كيفية جعل كفاءة خدمة العملاء أولوية على مستوى المؤسسة

يصبح الاختيار بين الجودة والسرعة أكثر صعوبة كل يوم. مع ارتفاع التوقعات ، من الواضح أن المستهلكين لن يقدموا أي تضحيات فيما يتعلق بكفاءة خدمة العملاء أو جودتها. إنهم يريدون كلاهما ، والعلامات التجارية تتسابق لمواكبة ذلك.

إنه سباق لا يمكن لأحد أن يخسره ، خاصة الآن بعد أن دفعت خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تفاعلات الأعمال التجارية والمستهلكين إلى مركز الصدارة. بفضل الشبكات الاجتماعية ، يمكن لجمهورك أن يتعرف على ما سيكون عليه التسوق بعلامتك التجارية دون الحاجة إلى الخروج.

يعتبر تحقيق التوازن بين الدفع والجذب بين الجودة والكفاءة أمرًا أساسيًا في بناء سمعة قوية للعلامة التجارية. في هذه المقالة ، نقوم بتفصيل سبب وكيفية خدمة العملاء الفعالة ، بحيث يمكنك تجاوز التوقعات دون تجاوز النطاق الترددي لفريقك.

• ما هي كفاءة خدمة العملاء؟
• 5 طرق لتحسين كفاءة خدمة العملاء

ما هي كفاءة خدمة العملاء؟

كفاءة خدمة العملاء هي عملية التحسين المستمر للتفاعلات بين العلامة التجارية وعملائها للحصول على قرارات في الوقت المناسب تفيد الطرفين. يتمتع العملاء بخدمة أسرع ، ويقوم مندوبو خدمة العملاء بتبسيط أعباء العمل الخاصة بهم عن طريق إزالة التكرار.

تولي كفاءة خدمة العملاء أهمية متساوية لكل من جزأي "الخدمة" و "الكفاءة" من المصطلح. يعتبر تحسين العملية فعالاً حقًا فقط إذا استمر العملاء في تلقي جودة الدعم الذي يعرفونه ويتوقعونه.

لماذا تعتبر خدمة العملاء الفعالة مهمة

لا تتشكل توقعات عملائك فقط من خلال التجارب السابقة مع علامتك التجارية. لقد تم تشكيلها من خلال الخبرات مع أي أعمال أخرى في جميع الصناعات.

وفقًا لمؤشر Sprout Social 2022 ، يتوقع أكثر من نصف المستهلكين الأمريكيين (57٪) ردًا في غضون 12 ساعة. إذا لم ترد العلامات التجارية على الاستفسارات قبل انتهاء اليوم ، فإنها تخاطر بإحباط عملائها - أو فقدانهم تمامًا.

ما يقرب من نصف (48٪) العملاء قاموا بتغيير العلامات التجارية خلال العام الماضي بسبب خدمة العملاء ، مما يجعلها السبب الثالث الأكثر شيوعًا للقيام بذلك. يؤدي تحسين ممارسات كفاءة خدمة العملاء إلى أكثر من مجرد إقناع العملاء - فهو يؤثر بشكل كبير على رضا العملاء وولائهم ، مما يؤثر بشكل إيجابي على الفرق من المبيعات إلى التسويق إلى الموارد البشرية.

مقاييس لقياس كفاءة خدمة العملاء

جميع مقاييس كفاءة خدمة العملاء هي مقاييس لخدمة العملاء ، ولكن ليست كل مقاييس خدمة العملاء هي مقاييس الكفاءة. إذا كان هذا يبدو محيرًا ، فإليك صورة مرئية لتوضيحها بالكامل.

الاختلاف الرئيسي هو التركيز على الإنتاجية. ستخبرك مقاييس كفاءة خدمة العملاء بمدى سرعة وفعالية حل استفسارات العملاء. تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مفيدة بشكل خاص لتحديد فرص تحسينات العملية.

