خدمة العملاء 101: دليل لتقديم تجارب دعم متميز

خدمة العملاء هي الدور المكرس لمساعدة العملاء في الحصول على القيمة التي دفعوها مقابل منتج أو خدمة ، خاصة عندما تسوء الأمور. يوجد لدى العديد من الشركات قسم خدمة عملاء مخصص ، ولكن أولئك الذين استثمروا في تقديم تجارب رائعة يجعلون الدعم أولوية على مستوى الشركة.

في حين أن خدمة العملاء الرائعة مهمة بشكل خاص للشركات التي لديها حافز مالي قوي للاحتفاظ بعملائها ، فقد ارتفع المعيار في جميع الصناعات ، ويكافئ العملاء الشركات التي تواكب ذلك. وقد أدى هذا التحول بدوره إلى تطوير الدعم ليصبح دافعًا للإيرادات. وفقًا لمقياس خدمة العملاء American Express 2017:

• تخلى 50٪ من المستهلكين الأمريكيين عن الشراء بسبب تجربة الخدمة السيئة
• يقول 7 من كل 10 متسوقين إنهم سينفقون المزيد من الأموال (17٪ أكثر ، في المتوسط) مع شركة تقدم خدمة عملاء رائعة باستمرار
• يقول 33٪ من العملاء إنهم يتطلعون إلى التحول إلى منافس بعد تجربة خدمة واحدة سيئة

من أهم نقاط الاتصال التي لديك على خريطة رحلة العميل تجربة الدعم ، لذلك يجب أن تكون خدمتك متميزة. لهذا السبب كتبنا هذا الدليل: لمساعدتك في طرح الأسئلة الصحيحة أثناء إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء متعمدة لمتجرك عبر الإنترنت.

1. اختيار قنوات خدمة العملاء المناسبة
2. مهارات لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك
3. لماذا تحسن الخدمة الجيدة من تجربة التسوق
4. كيفية التعامل مع سيناريوهات الدعم الصعبة
5. مقاييس قياس خدمة العملاء الخاصة بك

اختيار قنوات خدمة العملاء المناسبة

تحدد قنوات الدعم التي تختارها مستوى وأنواع خدمة العملاء التي يمكنك تقديمها. الجزء الصعب هو تحديد المكان الذي ستقابل فيه عملائك وكيف ستدعمهم عندما تصل إلى هناك.

تساعد أدوات الدعم المناسبة في الحفاظ على معاييرك عالية وأوقات استجابتك منخفضة بشكل معقول.

من غير الواقعي أن تستوعب معظم المتاجر الصغيرة كل نقطة اتصال ممكنة موجودة اليوم ، ولكن من الضروري أن تختار قنوات الدعم التي تناسب عملك واحتياجات عملائك وتلتزم بالتواجد هناك.

فيما يلي بعض القنوات التأسيسية التي يجب مراعاتها.

1. البريد الإلكتروني: تقديم دعم سريع وغير متزامن

يُعد البريد الإلكتروني أسهل في إدارته من قنوات الدعم المباشر التي تتطلب تواجدك أنت أو أي شخص من فريقك. يتيح لك البريد الإلكتروني أيضًا تعيين توقعات استجابة معقولة ، وهي فائدة كبيرة لأصحاب المشاريع الذين يعانون من ضائقة زمنية. يمكن للملاحظة الموجودة على صفحة الاتصال الخاصة بك أن تخبر العملاء بتوقع رد في غضون ساعات قليلة ، أو أن دعم البريد الإلكتروني غير متاح في عطلات نهاية الأسبوع.

ينشئ البريد الإلكتروني تلقائيًا سجلاً لمناقشتك ، مما يتيح لك بسهولة معرفة مدى رضا العميل عن تجربة الدعم ، وطلب التعليقات ، وتتبع المحادثات (شيء سننظر فيه بمزيد من التفصيل لاحقًا في هذا الدليل).

الفائدة النهائية للبريد الإلكتروني هي بساطته. هناك العديد من الأدوات الرائعة لإدارة قائمة انتظار سريعة الخطى ، ولكن إذا كنت فريقًا مكونًا من شخص يرتدي قبعات متعددة ، فإن كل ما تحتاجه للبدء هو صندوق بريد وارد قياسي ، مثل [email protected].

أدوات لدعم البريد الإلكتروني:

• بريد جوجل
• دعم Zendesk
• مساعدة الكشافة
• جورجياس
• xSellco

تعرف على المزيد: كيفية كتابة بريد إلكتروني ترحيبي فعال

2. وسائل التواصل الاجتماعي: ادعم عملائك في الأماكن العامة

يختلف الدعم الاجتماعي عن القنوات الأخرى المتاحة بطريقة أساسية واحدة: الردود عامة ومرئية لأي شخص يريد رؤيتها. يمثل كل تفاعل مع عميل على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة لإظهار هويتك ، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى إنشاء علاقة محتملة أو قطعها مع كل شخص يأتي عبر المحادثة.

لا تحاول أن تكون في كل مكان. قدم دعم العملاء على منصات التواصل الاجتماعي حيث يكون لديك بالفعل حضور تسويقي. يجب ألا يشمل ذلك القنوات التي ترغب في قضاء الوقت فيها فحسب ، بل يشمل أيضًا القنوات الأكثر استخدامًا من قبل عملائك. يعد تقرير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في مركز بيو للأبحاث في 2018 مصدرًا مفيدًا لمعرفة الأنظمة الأساسية التي تناسب عملك.

