الاحتفاظ بالعملاء 101: تنمية عملك من خلال بيع المزيد للعملاء الحاليين
نشرت: 2020-07-10لقد سمعت ذلك مرارًا وتكرارًا. من الأرخص إقناع العملاء الحاليين بإجراء عملية شراء متكررة مقارنة بالعثور على عملاء جدد. هذا صحيح بالنسبة للعديد من الشركات ، لا سيما في ساحة التجارة الإلكترونية المزدحمة حيث يبدو أن تكلفة النقرات والتحويلات تزداد دائمًا.
متى كانت آخر مرة بحثت فيها عن فرص لإعادة إشراك العملاء لحملهم على العودة؟ إذا كنت لم تقم بعد بالتسويق للعملاء الحاليين بعد البيع ، فهذا هو الوقت المناسب لبناء استراتيجية متماسكة للاحتفاظ بالعملاء. لنلق نظرة على كيفية البدء.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو مجموعة الأنشطة التي يستخدمها النشاط التجاري لزيادة عدد العملاء المتكررين وزيادة ربحية كل عميل حالي.
تمكّنك استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء من توفير واستخراج المزيد من القيمة من قاعدة عملائك الحاليين. تريد التأكد من أن العملاء الذين عملت بجد للحصول على الإقامة معك ، وأن يتمتعوا بتجربة عملاء رائعة ، وأن يستمروا في الحصول على قيمة من منتجاتك.
باختصار ، يُنشئ الاستحواذ أساسًا للعملاء بينما تتمثل استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك في كيفية بناء علاقات العملاء وزيادة الإيرادات لكل منهم. ولكن ما مقدار الوقت والموارد التي يجب أن تخصصها لبرنامج الاحتفاظ لديك؟ الجواب على ذلك يعتمد على متجرك.
متى تركز على الاحتفاظ بالعملاء
سواء كان عليك التركيز أكثر على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم يتأثر بشدة بمكان وجود متجرك في دورة حياته. المتجر الذي بدأ بالأمس يختلف اختلافًا كبيرًا عن المتجر الذي كان يعمل منذ سنوات عديدة.
ألق نظرة على الجدول الزمني أدناه للحصول على إرشادات عامة حول مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك.
1. بدأت للتو: عندما بدأت للتو متجرك ، هناك شيء واحد يجب أن تركز عليه: كسب العملاء. في هذه المرحلة ، يجب أن تتفوق جهود الاستحواذ تمامًا على الاحتفاظ. ركز على الاستراتيجيات والتكتيكات التي ستساعدك على تنمية قاعدة عملائك.
2. اكتساب الزخم: لديك الآن عملاء وتحقق مبيعات متفرقة. في هذه المرحلة ، يمكنك البدء في تقديم عناصر الاحتفاظ لتشجيع كل عميل على شراء المزيد. توصيتي هي البدء بحملات الاحتفاظ بالبريد الإلكتروني التي تركز على تشجيع عميل سابق على الشراء منك مرة أخرى.
3. متسقة: أنت لست طاغوتًا للتجارة الإلكترونية ، لكن المبيعات تنمو. هذه هي النقطة التي يجب أن تبدأ فيها التفكير في الاختلاط في مزيد من الاستبقاء مع جهود الاستحواذ الخاصة بك. يمكنك النظر في بدء إحالة و / أو برنامج ولاء بالإضافة إلى أن تصبح أكثر جدية في أتمتة التسويق.
استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك هي كيفية تعظيم ربحية كل عميل.
4. تم التأسيس: أنت الآن أحد متاجر التجارة الإلكترونية. المشكلة الشائعة لتجار التجزئة بهذا الحجم هي إيجاد طرق لمواصلة النمو. قد يؤدي الاستحواذ إلى الكثير من عمليات الشراء لمرة واحدة ، ولكن استراتيجية الاحتفاظ يمكن أن تجعل العملاء يشترون في كثير من الأحيان مما يزيد من قيمة حياتهم. في هذه المرحلة ، يجب أن تكون جادًا ومدروسًا بشأن جهود الاحتفاظ لديك.
