8 طرق لاستخدام رؤى خدمة العملاء في التسويق

عندما يتعلق الأمر بعملائك الحاليين ، فإن رؤى خدمة العملاء هي واحدة من أكثر مصادر بيانات التسويق موثوقية.

هذا لأنه ، في الوقت الحاضر ، تتفاعل الشركات مع العملاء عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر ، منصات الوسائط الاجتماعية ، والرسائل المباشرة ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والمكالمات ، والأحداث ، والمراجعات والتعليقات ، ونتائج NPS ، وروبوتات الدردشة ، ودعم العملاء ، ونماذج اتصال مواقع الويب ، وما إلى ذلك. .

تخلق هذه المصادر عمليا إمدادًا لا نهائيًا من بيانات العملاء عالية الجودة.

لاستخدامها ، يجب على فرق التسويق والاستراتيجية إجراء تحليل بيانات خدمة العملاء من أجل جمع المعلومات الاستخبارية واستخلاص الأفكار وإيجاد طرق جديدة لتحسين رضا العملاء وتعزيز نجاح الأعمال.

في هذه المقالة ، سنسلط الضوء على أفضل 8 طرق لاستخدام رؤى خدمة العملاء في إستراتيجيتك التسويقية.

اقرأ ودوّن الملاحظات!

1. صقل شخصيات المشتري الخاصة بك

يعد إنشاء شخصيات المشتري جزءًا لا يتجزأ من إدارة عملية تسويق ومبيعات ناجحة.

ومع ذلك ، بغض النظر عن مدى دقة شخصياتك عند بنائها لأول مرة ، فكلما مر الوقت الطويل ، كلما أصبحت أقل صلة بالموضوع.

ذلك لأن جمهورك يتكون من أشخاص يعيشون ويتنفسون ويغيرون سلوكهم وتفضيلاتهم بناءً على عوامل متعددة ، بما في ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر ، الاقتصاد واتجاهات المستهلكين الجديدة والتقدم التكنولوجي والنمو الشخصي وما إلى ذلك.

نتيجة لذلك ، يصبح تحديث ملفات تعريف العملاء بانتظام بمعلومات جديدة أمرًا بالغ الأهمية. خلاف ذلك ، فإن كفاءة حملاتك ستتأثر ، وهذا ، في النهاية ، سيؤثر على صافي أرباحك.

توفر لك رؤى خدمة العملاء نظرة عامة على تحول جمهورك وتسمح لك بتتبع التغييرات وتحديد الأنماط وقياس التحولات السلوكية. على هذا النحو ، فهي مصدر بيانات تسويقي لا يمكن الاستغناء عنه.

من خلال تحليلها ، يمكنك العثور على نقاط الألم والاحتياجات الناشئة التي قد تساعدك في إنشاء نظرة عامة أفضل على عملائك المحتملين ، وتحسين استهداف الحملة.

علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام هذا النوع من بيانات العملاء لتعديل شخصياتك لتلائم أفضل عملائك.

2. فهم أفضل لعملائك

إن شركاء خدمة العملاء لديك على اتصال دائم بعملائك ويسمعون عن صراعاتهم اليومية ، والمشكلات ، ونقاط الألم.

ومع ذلك ، بصرف النظر عن هذه البيانات ، فإنهم يتعلمون أيضًا أشياء إضافية مثل الموقف العام تجاه علامتك التجارية ، وكيفية استخدامهم للمنتجات ، والميزات الجديدة التي يرغبون فيها ، وحتى التفاصيل ذات الصلة بحياة عملائك الشخصية والمهنية.

علاوة على ذلك ، تسمع كل هذا بكلمات العميل ومفرداته الشخصية.

يمكن أن يكون هذا النوع من المعلومات لا يقدر بثمن في حملاتك التسويقية ، ليس فقط لأنه يسمح لك بفهم عملائك على مستوى مختلف ، ولكن لأنه يوفر تفاصيل حول كيفية التحدث معهم بلغة لها صدى لديهم.

وكلما عرفت وفهمت عملائك بشكل أفضل ، زادت قوة العلاقة التي قد تبنيها معهم.

أيضًا ، يمكنك تحسين هوية علامتك التجارية لتتناسب مع هويتهم وتكون أكثر جاذبية وجاذبية.

3. ابحث عن أفكار وكلمات رئيسية ذات صلة بالمحتوى

قد يكون طرح أفكار محتوى جديدة أمرًا صعبًا ، خاصةً عندما تعمل في تسويق المحتوى لفترة طويلة.

يمكن أن تزودك رؤى خدمة العملاء بأفكار موضوعات جديدة ذات صلة وذات مغزى لعملائك.

