تقسيم العملاء: كل ما تحتاج إلى معرفته

هل تجد أن حملاتك التسويقية لا تحقق النتائج التي تريدها؟

أو أن منتجاتك لا تبرز في المنافسة؟

أو ربما تكافح من أجل إقناع العملاء بالتحويل قبل أن يرتدوا من موقعك؟

بالنسبة للعديد من مشكلات التسويق وأداء الأعمال ، يمكن أن يوفر تقسيم العملاء رؤى واستراتيجيات جديدة تحقق أقصى استفادة من ميزانيتك.

يمكنك استهداف العملاء بحملات مخصصة للغاية ، وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة ، وحتى تطوير منتجات أو خدمات أو مناهج جديدة تساعد عملائك بالطريقة التي يبحثون عنها بالضبط.

في هذه المقالة ، سنقدم لك التعريف الكامل لتجزئة العملاء ، وفوائدها ، وكيف يمكنك تنفيذ تقسيم العملاء في عملك.

ما هو تجزئة العملاء؟

تقسيم العملاء هو وسيلة لتنظيم آفاقك وجهات اتصالك وعملائك حسب الخصائص المشتركة لتزويدهم بالمعلومات المستهدفة ، والتجربة الشخصية ، والمنتجات التي تشعر بأنها مصممة من أجلهم.

يستخدم العديد من المسوقين B2B و B2C تقسيم العملاء للتسويق عبر البريد الإلكتروني وإستراتيجيات الحملة الأخرى ، ولكن يمكنك استخدامه لأكثر من ذلك بكثير. ستجد في كثير من الأحيان استراتيجيات تقسيم العملاء تقود النجاح في التسويق وتطوير المنتجات وفرق خدمة العملاء في أكثر الشركات نجاحًا.

باستخدام استراتيجية تقسيم العملاء ، يمكنك تخصيص المجموعات الرئيسية في جمهورك المستهدف وأتمتتها وتتبعها. ستتمكن بعد ذلك من تصميم حملات واستراتيجيات عالية الاستهداف ومفيدة وقابلة للتخصيص لتعزيز نمو عملك بالكامل.

والأرقام تدعم ذلك ...

يقول 93 ٪ من المتخصصين في مجال B2B إن التخصيص أدى إلى نمو الإيرادات في عام 2020.

بالطريقة التي نراها ، فإن تجزئة العملاء أمر مربح للجانبين. يحصل العملاء على تجربة شخصية مع شركتك ، وعليك تركيز مواردك على ما ينتج عنه أفضل النتائج لعملك.

4 فوائد تجزئة العملاء

دعنا نلقي نظرة فاحصة على أربعة من النتائج الإيجابية المحتملة من استراتيجية التجزئة.

1. بيانات العملاء الأكثر قابلية للتنفيذ

تحدد إستراتيجية تقسيم العملاء الجيدة الخصائص المشتركة بين عملائك. يبدأ ذلك باستخدام مصادر بيانات قوية توفر لك المعلومات التي تحتاجها لتنظيم شرائح العملاء.

باستخدام هذا النوع من البيانات ، يمكنك إطلاق جميع أنواع المبادرات لجمهورك المستهدف ، بما في ذلك الحملات التسويقية المخصصة - وهو أمر يقول 78٪ من المسوقين أنهم يستخدمونه ويقول 42٪ من المستهلكين أنه من المهم رؤيته.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن الكثير من استراتيجيات التخصيص ليست واضحة للمستهلكين. تكتيكات مثل تضمين الاسم الأول في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية هي تخصيصات على مستوى السطح يمكن أن تكشفها بيانات العميل الخاصة بك ، ولكن هناك الكثير من الأساليب الأكثر فاعلية التي يمكنك اتباعها.

على سبيل المثال ، قد تكشف بيانات العميل عن المنتجات التي يهتم بها عملاؤك أكثر أو مخاوف بشأن أشياء مثل نقطة السعر أو الميزات الإضافية. استخدم بيانات مثل هذه لإنشاء شرائح العملاء أولاً ، ثم إنشاء حملات تسويق عبر البريد الإلكتروني تعالج مخاوف كل شريحة.