أدوات الدعم الاجتماعي:

• رد مؤقت
• هووتسوت
• تنبت الاجتماعية
• قناة Facebook Messenger

3. الدردشة الحية: إصلاح مشكلات العملاء في الوقت الفعلي

تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة لتقديم دعم سريع يسهل الوصول إليه للعملاء الحاليين والمحتملين. عندما تفكر في طرح الدردشة الحية ، فكر في المكان الذي تريد أن يصل إليه العملاء (مثل الصفحات ذات الأولوية العالية في متجرك) وما تأمل في تحقيقه من خلالها.

قد ترغب في دعوة العملاء المحتملين الذين يتصفحون ولكن لم ينتهوا من طلب لبدء محادثة مباشرة ، أو تمكين الدردشة المباشرة للعملاء الذين أجروا عملية شراء ولكن قد يكون لديهم سؤال أو مشكلة.

لا يجب أن تكون الدردشة الحية متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنك تعيين ساعات العمل ونشرها على موقع الويب الخاص بك حتى يعرف العملاء متى يمكنهم العثور عليك. يمكن أن يعتمد توفر الدردشة الحية على أعلى أوقات حركة المرور لديك ، مع إضافة ساعات إضافية أثناء البيع أو فور إرسال بريد إلكتروني ترويجي.

أدوات دعم الدردشة الحية:

• Shopify الدردشة
• Apple Business Chat
• أولارك
• شاترا
• تيديو

4. الدعم عبر الهاتف: قدم خطًا مباشرًا لعملك

لا يزال العديد من العملاء يفضلون المكالمات الهاتفية للمسائل العاجلة والحساسة للوقت ، خاصةً إذا كانت لديهم مشكلة مع منتج باهظ الثمن.

قم بإعداد خط هاتف حيث يمكن للعملاء الوصول إلى شخص ما مباشرة أو ترك بريد صوتي. لا يُتوقع أن تكون الشركات الصغيرة قيد الاتصال على مدار الساعة ، لذا انشر مدى توفرها على موقع الويب الخاص بك ، جنبًا إلى جنب مع السرعة التي يتوقع بها العملاء رد رسالة صوتية.

أدوات لدعم الهاتف:

• صوت جوجل
• YouMail
• Aircall

5. محتوى المساعدة: زود عملائك بالإجابات

تجنب (وقلل) أسئلة الدعم من خلال إنشاء صفحة أسئلة متكررة أو وثائق أخرى تشارك سياساتك الأساسية وتجيب على الاستفسارات الأكثر شيوعًا. إن تزويد عملائك بهذه المعلومات ، وتسهيل العثور عليها ، يمنحهم خيار الخدمة الذاتية ويوفر لك وقتًا ثمينًا.

يجب الحفاظ على كل جزء من محتوى المساعدة الذي تقوم بإنشائه في النهاية.

سيستغرق الأمر وقتًا لمعرفة الأسئلة التي من المرجح أن يطرحها العملاء. إذا لم تكن تعمل لفترة طويلة بما يكفي لطرح أسئلة "متكررة" ، ففكر في تقديم إجابات استباقية حول هذه المجالات الرئيسية:

• الفواتير
• معالجة الطلب
• شحن
• العوائد والتبادلات
• حسابات العملاء

يجب أن ينمو محتوى الدعم الخاص بك ويتغير مع تطور متجرك وإضافة منتجات جديدة. قم بإعادة زيارة صفحة الأسئلة الشائعة بشكل منتظم وتأكد من تحديثها.

أدوات لمحتوى المساعدة:

• مركز المساعدة
• EasySlide
• التعليمات بواسطة POWr

إذا وجدت أن قناة خدمة عملاء معينة لا تعمل من أجل عملك ، فقم بتغيير مدى التوفر لديك أو قم بإيقافها. تريد أن يبرز عملك بسبب جودة محادثات الدعم الخاصة بك وقدرتك على حل المشكلات عند ظهورها ، وليس بسبب عدد الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها الوصول إليك. عند التوفيق بين عدد كبير جدًا من القنوات ، فأنت ملزم بإسقاط واحدة.

المهارات الأساسية لتحسين خدمة العملاء

1. تعرف على المنتج الخاص بك من الداخل الى الخارج
2. تعلم استخدام اللغة الإيجابية
3. تكييف لهجتك مع السياق
4. مهارات الكتابة واضحة وضوح الشمس
5. مناصرة عملائك
6. الإبداع لتقديم النجاحات المقتصدة

خدمة العملاء في بعض الأحيان مقومة بأقل من قيمتها الحقيقية بسبب اعتمادها على ما يسمى بالمهارات الشخصية. هذه وجهة نظر عفا عليها الزمن. أصبح الدعم أكثر تقنية في السنوات الأخيرة ، والعديد من مهارات خدمة العملاء الأكثر أهمية لا تأتي بشكل طبيعي لمعظم الناس ، حتى لرواد الأعمال ، الذين يعملون في كثير من الأحيان كموظفين يواجهون العملاء في الأيام الأولى.

