رضا العملاء: تعزيز الإيرادات باستراتيجيات فعالة

ما الذي يجعل الشركة ناجحة؟ إذا أردنا إدراج جميع العوامل المعنية، فسنحتاج إلى مساحة أكبر بكثير من مشاركة مدونة. ومع ذلك، يمكننا تسليط الضوء على عنصر أساسي يصبح أكثر أهمية كل يوم: رضا العملاء .

مع وجود مجموعة واسعة من الشركات التي تتنافس على نفس الجمهور، أصبح المستهلك في وضع قوة غير مسبوق.

إذا لم يكونوا راضين عن تجربة العلامة التجارية، فإن البحث السريع على الإنترنت يكفي للعثور على علامة أخرى تقدم حلولاً مماثلة.

لذلك، يجب أن تولي خطة التسويق الرقمي الخاصة بك اهتمامًا كبيرًا بهذا المقياس، وتسعى إلى تحويل تجربة العميل إلى علامة تجارية مميزة. ولكن كيف يمكن للمرء أن يفعل ذلك؟ سنناقش في هذا النص:

ما هو رضا العملاء؟

يتم تمثيل رضا العملاء عادةً بالاختصار CSAT، كما يوضح الاسم، وهو مقياس مصمم لقياس مستوى رضا العملاء تجاه منتج أو خدمة أو تجربة.

ومن خلال تعيينها، يكتسب فريقك الاستراتيجي رؤى حول طرق تحسين الإستراتيجية.

تختلف كيفية حساب رضا العملاء بشكل كبير وفقًا لهدف الشركة والوضع المحدد. بشكل عام، يتم تقديم الاستطلاعات للمستهلكين، الذين يتم تشجيعهم على تقييم العنصر المعني.

وتذكر أن جودة المنتجات والخدمات لا تؤثر فقط على هذه الاستجابات. نعم، المنتج عالي الجودة مهم لتوليد الرضا لدى الأشخاص الذين يستهلكونه، لكنه لا يضمن ذلك.

بعد كل شيء، ليس هناك فائدة من تقديم منتج مليء بالميزات والفوائد إذا لم يكن المستخدم متأكدًا من كيفية القيام بذلك عندما يبدأ في استخدامه.

لذلك، أكثر من التفكير في تطوير الحلول، من الضروري التركيز على تجربة المستهلك العامة.

وبالتالي، في النهاية، يمكننا تعريف رضا العملاء على أنه انعكاس مباشر لما يشعر به الشخص عند التفاعل مع علامتك التجارية ، وليس بالضرورة في وقت الشراء.

فاستهلاك المحتوى المجاني، على سبيل المثال، يمكن أن يكون عاملاً يثير هذا الشعور بالرضا.

بمعنى آخر، في العلاقة مع المستهلك الحديث، الربح ليس هو كل ما يجب أن تقلق بشأنه.

في الواقع، هذا خطأ غالبًا ما ترتكبه الشركات. وبسبب خداعهم لنتائج الأعمال الجيدة، فإنهم يفشلون في مواكبة رضا العملاء، مما قد يؤدي إلى حدوث ضرر على المدى المتوسط ​​والطويل.

ولكن، بعد كل شيء، لماذا من المهم جدًا معرفة ما إذا كان المستهلك راضيًا عن التجربة التي تقدمها علامتك التجارية؟ ألا يكفي أن تعرف أنهم ينفقون الأموال على حلولك؟

لا! ونوضح السبب في الموضوع التالي.

لماذا يعد رضا العملاء مهمًا جدًا؟

في البداية، إذا لم تقم بقياس رضا العملاء، فكيف يمكنك تحديد العملاء غير الراضين؟ صعب، أليس كذلك؟

إن إمكانية العثور على هؤلاء الأشخاص واستعادتهم يمكن أن تولد المزيد من الإيرادات لشركتك. والأكثر من ذلك، إنها طريقة لتجنب الإضرار بصورتك.

وذلك لأننا نعيش في عصر التحول الرقمي. اليوم، تمر جميع تجارب التسوق، بطريقة ما، عبر الإنترنت.