2. زيادة التركيز على العملاء الأكثر ربحية

في إستراتيجية تقسيم العملاء ، ستنظم عملائك حسب الخصائص المشتركة مثل الموقع أو العمر أو الدخل. من خلال تقسيمهم ثم جمع البيانات حول عاداتهم الشرائية ، ستنشئ سريعًا وجهة نظر لعملائك الأكثر ربحية أو عالية القيمة.

سيبدو العملاء الأكثر ربحية مختلفين من شركة إلى أخرى. قد يكونون من المشترين ذوي الدخل المرتفع بعد أغلى منتج لديك ، أو قد يكونون مشتركين مدى الحياة يمكنك الاعتماد على مدفوعاتهم لسنوات قادمة.

أيًا كان الشكل الأكثر ربحية لنشاطك التجاري ، قم بإنشاء شريحة له. بعد ذلك ، يمكنك تخصيص موارد إضافية والاهتمام بهؤلاء العملاء لإغلاق المزيد من المبيعات عالية القيمة.

3. تحسين خدمة العملاء

من خلال تقسيم العملاء ، يمكنك تحديد نقاط الضعف المتخصصة ومعالجتها في كل جانب من جوانب عملك ، من الشراء المسبق إلى خدمة العملاء.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك شريحة كبيرة من العملاء تزيد أعمارهم عن 65 عامًا ، فيمكنك التفكير في إبراز خيارات دعم الهاتف لهذه الفئة السكانية. لكن من المرجح أن يتفاعل جيل الألفية وجيل Z مع برامج الدردشة الحية أو محتوى الخدمة الذاتية.

4. زيادة مشاركة العملاء وولائهم

عندما يمكنك الاستفادة من نقاط الألم الدقيقة لعملائك ، فمن المرجح أن يتفاعلوا مع علامتك التجارية. وإذا استطعت الاستمرار في ذلك ، فسيعودون مرة أخرى.

بالطبع ، عندما يكون العملاء سعداء ومشاركين ومخلصين ، فهذا يعني أشياء رائعة لنتيجة أرباحك. بالإضافة إلى ذلك ، سيعمل فريقك بكفاءة أكبر حيث يركزون على المهام التي يكون لها أكبر تأثير.

5 أنواع من تقسيم العملاء (مع أمثلة)

عندما تقوم بتقسيم العملاء ، يمكنك القيام بذلك وفقًا لأي معايير تريدها. يمكنك تخصيص الشرائح الخاصة بك لاحتياجات عملك وأهدافك.

يمكن أن يؤدي التفكير في عملائك إلى شرائح إلى إطلاق أفكار جديدة وإلهام حملتك التسويقية أو خط إنتاجك التالي. ستكون قادرًا على تحديد ما هو فريد حقًا في قاعدة عملائك وتخصيص عملك بالكامل لخدمة تلك المجالات.

على الرغم من أنه يمكنك اختيار شرائح العملاء الخاصة بك ، إلا أن هناك خمس طرق رئيسية لتقسيم العملاء يمكن أن تساعد في بدء إستراتيجيتك.

1. التجزئة الديموغرافية

يصنف التقسيم الديموغرافي لعملائك من خلال السمات التي يمكن ملاحظتها مثل العمر أو الجنس أو الحالة الاجتماعية أو المهنة. إنها إحدى الطرق الأكثر شيوعًا لتقسيم العملاء لأن جمع البيانات الديموغرافية غالبًا ما يكون أسهل من الأنواع الأخرى من البيانات.

مع التجمعات الواسعة ، يمكنك إنشاء استراتيجيات عالية المستوى لشرائح كبيرة من جمهورك المستهدف. على سبيل المثال ، إذا كان لديك خطوط إنتاج في نقاط أسعار مختلفة أو موجهة نحو أجناس أو أعمار مختلفة ، فيمكنك تشكيل إستراتيجية عامة لكل شريحة تسلط الضوء على أفضل المنتجات بالنسبة لهم.

فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية استخدام التجزئة الديموغرافية في استراتيجيتك. يمكنك تقسيم جمهورك من خلال:

• الدخل لتسليط الضوء على المنتجات على أساس نقطة السعر
• العمر لتحديد منصات الوسائط الاجتماعية الأكثر ملاءمة للوصول إلى العملاء المحتملين
• حجم الأسرة لتقديم الصفقات والحزم للمجموعات الأكبر

2. التجزئة الجغرافية

التقسيم الجغرافي بسيط جدًا. تحتاج إلى جمع بيانات موقع عملائك.

بمجرد حصولك على هذه البيانات ، ستحتاج إلى التفكير في مدى دقة بياناتك الجغرافية. هل تحتاج إلى معرفة بلد العميل أو منطقته ، أم أنك بحاجة إلى الرمز البريدي المحدد الخاص به؟

تحقق من هذه القائمة من بعض الطرق لاستخدام بيانات الموقع لتقسيم العملاء:

• حسب البلد أو المنطقة لتقديم اللغة أو العملة الصحيحة
• عن طريق الرمز البريدي لتشغيل الإعلانات للمتاجر أو الصفقات المحلية
• حسب المناطق الحضرية أو الضواحي أو الريفية لتقديم أنسب المنتجات أو الخدمات

3. التجزئة السيكوجرافية

يتعمق التقسيم السيكولوجي في عادات عملائك وأنماط حياتهم.

باستخدام هذا النوع من استراتيجية تقسيم العملاء ، يمكنك تجاوز ما يمكنك بسهولة ملاحظة قيام عميلك به وإلى الطريقة التي يفكرون بها.

تعد شخصيات العملاء ، التي يتم إنشاؤها غالبًا لحملات التسويق والمبيعات ، مثالًا رائعًا على نوع المعلومات التي يبحث عنها التقسيم النفسي. إنه يدخل في سبب اختيار العميل لمنتجات أو علامات تجارية معينة.

على سبيل المثال ، قد يساعدك التقسيم النفسي في تحديد العملاء الذين يبحثون دائمًا عن منتجات مستدامة أو الذين يفضلون صناديق الاشتراك للاحتياجات المنزلية بدلاً من الذهاب إلى المتجر.

بناءً على هذه المعلومات ، قد تفكر في تطوير حملة تسويقية تسلط الضوء على جهود الاستدامة لشركتك أو تطوير نموذج قائم على الاشتراك لبعض منتجاتك الرئيسية.

4. التجزئة السلوكية

ينظم التقسيم السلوكي العملاء بناءً على الإجراءات التي يتخذونها فيما يتعلق بشركتك. يمكن تتبع إجراءات مثل النقر على بريد إلكتروني أو شراء منتج أو الاتصال بخدمة العملاء بموجب استراتيجية تجزئة سلوكية.

في كثير من الأحيان ، يتم استخدام البيانات الأولية مثل النقرات أو عمليات الشراء لقياس المقاييس مثل تجربة العملاء أو المشاركة أو الولاء.

مع وجود هذه المعلومات في متناول اليد ، يمكن للمسوقين وخبراء تجربة المستخدم وأعضاء الفريق الآخرين تحسين رحلة العميل لتعزيز التجربة الشاملة للعملاء الجدد والمتكررين على حدٍ سواء.

يمكنك استخدام التجزئة السلوكية لتصنيف العملاء من خلال:

• المنتجات التي تم شراؤها مسبقًا للتوصية بالعناصر الجديدة التي قد يهتم بها العميل
• كم مرة يستخدمون منتجك لإنشاء إيقاعات تسويقية مختلفة بناءً على مستوى الاستخدام
• الولاء لتقديم صفقات وإعلانات خاصة لتكرار العملاء

5. التجزئة على أساس القيمة

يمكنك أيضًا تقسيم جمهورك المستهدف بناءً على القيمة الدائمة للعميل (CLV). في هذا النهج ، تقوم بتجميع العملاء بناءً على مقدار الإيرادات التي تتوقع منهم تحقيقها لأعمالهم طوال مدة علاقتهم معك.

