آراء العملاء: التعريف والأهمية والاستراتيجيات

مراجعة العميل هي شهادة حقيقية على تجربة الفرد مع شركتك. تقدم مراجعات العملاء موردًا لا يقدر بثمن للشركات ، مما يوفر الكثير من الإمكانات لزيادة المبيعات وتنمية تأثيرك. لا توفر لك تقييمات العملاء رؤى قيمة فحسب ، بل يمكنها أيضًا المساعدة في زيادة مبيعاتك وجلب المزيد من العملاء المحتملين.

تتمتع تقييمات العملاء بقدر كبير من التأثير عندما يتعلق الأمر بالتأثير على قرارات العملاء للشراء منك. من مراجعات Google و Amazon و Yelp إلى Facebook ، يمكنك بسهولة تحديد المراجعات عبر الإنترنت التي تعكس بشكل أصلي شعور المستهلكين تجاه منتجاتك أو خدماتك.

ما هي آراء العملاء؟

تقييمات العملاء هي رؤى لا تقدر بثمن حول تجارب العملاء الحاليين والتي يمكن للعملاء المحتملين الوصول إليها لمساعدتهم على اتخاذ قرارات مستنيرة حول منتجات وخدمات الشركة. من خلال قراءة ملاحظات العملاء الصادقة ، يمكنهم اكتساب فهم أكبر لما تقدمه الشركة وكيف تقارن بالمنافسين.

كشفت دراسة أجرتها PowerReviews أن 99.9٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يقرأون المراجعات قبل الشراء.

لذلك ، قبل اختيار منتج أو خدمة معينة ، يلجأ المستهلكون في الوقت الحاضر إلى مراجعات العملاء لفهم الأعمال التجارية بشكل كامل وما يجب عليهم تقديمه. لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة ، توفر العديد من المراجعات عبر الإنترنت نظام تصنيف النجوم لتقييم الأعمال بسرعة ودقة.

لماذا تعتبر مراجعات العملاء مهمة جدًا؟

بعض الأسباب التي تجعل مراجعات العملاء مهمة جدًا هي -

1) بناء المصداقية

تعتبر مراجعات المستهلكين مؤثرة بلا شك لأنها تأتي مباشرة من المستهلكين الذين يشعرون بالتقدير والاستماع. بالإضافة إلى ذلك ، يشبه امتلاك منصة تسويق شفهية عبر الإنترنت ؛ كلما زاد المحتوى الذي أنشأته من قبل أشخاص حقيقيين من ذوي الخبرة ، زادت فرصك في إجراء عملية بيع!

2) اكتشف رؤى لا تقدر بثمن

تعد المراجعات طريقة رائعة لفهم ما يقدره عملاؤك عنك وحيث يوجد مجال للنمو. يتيح تتبع المراجعات للشركات الحفاظ على صورة علامتها التجارية والتأكد من أنها تقدم دائمًا أفضل خدمة عملاء ممكنة.

3) تعظيم الأرباح

كشفت الدراسات أن تقييمات العملاء هي إلى حد بعيد العامل الأكثر تأثيرًا عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت. باستخدام المراجعات ، يمكنك زيادة مبيعاتك ومشاهدة نمو أرباحك بشكل كبير!

ماذا تفعل مع آراء العملاء الخاصة بك؟

1) الرد على جميع المراجعات

لا يجب عليك فقط البقاء على اتصال مع العملاء ، ولكن الرد على جميع المراجعات - الجيدة والسيئة - أمر لا بد منه. لقد وجدت الدراسات أن ما يقرب من نصف العملاء من المرجح أن يزوروا نشاطًا تجاريًا إذا استغرق الأمر وقتًا لمعالجة التعليقات السلبية.

2) شارك التقييمات الإيجابية على منصاتك

قم بتضخيم تعليقاتك الإيجابية لجعل المزيد من الناس على دراية بالأشياء الرائعة التي سمعوها عن عملك. شاركها عبر موقع الويب الخاص بك وقنوات التواصل الاجتماعي - ستندهش إلى أي مدى ستذهب هذه الكلمة الطيبة! ولا تنس تشجيع العملاء الذين مروا بتجربة ممتعة معك على ترك تعليقاتهم أيضًا.

