نماذج تجزئة العملاء لتحسين أداء حملات تسويق الولاء
نشرت: 2022-12-20
يعد إنشاء استراتيجية تسويق ولاء أمرًا بالغ الأهمية لفهم أن كل عميل فريد من نوعه. لكل عضو احتياجات وتفضيلات وقنوات اتصال وسلوك وعواطف مختلفة. يعتبر الاقتراب من كل هؤلاء الأعضاء الفريدين كأعضاء واحد عبر وسائل الاتصال الجماهيري خطأً كبيرًا عند محاولة توسيع نطاق عملك. تقسيم عملائك أمر بالغ الأهمية لنجاحك. ولكن ما هو تقسيم العملاء ، ولماذا هو مهم وما هي نماذج التجزئة التي يجب أخذها في الاعتبار؟
1. ما هو تقسيم العملاء؟
تقسيم العملاء هو الممارسة التي يقسم فيها المسوقون قاعدة عملائهم إلى مجموعات محددة من أجل تقديم اتصال أكثر فعالية وتجربة مخصصة. يمكن أن تستند هذه الشرائح إلى واحدة أو عدة خصائص مشتركة بين العملاء ، مثل التركيبة السكانية أو السيكوجرافيك أو التفضيلات أو حتى السلوك.
على سبيل المثال ، يمكن تقسيم العملاء بناءً على الخصائص الديمغرافية مثل العمر أو الجنس أو الموقع - ثم يمكن دمج هذه الخصائص مع التفضيلات مثل كيفية الاتصال بهم - بالإضافة إلى سجل الحساب ، قل عدد المعاملات التي تمت في الأشهر القليلة الماضية أو قيمتها الدائمة. يمكن أن تكون الشرائح بسيطة أو مفصلة وحبيبية كما تفضل.
يتطلب تحديد استراتيجية تقسيم العملاء أن تفهم مؤسستك من هو جمهورك ، بالإضافة إلى احتياجاتهم وميولهم السلوكية. سيسمح هذا بالتخصيص الصحيح للميزانية والموارد لتوفير اتصالات أكثر تخصيصًا وجعل عملك ينمو بشكل أسرع.
2. ما أهمية تقسيم العملاء؟
سيحقق تحديد استراتيجية تقسيم العملاء العديد من الفوائد القيمة لأي عمل تجاري. فيما يلي بعض الأمثلة على أهمية تصنيف العملاء كأولوية قصوى:
- تواصل أكثر فعالية
العلامات التجارية التي تدرك أهمية تقسيم العملاء لديها أكبر فرصة لتحقيق هدفها. لا ينبغي أن تكون الرسائل المستخدمة لأنثى تبلغ من العمر 20 عامًا هي نفسها المستخدمة لرجل يبلغ من العمر 60 عامًا. سيؤدي التحليل العميق لعملائك إلى تجربة أكثر تخصيصًا بالنظر إلى مجموعة الشرائح والقناة التي يتم التواصل معهم من خلالها. في النهاية ، سوف يُترجم هذا إلى معدلات استجابة ومشاركة أعلى.
من المهم أيضًا مراعاة عدد مرات الاتصال بالعميل يوميًا وأيام الأسبوع. سيؤدي تحسين وقت الاتصال إلى منع الإفراط في التواصل وعواقبه المحتملة لفقدان ثقة العملاء.
- تحسين عائد الاستثمار التسويقي
يساعد تقسيم العملاء الفعال أيضًا في تخصيص الموارد البشرية والرأسمالية الداخلية. يمكن للشركات تحديد المجموعات التي ستكون أكثر فأكثر ربحية وتحديد المجموعات التي تستحق اهتمامًا أكثر أو أقل. النتيجة النهائية - ستنمو أرباحك مع استقرار قاعدة عملائك في نفس الوقت.
- زيادة قيمة عمر العميل
يؤدي تحسين تجربة العميل بطبيعة الحال إلى زيادة المشاركة. المفتاح هو الحفاظ على هذا الارتباط على مدى فترات طويلة. تتضمن بعض الأساليب لتحقيق ذلك عروض مخصصة مصممة خصيصًا لتفضيلات مجموعات معينة. هذا ، جنبًا إلى جنب مع الاعتراف بولائهم لعلامتك التجارية من خلال الحوافز (القسائم أو المكافآت أو العروض الترويجية) ، كل ذلك يؤدي إلى اكتساب حصة أكبر من محافظ أعضائك والإنفاق.
