101- إدارة شؤون المحاربين القدامى

يمكن أن يحمل ولاء العملاء قيمة هائلة لأي عمل تجاري. مع معدل تحويل أعلى تسع مرات من معدل العملاء لأول مرة ، والميل إلى إنفاق ما يصل إلى خمسة أضعاف المتوسط ​​على منتجاتك وخدماتك ، واحتمال واعد بأن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية ، فمن الصواب أن يستحق العملاء العائدون ذلك تشعر بأنك تكافأ على التزامهم تجاه شركتك. هذا هو السبب في أن أي شركة يجب أن يكون لديها استراتيجية قوية للاحتفاظ بالعملاء.

منشور المدونة هذا هو جزء من سلسلة المدونات "دليلك النهائي لقيادة الرعاية".

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى الإستراتيجية والإجراءات التي تتخذها الشركة للاحتفاظ بعملائها على مدار فترة زمنية. غالبًا ما تركز حملات الاستبقاء على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال مكافأة الولاء والحفاظ على المشاركة وكسب الثقة.

يعتمد الاحتفاظ بالعميل بشكل أساسي على اكتساب عملاء جدد وعلى الاضطراب - المرحلة التي يتوقف فيها العملاء عن التعامل مع شركة أو إنهاء اشتراكهم في إحدى الخدمات. الطريقة الأكثر مباشرة لتقييم مدى فعالية الشركة في الاحتفاظ بعملائها على مدار فترة زمنية هي مع معدل الاحتفاظ بالعملاء.

كيف تقيس الاحتفاظ بالعملاء؟

رياضيا ، يتم التعبير عن الاحتفاظ بالعملاء كنسبة مئوية. لحسابها ، يجب أولاً تحديد فترة زمنية - يمكن أن تكون بالأيام أو الأسابيع أو الأشهر أو حتى السنة. صيغة حساب معدل الاستبقاء هي ((عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء المكتسبين طوال الوقت)) / عدد العملاء في بداية الفترة)) × 100.

مثال: إذا كان لديك 1000 عميل في بداية الفترة المحددة ، وفقدت 40 عميلًا ، واكتسبت 65 عميلًا جديدًا ، فسيكون لديك 1025 عميلًا في نهاية الفترة. وبالتالي ، سيكون معدل الاحتفاظ لديك هو ((1،025-65) / 1،000) × 100 ، أو 96٪.

لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا لشركة متنامية كمؤشر حرفيًا "لتحمل اختبار الزمن" عندما يتعلق الأمر بمعالجة احتياجات العملاء الحاليين ، وليس مجرد جذب عملاء جدد. هل تعلم أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على علاقة مع عميل حالي؟ ومع ذلك ، فإن المحصلة النهائية هي أن معدلات الاحتفاظ المنخفضة تؤذي عائد الاستثمار بشكل كبير.

بالإضافة إلى ذلك ، يلعب الاحتفاظ بالعملاء دورًا مهمًا في سمعة الشركة. ومن غير المستغرب أن هؤلاء العملاء الذين يجدون تلبية احتياجاتهم ومكافأة على ولائهم هم أكثر عرضة لترك شهادات إيجابية وتقديم الإحالات. باختصار ، الاستبقاء هو مؤشر أداء رئيسي فيما يتعلق بقياس جودة العلاقات التي يتم بناؤها مع العملاء بمرور الوقت.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الرئيسية

الآن ، دعنا نلقي نظرة عامة على بعض استراتيجيات أفضل الممارسات للاحتفاظ بالعملاء.

1. ضع التوقعات بشكل صحيح

يتضمن هذا كلاً من التوقعات المحددة لشركتك فيما يتعلق بمعدلات الاحتفاظ بها ، والتوقعات المحددة للعملاء أنفسهم. يجب أن يتم تأسيسها في وقت مبكر ، وقبل كل شيء أن تكون محددة ومتسقة وواقعية. على سبيل المثال ، معدل الاحتفاظ بنسبة 99٪ يكاد يكون من المستحيل على أي شركة الحفاظ عليه ، والهدف إلى تحقيقه سيكون غير معقول.  

والجدير بالذكر أنه لا يوجد معيار واحد لمعدل استبقاء "جيد" - تختلف الإجابة حسب حجم الشركة ، والصناعة ، وطول دورة المبيعات ، سواء كانت الشركة B2B أو B2C ، والعديد من العوامل الأخرى. إنها لفكرة جيدة إجراء بعض الأبحاث حول أداء الأعمال التجارية المماثلة (الناجحة!) في مجالك قبل تحديد الأهداف.