يستغرق الأمر وقتًا لتصبح رائعًا في مجموعة المهارات المتميزة والمتطورة باستمرار اللازمة لخدمة العملاء. ولكن بغض النظر عن المنتج الذي تبيعه أو المكان الذي تدعم فيه عملائك ، فهناك بعض المهارات الأساسية التي تضع الأساس لكل الباقي.

1. تعرف على المنتج الخاص بك من الداخل الى الخارج

هناك أشياء قليلة تثير غضب العميل مثل طرح سؤال والحصول على إجابة خاطئة أو غير كاملة. لا يهم ما إذا كنت تقدم مجموعة واسعة من العناصر ، أو كنت دروبشيبينغ ، أو كنت جديدًا في فئة المنتج الخاص بك. إن عدم معرفة منتجاتك مثل مغني ينسى كلمات أغنية على خشبة المسرح.

تحتاج أنت وموظفوك إلى معرفة عميقة بمنتجك وكيفية استخدامه. يجب أن يبدأ تدريب الموظفين الجدد ، حتى لو كانوا بدوام جزئي ، دائمًا بدرس حول ما تبيعه وكيف يتناسب مع حياة العملاء.

لا يمكنك تقديم خدمة عملاء رائعة دون أن تكون خبيرًا في منتجك ، خاصةً في الفئات التي لديها قاعدة عملاء على دراية ، مثل الهوايات المتخصصة.

2. تعلم استخدام لغة إيجابية

أن تكون إيجابيًا لا يعني أن تقصر نفسك على نغمة مبهجة ومتفائلة بشكل مصطنع. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بتجنب الصياغة السلبية التي يمكن أن تسبب رد فعل سلبي للعملاء.

تركز اللغة الإيجابية على الحلول وليس المشكلات وتمنح الناس إحساسًا بالوكالة. قد تكون عبارات مثل "يجب عليك" أو "أريدك" مباشرة ودقيقة ، ولكن يمكن أن تجعل العملاء يشعرون بعبء حل المشكلة عليهم ، حتى لو لم يكن ذلك خطأهم. يمكنك الانتقال من السلبية إلى الإيجابية عن طريق إجراء بعض التغييرات البسيطة:

• سلبي: "للبدء ، عليك التحقق من رقم طلبك. حسنا، شكرا. يُذكر هنا أن المنتج لن يكون متاحًا لبضعة أسابيع ، لذلك لا يمكنني تقديم طلب لك حتى يصل إلى مستودعاتنا ".
• إيجابي: "أولاً ، دعنا نتحقق من رقم طلبك. رائع شكرا لك! يبدو أن هذا المنتج سيتوفر الشهر المقبل . يمكنني تقديم طلب لك بمجرد وصوله إلى مستودعاتنا ".

لا يرغب العملاء في إلقاء محاضرات حول ما لا يمكنك فعله لهم ، فهم يريدون معرفة الخيارات المتاحة لحل مشكلتهم. لإبقاء العميل في ركنك ، أظهر له أنك ملتزم بإيجاد حل ، واستخدم اللغة التي تدعوهم إلى التعاون معك في إيجاد هذا الحل.

3. تكييف لهجتك مع السياق

هناك مفهومان مهمان في الاتصالات التجارية: "الصوت" و "النغمة". في الأساس ، الصوت هو النمط الأساسي الذي تريد أن تتمتع به علامتك التجارية ، والنغمة هي الأسلوب المناسب لسياق معين. (لمعرفة كيفية تعامل Shopify مع الصوت والنبرة ، تحقق من Polaris ، دليل الأسلوب المتاح للجميع.)

قد ترغب علامة تجارية تحب المرح للكلاب في عكس الحماس الذي يتمتع به عملاؤها لأصدقائهم ذوي الفراء. ومع ذلك ، فإن الرد بهذا الصوت دون ضبط نغمتك على رسالة بريد إلكتروني حول تأخر الشحن أو طلب تالف قد يكون أمرًا مزعجًا. وبالمثل ، بينما يجب أن يكون صوت علامتك التجارية متسقًا بشكل عام ، ضع في اعتبارك مطابقة نغمة العملاء الذين لديهم أسلوب محادثة مختلف.

قد يكون من الصعب ألا تتخلى عن صوتك المميز للتحدث البارد للشركات أثناء محادثة دعم مع عميل لديه مشكلة. حافظ على ثباتك واستخدم صوت علامتك التجارية كأساس أثناء تعديل نبرة صوتك بناءً على مزاج العميل وسبب اتصاله بك.

4. مهارات الكتابة واضحة وضوح الشمس

أحد أكبر أسباب سوء التواصل هو الكتابة الذكية على حساب الوضوح. يعد الإبداع جزءًا مهمًا من إبراز تجربة الدعم ، ولكن أولويتك الأولى هي كتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن إساءة فهمها.

من السهل أن نفترض أن كل شخص يعرف ما تعرفه ، وهو تحيز غير مقصود يعرف باسم لعنة المعرفة. لتجنب هذا الخطأ ، تعامل مع العملاء على أنهم أكفاء ، لكن لا تضع افتراضات حول ما يعرفونه.

يبدأ الدعم الكبير بكتابة إجابات واضحة ومباشرة لا يمكن إساءة فهمها.