من خلال التجزئة على أساس القيمة ، قد تقرر منح امتيازات خاصة لعملائك ذوي القيمة الأعلى ، مثل تنفيذ برنامج ولاء أو تقديم خدمة عملاء ذات أولوية.

أو يمكنك تحديد العملاء ذوي القيمة المضافة المنخفضة والعمل على تربيتهم في شريحة ذات قيمة أعلى.

كيفية بناء استراتيجية تقسيم العملاء

هل أنت جاهز لبدء تقسيم العملاء؟ اتبع هذه الخطوات السبع لبناء استراتيجية تقسيم العملاء المناسبة لعملك.

1. حدد نوع التجزئة الذي تحتاجه

أول الأشياء أولاً: ما شرائح الجمهور التي تريد استخدامها في استراتيجيتك؟

استخدم القائمة أعلاه لتحديد القطاعات التي ستكون مفيدة للغاية بناءً على أهداف عملك. تأكد من مراعاة احتياجات فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، وكذلك أي من مطوري المنتجات أو الأطراف المهتمة الأخرى.

إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تقوم فيها بتجزئة العملاء ، فابدأ صغيرًا. اختر طريقتين لتقسيم جمهورك والبناء على ذلك عندما تبدأ في رؤية النتائج.

2. حدد موقع بيانات العميل أو اجمعها

قد يكون لديك الكثير من بيانات العملاء المخزنة في CRM أو برنامج التسويق عبر البريد الإلكتروني أو غيرها من أدوات البيانات والتحليلات.

بناءً على شرائح الجمهور التي اخترتها ، ابدأ في سحب البيانات التي تحتاجها وتنظيمها بطريقة مفيدة. إذا لم تكن البيانات التي تحتاجها متاحة بسهولة ، فقد حان الوقت للبحث والبدء في سحب التقارير أو إعداد الأدوات التي تتعقب بيانات العملاء وتجمعها.

من المهم أن تفعل كل ما بوسعك لضمان حصولك على بيانات عالية الجودة. يقول ما يصل إلى 39 ٪ من المسوقين إنهم بحاجة إلى بيانات أفضل لتخصيص حملاتهم التسويقية عبر البريد الإلكتروني ، وهذا يحتاج إلى تمتد إلى قنوات التسويق الأخرى أيضًا.

بعد كل شيء ، البيانات هي العمود الفقري لاستراتيجية تقسيم العملاء بأكملها.

3. اختر برنامج تقسيم العملاء

سنكون صادقين معك: ربما ستحتاج إلى بعض برامج تقسيم العملاء لتتخلص من استراتيجيتك. إنها سوق متنامية ، حيث أنفق المسوقون الأمريكيون 2.4 مليار دولار على تحليلات البيانات وحلول التجزئة في عام 2019.

يقدم العديد من موفري برامج التسويق مثل ActiveCampaign ميزات التجزئة ، وقد تتمكن من العثور عليها في CRM الذي تستخدمه بالفعل أيضًا.

إذا لم يكن لديك برنامج مزود بإمكانيات قائمة أو تصنيف الجمهور ، فابحث عن برنامج سهل الاستخدام وقابل للتكيف مع احتياجات فريقك وقابل للتطوير جنبًا إلى جنب مع عملك.

قد ترغب أيضًا في التفكير في حل برمجي مع مكونات التعلم الآلي. استخدم 46٪ من جهات التسويق التعلم الآلي لتخصيص حملاتهم في عام 2020 ، مقارنة بـ 26٪ في عام 2019.

في المثال أدناه ، يمكنك معرفة كيفية قيام ActiveCampaign بتقسيم العملاء تلقائيًا نيابةً عنك بناءً على سلوك العميل:

4. إنشاء شرائح العملاء والمجموعات

بعد ذلك ، حدد كل شريحة من شرائح العملاء وقم بإعدادها كعلامات في برنامجك.

استخدم تسميات بسيطة لكل شريحة وتأكد من أن فريقك بأكمله يعرف كيفية استخدامها. إذا استطعت ، فقم بتلوين الأجزاء الخاصة بك للحصول على رؤية مرئية سهلة لجمهورك بأكمله.