3) مكافأة العملاء الذين يراجعون

لا يجب عليك فقط تحفيز العملاء على ترك المراجعات ، ولكن عليك أيضًا أن تكافئهم على القيام بذلك! فاجئ عملائك بهدية خاصة بعد أن يكتبوا مراجعتهم - مثل رمز الخصم الذي يمكن استخدامه في عملية الشراء التالية. ستؤدي هذه الإيماءة البسيطة إلى حد بعيد في إظهار مدى تقديرك وتقدير تعليقات عملائك.

كيف تطلب مراجعة العميل؟

بعض الطرق لإجراء طلب المراجعة ومطالبة المستخدمين بمشاركة تجربة العملاء هي -

1) قم بدمجها في المحادثة بشكل طبيعي

إذا ذكر شخص ما عملك في محادثة أو عبر عن وجهة نظره بشأن أحد منتجاتك / خدماتك ، فاستفسر عما إذا كان سيكون سعيدًا بترك تعليق من العميل حول هذا الموضوع. ستستفيد شركتك بشكل كبير من الأفكار والتعليقات التي يمكن أن تجلبها هذه المراجعات!

2) تأكد من طلب المزيد كلما تلقيت مجاملات.

اقنع عملائك بمشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين من خلال تزويدهم برابط ملائم لصفحة مراجعة عملك وتشجيعهم على التعبير عن رضاهم. ستكون ملاحظاتهم لا تقدر بثمن لدفع نجاح شركتك إلى أبعد من ذلك!

3) تواصل مع عملائك عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني جذابة!

للحصول على صورة دقيقة عن أداء شركتك ، أرسل بريدًا إلكترونيًا لجميع جهات الاتصال في قائمتك واطلب تعليقات صادقة. يجب تضمين التعليمات التفصيلية في الرسالة حتى يمكن ملء المراجعات بسرعة وكفاءة.

4) اطلب من العملاء مراجعة ما بعد الشراء

بمجرد إتمام عملية البيع ، لماذا لا تنتهز الفرصة لسماع ما يقوله عملاؤك؟ إنه شيء تفعله المتاجر طوال الوقت: تقديم التعليقات والتعليقات عند الخروج. تأكد من أن هذا جزء من روتين خدمة العملاء الخاص بك حتى تتمكن من الحصول على رؤية قيمة من أولئك الذين استثمروا بالفعل في نجاحك.

5) تعظيم وصولك وظهورك من خلال مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي

أثناء استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لطلب التعليقات ليس أمرًا رائدًا تمامًا ، يمكن أن تكون النظام الأساسي الذي تستخدمه مبدعًا. على سبيل المثال ، إذا كانت لديك مجموعة على Facebook أو مجموعة LinkedIn ، فلماذا لا تطلب من أعضاء هذه المجموعات ترك التعليقات؟

6) عبر عن تقديرك من خلال ملاحظة شخصية مكتوبة بخط اليد وبطاقة هدايا صادقة

أظهر لعملائك المخلصين مدى تقديرك لهم من خلال إرسال ملاحظة شكر مع مكافأة! قم بتضمين بطاقة هدايا لمكافأة ولائهم وتشجيع المزيد من المراجعات - إنها الحافز المثالي للتسويق الشفهي. ستظهر إيماءتك اللطيفة أن رأيهم مهم بينما تمنحهم شيئًا مقابل قضاء الوقت في ترك تعليقات على عملك أو موقعك على الويب.

أمثلة على مراجعة العملاء

من الشركات المحلية إلى العلامات التجارية العالمية ، يجب على الجميع استخدام منصات مراجعة العملاء لتحسين بناء الثقة والتحويلات. بعض الأمثلة -

1) مواقع مراجعة الأقران

عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء ، غالبًا ما تتبادر إلى الذهن مواقع مراجعة الأقران. تعد مراجعات Google وتعليقات Facebook وآراء Yelp و Amazon blurbs و G2 Crowd ، وما إلى ذلك بعض الأمثلة الموثوقة على مثل هذه الأنظمة الأساسية. يثق المستهلكون في المراجعات عبر الإنترنت ويمكن لهذه المواقع أن تفعل المعجزات في استخدام شهادات العملاء لصالحك.

