كيفية تحليل معنويات العملاء لتحسين تجربة العملاء

توقعات العملاء في أعلى مستوياتها على الإطلاق:

• 60% من العملاء سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سلبية.
• يريد 73% من العملاء أن تتعرف الشركات على احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة.
• يتوقع 52% من العملاء الحصول على إجابة خلال ساعة من النشر على الصفحة الرقمية للعلامة التجارية.

كشركة، تحتاج إلى معرفة كيفية تقديم تجارب رائعة للعملاء مع مواكبة هذه المتطلبات المتغيرة.

جزء من هذه المعادلة هو فهم كيفية تفكير العملاء وشعورهم تجاه علامتك التجارية. هذا هو ما يدور حوله تحليل المشاعر.

في هذا المنشور، ستتعرف على معنى تحليل مشاعر العملاء، وسبب أهميته، وكيفية القيام بذلك بشكل صحيح. لقد قمنا أيضًا بتضمين نصائح وأدوات مفيدة لمساعدتك على البدء بالطريقة الصحيحة.

جدول المحتويات

• ما هو تحليل مشاعر العملاء؟
• لماذا تحتاج إلى تحليل مشاعر العملاء؟
• كيفية قياس معنويات العملاء
• أفضل الأدوات لتحليل معنويات العملاء
• كيفية تحسين معنويات العملاء

ما هو تحليل مشاعر العملاء؟

يعد تحليل معنويات العملاء أحد جوانب تسويق الذكاء الاصطناعي الذي يتضمن فهم كيفية تفكير العملاء وشعورهم تجاه منتجاتك أو خدماتك أو أعمالك.

عندما يترك أحد العملاء تعليقًا أو يعلق على منشوراتك أو يشارك صورة مع منتجك، فإنه يعبر عن مشاعره، مثل الفرح أو الإحباط أو خيبة الأمل.

كعلامة تجارية، مهمتك هي فك رموز تلك المشاعر، ورسم صورة دقيقة لتجربة العملاء ثم استخدام تلك الرؤية لتحسين التجارب المستقبلية.

لماذا تحتاج إلى تحليل مشاعر العملاء؟

يعد تحليل المشاعر جزءًا لا يتجزأ من تقديم تجربة استثنائية للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. يساعدك على فهم الفروق الدقيقة في المشاعر التي تدفع الرضا والولاء والدعوة.

فيما يلي خمس طرق يمكن أن يساعد بها تحليل معنويات العملاء في عملك:

مراقبة رضا العملاء بشكل عام

العملاء السعداء يتركون تعليقات جيدة. العملاء غير الراضين يتركون تعليقات سيئة.

يبدو سهلا، أليس كذلك؟ لكن الأمر ليس بهذه البساطة. في بعض الأحيان، عليك أن تقرأ ما بين السطور.

على سبيل المثال، إذا كان قسم المراجعة في تطبيقك هادئًا بعد تحديث جديد، فقد يكشف تحليل المشاعر أن المستخدمين غير معجبين، وليسوا سعداء للغاية.

من خلال التقاط النغمات العاطفية في تعليقات العملاء والمحادثات، يمكن للشركات قياس مستويات الرضا بدقة أكبر.

تحسين تجربة العملاء

يقدم تحليل المشاعر رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تساعدك في صياغة تجارب مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات العاطفية لعملائك.

على سبيل المثال، يمكنك تحديد أن العملاء يجدون صفحتك المقصودة مربكة. يمكن أن تساعدك كتابة نسخة أكثر وضوحًا وإصلاح التصميم على تحسين تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك وإنشاء المزيد من الاشتراكات لشركتك.

يتيح لك فهم معنويات العملاء أيضًا إنشاء حملات مستهدفة حول الموضوعات التي يشعر العملاء تجاهها بقوة والرد على التعليقات بشكل أكثر تعاطفًا، مما يحسن تجربتهم الشاملة مع علامتك التجارية.

احصل على رؤى المستهلك في الوقت الحقيقي

يمكن أن يساعدك تحليل المشاعر في الحصول على تعليقات فورية أثناء إطلاق المنتجات والحملات. يتيح لك هذا التصرف بسرعة، مما يمنع تفاقم المشكلات.