5. راسخ: في هذه المرحلة ، تجاوز متجرك التحدي الأولي. لقد حققت العديد من النجاحات المبكرة ولديك الكثير من العمليات والأتمتة المطبقة. حان الوقت الآن للتركيز بشدة على الاحتفاظ.
على سبيل المثال ، في الرسم البياني أدناه ، يحتوي كل متجر على 100 عميل يشترون عنصرًا بقيمة 10 دولارات شهريًا. يحتفظ متجر الأرجواني الفاتح النظري بنسبة 5٪ من هؤلاء العملاء كل شهر ، بينما يحتفظ اللون الأرجواني الداكن بنسبة 10٪. كما ترى ، يمكن أن تؤدي الزيادة بنسبة 5٪ إلى نمو سريع يصعب مواجهته مع الاستحواذ المباشر.
بصرف النظر عن المرحلة الحالية التي يمر بها متجرك ، ستحتاج أيضًا إلى تصميم استراتيجيتك بناءً على ما تبيعه.
كيف يناسب الاحتفاظ عملك
ما تبيعه له تأثير كبير على الإستراتيجية التي يجب أن تركز عليها. سيكون بائع التجزئة الذي يبيع أثاثًا جلديًا راقيًا مختلفًا تمامًا عن متجر يبيع الشاي والقهوة.
المتجر الذي يشتري عملاؤه عناصر عالية القيمة بشكل متكرر سيكون له أعلى قيمة عمرية للعميل (CLV). هذه هي أنواع المتاجر التي تحقق أقصى استفادة من استراتيجية الاحتفاظ القوية.
بشكل عام ، عندما تنتقل إلى اليمين عبر هذه المصفوفة ، يجب أن تبدأ في التركيز أكثر وأكثر على الاحتفاظ. لكن تذكر ، يجب ألا تتجاهل أحدهما أو الآخر. يتعلق الأمر بإيجاد التوازن الأكثر منطقية لعملك.
مزيد من المعلومات: استرداد المبيعات المفقودة: 16 رسالة بريد إلكتروني مذهلة عن سلة التسوق المهجورة (وما يمكنك تعلمه منهم)
مقاييس الاحتفاظ بالعملاء المهمة
مفتاح تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء هو فهم المقاييس الأساسية. لكن ما هي هذه المقاييس؟ كيف تقيسهم؟ والأهم من ذلك ، كيف يمكنك تحسينها؟
ستزودك الإجابة على هذه الأسئلة بالأدوات التي تحتاجها لبناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي لها تأثير كبير ودائم على ربحية متجرك. للقيام بذلك ، دعنا نلقي نظرة على ثلاثة من أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ونفحص سبب أهميتها.
- كرر معدل العملاء
- تكرار الشراء
- متوسط قيمة الأمر (AOV)
1. كرر معدل العملاء
معدل العملاء المتكرر هو العمود الفقري للاحتفاظ بالعملاء. يقيس النسبة المئوية للعملاء الراغبين في إجراء عملية شراء ثانية منك. يعد قياس معدل الشراء المتكرر طريقة ممتازة لتقييم مدى نجاح إستراتيجية الاحتفاظ لديك. كلما ارتفع هذا المقياس ، زاد استعداد العملاء للعودة إلى متجرك.
كيفية حساب معدل تكرار العملاء
عندما يتعلق الأمر بقياس مقاييس الاستبقاء ، فمن السهل أن تضيع في بحر من الحسابات المعقدة. لحسن الحظ ، يعد حساب معدل تكرار العملاء أمرًا بسيطًا إلى حد ما ولا يتطلب سوى جزأين من المعلومات:
عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء
يشير هذا إلى عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء في فترة زمنية محددة. أوصي بالنظر إلى عام كامل لرؤية الصورة الكبيرة.