بفضل التنقل السريع ومحركات البحث الفعالة، يمكن للمستخدم الوصول إلى أي نوع من المعلومات بشكل أساسي، بما في ذلك آراء العملاء الآخرين حول شركتك.

وهنا علينا أن نتذكر مفهوم المستهلك 4.0 ، الذي صاغه البروفيسور والمتخصص في التسويق فيليب كوتلر .

ووفقا له، تتسم العلاقات بين العملاء والعلامات التجارية ببعض الشك في مواجهة الحملات الإعلانية الكبيرة.

في الوقت الحالي، ما هو الأكثر قيمة في عملية اتخاذ القرار لدى العميل هو على وجه التحديد رأي الأصدقاء والعائلة وحتى الغرباء على الإنترنت.

ومع ذلك، فأنت لا تريد أن يتحدث عميل غير راضٍ بشكل سيء عن التجربة التي تقدمها شركتك، أليس كذلك؟ هل فكرت يومًا في عدد المبيعات التي يمكن أن تخسرها بسبب ذلك؟

لذا، تكمن أهمية هذا المقياس في الحفاظ على صورة إيجابية لعملك، مما يتيح نموه.

ولكن هذا ليس كل شيء. تحقق من بعض المزايا الأخرى لوضع رضا العملاء في مركز استراتيجيتك.

يمكنك أيضًا تحديد العملاء السعداء

إذا كان من المهم تحديد المستهلكين غير الراضين، فمن الضروري أيضًا العثور على أولئك الذين يسعدون بعلاقتهم بعلامتك التجارية.

يمكنهم أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية، مما يزيد من وصول شركتك بشكل عضوي ويجذب المزيد من الفرص التجارية.

علاوة على ذلك، يميل هؤلاء العملاء إلى العودة بسهولة أكبر. ولذلك فمن المثير للاهتمام إجراء حملات تستهدفهم.

على سبيل المثال، يمكن لرسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني التي تركز على هؤلاء الأشخاص أن تحقق معدلات تحويل أعلى بكثير.

يمكنك تعزيز توليد الرصاص

هل تتذكر أننا ذكرنا أن تعليقات العملاء الراضين تعد أمرًا أساسيًا لرحلة المشتري الحديثة؟

تثبت الدراسات أن 71% من الأشخاص يعلنون أنهم أكثر ميلاً للشراء بعد قراءة التعليقات الإيجابية حول الشركة.

تتمثل الإستراتيجية الأكثر جرأة، ولكنها فعالة جدًا، في التواصل مع العملاء الذين يتمتعون بأعلى مستوى من الرضا وجمع الشهادات حول تجربتهم مع علامتك التجارية. يمكنك بعد ذلك إدراجها في صفحة مقصودة تفاعلية ومشاهدة زيادة عدد العملاء المحتملين.

تصبح فرق المبيعات أكثر فعالية

هل تعلم أن 55% من العملاء يميلون إلى إنفاق المزيد من الأموال على التجارب التي هم متأكدون من أنها ستكون جيدة؟

إذا كانت شركتك تتمتع بسمعة جيدة في هذا الشأن، فتخيل مدى سهولة عمل فريق المبيعات الخاص بك!

كما أن الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من رضا العملاء تتمتع بهذا كميزة تنافسية كبيرة، مما يولد عناصر مثيرة للاهتمام لعروض المبيعات لممثليها.

يعد استخدام الرسومات والعناصر المرئية الأخرى للتعبير عن مدى رضا عملاء الشركة أمرًا مقنعًا للغاية.

تكتسب القدرة على ترقية المنتجات والخدمات بكفاءة

لكي تظل قادرًا على المنافسة في سوق متزايد الديناميكية، تحتاج إلى فهم دورة حياة المنتج وإجراء الترقيات حيثما أمكن ذلك. ولكن للقيام بذلك، يجب عليك اعتماد عملية استراتيجية، وإلا فقد يتم إهدار الإمكانات الكاملة للحل.

من خلال تتبع مقاييس رضا العملاء، يمكنك تحديد العناصر الموجودة في محفظتك التي تحتاج إلى التحديث ولماذا.

وبهذه الطريقة، تصبح العملية برمتها أكثر كفاءة، مما يزيد من العائد على الاستثمار.