لتتبع كفاءة الدعم ، ضع في اعتبارك قياس:

• متوسط ​​وقت الرد الأول : الوقت الذي يستغرقه فريقك لإرسال الرد الأول على رسالة عميل واردة خلال ساعات العمل.
• متوسط ​​وقت انتظار الرد: كم من الوقت ينتظر العملاء بين الردود حتى يتم حل مشكلاتهم.
• إجمالي الرسائل المستلمة : كم عدد رسائل العملاء الإجمالية التي وصلت إلى صندوق الوارد الخاص بك.
• معدل الرد أو الاستجابة : معدل استجابة العلامات التجارية للرسائل أو التعليقات التي تتلقاها بشكل يومي.
• معدل الحل : النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي تم حلها بالكامل.

5 طرق لتحسين كفاءة خدمة العملاء

يمكن لفريق الدعم أن يكون فعالاً فقط مثل الأدوات ومعايير التعاون التي تدعم عملياته اليومية.

فيما يلي خمس طرق للتخلص من التعقيد وزيادة الكفاءة العامة وتمكين فريقك:

• تحسين وقت الحل
• تمكين الوكلاء للقيام بعملهم الأفضل
• استثمر في أدوات قابلة للتشغيل البيني
• مارس التواصل الاستباقي
• قم بقياس أدائك وكرر الأمر حسب الحاجة

1. تحسين الوقت لحل

العملاء لا يريدون فقط استجابات سريعة - بل يتوقعونها.

إذا لم يرد فريقك على الاستفسارات في غضون 12 ساعة ، سيشتري 30٪ من العملاء من منافس بدلاً من ذلك.

يمكن أن تساعد المنصات مثل Sprout في منع هذا التأثير الذي يؤثر على صافي الأرباح من خلال مجموعة من الأدوات التي تدعم أوقات استجابة الوسائط الاجتماعية الأسرع. تشمل ميزات كفاءة خدمة العملاء الاجتماعية ما يلي:

• صندوق الوارد الذكي : رصد الإشارات والرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي في موجز واحد في الوقت الفعلي لمنع القفز من ملف تعريف إلى ملف تعريف.
• كشف التصادم : تلقي إشعارات في الوقت الفعلي عندما يستجيب أعضاء الفريق لرسالة لتجنب الاستجابات المكررة أو المتضاربة.

• الردود المقترحة : توصي تقنية التعلم الآلي بالردود المناسبة على الأسئلة المتداولة من خلال الاطلاع على آخر 90 يومًا أو أحدث 2000 رسالة أرسلتها من حساباتك الفردية على Twitter.

2. تمكين الوكلاء للقيام بعملهم على أكمل وجه

عندما يتصل أحد العملاء بخط الدعم الخاص بك ، نادرًا ما يقوم بتسجيل الوصول ليقول "شكرًا". إنهم يتواصلون لأن لديهم مشكلة. وكلاء دعم العملاء هم خط دفاعك الأمامي ضد التصعيد الذي يهدد النتيجة النهائية لعلامتك التجارية. يعد تزويد فريقك بالموارد التي يحتاجون إليها طريقة سهلة لتعزيز كفاءة خدمة العملاء ورضا الوكلاء.

تعد الاستفادة من أدوات دعم الخدمة الذاتية (مثل روبوتات المحادثة لخدمة العملاء) طريقة رائعة لجذب أفضل المواهب وتحفيزها والاحتفاظ بها. تعمل هذه الأدوات على تصفية الأسئلة السهلة والمتكررة التي يمكن أن تجعل الوظيفة تبدو رتيبة. كما أنها توفر وقت فريقك ، حتى يتمكنوا من التركيز على مشكلات أكثر تعقيدًا وذات تأثير كبير.

يمكنك أيضًا الاستثمار في فريقك من خلال فرص التطوير المهني ، مثل التدريبات أو التدريس. إن تخصيص الوقت والموارد لبناء المهارات سيضع عملك كشريك وظيفي ، مما يزيد من مشاركة الموظفين ورضا العملاء في النهاية.