عندما يطرح الأشخاص أسئلة ويشعرون بالارتباك بشأن عمليات معينة ، يمكنك نشر منشورات مدونة شاملة ، وتسجيل مقاطع فيديو ، وتشغيل ملفات podcast ، وكتابة أوراق بيضاء ، وإنشاء جميع أنواع المحتوى التي تقدم المساعدة.

بهذه الطريقة لا تسمح لعملائك بحل مشاكلهم فحسب ، بل تقدم نصائح واقتراحات ورؤى إضافية تسمح لهم بتحسين طريقة استخدامهم لمنتجاتك وخدماتك لزيادة القيمة إلى أقصى حد.

علاوة على ذلك ، كما ذكرنا ، يمكن أن تساعدك رؤى خدمة العملاء على فهم أفضل لكيفية حديث عملائك عن منتجاتك وخدماتك ، وتحديد أفكار الكلمات الرئيسية التي ربما لم تكن قد توصلت إليها بطريقة أخرى.

4. إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة

تعد صفحات الأسئلة الشائعة مصدرًا لا يقدر بثمن يعود بالنفع على الأعمال والعملاء على حد سواء.

إنها تسمح لك بالإجابة على أسئلة العميل قبل أن يسألها الناس. علاوة على ذلك ، يمكنك تقديم تجربة عملاء رائعة لأولئك الموجودين في جمهورك الذين يفضلون حل المشكلات والاستفسارات بأنفسهم ، بدلاً من الاتصال بالدعم.

اعتمادًا على كيفية التعامل معها ، يمكن أن تكون صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك قائمة بسيطة من الأسئلة والأجوبة ، أو مركزًا للمعلومات يربط مجموعات مختلفة من الصفحات المخصصة لتقديم المساعدة والدعم والموارد التعليمية.

بغض النظر عن هذه المؤسسة ، يمكن أن تزودك رؤى خدمة العملاء بعدد لا يحصى من الأفكار والموضوعات لمحتوى الأسئلة الشائعة.

على سبيل المثال ، يمكنك توضيح الأسئلة التي يطرحها الأشخاص عادةً على مندوبي دعم العملاء. أو قدم حلولًا لمشاكل الإعداد التي لاحظت أن المستخدمين يواجهونها عند تفاعلهم لأول مرة مع منتجاتك وخدماتك. أو أجب عن الأسئلة التي واجهتها في تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكنك الترويج لصفحة الأسئلة الشائعة على جميع قنوات الاتصال الخاصة بك عن طريق تشجيع العملاء على استخدامها ، وإبقائهم على اطلاع بالمحتوى الجديد الذي تضيفه.

علاوة على ذلك ، فإن تحديث الصفحة بانتظام بمعلومات جديدة سيزيد من احتمالية ظهورها في عمليات البحث ذات الصلة ويمكن أن يعزز حركة مرور موقعك على الويب وتحسين محركات البحث.

بشكل عام ، تُظهر صفحات الأسئلة الشائعة لجمهورك أنك تهتم بتجربة عملائهم ، وأنك على استعداد لبذل جهد إضافي لتقديم جميع المعلومات التي يحتاجون إليها بنقرة واحدة على الماوس.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تخفيف بعض العبء عن فريق دعم العملاء لديك ، والسماح لهم بالتركيز على الحالات الأكثر تحديًا.

5. تنفيذ تحسين المنتج

استنادًا إلى المشكلات الشائعة التي يبلغ عنها عملاؤك ، يمكنك تحديد المشكلات المتعلقة بجودة منتجك وسهولة استخدامه.

إذا كنت ترغب في تحليل النطاق الكامل لمثل هذه المشكلات ، يمكنك إجراء بحث إضافي وتوزيع الاستطلاعات. بهذه الطريقة ، يمكنك معرفة عدد عملائك الذين يواجهون نفس المشكلات أو الصعوبات مع المنتج ، وكيف يديرونها ، وما يمكنك القيام به لتحسينه.

بمجرد معالجة المعلومات وإصلاح المشكلة ، يمكنك إطلاق حملة تسويقية للترويج للتحسينات. علاوة على ذلك ، يمكنك شكر العملاء على تعليقاتهم القيمة والتأكيد على مدى أهمية رأيهم بالنسبة لك.

بهذه الطريقة ، لن تظهر فقط أنك تهتم بجودة منتجاتك وخدماتك ، ولكنك تقدر احتياجات عميلك.

6. قم بمواءمة أهدافك مع أهداف عملائك

لكي ينجح أي عمل تجاري ، فإنه يحتاج إما إلى تلبية طلب السوق الحالي أو خلق طلب على المنتجات المبتكرة.

لتحقيق هذه الغاية ، تحتاج الشركات إلى مواءمة أهدافها مع أهداف عملائها - يجب أن تتوافق المنتجات التي تقدمها مع نقاط الألم والاحتياجات الحالية. علاوة على ذلك ، يجب أن يكونوا شيئًا يريده الجمهور ومستعدًا لدفع ثمنه.