على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في أن يشارك العميل رقم الطلب ، فلا تخبره فقط بالبحث عنه في صندوق الوارد الخاص به. قدم توجيهات خطوة بخطوة حول كيفية ومكان العثور عليه. فكر في الإرشادات التي ستقدمها ، وكيف ستصيغ إجابتك ، إذا كنت تساعد صديقًا لصديق في استكشاف مشكلة ما وإصلاحها.

هناك شيء آخر يجب مراعاته وهو الطريقة التي تصمم بها ردودك ، خاصة عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن يتسبب التصميم المتهور في حدوث ارتباك. فضل القراءة السهلة عن طريق الاستخدام الليبرالي للنقاط ، وفواصل الأسطر ، والخط الغامق لتقسيم الردود الطويلة إلى أقسام قابلة للفحص.

5. مناصرة عملائك

تقليديا ، من المتوقع أن يكون لدى الشركات التعاطف مع عملائها. لكن التعاطف ليس سوى خطوة أولى سلبية في المعادلة. الدعوة هي الأهم من التعاطف. المناصرة هي مناصرة مخاوف عميلك وتكون نشطة في تحديد الحلول المحتملة. تنجح المناصرة لأنه من السهل التعرف عليها وفهمها — يتم الشعور بها من خلال العمل ومن خلال أوصاف محاولة العمل.

تتكون تفاعلات العملاء من ثلاث مراحل:

1. الاستشعار: يحدث هذا في بداية المحادثة ، عندما تطرح أسئلة لتحديد سبب مشكلة العميل.
2. البحث عن: بعد تحديد المشكلة ، يمكنك بعد ذلك استكشاف ما يمكن فعله لحل هذه المشكلة.
3. التسوية: بمجرد ظهور الحلول ، يمكنك العمل مع العميل لاتخاذ قرار بشأن أفضل نتيجة.

غالبًا ما تحدث الدعوة أثناء مرحلة "البحث". إخبار العميل بالحلول التي استكشفتها يمكن أن يجعله أكثر تقبلاً لنتيجة أقل من الكمال. إذا تمكن العميل من رؤية المنطق الذي دفعك إلى اقتراح ما فعلته ، فسيكون أكثر تفهمًا. إذا قدمت حلاً باهتًا بدون سياق ، فقد يفترضون أنك تحاول تجاهله.

أسوأ شيء يمكنك القيام به في مكالمة خدمة العملاء هو أن تظهر غير مبالٍ. لا تدع الاسترضاء "نحن آسفون!" القيام بكل العمل نيابة عنك. تحكم في الموقف ، وأظهر للعميل أنك متحمس لتحديد الحلول الحقيقية ، واقترح خطوة تالية ثابتة أو قائمة مختصرة من الخيارات الواقعية.

حتى الاعتذار الصادق الذي يتم تسليمه من تلقاء نفسه يمكن أن يشعر به في كثير من الأحيان "طريق مسدود مقنع" لشخص يطلب المساعدة. من المهم أن تتذكر السبب الذي جعلهم يطلبون المساعدة في المقام الأول هو أنهم وصلوا إلى طريق مسدود بالفعل. غالبًا ما يكونون غير متأكدين من خياراتهم للمضي قدمًا ، أو كيفية تحديد الخيار الأفضل.

تعد متابعة الاعتذار الصادق بالخطوات التالية أمرًا أساسيًا للتعامل مع التفاعلات الصعبة بشكل تعاطفي. أولاً ، يعترف هذا النهج بتعقيد وضعهم وأي مشاعر قد يشعرون بها. ثانيًا (والأهم من ذلك) ، أنه يغير تركيز ونبرة المحادثة مرة أخرى نحو معالجة المشكلة المطروحة. إنه يبني أرضية مشتركة بدلاً من التركيز على مدى إحباط التعامل مع المشكلة المذكورة.

6. الإبداع لتقديم نجاحات مقتصد

"المباهج المقتصدة" هي إيماءات ليس لها قيمة مالية للعميل ، ولكنها تخلق ولاءً دائمًا من خلال تفكير الإيماءة.

ينجذب العملاء إلى الأشياء المجانية ، لكن العناصر المجانية وحدها لا تجعلهم بالضرورة مخلصين. تعتمد المبهجة المقتصدة على الإبداع على رأس المال. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• إرسال ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد
• بما في ذلك إدراج التعبئة والتغليف الإبداعية
• تقديم عينات مكملة لعملية الشراء
• تقديم خصومات مفاجئة بعد الشراء
• إنشاء اتصالات شخصية بمقاطع فيديو قصيرة

مع نمو عملك ، من الجيد أن تجد طرقًا لتقديم لحظات رائعة قابلة للتكرار. من الناحية الإستراتيجية ، من الأفضل إسعاد العديد من العملاء قليلاً عن عميل واحد كثيرًا.

على العملاء أن يقرروا ما هو ممتع ، وليس الشركات.

قامت Margot da Cunha ، التي كانت تعمل سابقًا بفريق نجاح العملاء في Wistia ، بإنشاء اتصال شخصي باستخدام مقطع فيديو في توقيع بريدها الإلكتروني. تتبعت Da Cunha ارتباطاتها ووجدت أن 87٪ من العملاء الذين أرسلتهم عبر البريد الإلكتروني نقروا على الفيديو وغالبًا ما كانوا يشاهدون حتى النهاية. كانت التكلفة الوحيدة هي بضع دقائق من وقتها.