على سبيل المثال، لنفترض أن شركة ألعاب فيديو تسقط لعبة جديدة وتراقب وسائل التواصل الاجتماعي ومنتديات الألعاب لمعرفة ردود أفعال اللاعبين. وفي غضون ساعات، اكتشفوا نمطًا من الشكاوى حول المستوى الصعب، مما يتسبب في فقدان اللاعبين الاهتمام.

بناءً على هذه الرؤى في الوقت الفعلي، تصدر الشركة تصحيحًا لضبط إعدادات الصعوبة وتنشر نصائح للتنقل بين الأقسام الصعبة. ومن خلال القيام بذلك، فإنهم يمنعون المراجعات السلبية المبكرة من الإضرار بسمعة اللعبة.

بناء الولاء للعلامة التجارية

إن فهم ما يجذب عملائك يساعدك على تحويل المشترين الراضين إلى حد ما إلى مؤيدين مخلصين لشركتك. إليك الطريقة.

من خلال تحديد المحفزات العاطفية، يمكنك إنشاء حملات مستهدفة حول الموضوعات التي يشعرون بها بقوة، والاستجابة بشكل أكثر فعالية للتعليقات والاستمرار في إسعاد العملاء في كل خطوة من الرحلة.

لن يتمتع العملاء بتجربة رائعة مع علامتك التجارية فحسب، بل سيقدرون بذلك جهدًا إضافيًا لتتجاوز توقعاتهم وتجلب لهم السعادة. ونتيجة لذلك، سوف تقلل من معدل الزبد وتجعلهم يعودون للحصول على المزيد.

تحديد الفجوات في المنتجات والخدمات

يمكن أن تؤدي مراقبة مشاعر العملاء إلى تسليط الضوء على مجالات منتجك أو خدمتك التي قد تحتاج إلى تحسين أو ابتكار.

على سبيل المثال، قد تلاحظ شكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي حول ضعف عمر بطارية منتجك التقني. يمكنك طرح تحديث لإصلاح المشكلة وربما تجنب انخفاض المبيعات. والأفضل من ذلك، أنه يمكنك التركيز على تحسين بطارية منتجاتك المستقبلية.

كيفية قياس معنويات العملاء

أنت تعلم أن تحليل المشاعر مهم، ولكن كيف يمكنك القيام بذلك فعليًا؟ كيف تقيس المشاعر العامة المحيطة بعلامتك التجارية؟

قد يبدو الأمر معقدًا، لكنه في الحقيقة ليس كذلك. كل ما عليك فعله هو جمع البيانات الصحيحة وتنظيمها بطريقة تسهل تفسيرها والتصرف بناءً عليها.

ما هي العوامل التي تساهم في معنويات العملاء؟

قبل أن نصل إلى الخطوات، دعنا نتعرف على نوع البيانات التي تحتاجها لقياس شعور العملاء تجاه علامتك التجارية. فيما يلي بعض العوامل التي تؤثر على المشاعر:

• مراجعات العملاء: تحتوي المراجعات عبر الإنترنت لشركتك ومنتجاتك وخدماتك على مشاعر مختلفة يتم التعبير عنها عبر النصوص و/أو العناصر المرئية. يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية أو محايدة، وغالبًا ما يتم التقاط هذه الفروق الدقيقة بواسطة أدوات تحليل المشاعر التي يعتمدها الذكاء الاصطناعي. يمكن أن تساعد إدارة هذه المراجعات بحلول إنتاجية علامتك التجارية على تحسين الثقة بين العملاء وتقليل التأثير السلبي للنقد عبر الإنترنت.

• سمعة العلامة التجارية: على وسائل التواصل الاجتماعي، كل إعجاب أو تعليق أو منشور يشكل التصور العام لعلامتك التجارية. يمكن أن يجعلك المنشور واسع الانتشار مشهورًا، في حين أن التغريدة الناقدة يمكن أن تثير رد فعل عنيفًا. إنها لقطة محدثة لمدى إعجاب الأشخاص بعلامتك التجارية أو عدم إعجابهم بها.
• الأخبار: سواء أكان الأمر يتعلق بجائزة، أو استدعاء منتج، أو بيان مدير تنفيذي، فإن الأخبار يمكن أن تؤثر بشكل كبير على كيفية إدراك العملاء للعلامة التجارية.
• المبادرات التسويقية: عندما تلقى حملاتك صدى، فإنها ترفع المشاعر الإيجابية؛ عندما يخطئون الهدف، يمكن أن يربكوا جمهورك أو حتى ينفروه.
• التنافر المعرفي: عندما لا تتوافق تجارب العملاء مع توقعاتهم، فإن ذلك يخلق انزعاجًا يُعرف بالتنافر المعرفي. هذه الظاهرة النفسية يمكن أن تؤدي إلى مشاعر سلبية إذا لم تتم معالجتها.
• المشهد التنافسي: يقارن العملاء دائمًا، وبالتالي فإن مكانتك في السوق - أسعارك وجودتك وابتكارك - كلها تساهم في شعورهم تجاه علامتك التجارية في سياق منافستك.