3. استثمر في أدوات قابلة للتشغيل البيني

يمكن أن ينتهي الأمر بحلول النقاط إلى خلق المزيد من المشاكل ، حسنًا ، الحلول.

تقلل الأدوات المنفصلة الفردية من كفاءة التكلفة وتخلق مستودعات بيانات محفوفة بالمخاطر. فكر في الأمر: إذا تواصل أحد العملاء مع عملك للحصول على الدعم عبر قنوات متعددة ، فسيؤدي ذلك إلى إنشاء العديد من التذاكر التي سيتم توجيهها إلى عدة ممثلين. إذا لم تكن إجاباتهم متقاربة ، فإنهم يخاطرون بتكرار العمل أو تصعيد المشكلة التي كانوا يحاولون حلها.

كلما كانت أدوات خدمة العملاء أكثر تفككًا ، كلما كانت تجربة العميل أكثر تفككًا - وأقل كفاءة -.

قلل من اعتمادك على الأدوات المكررة عن طريق اختيار الحلول المتكاملة التي تساهم في عرض واحد بزاوية 360 درجة لعميلك. على سبيل المثال ، يتكامل Sprout Social مع CRMs الرائدين ، مثل Salesforce و Marketo و Microsoft Dynamics 365 لتزويد الوكلاء بفهم شامل لتاريخ العميل مع المؤسسة قبل الرد على رسالة أو ذكر لها علامة.

4. ممارسة الاتصال الاستباقي

يمكن أن يوقف الاتصال الاستباقي أزمة في مساراته ، مما يوفر لفريق الدعم الخاص بك من الاضطرار إلى الخوض في سيل من التذاكر.

هذه التغريدة من جنوب كاليفورنيا إديسون هي مثال ممتاز لما أعنيه. عندما كان المحتالون عبر الهاتف يتصلون بالعملاء ، بدعوى أن لديهم فواتير مستحقة الدفع ، واجه فريق SCE المشكلة من خلال تطوير محتوى لزيادة وعي المستهلك

تمنع هذه الجهود الأزمات من التصعيد ، مما يوفر الوقت والموارد التي كان من الممكن إنفاقها على السيطرة على الأضرار. كما أنها تساهم في تعزيز سمعة العلامة التجارية بشكل عام وجعل تجربة العملاء مطمئنة أكثر.

5. قم بقياس أدائك وكرر الأمر حسب الحاجة

تبدأ تجارب العملاء الاستثنائية بالسعي إلى التحسين المستمر.

يسمح قياس كفاءة خدمة العملاء للشركات بتحديد مجالات التحسين حتى يتمكنوا من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات بشأن تحسينات العمليات. من الأسهل بكثير اكتشاف الاختناقات أو الفجوات في العمليات عندما تحافظ على نبضات مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الأولوية.

يستخدم عملاء Sprout تقرير نشاط البريد الوارد للحصول على نظرة شاملة لجهود رعاية العملاء الاجتماعية. تسهل فترات مقارنة التقارير تحديد الاتجاهات في أحجام الرسائل الواردة ومعدلات الرد والمزيد.

تساعد لوحات المعلومات مثل هذه العلامات التجارية على تقديم دعم عملاء فعال وفعال باستمرار. في مشهد الأعمال التنافسي اليوم ، هذا هو العامل الرئيسي الذي يمكن أن يحول العملاء لأول مرة إلى معجبين مخلصين.

تحسين كفاءة خدمة العملاء باستخدام الأدوات المناسبة

ليس عليك الاختيار بين السرعة والجودة. يمكنك إنشاء تجارب مثالية للعملاء والوكلاء وقادة الأعمال - ما عليك سوى الاستثمار في مجموعة الأدوات المناسبة.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيف يمكن لـ Sprout Social رفع مستوى ممارسات الدعم لديك ، فقد حان الوقت الآن لأخذ المنصة لاختبار القيادة. قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية اليوم ، وتعرف على كيفية مساعدة Sprout لفريقك في رفع مستوى عملائك.