ب. عدد العملاء الفريدين
هذا هو عدد العملاء المختلفين الذين اشتروا من متجرك في إطار زمني مميز. لاحظ أن هذا يختلف عن عدد الطلبات.
لحسن الحظ ، يتم حساب هذا لك في تقارير Shopify الخاصة بك. إذا كنت ترغب في القيام بذلك يدويًا ، فكل ما عليك فعله هو تقسيم عدد العملاء بأكثر من عملية شراء واحدة على عدد العملاء الفريدين.
عندما تكتب هذه المعادلة ، فإنها تبدو كما يلي:
عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة / # عملاء فريدون
2. تكرار الشراء
يوضح لك تكرار الشراء عدد المرات التي يعود فيها العملاء للشراء من متجرك. هذا مهم بشكل خاص عندما تفكر في أن العملاء المتكررين غالبًا ما يكونون مسؤولين عن جزء كبير من الإيرادات السنوية للمتجر - اعتمادًا على فئة المنتج.
كيف تحسب وتيرة الشراء
يشبه حساب تكرار شراء متجرك حساب معدل الشراء المتكرر. باستخدام نفس الإطار الزمني الذي اخترته لسعر الشراء المتكرر (على سبيل المثال ، شهر واحد) ، قسّم إجمالي عدد الطلبات في متجرك على عدد العملاء الفريدين.
عندما تكتب هذه المعادلة ، فإنها تبدو كما يلي:
عدد الطلبات المقدمة / # العملاء الفريدون
3. متوسط قيمة الأمر
بمجرد أن تفهم معدل الشراء المتكرر وتكرار الشراء ، فقد حان الوقت لتعظيم قيمة كل من هذه المشتريات. يُعرف هذا المقياس بمتوسط قيمة الطلب ، ويشير إلى مقدار المال الذي ينفقه العميل في متجرك في كل معاملة.
كيفية حساب متوسط قيمة الأمر
تمامًا مثل تكرار الشراء ، يجب حساب متوسط قيمة الطلب باستخدام نفس الإطار الزمني الذي حددته لسعر الشراء المتكرر. من هناك ، كل ما عليك فعله هو تقسيم إيراداتك السنوية على عدد الطلبات التي عالجها متجرك. Shopify تحسب التقارير أيضًا هذا الرقم من أجلك.
عندما تكتب هذه المعادلة ، فإنها تبدو كما يلي:
إجمالي الإيرادات المكتسبة / تم إدخال # من الطلبات
قيمة العميل: الصورة الكبيرة للاحتفاظ
سواء كنت ترغب في زيادة هذه المقاييس واحدًا تلو الآخر أو في وقت واحد ، فإن الهدف النهائي لتسويق الاحتفاظ هو زيادة قيمة العميل. قيمة العميل هي الجزء الأخير من اللغز لأنها تساعدك على فهم القيمة الفعلية لكل عميل.
من أجل حسابها ، يجب أن يكون لديك بالفعل مؤشر على تكرار الشراء ومتوسط قيمة الأمر. بضرب هاتين القيمتين معًا ، يمكنك حقًا رؤية ثمار عملك وفهم قوة تسويق الاحتفاظ.
قيمة العميل = تكرار الشراء × متوسط قيمة الأمر
الآن هو أفضل وقت لإنشاء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء لمعرفة كيف يمكن أن يساعد تحسين كل من هذه المقاييس في تنمية عملك.