في السعي لتحقيق الكفاءة ، من السهل أن تنسى أن الكلام الشفهي لا يتم اكتسابه من خلال التجارب المحايدة. لا ينبغي أن تكون اللحظات الرائعة هي الركيزة الأساسية في إستراتيجية الدعم الخاصة بك ، ولكن هذا النوع من الأشياء الإضافية غير المتوقعة لعملائك لا يزال سيقطع شوطًا طويلاً في المساعدة في بناء سمعتك.

تعرف على المزيد: شكرًا لك تقطع شوطًا طويلاً: 6 طرق إبداعية للتعبير عن الشكر لمشتريات العملاء

7. فهم كيفية تحديد التوقعات الصحيحة

يمكن أن يؤثر تحديد التوقعات الصحيحة بشكل مباشر على كيفية إدراك العملاء لجودة دعمك وإحداث فرق فيما إذا كانوا يبتعدون سعداء أو غير راضين.

حتى التفاصيل الصغيرة تحدث فرقًا: إذا كانت أداة الدردشة الخاصة بك تقول "احصل على إجابة على الفور " وكان متوسط ​​وقت الاستجابة في الواقع ثلاث دقائق ، فسوف ينتهي الأمر بعملائك بالإحباط لأسباب كان من الممكن تجنبها.

القاعدة الذهبية هي التقليل من الوعود والإفراط في التسليم ، وهو أمر يسهل قوله أكثر من فعله. ستكون هناك أوقات تشعر فيها بضغط داخلي لتقديم وعود غير واقعية ، مثل ما إذا كنت غير متأكد بالضبط من موعد عودة أحد العناصر إلى المخزون ، أو إذا حدث خطأ ما في أحد الطلبات وتريد تعويضه للعميل . الوعود الكبيرة التي ستواجه صعوبة في الوفاء بها ، ناهيك عن تجاوزها ، يمكن أن تضخم توقعات العميل.

كن حذرًا بشكل خاص فيما يتعلق بالوقت. دع العملاء يعرفون في نقاط الاتصال المهمة (مثل صفحة الاتصال الخاصة بك) مدى السرعة التي يمكنهم توقع الرد عليها. لا تقدم وعودًا في المناطق التي لا يمكنك فيها ممارسة السيطرة الكاملة ، مثل أوقات الشحن الطموحة.

لماذا تحسن الخدمة الجيدة من تجربة العميل

يجب أن تكون خدمة العملاء أكثر من تكلفة ضرورية لممارسة الأعمال التجارية. يجب أن تخلق قيمة.

لحسن الحظ ، يوفر الدعم الكبير خطًا مفتوحًا ومباشرًا لعملائك ، مما يعني أنه لا يجب أن يقتصر على التصحيح التفاعلي للمشكلات الصغيرة. يمكن أن يؤدي الدعم إلى تحسينات كبيرة في تجربة التسوق للعملاء في المستقبل ، وحتى تقديم نظرة ثاقبة حول كيفية تسريع عملك.

1. الدعم الفعال يحل السبب الجذري

تخلق خدمة العملاء قيمة من خلال تسليط الضوء على المشاكل المخفية من خلال الملاحظات غير المقننة التي تقدمها. يمكن أن يساعدك هذا في منع المشكلات للعملاء في المستقبل عن طريق حل السبب الجذري للمشكلة ، بدلاً من مجرد معالجة أعراضها.

على سبيل المثال ، إذا أجبت على نفس السؤال حول منتج عدة مرات في اليوم ، فيمكنك إعادة كتابة وصف هذا المنتج على صفحة الويب الخاصة بك ، مما يخلق تجربة أفضل وأكثر إفادة للعملاء في المستقبل - مما يوفر على نفسك الوقت الذي تقضيه في الرد على هذا السؤال المحدد .

قم بحل السبب الجذري لمشكلة العميل ، ولا تعالج الأعراض الناتجة فقط.

هذا مثال على مدى كفاءة خدمة العملاء التي يمكن أن تكون مدفوعة بالتعاطف: أنت لا تتطلع إلى تجنب العملاء ، بل تتطلع إلى تجنب المشاكل. لا يرغب العملاء في الاتصال بك بخصوص تفاصيل المنتج العادية. عندما تستخدم الدعم لتقليل المشكلات ، فإنك تخلق تجربة أفضل للعملاء في المستقبل. من المحتمل أيضًا أن ترى تحسنًا صافياً في تجربة شراء متجرك وربما مبيعاتك الإجمالية ، لأنك قد أصلحت العقبات التي كانت تعثر المتسوقين.

أنشئ نظامًا بسيطًا لتتبع المشكلات التي تسمع عنها أكثر من مرة. إذا كنت لا تستخدم أداة دعم مخصصة مثل مكتب المساعدة ، فستعمل جدول بيانات بسيط أو لوحة Trello.

2. يمكن أن يشجع الدعم المحادثات الأكثر قيمة

لا يمكن إعطاء كل عميل علاج السجادة الحمراء أثناء تفاعل الخدمة ؛ إنه ببساطة لا مقياس. بدون تحسين الكفاءة ، قد يتمتع بعض العملاء بتجربة جيدة على حساب الآخرين.