من خلال تحليل رؤى خدمة العملاء ، يمكنك العثور على معلومات قيمة حول شعور السوق بمنتجاتك وخدماتك. علاوة على ذلك ، يمكنك قياس مدى تأثير العوامل المختلفة على الطلب وتغييره.

يتيح لك ذلك ضبط إستراتيجية ورسالة التسويق الخاصة بك بناءً على سلوك العميل وفهم اتجاهات المستهلك بشكل أفضل. نتيجة لذلك ، بدلاً من ترك التغييرات تقف في طريقك ، يمكنك الاستفادة منها في جهود المبيعات والتسويق والاستفادة منها.

7. تقديم خدمة عملاء متسقة

في الوقت الحاضر ، تبذل العلامات التجارية قصارى جهدها لتكون متاحة بسهولة لعملائها عبر قنوات اتصال متعددة.

يمكنك الآن مقابلة العميل أينما كان وتزويده بطرق للتواصل معك دون مغادرة منازلهم المريحة. هذا شيء يمكن أن تستفيد منه أنت وجمهورك بالتأكيد.

ومع ذلك ، على الرغم من كونه ملائمًا للعميل ومفيدًا للشركة ، إلا أن هذا التواجد متعدد القنوات له مجموعة خاصة به من المشكلات - أهمها الافتقار إلى الاتساق.

في حين أن العلامات التجارية عبارة عن مجموعة من الأقسام والفرق والأشخاص المختلفين ، فإن العملاء يرونها كيانًا واحدًا كاملاً. وهذا ما يفترض أن يكون عليه الأمر. لهذا السبب تتمتع كل علامة تجارية بشخصية ، وهوية ، ونبرة صوت ، وأسلوب ، وما إلى ذلك - لتسهيل ارتباط العملاء بصورة العلامة التجارية وتكوين رابطة معها.

ومع ذلك ، عندما يتم كسر الاتساق داخل العلامة التجارية ، فإن هذا يخلق تجربة غير سارة للعملاء.

في الواقع ، يشكو 76٪ من العملاء من أن تفاعلات العلامة التجارية عبر القنوات غير متسقة. غالبًا ما يشعر العملاء أنهم بحاجة إلى شرح نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا لكل مساعد يتواصلون معه - وهو أمر محبط ويختبر صبرهم.

يمكنك استخدام رؤى خدمة العملاء لتحليل ما إذا كان عملاؤك يشعرون بنفس الطريقة أم لا ، ووضع استراتيجية لتحسين اتساق خدمة العملاء وتجربة العلامة التجارية. سيوفر لك هذا ميزة تنافسية ، ويعزز سمعتك عبر الإنترنت ، ويساهم في صورة علامتك التجارية الشاملة.

8. إجراء تحليل للمشاعر وتعدين الآراء

يعد تحليل المشاعر والتنقيب عن الرأي من الطرق القوية لقياس موقف السوق تجاه حملاتك ورسائلك التسويقية.

يعد استخدام مثل هذه الأساليب مفيدًا بشكل خاص عند إطلاق منتجات جديدة أو تجربة أفكار تسويقية مثيرة للجدل. ومع ذلك ، يمكن أن تكون مفيدة أيضًا في جميع جهودك التجارية والدعائية.

من خلال تتبع وتحليل ما يقوله عملاؤك عنك عبر قنوات الاتصال المختلفة ، ستكون دائمًا في دائرة الرأي العام ، وقد تظل متقدمًا عليه بخطوة.

يمكن أن تساعدك هذه الأنواع من رؤى خدمة العملاء ، ليس فقط في تحسين منتجك وخدماتك وتعديل الحملات في الوقت الفعلي ، ولكن أيضًا لبناء علاقة أقوى مع العملاء وإدارة صورة علامتك التجارية وسمعتها. يمكن أن يساعدك في التعامل مع مواقف الأزمات أو منع حدوثها أيضًا.

الحد الأدنى

في التسويق الرقمي ، يمكن العثور على رؤى خدمة العملاء في كل زاوية - كل ما عليك فعله هو معرفة ما يجب فعله وكيفية استخدامها.

في هذه المقالة ، اقترحنا 8 طرق عملية لاستخدامها لإفادة عملك واستراتيجيات التسويق.

ومع ذلك ، لتعظيم قيمة بيانات العميل عند جمعها وتحليلها ، ضع في اعتبارك مواءمة جهودك مع أهداف العمل الحالية التي تريد تحقيقها.

سيسهل ذلك عليك ملاحظة الأنماط واكتشاف طرق فريدة لاستخدام المعلومات الموجودة تحت تصرفك.