قد تفكر في إنشاء مفتاح أو دليل لشرائح العملاء لمساعدة فريقك على فهم الغرض من كل شريحة أو مجموعة. من الذكاء أيضًا تحديد عدد الأشخاص الذين يمكنهم تغيير شرائح العملاء من أجل الحفاظ على سلامة بياناتك التسويقية.

5. إعداد الأتمتة

ستوفر لك أتمتة تقسيم العملاء الكثير من الوقت. بالإضافة إلى أنك ستكون أكثر دقة.

باستخدام تقسيم العملاء وأتمتة التسويق ، ستنشئ معلمات لكل شريحة جمهور. عندما يستوفي العميل معايير الشريحة ، ستتم إضافته على الفور إلى العلامات أو القوائم أو المجموعات الصحيحة.

يعد هذا التقسيم السلوكي في الوقت الفعلي مفيدًا بشكل لا يصدق ، خاصة لمحترفي التجارة الإلكترونية - يستخدم 68 ٪ منهم هذا النهج.

تقدم بعض خيارات البرامج ، مثل ActiveCampaign ، ميزات أتمتة وتخصيص أخرى لتطوير إستراتيجية التجزئة الخاصة بك إلى أبعد من ذلك.

في المثال أدناه ، يؤدي إجراء بسيط مثل زيارة صفحة الويب الخاصة بك إلى إرسال بريد إلكتروني تلقائي وإخطار فريق المبيعات للمتابعة مع جهة الاتصال هذه بالإيقاع الصحيح.

6. صياغة حملات تسويقية مخصصة على أساس الشرائح

أنت الآن جاهز لوضع الشرائح الخاصة بك على المحك.

أرسل رسائل بريد إلكتروني مستندة إلى الشرائح ، وشغل إعلانات محلية مستهدفة ، وطرح أفكارًا لمنتجات جديدة بناءً على الشرائح التي أنشأتها أو اكتشفتها في عملية التخطيط الاستراتيجي.

ابحث عن طرق لاستخدام بيانات العملاء بشكل أكثر فاعلية. على سبيل المثال ، يحتوي ActiveCampaign أيضًا على ميزات مثل المحتوى الديناميكي ، والذي يسمح لك بسحب بيانات العميل تلقائيًا إلى قالب بريد إلكتروني مخصص.

7. اختبار وتحسين استراتيجية تجزئة العملاء

كما هو الحال مع معظم استراتيجيات الأعمال ، قد لا تكون شرائح عملائك مثالية في المرة الأولى. قد تكون تستهدف الأهداف الخاطئة لأهدافك التسويقية أو لا تستخدمها بشكل فعال قدر الإمكان.

استخدم البيانات التي تجمعها حول كل من رضا العملاء وعائد الاستثمار لاختبار استراتيجيتك وصقلها أثناء تقدمك للتأكد من حصولك دائمًا على أفضل النتائج.

انتبه إلى كيفية تغيير مقاييس التسويق الأكثر أهمية عند إضافة شرائح العملاء أو تعديلها.

على سبيل المثال ، إذا بدأت في تقسيم العملاء حسب اهتمامهم بمنتج معين ، فستحتاج إلى قياس التغيير في مبيعات هذا المنتج. تشير الزيادة المحتملة إلى نجاح استراتيجية التجزئة الخاصة بك ، بينما قد يشير الانخفاض في المبيعات إلى أنك بحاجة إلى العودة إلى لوحة الرسم والتفكير في طرق جديدة للتفاعل مع عملائك.

بناء استراتيجية تجزئة العملاء اليوم

يساعد تقسيم العملاء عملك على تحقيق نتائج أفضل. ستعرف المزيد عن عملائك وستلبي احتياجاتهم بشكل أفضل ونقاط ضعفهم طوال رحلة العميل.

هل أنت جاهز لبدء تقسيم قاعدة عملائك؟ تحدث إلى أحد الخبراء في ActiveCampaign اليوم.