2) محتوى من إنشاء المستخدم

يشمل المحتوى الذي ينشئه المستخدم أي شيء وكل شيء ينشئه العميل ، سواء كانت منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي أو مقاطع فيديو أو صور أو تسجيلات صوتية أو أي شكل آخر. إنها أحد الأصول التي لا تقدر بثمن والتي تقدم رؤى حول كيفية رؤية العملاء لمنتجك أو خدماتك.

3) الاقتباسات

يعد استخدام ملاحظات العملاء في شكل اقتباسات أو شهادات طريقة تم اختبارها على مدار الوقت لجذب العملاء المحتملين. غالبًا ما تظهر على مواقع الويب الخاصة بالشركة ، مثل الصفحة الرئيسية والمواد التسويقية ، وتعمل كأداة فعالة لبناء الثقة مع المستهلكين.

4) وسائل التواصل الاجتماعي

تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي ليس فقط لاكتساب المتابعين وزيادة ظهور علامتهم التجارية ولكن أيضًا كأداة لجذب العملاء المحتملين. لا تقيد نفسك بما يمكنك القيام به بحملاتك على وسائل التواصل الاجتماعي - فكر فيما يتجاوز حدود الأساليب التقليدية!

5) دراسات الحالة

تقدم دراسات الحالة نظرة متعمقة على نتائج العملاء ، وهي مفيدة بشكل خاص للمؤسسات التي تقدم خدمات للشركات الأخرى (B2B).

6) مشاركات المدونة

تعد المدونات منصة رائعة لمشاركة قصص نجاح عملائك بطريقة ودودة وغنية بالمعلومات. قم بتضمين عناصر مرئية آسرة وعناوين بارعة وعناصر رواية قصصية لتحقيق أقصى استفادة من كل منشور!

7) قصص العملاء والمقابلات

يتضح حبنا لقصة جذابة في أنواع المراجعات المختلفة التي ذكرناها. يسعى العملاء المحتملون إلى التعرف على الأفراد الذين خدمتهم شركتك بالفعل ؛ يريدون التأكد من شكل تجربتهم الخاصة.

8) سفراء العلامة التجارية

ضع في اعتبارك سفراء العلامة التجارية كفريق مبيعات خارجي ، لأنهم عملاء مخلصون يقدرون منتجك أو خدمتك تقديراً عالياً وهم أكثر استعداداً لتسويقها في شبكاتهم الشخصية.

9) مقاطع الفيديو

الفيديو هو المفضل لدى مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة. وهذا يجعلها منصة مثالية لعرض آراء المستخدمين وشهاداتهم - مما يجعلها أكثر تأثيرًا من أي وقت مضى!

كيف تحصل على المزيد من المراجعات؟

1) إنشاء مجموعة متنوعة من المنصات لترك التعليقات والتعليقات

تعتبر تقييمات العملاء مهمة لفهم جودة منتجاتك وخدماتك ، لذلك دعونا نجعل من السهل على العملاء مشاركة آرائهم! عندما يتطلع المستهلكون إلى معرفة المزيد عن شركة أو منتج ما ، فإنهم عادةً ما ينظرون إلى المراجعات على مواقع مراجعة الطرف الثالث الشهيرة. بعض المواقع أو الأنظمة الأساسية التي يمكنك استخدامها للمراجعات هي-

• عواء
• فيسبوك
• جوجل
• أمازون
• افضل الاعمال المكتبية

2) تحسين المحتوى الخاص بك

قد لا تدرك ذلك حتى ، ولكن يمكن للعملاء الهذيان أو الشكوى بشأن عملك على مواقع الطرف الثالث في شكل مراجعات غير مرغوب فيها.

بمجرد وصول الزائرين إلى موقعك ، تأكد من تسهيل ترك التعليقات لهم. حسِّن كل تواجدك عبر الإنترنت - موقع الويب ومنشورات المدونات والملفات الشخصية الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني - حتى تكون هناك مسارات مبسطة لترك التعليقات. سيساعد ذلك في بناء الثقة مع العملاء المحتملين وخلق سمعة إيجابية تحيط بعلامتك التجارية.

3) خلق الحوافز.