بينما تميل معظم العلامات التجارية إلى استهداف العملاء ذوي الإنفاق الأعلى لمكافأتهم والحفاظ على مشاركتهم ، فمن الضروري ألا تنسى أعضاءك ذوي الأداء الضعيف. أولئك الذين أعطوا الشركة فائدة كبيرة في الماضي وتضاءل اتجاههم الشرائي بمرور الوقت يمكن أن يحظوا باهتمام خاص لإعادتهم إلى عادات الإنفاق القديمة.
إن إضفاء الطابع الشخصي على هذه الاتصالات اعتمادًا على قطاعات الولاء و / أو الاتجاهات يحسن أيضًا خدمة العملاء والطريقة التي تساعد بها الأعمال في ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
- تحسينات المنتج
من خلال فهم ما يحفز العملاء على شراء منتجات علامتك التجارية ، يمكنك تخصيص العروض لتناسب احتياجات العميل بشكل أفضل. سيؤدي ذلك إلى زيادة رضا العملاء إلى أقصى حد ، وبالتالي إنشاء سفراء للعلامة التجارية. ما هو أفضل من أن يوصي العميل السعيد بعلامتك التجارية لأصدقائه؟
- افصل علامتك التجارية عن المنافسة
تعمل جميع مزايا تقسيم العملاء الموضحة أعلاه على تعزيز التمييز الواضح بين منافسيك وإعداد علامتك التجارية للتكيف مع أي وجميع تغييرات السوق. يمكن أن يكون العملاء مندفعين ، ويمكن أن تختلف آرائهم وسلوكياتهم واحتياجاتهم في كثير من الأحيان. يعني تنفيذ تقسيم العملاء أن تكون في طليعة المنحنى من حيث الاتجاهات القادمة ، وفهم الأولويات الجديدة للعملاء والتكيف معها.
3. استراتيجيات قابلة للتنفيذ لتنفيذ تجزئة العملاء
عند الشروع في رحلة تجزئة العملاء ، يجب أن تسأل نفسك أولاً ، " ما هو الهدف؟" ما هي نقاط البيع الفريدة لعلامتك التجارية؟ كم عدد أعضاء فريق التسويق الذين سيشاركون؟ بمجرد إنشاء ذلك ، ينتقل التركيز إلى قاعدة عملائك. يمكن أن تتضمن بعض المهام تحديد حجم الجمهور ، وعدد الشرائح المحتملة المطلوبة ، وتحديد العميل الذي سينفق أكثر وأيها سينفق أقل ، وما إلى ذلك.
بعد ذلك ، حدد البيانات التي يجب جمعها وكيف سيتم جمعها. تذكر أن هذه المعلومات مهمة عند إنشاء شرائحك وستكون أساس الحملات والمبادرات التسويقية. لتنفيذ أي من تمارين التجزئة هذه ، يجب عليك التأكد من أن لديك حق الوصول إلى أهم جزء في كل ذلك ... البيانات!
يمكن جمع البيانات في مراحل مختلفة طوال دورة حياة الولاء ، سواء كانت إلزامية عند التسجيل أو اختيارية بعد الحقيقة ، في شكل استبيان. الآن ، ستأتي جميع المعلومات الواردة مباشرة وطواعية من العملاء. هذا ما يُعرف ببيانات الطرف الصفري.
علاوة على ذلك ، يمكن تجميع نقاط البيانات هذه في شرائح. من المستحسن أن تبدأ بتركيز واسع وتضييقها باستمرار بمرور الوقت. يمكن للذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة أن يصنعوا المعجزات في اكتشاف السلوك والاتجاهات وتحليلهما ، بالإضافة إلى تقليل الوقت والموارد من على عاتق القوى العاملة لديك. أثناء تحديد نماذج تقسيم العملاء هذه ، قم بإعداد الإستراتيجية الرئيسية للاحتفاظ ولاء العملاء واكتسابهم ، وبعد ذلك ركز على اكتساب نماذج جديدة.