فيما يتعلق بتوقعات العملاء ، ربما تكون القاعدة الأكثر وضوحًا هي تقديم الوعود التي يمكن للشركة الوفاء بها. تجنب المبالغة في بيع المنتجات والخدمات ؛ ضع في اعتبارك العروض والمواعيد النهائية الحساسة للوقت ، وحافظ على التواصل المنتظم ، وقدم نوعًا من التعويض في حالة فشلك في تقديم المستوى المتوقع من الجودة.

الثقة هي العملة الأكثر قيمة في علاقتك ويجب عدم استغلالها بلا مبالاة!

2. إنشاء خارطة طريق

إذا كان الاستحواذ عبارة عن سباق سريع ، فإن الاحتفاظ بالعملاء يعد بمثابة سباق ماراثون - لذا فإن الإستراتيجية ضرورية للمضي قدمًا. يمكن أن تساعد خارطة طريق الاستبقاء ، والتي تضم المبادرات والمشاريع والعروض الترويجية القادمة ، وما إلى ذلك ، في منع العلاقات من الركود وتنظيم "مسارات" متعددة لبرامج الاستبقاء مع وضع جدول زمني محدد في الاعتبار.

أصبحت برامج الولاء والمكافآت من العناصر الأساسية لإستراتيجية خدمة العملاء طويلة الأجل في عالم التسويق ، وخاصة بالنسبة للتجارة الإلكترونية. ضع في اعتبارك طبيعة المنتجات / الخدمات التي تقدمها شركتك عند اتخاذ قرار بشأن أنواع العروض الترويجية والمبادرات التي قد يجدها العملاء أكثر صلة. لحسن الحظ ، يمكن العثور على الكثير من الإلهام في الأمثلة الموجودة في العالم الحقيقي.

3. دورات المحتوى المنتظمة

في حين أن العملاء الأكثر ولاءً قد لا يكونوا دائمًا مستعدين أو مهتمين بإجراء عمليات شراء ، إلا أن هناك طريقة أخرى غير مادية لإبقائهم مستثمرين في شركتك: توفير المحتوى الذي يهتمون به. تختلف صعوبة ذلك باختلاف طبيعة العمل ، ولكن هناك دائمًا طريقة لتقديم قيمة تعليمية أو إعلامية أو ترفيهية على الأقل.

تعد المدونات ومقاطع الفيديو والكتب الإلكترونية ومنشورات الوسائط الاجتماعية والندوات عبر الإنترنت طرقًا رائعة لتقديم المحتوى ؛ ولا تنسَ القناة التي تم اختبارها عبر الزمن للتسويق عبر البريد الإلكتروني. على عكس ما يدعي بعض المسوقين ، لا يزال البريد الإلكتروني قويًا في عام 2018 ؛ مع عائد استثمار هائل 4400٪ ، يستحق تسليط الضوء في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

من "النظرات الداخلية" إلى الشركة ، إلى الخصومات والعروض الخاصة ، إلى تذكيرات عربة التسوق الودية واقتراحات المنتجات المخصصة ، هناك مساحة لا حصر لها لإنشاء علاقات شخصية وذات مغزى مع المستلمين من خلال النظام الأساسي.

الهدف الرئيسي هو توفير شعور بالحصرية للعملاء الحاليين ، والجمع بين عروض المبيعات والعروض الترويجية بشكل عضوي مع المعلومات التي تسعد القارئ. قبل كل شيء ، سواء كنت تقوم بتطوير جدول نشر لقناة اجتماعية أو إنشاء سلسلة بريد إلكتروني لرعاية العملاء المحتملين ، خذ الوقت الكافي لإنشاء تقويم محتوى جيد التقريب.

احصل على دليل رعاية العميل المحتمل وابدأ في تحويل العملاء المحتملين المكتسبين بصعوبة إلى عملاء.

4. لا ترسم بفرشاة عريضة

غالبًا ما تسمع عن التقسيم في مقالات مدونتنا ولسبب وجيه. يمكن أن تكون استراتيجية التجزئة التي تتضمن احتياجات وسلوكيات ومواقف العملاء في الماضي والحاضر والمستقبل حاسمة لفهم احتياجات العملاء في أي وقت معين.  

على سبيل المثال ، يمكن أن تتضمن إستراتيجية التجزئة القابلة للتنفيذ تقسيم العملاء إلى مراحل دورة حياة العملاء المكتسبين حديثًا والعملاء النشطين حاليًا والعملاء في مرحلة الاضطراب. يمكن بعد ذلك تقسيمها إلى فئات مثل "على وشك الانخراط" و "إعادة المشاركة" و "ركود المشاركة" وما إلى ذلك حسب الضرورة. من هناك ، يمكنك تكييف الأساليب المخصصة لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل قطاع.