يتفهم بيل برايس ، نائب الرئيس العالمي السابق لخدمة العملاء في أمازون ، هذه المشكلة بشكل مباشر. الطريقة الوحيدة لتحسين رضا العملاء هي فهم أنواع المحادثات التي تجريها ونوع المحادثات التي يجب (أو يمكن) إجراؤها مع العملاء. يشارك برايس وزميله الاستشاري ديفيد جافي كيفية تعاملهما مع هذه الفرصة في كتابهما "أفضل خدمة لا توجد خدمة" .

إحدى الوجبات الجاهزة المفيدة من كتاب Price and Jaffe هي فلسفة تقليل "الاتصالات المزعجة" لأصحاب المشاريع من جميع الأحجام. جهات الاتصال المزعجة هي محادثات لا تريدها أنت أو عملاؤك. يتم تمثيلهم في الربع السفلي الأيسر من مصفوفة برايس للقيمة المسببة للتهيج.

الواقع أكثر فوضوية من مصفوفة 2 × 2 ، لكن هذا المنظور يمكن أن يغير بشكل أساسي نظرتك إلى خدمة العملاء. هناك طريقة مثالية للتعامل مع كل فئة من فئات المحادثة:

• قيمة بالنسبة لك ، قيمة للعملاء. إذا كنت تساعد في إنهاء عملية بيع أو حفظ عملية بيع تم إجراؤها بالفعل أو تعلم شيء جديد من العملاء ، فأنت تستخرج الكثير من القيمة وترغب في تشجيع هذه الأنواع من المحادثات بقدر ما تستطيع.
• قيمة لك ، وسريع الانفعال للعملاء. إذا انزعج العملاء من الحلقات التي تطلب منهم القفز من خلالها ، فيجب عليك خفض الحاجز بجعل هذه الخطوات سهلة قدر الإمكان. في بعض الأحيان لا يمكن استبعاد الخطوات الفردية ، ولكن غالبًا ما يمكن تبسيطها.
• مزعج بالنسبة لك ، قيمة للعملاء. إذا كان من الضروري إجراء المحادثة ولكنها توفر قيمة صفرية أو سلبية للنشاط التجاري ، فيمكن للخدمة الذاتية في شكل صفحات الأسئلة الشائعة ومستندات المساعدة أن تزود العملاء بالإجابات السريعة التي يحتاجون إليها.
• سريع الانفعال تجاهك ، وسريع الانفعال تجاه العملاء. افعل ما بوسعك للقضاء على مصدر المشكلة. لا أحد يستفيد من هذه المحادثات ، لذا اعتبرها أنبوبًا مسربًا. يمكنك وضع دلو للقبض على التنقيط مؤقتًا ، لكن عليك إصلاح التسرب على المدى الطويل.

قد تعتقد أن كل شيء على ما يرام بمجرد حصول العميل على الحل الذي طلبه. لكن إطار عمل برايس وجافي يُظهر أن الأمر ليس بهذه البساطة دائمًا. تشير بعض المحادثات إلى مشكلة أكبر ، لذا فإن اتباع نهج "إغلاق التذاكر" لدعم عملائك سيؤدي إلى ضياع عدد من الفرص.

3. خدمة العملاء يمكن أن توفر رؤية غير متوقعة

يقع التعليم في صميم خدمة العملاء الممتازة: التعليم لعملائك والتعليم من أجلك. سيتصل بك العملاء لطرح الأسئلة والقضايا التي لن تتمكن من طرحها بمفردك. التعليقات البناءة هي هدية لأنها تساعدك على اكتشاف الفرص التي يمكن أن تزيد من قيمة عمر العميل وتحول عملك بالكامل.

أحد الأمثلة المهمة: أن يسألك العملاء مرارًا وتكرارًا عما إذا كنت تخطط لحمل منتج أو ملحق معين هو إشارة إلى أنك قد ترغب في النظر في سبب طلبهم وما الذي يبحثون عنه بالضبط.

لن ترفع كل مشكلة تتعلق بالعميل يدها وتقول ، "أنا مشكلة تحتاج إلى حل!"

الأعمال التي لا تولي اهتماما لسلوك العملاء وردود الفعل تذهب في طريق الديناصورات ؛ ما عليك سوى إلقاء نظرة على العشرات من العلامات التجارية القديمة التي سقطت على جانب الطريق بعد التحول التكنولوجي. عادة ما يكون تجاهل العملاء مشكلة عقلية لرواد الأعمال الذين يعتقدون أنهم يعرفون أفضل. قد تكون مناسبًا بشكل فريد لحل المشكلات ، ولكن العملاء مناسبون بشكل فريد لمشاركة المشكلات التي تحتاج إلى حل.

يعد الدعم أحد الطرق المهمة التي يمكنك من خلالها متابعة نبض العملاء وفرص المنتجات. أنت فقط بحاجة إلى أن تكون على استعداد للاستماع.

كيفية التعامل مع سيناريوهات خدمة العملاء الصعبة

يمكن أن يكون الاستماع من العملاء الغاضبين أحد أكثر الأجزاء صعوبة في إدارة عملك الخاص. من السهل أن تأخذ إحباطاتهم على محمل شخصي ، حتى لو كنت تعلم أنه لا يوجد شيء يمكنك القيام به بشكل مختلف.