استراتيجيات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء
لقد اكتشفنا لماذا يمكن أن يكون تطوير استراتيجية للاحتفاظ بعملائنا الحاليين لا يقل أهمية عن إيجاد طرق لاكتساب عملاء جدد. لقد نظرنا أيضًا في ما يجب أن نقيسه للبقاء على المسار الصحيح. الآن ، دعنا نحدد بعض الأفكار الملموسة التي يمكنك تطبيقها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

- استخدم حسابات العملاء
- تحسين خدمة العملاء الخاصة بك
- ابدأ برنامج ولاء العملاء
- إرسال رسائل بريد إلكتروني تفاعلية إلى العملاء
- قدم خصمًا أو ائتمانًا للعودة
1. استخدام حسابات العملاء
يمكن أن تكون حسابات العملاء سيفًا ذا حدين. من ناحية أخرى ، يمكن للحسابات تسهيل إعادة الشراء من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة بالإضافة إلى معلومات الشحن المعبأة مسبقًا. من ناحية أخرى ، غالبًا ما يُنظر إلى حسابات العملاء على أنها التزام كبير جدًا للعملاء الجدد.
لهذا السبب ، يختار العديد من الأشخاص الخروج كضيف إذا تم منحهم الخيار. إذن كيف يمكنك تنفيذ وتشجيع حسابات العملاء بشكل فعال مع عدم إعاقة تحويلات العملاء لأول مرة؟
الحيلة هي توفير خيار إنشاء حساب بعد تقديم الطلب الأول.
إذا كنت تستخدم Shopify وكانت حسابات العملاء اختيارية ، فيمكنك إرسال دعوات مباشرة للعملاء لتشجيعهم على تنشيط حساب بعد إتمام عملية الشراء.
2. تحسين دعم العملاء الخاص بك
تساعدك أنظمة الدعم على التواصل بشكل فعال مع عملائك وتزويدهم بالمستوى المناسب من الدعم. يمكن أن يساعد نظام الدعم كلاً من ما قبل البيع وبعده من خلال تمكينك أنت أو ممثل خدمة العملاء من التواصل بوضوح مع العميل.
يمكن أن يؤدي توفر أداة دردشة مباشرة أو مكتب مساعدة إلى تحويل سؤال العميل إلى بيع أو شكوى العميل إلى حل ، سواء أكانوا يأتون إلى الموقع أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. في كثير من الأحيان ، يمكن للشكوى أو المشكلة التي تم حلها بشكل فعال أن تحول العميل غير السعيد إلى عميل مخلص ومتكرر. وهذا لا يعني شيئًا عن قيمة ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تساعدك على تحسين منتجاتك وتجربة التسوق بشكل عام.
تشير البيانات إلى أنه في حين أن البهجة لها مكانها ، يرى العملاء أن خدمة العملاء السريعة والودية والمتسقة هي المعيار الذهبي. إذا ساعدت العملاء على تجنب المشاكل وتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك ، فستعمل لصالحكما معًا.
اعتمادًا على مكانتك ومزيج المنتجات والهوامش ، يمكن أن يكون إرسال هدية صغيرة إلى أفضل عملائك طريقة رائعة لتذكيرهم بالعودة مع إضافة عنصر المفاجأة والبهجة ، مما قد يزيد من رضا العملاء. يؤدي تقديم هدية غير متوقعة أيضًا إلى قانون المعاملة بالمثل ، والذي يشير إلى ميلنا للرد على فعل إيجابي بعمل إيجابي آخر.
البهجة لها مكانها. ومع ذلك ، يرى العملاء أن الخدمة السريعة والودية والمتسقة هي المعيار الذهبي.
على سبيل المثال ، في عالم يكون كل شيء فيه فوريًا ويتم إجراؤه عبر الإنترنت ، في بعض الأحيان يريد الناس فقط تغيير السرعة. ملاحظة الشكر المكتوبة بخط اليد هي طريقة مدروسة لإظهار اهتمامك للعملاء ويمكن أن تشجعهم على العودة والشراء منك مرة أخرى.