تتوفر مجموعة متنوعة من أدوات التحليل في السوق للإبلاغ عن مدى استجابة العملاء لجهود إعادة المشاركة المعينة ، ومبادرات الولاء ، وحتى رسائل البريد الإلكتروني المحددة بالتنقيط. بالطبع ، البيانات الأولية ليست سوى نصف المعركة ؛ معرفة كيفية بناء شرائح حول النتائج الخاصة بك وأين تركز انتباهك يمكن أن يكون أكثر تعقيدًا إلى حد كبير. وهو ما يقودنا إلى استراتيجيتنا التالية ...

5. KPIs عقد المفتاح

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية ، أو KPIs ، إرشادات قابلة للتنفيذ وذات صلة يمكن من خلالها قياس نجاح استراتيجية الاحتفاظ والتركيز على المجالات المناسبة للتحسين. بالطبع ، يبدو معدل الاستبقاء كأولوية واضحة ، ولكن هناك عددًا من المؤشرات الأخرى الأقل وضوحًا والتي غالبًا لا تحظى بالاهتمام الكافي.

تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:

• وقت الاستجابة - مدى سرعة وصولك إلى العملاء والأطراف المهتمة ، سواء كان ذلك عبر بريد إلكتروني آلي أو مكالمة هاتفية مباشرة (حسب طبيعة الشركة)
• متوسط ​​تكرار الشراء
• متوسط ​​قيمة الصفقة
• نسبة أعضاء برنامج المكافآت / الولاء- نسبة إجمالي العملاء المسجلين في برامج الولاء الخاصة بك
• نمو / تراجع قاعدة الأعضاء الصافية
• نمو / اضمحلال قاعدة الاتصال بالبريد الإلكتروني
• أفضل قنوات التسجيل
• إعادة تنشيط الأعضاء

قد تتغير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك من حيث الصلة بمرور الوقت ، وسوف تحتاج إلى إعادة فحص متكرر للتأكد من أنها تقدم "الصورة الأكبر" التي تحتاج إلى رؤيتها.

6. أنسنة محادثات العملاء

67٪ من العملاء يذكرون تجارب العملاء السيئة كسبب للاضطراب ، لكن واحدًا فقط من أصل 26 سيعبر عن عدم رضاه علانية - مع مغادرة الآخرين بهدوء. وما الذي يوفر تجربة أسوأ من عمل غير متصل ومنفصل يركز فقط على الأتمتة؟ في العصر الرقمي ، أكثر من أي وقت مضى ، يحب العملاء أن يشعروا بأن ملاحظاتهم مسموعة وأن عروضهم يتم تقديمها من قبل إنسان وليس آلة.  

لحسن الحظ ، هذه واحدة من أسهل النصائح للتنفيذ. استخدم قنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني للتواصل والتواصل مع العملاء ، وخلق مساحة للدخول في محادثة ؛ في حالة شركات B2B ، قم بإنشاء تقارير منتظمة توضح القيمة التي قدمتها منتجاتك / خدماتك للعميل.

عند الحاجة ، تواصل معنا لحل المشكلات أو سجل الوصول لشكر العميل على التزامه تجاه الشركة. ملاحظة تقدير بسيطة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً!

7. الشهادات: الصدق هو أفضل سياسة

لقد تم التأكيد مرارًا وتكرارًا على فكرة أن العملاء يقدرون الشفافية بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك ، أظهرت الدراسات الاستقصائية أن تضمين المراجعات الإيجابية فقط على موقع الشركة يخلق شكوكًا بين القراء ، الذين يستنتجون أنها غير موثوقة. لهذا السبب ، يمكن للفعل البسيط المتمثل في تشجيع التعليقات أن يلعب دورًا قويًا في المساعدة على الاحتفاظ بالعملاء.

قد يبدو فتح الباب لتلقي المراجعات السلبية وعرضها مع التعليقات الإيجابية أمرًا مخيفًا ، لكن الممارسة توفر العديد من الفوائد ، بما في ذلك بناء ثقة العملاء والتوقعات على حد سواء ، وجعل العملاء الحاليين يشعرون بمزيد من المشاركة ، وتوفير البيانات مباشرة من المصدر لمساعدتك على تحسين تجربة العميل بكفاءة أكبر في المستقبل.

قبل أن تبدأ في وضع هذه الاستراتيجيات لاستخدامها ، تحقق من دروس رعاية العملاء المحترفة للحصول على معلومات إضافية عن الاحتفاظ بالعملاء وكيف تتناسب مع رحلة رعاية العملاء المحتملين الأكبر!