من المستحيل تجنب الأخطاء تمامًا ، ولكن الجانب المشرق هو أنها توفر غالبًا فرصة لإظهار التزامك بكسب عمل العميل. إذا تمكنت من التعافي من خطأ فادح ، فقد ينتهي الأمر بعميلك أكثر ولاءً مما لو لم تحدث المشكلة مطلقًا. يُعرف هذا بمفارقة استرداد الخدمة ، وهو مصطلح ابتكره لأول مرة Sundar Bharadwaj و Michael McCollough.

عندما يتصل بك عميل غاضب ، لا تفكر في الأمر على أنه فرصة ضائعة لترك انطباع جيد ، بل فرصة للتعويض. يريد العملاء أن يشعروا بأنك مسموع ومعرفة أنك في ركنهم لمساعدتهم على الوصول إلى نتيجة إيجابية.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات العملية التي يمكنك استخدامها لتغيير تجربة العميل ، حتى عندما يكون القرار المثالي بعيد المنال.

توقع المشاكل الأكثر احتمالا مقدما

سوف تظهر بعض المشاكل بشكل متكرر أكثر من غيرها. على سبيل المثال ، لن يكون معظم التجار غريباً على العملاء الذين يسألون عن سبب عدم وصول طلباتهم. يجدر إنشاء نموذج لمعالجة أسئلة مثل هذه. حاول تحديد الأسئلة الشائعة في وقت مبكر حتى تكون مستعدًا لها في مواسم التخفيضات المزدحمة. بمجرد حصولك على استجابة جيدة البناء تناسب علامتك التجارية ، يمكنك حفظها كنموذج للاستخدام في المستقبل.

إليك بعض نماذج السيناريوهات والاستجابات لمساعدتك على البدء.

الطلبات المفقودة:

مرحبا جيرالدين ،

أنا آسف جدًا لسماع أن طلبك لم يصل بعد. أنا متأكد من أنك كنت تتطلع إلى تجربة Super Splash الجديد ، مع الطقس الدافئ الذي سيأتي هذا الأسبوع.

لم تتمكن شركة التوصيل من تحديد موقع الطرد الخاص بك برقم التتبع ، لذلك قمت بإرسال تسليم بديل يجب أن يصل بحلول يوم الجمعة 3 أغسطس. سوف تحقق مرة أخرى للتأكد من وصولها! هذا ليس شيئًا نراه يحدث كثيرًا ، لذا ، مرة أخرى ، يؤسفني أن هذه لم تكن تجربة مثالية بالنسبة لك.

شكرا لك على لفت انتباهنا إلى هذا. إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به في الوقت الحالي ، فيرجى إبلاغي بذلك.

شكرا،

راشيل

العميل غير راض عن المنتج:

مرحبا ستانلي ،

شكرًا على تواصلك معنا لإعلامنا بالمشكلة التي تواجهها مع Orange Peeler 2000. يبدو ذلك محبطًا حقًا. أنا لست شخصًا صباحيًا أيضًا ، لذلك أفهم تمامًا.

يمكنني القيام بأحد شيئين لمحاولة تصحيح هذا الأمر لك:

1. يمكنني المساعدة في استبدال مقشرة مختلفة واسترداد الفرق. سنغطي تكاليف الشحن بالطبع.
2. أو يمكننا إجراء مكالمة اليوم ، ويمكنني مساعدتك في إرشادك إلى كيفية استخدام OP 2000. وبهذه الطريقة ، ستتمكن من الحصول على جميع الفوائد من أداة التقشير على الفور.

اسمحوا لي أن أعرف ما تريد القيام به ، ورقم جيد للاتصال بك إذا كنت ترغب في السير في هذا الطريق. نريد التأكد من رضا جميع عملائنا تمامًا عن مشترياتهم من المطبخ ، لذا نشكرك على منحنا فرصة لإصلاح هذا الأمر. أنا هنا للمساعدة!

بإخلاص،

كاتي

العبوة تالفة:

عزيزي بيتر ،

شكرًا لك على إرسال ملاحظاتك حول حالة العبوة التي تلقيت فيها منتجك. أريد أن أخبرك بمدى اهتمامنا بجودة عمليات التسليم لدينا. هذا ليس معيارنا المعتاد.

من الآن فصاعدًا ، يمكنك توقع استلام طلبك في حالة أفضل بكثير ، وأنا آسف لأننا لم نرتقي إلى مستوى توقعاتك المعقولة هذه المرة.

نحن نقدر لك الكتابة إلينا حول هذا. إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا مساعدتك فيه ، فيرجى إبلاغي بذلك. أنا هنا للمساعدة.

بإخلاص،

روبرت

جمع كل ذلك معا

إذا كنت ترغب في استخدام فن الإستذكار ، فجرّب LATTE ، وهي طريقة مفيدة للتغلب على العميل المحبط الذي تستخدمه ستاربكس لتدريب خبراء صناعة القهوة:

• L isten
• معرفة المشكلة
• العمل
• تعلق بهم
• اشرح ما قمت به

راجع ردك قبل إرساله للتأكد من أنك قد اختتمت كل هذه الخطوات في إجابة واحدة متعاطفة ومفيدة ولم يفوتك أي شيء.

تعرف على المزيد: 10 أسئلة شائعة حول الشحن وكيفية معالجتها بشكل مباشر

تعرف على كيفية إغلاق محادثة العميل

غالبًا ما يتعثر رواد الأعمال الجدد في نهاية محادثات الدعم الصعبة من خلال عدم معرفة كيفية استباق مشكلات المتابعة أو الانتهاء بطريقة تجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومقدَّرون.