عندما يتم كتابة شيء ما بخط اليد ، فإنه يُظهر للعميل أنك استغرقت وقتًا لمخاطبته شخصيًا. سيساعدك هذا الاهتمام بالتفاصيل على التميز من فيض الإيصالات الآلية ورسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلبات ذات الحجم الواحد الذي يناسب الجميع. تقطع هذه الاعتبارات شوطًا طويلاً ويمكن أن تخلق عميلاً مخلصًا مدى الحياة.
3. ابدأ برنامج ولاء العملاء
تعد برامج الولاء ، التي يشار إليها أحيانًا ببرنامج الاحتفاظ بالعملاء ، طريقة فعالة لزيادة تكرار الشراء لأنها تحفز العملاء على الشراء في كثير من الأحيان من أجل كسب مكافآت قيمة.
يصبح هذا تبادلًا مربحًا لك ولعملائك: فهم يحصلون على قيمة أكبر في كل مرة يتسوقون فيها ، وتستفيد من تكرار أعمالهم.
يمكنك تشجيع العملاء على مواصلة الاستثمار في البرنامج من خلال منحهم نقاط ترحيب عند إنشاء حساب. عندما يرون مدى سهولة ربح المكافآت ، سيكونون متحمسين للعودة إلى متجرك للقيام بذلك مرة أخرى.
يمكن أن يكون إنشاء برنامج ولاء بسيطًا مثل مكافأة العملاء على عملية الشراء الثانية ، أو بعد رقم محدد بالدولار. تسهل تقارير متجرك معرفة أفضل عملائك من خلال القيمة بالدولار والعدد الإجمالي للطلبات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك اختيار تطبيقات الولاء الآلية التي يمكن أن تكافئ عملائك على مجموعة متنوعة من الإجراءات التي يتخذونها في متجرك.
4. إرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة إلى العملاء
إذا كان تكرار الشراء هو العمود الفقري للاحتفاظ بالعملاء ، فإن التسويق عبر البريد الإلكتروني هو العمود الفقري لمشاركة العملاء ومجموعة أدوات الاحتفاظ الخاصة بك.
تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لمواصلة بناء علاقة مع عملائك قبل الشراء الأولي وبعده. من الأهمية بمكان أن تضيف كل رسالة ترسلها قيمة إلى تجربة عميلك. إذا لم يحدث ذلك ، فإنك تخاطر بفقدانها.
تُظهر بيانات Shopify من Black Friday Cyber Monday أيضًا أنه ، مقارنة بالمصادر الأخرى ، يحتوي البريد الإلكتروني على أعلى معدل تحويل بنسبة 4.29٪ ، يليه البحث في المرتبة الثانية. من الواضح أن البريد الإلكتروني هو قناة تتحول.
طريقة رائعة للبدء هي رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني. بعد أسبوع من أول عملية شراء للعميل ، أرسل له بريدًا إلكترونيًا يقول شكرًا لك على شرائك. يساعد هذا النوع من الإقرار العملاء على الشعور بالرضا عن قرارهم بالشراء منك ، ويجعل علامتك التجارية أكثر سهولة.
اقرأ المزيد: أفضل 11 برنامجًا للتسويق عبر البريد الإلكتروني للمتاجر عبر الإنترنت
يمكنك جعل هذه الرسالة الإلكترونية الأولية أكثر تأثيرًا من خلال التوصية بالمنتجات التي تكمل عملية الشراء الأولية. أخيرًا ، يمكنك أيضًا البدء في تضمين تقييمات العملاء. ستؤدي هذه الموافقات إلى زيادة قيمة كل منتج موصى به ورغبة العميل في الشراء.
بعد إرسال المتابعة الأولية ، يجب عليك التأكد من إرسال الرسائل الشخصية بانتظام. يقوم Beard King بذلك بشكل جميل ، حيث يرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة تقدم منتجات أو تخفيضات جديدة كل أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع. يعد تقديم توصيات إضافية حول المنتج وإرسال دعوات للمبيعات والعروض الترويجية القادمة للمنتجات الجديدة طرقًا رائعة لمواصلة المحادثة مع المشترين لأول مرة.
