جعل الاستثمارات التسويقية لعلاقات العملاء أولوية في عام 2024

كما هو الحال في الصداقات، فإن بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك (والعملاء المحتملين) يستغرق وقتًا. الأمر ليس بهذه البساطة مثل الرد على رسالة مباشرة واحدة أو مكالمة خدمة. فهو يتطلب الاستجابة لكل عميل بلمسة شخصية، والخروج عن طريقك للتفاعل طوال رحلة العميل. وهذا يتطلب تعاونًا داخليًا أقوى وأدوات مبسطة.

عند الانتهاء من خطتك لعام 2024، فكر في دور وسائل التواصل الاجتماعي في خطة تسويق علاقات العملاء الخاصة بك - في قسم التسويق وخارجه. استخدم أجندة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمدير التسويق التنفيذي للمساعدة في تحديد أكبر الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من هذه الجهود الاجتماعية في العام المقبل.