5. تحديد نماذج تجزئة العملاء
نماذج تجزئة العملاء هي الطرق المختلفة التي تقرر بها الشركة تقسيم عملائها. في الولاء ، هناك مجموعة واسعة من نقاط بيانات العملاء التي يجب مراعاتها ، ولكن الأكثر صلة في هذا المجال هي:
- السكانية
التقسيم الديموغرافي هو عندما يتم تقسيم العملاء حسب خصائصهم الاجتماعية كجزء من السكان. تتضمن بعض الأمثلة العمر والموقع والجنس وتاريخ الميلاد. - سيكوجرافيك
يعتبر التجزئة السيكوجرافية شخصية الفرد ومواقفه وتطلعاته واهتماماته وقيمه. على سبيل المثال ، في تقسيم العملاء للأزياء ، يمكن تقسيم الجمهور حسب حجمهم ، والمتجر المفضل ، والمنتج ، وحتى اهتمامهم بالملابس المعاد تدويرها. بالنسبة للعيادة البيطرية ، سيكون من المثير للاهتمام معرفة نوع الحيوانات التي يمتلكها عملاؤهم في المنزل. سيكون لكل صناعة نقاط بيانات مميزة للغاية تكون أكثر أهمية لأعمالها الفريدة. - سلوك العميل
يعتبر سلوك العميل من أهم السمات عند بناء شرائح العملاء. سيسمح هذا القسم بمعرفة أعمق لاتجاهات العملاء وعاداتهم واستخدام المنتج. بعض الأمثلة هي المبلغ الإجمالي الذي تم إنفاقه على المعاملات ، وإجمالي عدد المعاملات ، وتاريخ آخر عملية شراء ، وعدد النقاط التي تم إنفاقها في الشهر الماضي ، وعدد عمليات الاسترداد المكتملة ، وما إلى ذلك. وهنا مكان تفاعل العميل مع برنامج الولاء ويمكن قياس.
الآن ، يمكن تتبع نشاط الأعضاء ، ويمكن تحديد الاتجاهات تلقائيًا. بفضل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكن إنشاء شرائح وفقًا لاتجاهات قيمة عمر العميل (CLV). فقط لإعطاء مثال عملي ، يجب أن تركز نماذج تجزئة العملاء بالتجزئة على استهداف أفضل أداء لديهم في المتاجر التي تكون قيمتها الدائمة أكبر ، ولكن أيضًا إرسال الاتصالات والعروض الترويجية إلى هؤلاء الأعضاء الذين أنفقوا مبالغ كبيرة في الماضي ، ولكنهم الاتجاه يتناقص الآن. - استجابات الحملة
يمكن إعداد تجزئة استجابة الحملة وفقًا ، على سبيل المثال ، للطريقة التي يرغب بها أعضاؤك في تلقي الاتصالات - البريد الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، والإشعارات الفورية ، وما إلى ذلك - القناة المستخدمة للتسجيل في برنامج الولاء - تطبيق الهاتف المحمول أو بوابة الويب - أو عدد الإحالات إلى صديق. يمكن أن تكون الاستجابة لبرنامج منح العملاء بمستويات تقدير مختلفة عاملاً آخر يجب مراعاته للتجزئة. - شروط متعددة
يمكن أن ينطبق تقسيم العملاء على العديد من الخصائص المختلفة في وقت واحد. على سبيل المثال ، يمكن للشركات استهداف الأعضاء بشرط بسيط مثل نوع العضوية أو عن طريق عضويتهم جنبًا إلى جنب مع موقعهم وشراء منتج معين. تكون الشرائح الأكثر فاعلية ضيقة ومحددة قدر الإمكان للمجموعات الصغيرة لتخصيص الحملة في أدنى مستوى لها.
6. ملخص مع CTA
إن فهم احتياجات أعضائك وتفضيلاتهم وسلوكهم هو بداية رحلة تجزئة العملاء. سيعمل تحديد الأهداف والموارد ونقاط البيع الفريدة ونقاط البيانات الحاسمة على إعداد عملك لجميع احتمالات التقسيم. يساعد تقسيم العملاء على استهداف العملاء المناسبين ، الذين يقدمون فرصًا أكثر ربحية في الوقت المناسب وبالطريقة الأكثر فاعلية. مع ذلك ، سيتم ضمان الاحتفاظ بهم ورضاهم ، بالإضافة إلى تعظيم المبيعات والإيرادات.
لمعرفة المزيد حول نماذج تقسيم العملاء وكيفية بناء استراتيجية تسويق الولاء الأكثر فعالية ، اطلب عرضًا تجريبيًا من خبراء الولاء لدينا! سيقومون بمطابقتك مع مستشار ولاء متمرس لديه خبرة في مجالك وصناعتك الفريدة من نوعها.