حاول التعاطف مع العملاء من خلال عرض أسئلتهم على أنها أحداث شاملة: على طول الطريق إلى هدفهم الأصلي ، كان على العميل التوقف وطلب المساعدة. إذا أصلحت مشكلتهم الحالية ، فأين هم بعد ذلك؟ ماذا عليهم أن يفعلوا؟ كن قادرًا على تحديد هذه الخطوة وتقديم المساعدة قبل أن يطلبها.

إذا اقتصرت إستراتيجية الدعم الخاصة بك على "الغموض الدافئ" ، فسوف ينتهي بك الأمر إلى ترك العملاء في البرد.

هذا ما يسميه نيك تومان من شركة Gartner "تجنب المشكلة التالية" ، وهو مفهوم يقضي على الوقت والجهد لتقليل الاتصال وزيادة رضا العملاء. يسلم هذا البريد الإلكتروني من Warby Parker بشأن تجنب الإصدار التالي في البستوني:

يتم تقديم خيارات متعددة لمعالجة الخطوة التالية لإعادة النظارات ، بما في ذلك الإجابات الوقائية على الأسئلة الشائعة حول عملية الإرجاع. ليست هناك حاجة لطرح أسئلة متابعة توضيحية ، لأن الخطوات التالية متوفرة بالفعل.

عندما يتعلق الأمر بإنهاء محادثة دعم ، فكر في الأمر على أنه يحتوي على الموافقة الصحيحة. هذا أمر بالغ الأهمية لأن الإدراك مهم كثيرًا. أنت تريد استخدام لغة لا تدع مجالًا للشك في أنك عالجت مشكلة العميل بشكل كامل ، وتقدر الثقة التي وضعها فيك ، وأنت منفتح على الاستماع إليهم مرة أخرى في أي وقت.

تعتمد أفضل لغة لاستخدامها عند إغلاق محادثة دعم على سبب اتصال العميل بك ، ولكن إليك بعض الأمثلة البسيطة التي توضح كيف يمكنك إجراء تعديلات طفيفة بناءً على السياق.

بعد ملاحظات المنتج أو الشحن:

"شكرًا جزيلاً مرة أخرى لمشاركة أفكارك حول هذا الموضوع. يرجى التواصل إذا طرأ أي شيء آخر ، ولكن خذ قسطًا من الراحة في يومك ".

بعد حدوث مشكلة في استخدام عربة التسوق الخاصة بك:

"أنا سعيد جدًا لأنني أعمل كما هو متوقع الآن! أخبرنا إذا واجهت أي مشكلة أخرى ، ولديك أسبوع ممتاز ".

بعد أن تجد حلاً لمشكلتهم:

"أنا سعيد لأنني ساعدت! أخبرنا إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف أخرى ، واستمتع ببقية الأسبوع. "

في حين أن هذا قد يبدو واضحًا ، فإن أهم لحظات الدعم يتم تحديدها من خلال التفكير والإخلاص ؛ ليست هناك حاجة إلى المبالغة في تعقيد ما ينجح. من خلال توجيه الشكر لعملائك ودعوتهم للتواصل مرة أخرى إذا واجهوا مشكلة ، تظهر لهم ما يلي:

• أنت تهتم بما يجب أن يقولوه وأفكارهم حول علامتك التجارية ومنتجك
• أنت تدرك أن المشكلة التي واجهوها كانت بسبب منتجك وليس شيئًا فعلوه
• ستستمر في حل المشكلة إذا لم يفلح ردك في حل المشكلة
• حتى لو لم تكن دائمًا على ما يرام ، فأنت ملتزم بجعل الأمور في نصابها الصحيح

مقاييس قياس خدمة العملاء الخاصة بك

العملاء السعداء هم عملاء متكررون ، ولكن كيف تعرف أنك تجعل عملائك سعداء؟

تنتمي معظم مقاييس الدعم إلى إحدى فئتين رئيسيتين: الجودة والأداء. تقيس مقاييس الجودة ، مثل رضا العملاء ونقاط جهد العميل ، شعور العملاء من خلال سؤالهم عن تجاربهم مع عملك. تحتوي مقاييس الأداء (السرعة والحجم وما إلى ذلك) على بيانات حول النشاط الذي يُترك لك لتفسيره ، مثل العدد الإجمالي للمحادثات أو متوسط ​​وقت الرد.

مقاييس الجودة لخدمة العملاء

رضا العملاء

يبدأ العديد من رواد الأعمال الجدد في تتبع الجودة عن طريق قياس رضا العملاء (CSAT). باستخدام عدد من الأدوات ، يمكنك إرسال استطلاع رضا العملاء في نهاية كل تفاعل دعم ، مما يمنحهم طريقة سهلة لمشاركة التعليقات وتقديم تعليقات حول ما فعلوه وما لم يعجبهم. يمكنك حتى تضمين استطلاعات رضا العملاء في الجزء السفلي من كل بريد إلكتروني ترسله.

ضع في اعتبارك أن معظم أدوات CSAT ستعرض متوسط ​​درجاتك. المتوسطات لا تعني سوى القليل جدًا للعميل الذي كان لديه تجربة سيئة بشكل خاص ، لذا تأكد من عدم إغفال الملاحظات الشخصية والحكايات. كل زبون مهم. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.