قم بإغراء عملائك لكتابة مراجعات من خلال تقديم حوافز مثل رموز الخصم وفرصة الفوز بجائزة أكبر أو بطاقات هدايا للتسوق عبر الإنترنت أو نقدًا. إنها طريقة بسيطة لكنها فعالة لإظهار التقدير والحصول على المزيد من التعليقات منهم!

4) مقابلة العملاء أينما كانوا

عندما تجعل من السهل على العملاء ترك التعليقات ، فمن المرجح أن يكونوا أكثر استعدادًا للقيام بذلك. تأكد من أن شركتك موجودة على منصات التواصل الاجتماعي وأرسل استبيانات بالبريد الإلكتروني مع روابط تقودهم مباشرة إلى مواقع المراجعة. تفاعل مع جمهورك حيث يكمن اهتمامهم بالفعل ، مع توفير طريقة بسيطة لهم لتقديم الملاحظات.

5) الرد على التعليقات الإيجابية والسلبية

أظهر تفانيك في إرضاء العملاء وتعزيز الثقة مع العملاء المحتملين من خلال الرد على المراجعات. لن تجعل العملاء الحاليين يشعرون بالتقدير عند الرد على التقييمات الإيجابية فحسب ، بل ستتمكن أيضًا من معالجة أي مخاوف تتعلق بالعملاء غير الراضين من العملاء السلبيين. إنها طريقة مثالية للشركات التي تتطلع إلى تحسين سمعتها والتواصل بقوة أكبر مع جمهورها.

6) اعرض التقييمات الرائعة التي شاركها عملاؤك.

استفد من زخم تقييمات العملاء المتوهجة من خلال تسليط الضوء عليها وبثها ، وإلهام العملاء الآخرين ليحذوا حذوك. من السهل نشر الكلمة الإيجابية عن عملك على Google و TripAdvisor و Yelp و Glassdoor وعدد لا يحصى من مواقع المراجعة الأخرى.

يتمتع أصحاب الأعمال بميزة القدرة على تحديد التقييمات الإيجابية و "تعزيزها" ، مما يجعلها أكثر بروزًا للعملاء الآخرين. هذا يشبه التصويت على مراجعة بحيث يراها أكبر عدد ممكن من الأشخاص.

7) الوصول إلى العملاء بشكل فردي

بالنسبة للشركات التي لديها قاعدة عملاء متحمسة وملتزمة ، قد يكون إرسال رسائل البريد الإلكتروني هو الطريقة المثلى للحصول على المزيد من المراجعات. يتيح لك اتباع هذا النهج أن تطلب من عملائك تقديم تعليقات صادقة بشأن تجربتهم مع المنتجات أو الخدمات التي حصلوا عليها منك.

إن إظهار أنك تقدر وجودهم من خلال توفير لمسة شخصية للعملاء سيشجعهم على ترك تقييمات أكثر إيجابية ويجعلهم يشعرون بالتقدير.

كيف ترد على آراء العملاء؟

أ) الرد على تقييمات العملاء الإيجابية -

على الرغم من أن التعامل مع مراجعة إيجابية أكثر إمتاعًا بكثير من معالجة شيء سلبي ، إلا أن الاستجابة تظل ضرورية. من خلال الاعتراف بالتعليقات الإيجابية لعملائك الراضين ، يمكنك إلهامهم لمواصلة نشر كلماتهم الطيبة. يعد إظهار الامتنان لمراجعاتهم طريقة مؤكدة لإبقاء عملائك يعودون! بعض الطرق التي يمكنك من خلالها الرد على التعليقات الإيجابية -

• اجعل رسالتك مخصصة - تأكد من إنشاء رد مخصص ودقيق. أظهر لعملائك مدى أهمية ملاحظاتهم من خلال الرجوع إليهم مباشرة والتعبير عن الامتنان.
• كن سريعًا - مراجعات العملاء هي سيف ذو حدين: فهي تنبه العملاء المحتملين بشأن جودة منتجاتك أو خدماتك ، كما تُظهر أنك تأخذ ملاحظات العملاء على محمل الجد. حيثما أمكن ، تأكد من الرد في غضون 24 ساعة من تلقي أي مراجعة.
• تشجيع المزيد من المشاركة - قم بزيادة مشاركة العملاء إلى أقصى حد من خلال طلب المراجعات وأسئلة المتابعة التي يمكن أن تكشف عن مدى تجربتهم مع شركتك.
• اذكر أي عروض ترويجية أو عروض خاصة مستمرة - تذكر تضمين الترويج الخاص بك في أي ردود ترسلها - إنها طريقة ممتازة لزيادة الاهتمام والتفاعل مع جمهورك!