يمكن أن تؤثر جميع هذه المحركات على شعور العملاء تجاه العلامة التجارية، ومن المهم تتبعها جميعًا للحصول على صورة كاملة عن شعور العملاء.

3 خطوات لتحليل مشاعر العملاء

الآن أنت تعرف ما الذي تبحث عنه. لكن كيف يمكنك تحليل هذه البيانات؟ اتبع الخطوات الثلاث أدناه للحصول على نهج منهجي ومنظم لإجراء تحليل المشاعر:

الخطوة 1: جمع البيانات

أولاً، أنت بحاجة إلى مواد خام للعمل بها، وهذا يعني جمع المعلومات المتعلقة بالعلامة التجارية من كل زاوية حيث يمكن لعملائك التعبير عن أفكارهم.

يمكن أن يتراوح ذلك من المراجعات عبر الإنترنت ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي إلى تذاكر دعم العملاء والردود على الاستطلاع. يمنحك جمع مصادر البيانات المتنوعة رؤية شاملة لآراء العملاء، وليس مجرد لقطات معزولة.

الخطوة 2: معالجة البيانات

بعد ذلك، ستحتاج إلى التدقيق في البيانات وإعدادها للتحليل.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أدوات تحليل المشاعر. يمكن للخوارزميات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تفرز التعليقات الإيجابية من السلبية، وتطرح تلك التعليقات المحايدة الصعبة.

تتضمن هذه الخطوة فك رموز النبرة والقصد وراء الكلمات، الأمر الذي يتطلب تقنية متطورة، مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، لالتقاط التفاصيل الدقيقة والسياق.

الخطوة 3: تصور البيانات

وأخيرا، عليك أن تفهم كل هذه المعلومات. يمكن لأدوات تصور البيانات تحويل نتائجك إلى مخططات ورسوم بيانية وخرائط حرارية تسلط الضوء على اتجاهات المشاعر.

تعتبر هذه الخطوة بالغة الأهمية لأنها تترجم البيانات المعقدة إلى تنسيق يسهل على الفرق فهمه واستخدامه، وتحويل الرؤى إلى نقاط عمل لتحسين تجربة العملاء.

أفضل الأدوات لتحليل معنويات العملاء

قد يكون قياس معنويات العملاء أمرًا صعبًا لأنه ليس مقياسًا قابلاً للقياس الكمي.

لحسن الحظ، هناك بعض أدوات تحليل المشاعر القوية لمساعدتك على التغلب على التعقيدات في قياس تجربة العملاء واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.

فيما يلي ثلاث أدوات لتحليل المشاعر يمكنك استخدامها:

تنبت الاجتماعية

Sprout Social عبارة عن منصة شاملة لإدارة الوسائط الاجتماعية توفر تحليل المشاعر كجزء من إمكانات الاستماع الاجتماعي المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

قم بتحسين استراتيجيتك من خلال استكشاف مشاعر العملاء وأفكارهم وآرائهم حول موضوعات محددة ومنافسين ومنتجات والمزيد. يمنحك Sprout درجة مرئية تلخص متوسط ​​المشاعر حول علامتك التجارية بالإضافة إلى رسم بياني لتتبع اتجاهات المشاعر بمرور الوقت.

ليكساليتكس

Lexalytics عبارة عن منصة لتحليل النصوص تساعدك على تحليل المشاعر من خلال فحص تعليقات العملاء عبر قنوات متعددة. يقوم بتقييم النبرة والعاطفة في النص لتحديد المشاعر وراء آراء العملاء.