إذا كان لديك منتج قابل للتلف أو قابل للاستهلاك أو يحتاج إلى التحديث بمرور الوقت ، فإن معرفة عمر منتجاتك وإرسال رسائل بريد إلكتروني في الوقت المناسب يمكن أن يكون الطريقة المثلى لإعادة العملاء الكامنين. يمكن أن يكون هذا التكتيك فعالًا بشكل خاص لأنه من الناحية المثالية ، ستوصل الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.
على سبيل المثال ، تذكر شركة Luxy Hair في قسم الأسئلة الشائعة أن امتدادات الشعر ستستمر من ثلاثة إلى ستة أشهر في المتوسط ، أو ما يصل إلى عام حسب التآكل.
بمعرفة ذلك ، يمكن لـ Luxy إنشاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الآلية ليتم إرسالها بعد ثلاثة أشهر وستة أشهر وسنة واحدة تشرح للعملاء فوائد مجموعة جديدة من وصلات الشعر. ستساعد رسائل البريد الإلكتروني هذه في تثقيف المشتري لأول مرة ، وإبقاء Luxy في قمة اهتماماته ، وتشجيع تكرار الأعمال ، كل ذلك مع تزويد العملاء بتجربة رائعة.
في جميع اتصالاتك التسويقية بعد البيع ، تذكر تذكير العملاء بسبب شرائهم من علامتك التجارية في المقام الأول. إن حملهم على العودة يعتمد على قدرتك على أن تبين لهم لماذا تستحق عملية شراء إضافية وقتهم ومالهم.
دورة أكاديمية Shopify: التسويق عبر البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية 101
يشارك خبير التجارة الإلكترونية Drew Sanocki طريقته في إطلاق حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني الآلية التي تبني العلاقات وتحقق المبيعات.
تسجيل مجانا5. تقديم خصم أو ائتمان للعودة
بشكل عام ، أود أن أخبرك أن تكون حذرًا من الخصم. عندما تقوم بخصم منتجاتك ، فإنك تدخل في سباق دائم نحو الأسفل مما يجعل العملاء يتوقعون انخفاض الأسعار ، مما يؤدي في النهاية إلى خسارة إيرادات متجرك. عندما تكون الهوامش ضيقة ، يكون الخصم أكثر خطورة.
ومع ذلك ، عندما يتم إرسال الخصومات إلى المشتري لأول مرة ، فأنا أحب ذلك بالفعل! يعد إرسال رمز الخصم لعملية الشراء التالية بأمر لأول مرة طريقة رائعة لحثهم على العودة. لهذا السبب ، يمكن أن يكون الخصم أيضًا وسيلة فعالة لإعادة العملاء الذين لم يشتروا منذ فترة.
يمكنك تقوية هذا التنبيه من خلال منحهم أكثر من 10٪ خصم قياسي. عندما تفكر في خصم 20٪ على أنه استثمار في زيادة معدل تكرار العملاء ، يبدو الأمر أكثر منطقية.
قد ترغب أيضًا في تجربة تقديم أرصدة لاستخدامها في متجرك (أي 10 دولارات أمريكية مقابل أي عملية شراء) مقابل خصم بنسبة مئوية (أي خصم 10٪ على أي عملية شراء).
حافظ على العملاء لتنمية أعمالك
قاعدة عملائك الحالية هي أفضل الأصول التي يمتلكها متجرك. يعرف العملاء علامتك التجارية بالفعل ، وهم يعرفون منتجاتك ويقدرون خدمتك.
يمكن أن يكون تركيز وقتك وطاقتك على تحسين تجربة هذه المجموعة على عكس المحاولة دائمًا للعثور على عملاء جدد طريقة قوية لزيادة الإيرادات لمتجرك.
شكرًا لكيرستن بوركارد على مساهمتها في هذا المنشور!
رسم توضيحي لراشيل تانستول