ب) الرد على مراجعات العملاء السلبية -

على الرغم من أن المراجعات السلبية غير مستساغة ، إلا أنها لا تقدر بثمن. حتى العملاء الأكثر إزعاجًا يمكنهم تغيير وجهة نظرهم بقليل من الإقناع. على الرغم من أنه قد يبدو ساحقًا ، إلا أن الرد على النقد ضروري لإرضاء ولاء العملاء.

تتطلب صياغة رد على مراجعة سلبية إستراتيجية أكثر من مجرد أن تكون على طبيعتك - لقد حان الوقت للحصول على إستراتيجية! بعض الطرق التي يمكنك القيام بذلك هي -

• الاستجابة على الفور - يجب أن تكون خدمة العملاء سريعة ويقظة. عندما يكتب العملاء المستاءون تعليقات ، فإن الرد الفوري يظهر تقديرك لهم كما يوفر فرصة لا مثيل لها للاعتذار.
• ضع العميل أولاً - يجب أن يكون تعزيز ولاء العملاء من أولوياتك. تأكد من تلبية متطلباتهم من خلال الانتباه إلى أي أسئلة أو مخاوف لديهم بشأن المنتجات التي تقدمها والخدمات المقدمة.
• اعتذر - على الرغم من أن ذلك قد يكون مخيفًا ، إلا أن الاعتذار الصادق يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا لعميل غير راضٍ. إن تقديم التعاطف والاستجابة للنقد سيساعد في تخفيف أي توتر قد ينشأ ، مما يسمح لك في النهاية ببناء الثقة معهم مرة أخرى.
• الرد علنًا ، ولكن دفع المحادثة إلى قناة خاصة - هذا هو الحل الأمثل للتعامل مع التعليقات السلبية. لا تُظهر الاستجابة العلنية لتعليقات العملاء شفافيتك وتقديرك فحسب ، بل تساعد أيضًا في منع الموقف من التصعيد من خلال نقله إلى مكان أكثر خصوصية.

كيف يمكنك تحسين مراجعات العملاء الخاصة بك؟

• اعرض التقييمات الأفضل تقييمًا على موقع الويب الخاص بك لتعزيز ثقة العملاء وولائهم. اعرض التقييمات المتوهجة لعملائك على الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك حتى يتمكن الزوار من معرفة مدى استمتاعهم باستخدام خدماتك.
• حقق أقصى استفادة من تجربة التسوق لعملائك من خلال عرض المراجعات على صفحات المنتجات الفردية - وهذا سيمنحهم نظرة ثاقبة أكبر حول جودة وقيمة ما يشترونه.
• يمكن أن يعزز دمج الصور رسالتك بقوة ويخلق انطباعًا دائمًا لدى المشاهدين. قد يؤدي عرض صور لمنتجاتك أو خدماتك إلى إلهام المزيد من العملاء للثقة في التعليقات على موقع الويب الخاص بك والشراء منك في النهاية.
• شجع العملاء برفق على تعديل تعليقاتهم السلبية وتحويلها إلى تجربة أكثر إيجابية.

خاتمة!

لا يمكن المبالغة في أهمية مراجعات العملاء لنشاطك التجاري المحلي. يقرأ المستهلكون التقييمات عبر الإنترنت ويثقون بها بقدر ما يثقون به ، إن لم يكن أكثر ، من التوصيات الشخصية.

بصفتك شركة محلية ، من الضروري أن يكون لديك آراء العملاء وأن تبحث عنها بنشاط. يمكنك القيام بذلك عن طريق طلب آراء العملاء والتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت والاستفادة من مواقع المراجعة الخاصة بالصناعة.

يمكن أن يساعدك الحصول على المزيد من آراء العملاء في جذب عملاء جدد وتنمية نشاطك التجاري. لذا تأكد من بدء الاستفادة من آراء العملاء في أقرب وقت ممكن!

أحب هذا المنصب؟ تحقق من السلسلة الكاملة عن التسويق