كيفية تحسين هذا المقياس في شركتك؟

في هذه المرحلة، أنت تدرك أن ضمان مستوى جيد من رضا العملاء أمر حيوي لنجاح عملك.

إذًا، ما الذي يمكنك فعله لتحسين هذا المقياس؟

الخطوة الأولى، بطبيعة الحال، هي أن تقرر كيفية قياسه. إحدى الطرق الأكثر شيوعًا هي صافي نقاط الترويج (NPS).

شعبية NPS تأتي من كفاءتها وبساطتها. إنه استبيان يتكون من سؤال واحد ويجب أن يكون واضحًا للغاية، مثل: "ما مدى احتمالية أن توصي أصدقاءك بنا؟".

تتراوح المقاييس من 0 إلى 10 ويتم تفسيرها بالطريقة التالية:

• من 0 إلى 6: المنتقدون ، وهم غير سعداء ويمكن أن يتسببوا في الإضرار بسمعتك؛
• 7 إلى 8: السلبيون ، الذين يشعرون بالرضا، ولكن ليس لدرجة أنهم سيوصون بك؛
• 9 إلى 10: المروجون، الذين يكونون سعداء ومتحمسين ويميلون إلى التوصية بعلامتك التجارية للآخرين.

ومن ثم، يكفي إجراء عملية حسابية بسيطة: النسبة المئوية للمروجين - النسبة المئوية للمنتقدين.

ومن هذا الفهم، يمكنك توجيه استراتيجيتك لمكافأة المروجين والاحتفاظ بهم، وتحسين تجربة السلبيين، ومعرفة ما يجعل المنتقدين غير سعداء.

مراقبة وسائل الاعلام الاجتماعية الخاصة بك

تعتبر قنوات التواصل الاجتماعي مقياسًا مهمًا لرضا المستهلك.

بدءًا من التعليقات التي يتركونها على منشوراتك وحتى الاختلاف في مستوى التفاعل، هناك عدة طرق لمعرفة ما إذا كان متابعوك يجدون التجربة ذات قيمة أم لا.

لذا، بالإضافة إلى إنتاج محتوى مؤهل لشبكات مثل Instagram وYouTube، على سبيل المثال، قم بمراقبة نتائجها وكن متيقظًا لما يحاول المستهلكون إخبارك به.

اطلب ردود الفعل

هناك عدة طرق لطلب التعليقات، وقد قمنا بالفعل بتغطية إحداها، وهي NPS.

ومع ذلك، يجب أن يمتد هذا الجهد إلى القنوات الأخرى في شركتك. قد تشجع قصة Instagram، بما في ذلك ملصق الأسئلة ، المتابعين على التعبير عن رأيهم حول كيفية تحسين علامتك التجارية.

وبنفس الطريقة، من المثير للاهتمام إفساح المجال لمستخدمي موقع الويب الخاص بك لترك التعليقات، خاصة إذا كنا نتعامل مع التجارة الإلكترونية.

فكر في أمازون. جميع المنتجات المدرجة مصحوبة بنجوم تشير إلى مدى رضا المستهلكين عنها.

تقديم الحلول

بعد تلقي الملاحظات، حان الوقت لتقديم الحلول. إن تنوع الأساليب التي يمكن تنفيذها واسع بقدر الأسباب المحتملة لعدم رضا المستهلك.

قد يكون السبب هو أن خدمة العملاء الخاصة بك معيبة، أو أن منتجاتك هشة، أو حتى أن المحتوى الخاص بك يفتقر إلى التفاعل.

المفتاح هو أن تكون مستعدًا لتلقي النقد وتفسيره والتوصل إلى حلول لعكسه. بهذه الطريقة، سيدرك العميل أنك تهتم حقًا بتجربته، مما قد يؤدي إلى علاقة مخلصة للغاية.

يعد رضا العملاء أحد أهم المقاييس للنجاح المستمر لشركتك. ومن خلال قياسه، يمكنك رفع مستوى رضا المستهلكين لديك، وزيادة سمعة علامتك التجارية، وبالتالي زيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى.

هل تريد البدء في تحسين مستوى رضا عملائك؟ لذا، قم بإلقاء نظرة على هذا المنشور ومعرفة كيفية إجراء استبيان رضا العملاء!