معنىسحابة

تقدم شركة MeanCloud تحليلًا للمشاعر من خلال معالجة المحتوى متعدد اللغات من قنوات مختلفة. فهو يقسم التعليقات إلى مشاعر مرتبطة بموضوعات أو سمات محددة لمنتجاتك وخدماتك.

كيفية تحسين معنويات العملاء

تحليل المشاعر هو مجرد البداية. تحتاج أيضًا إلى معرفة كيفية جعل العملاء يقعون في حب علامتك التجارية.

يتطلب تحسين معنويات العملاء اتباع نهج استراتيجي لتقييم تجربة العملاء والاستفادة من أدوات خدمة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي. إليك ما يجب فعله:

تحديد النطاق

قبل أن تتمكن من تحسين المشاعر، عليك أن تعرف أين تستمع. هل يعبر عملاؤك عن آرائهم على X (Twitter سابقًا)، أو يقومون بالتعليق على Google أو يطرحون أسئلة في الدردشة المباشرة؟

حدد هذه القنوات وحدد ما إذا كانت هناك مناطق أو لغات معينة تحتاج إلى الاهتمام. على سبيل المثال، إذا كان منتجك يصل إلى سوق جديدة، فستحتاج إلى متابعة مواقع المراجعة المحلية والمنصات الاجتماعية في تلك المنطقة.

إن تحديد النطاق يوفر مجالًا مستهدفًا لجهودك حتى لا تقوم بإلقاء شبكة واسعة جدًا وتخفيف تأثيرك.

مراقبة المشاعر

بعد ذلك، استخدم أدوات تحليل المشاعر لمراقبة هذه القنوات بشكل مستمر.

من خلال تتبع المشاعر مع مرور الوقت، يمكنك اكتشاف الاتجاهات وفهم كيفية تفاعل العملاء مع كل تغيير بسيط.

على سبيل المثال، إذا انخفضت المشاعر في كل مرة تقوم فيها بإصدار تحديث للبرنامج، فهناك دليل لتحسين عملية إدارة التغيير لديك.

تحديد المواضيع أو المواضيع

استفد من الذكاء الاصطناعي للبحث في التعليقات للعثور على ما يثير المشاعر حقًا. هل هي خدمة العملاء الممتازة أم أن تأخير الشحن هو الذي يسبب الحزن؟

يساعدك تحديد هذه المواضيع في معرفة مكان المضاعفة ومكان المحور. على سبيل المثال، إذا عبر العديد من العملاء عن إحباطهم بشأن ميزة منتج معينة، فهذه إشارة واضحة إلى أنك بحاجة إلى إجراء تحسينات.

إنشاء استراتيجية

وأخيرا، قم بتطوير استراتيجية تعتمد على هذه الأفكار. خصص مواردك حيث ستحدث الفرق الأكبر. ربما حان الوقت لتعيين فريق خدمة العملاء الخاص بك أو الاستثمار في روبوت الدردشة المدعم بالذكاء الاصطناعي لتقديم استجابات فورية.

حدد أيضًا أفضل القنوات للتفاعل مع العملاء - ربما يتفاعل جمهورك على Instagram أكثر من البريد الإلكتروني - وقم بتخصيص نهجك وفقًا لذلك.

تذكر أن تدرب فريقك حتى يفهموا أهمية المشاعر وكيفية تعزيز التجارب الإيجابية في كل نقطة اتصال.

استخدام تحليل المشاعر لتحسين تجربة العملاء

ما يعتقده عملاؤك عن عملك يؤثر بشكل مباشر على نموه ونجاحه. بدلاً من مجرد قراءة المراجعات، تحتاج إلى التعمق أكثر وفهم الفروق الدقيقة في المشاعر لمراقبة المشاعر حول علامتك التجارية بدقة.

من خلال تحليل مشاعر العملاء، يمكنك الدخول إلى عقول عملائك والاستفادة من المحفزات العاطفية وصياغة التجارب التي تسعدهم في كل خطوة.

يتيح لك الاستماع في Sprout Social تتبع مشاعر العملاء ومحادثاتهم وسلوكهم واتجاهاتهم عبر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد؟ حدد موعدًا لعرض توضيحي مخصص وتعرف على كيفية تحقيق نمو حقيقي للأعمال باستخدام منصة Sprout.