6 أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

تحتاج إلى وضع أهداف محددة لقياس رضا العملاء بنجاح. ستجد في هذه المقالة أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وكيفية تقييمها.

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (KPIs) هي مقاييس تستخدم لقياس أداء فريق أو قسم خدمة العملاء. تتضمن هذه المقاييس أشياء مثل وقت الاستجابة ومعدل الدقة ورضا العملاء ومعدل دقة المكالمة الأولى.

اليوم ، سأتحدث عن أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ، وكيف يمكنك قياسها ، وأعطيك بعض النصائح حول السعادة العامة للعملاء.

جدول المحتويات:

• ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟
• أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
  • 01 درجة رضا العملاء (CSAT)
  • 02 معدل حل الاتصال الأول (FCR)
  • 03 متوسط ​​وقت التعامل (AHT)
  • 04 صافي نقاط الترويج (NPS)
  • 05 معدل الاحتفاظ بالعملاء
  • 06 معدل التخلي
• كيفية تحسين ملاحظات العملاء؟
• كيف تحسن رضا العملاء؟
• مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء: أفضل الممارسات

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي مقاييس تستخدم لقياس وتتبع أداء جانب معين من المؤسسة. يتم استخدامها لتقييم نجاح استراتيجيات المنظمة وأهدافها وغاياتها. يمكن استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء في مختلف مجالات المؤسسة ، مثل:

• المالية: مقاييس مثل الإيرادات والأرباح والعائد على الاستثمار (ROI)
• العميل: مقاييس مثل رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء
• العملية الداخلية: مقاييس مثل الإنتاجية والكفاءة والجودة
• التعلم والنمو: مقاييس مثل رضا الموظفين والتدريب والتطوير

عادةً ما تكون مؤشرات الأداء الرئيسية محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً (SMART). من خلال المراقبة والتحليل المنتظم لمؤشرات الأداء الرئيسية ، يمكن للمؤسسة تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتتبع التقدم نحو الأهداف واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

لقياس درجة رضا العملاء ، تحتاج إلى مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية.

يمكن أن تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لخدمة العملاء اعتمادًا على الأهداف والغايات المحددة للمؤسسة. ستجد أدناه المقاييس الأكثر استخدامًا.

01 درجة رضا العملاء (CSAT)

رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يستخدم لقياس مستوى رضا العملاء عن الخدمة التي يتلقونها. إنه أحد مقاييس خدمة العملاء الأكثر استخدامًا ويستخدم لتقييم جودة خدمة العملاء وتحسينها.

عادةً ما يتم قياس CSAT من خلال الاستطلاعات ، والتي يتم إرسالها عادةً إلى العملاء بعد وقت قصير من تفاعلهم مع خدمة العملاء. يشتمل الاستبيان عادةً على سؤال يطلب من العملاء تقييم مستوى رضاهم عن الخدمة التي تلقوها على مقياس من 1 إلى 5 (أو من 1 إلى 10) ، مع كون 5 (أو 10) هو أعلى مستوى من الرضا. قد يتضمن الاستطلاع أيضًا أسئلة مفتوحة لجمع ملاحظات أكثر تفصيلاً.

يمكن استخدام درجات CSAT لتحديد مجالات خدمة العملاء التي تحتاج إلى تحسين وتتبع فعالية أي تغييرات يتم إجراؤها. تشير درجات CSAT المرتفعة إلى أن العملاء راضون بشكل عام عن الخدمة التي يتلقونها ، بينما تشير الدرجات المنخفضة إلى أنه قد تكون هناك مشكلات تحتاج إلى المعالجة.

02 معدل حل الاتصال الأول (FCR)

معدل حل الاتصال الأول (FCR) هو مقياس يستخدم لقياس النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي تم حلها أثناء التفاعل الأول مع ممثل خدمة العملاء. إنه مقياس مهم لفرق خدمة العملاء لأنه يشير إلى مدى قدرتهم على التعامل مع مشكلات العملاء وحلها.

يتم حساب معدل FCR بقسمة عدد مشكلات العملاء التي تم حلها أثناء الاتصال الأول على إجمالي عدد مشكلات العملاء المستلمة. على سبيل المثال ، إذا تلقى فريق خدمة العملاء 100 مشكلة خاصة بالعميل وقام بحل 80 منها أثناء الاتصال الأول ، فإن معدل FCR سيكون 80٪.

يعتبر معدل FCR المرتفع بشكل عام علامة على وجود فريق خدمة عملاء مدرب جيدًا وفعال ، حيث يشير إلى أنهم قادرون على التعامل مع مشكلات العملاء وحلها بسرعة وفعالية. من ناحية أخرى ، يمكن أن يشير معدل FCR المنخفض إلى وجود مشاكل في عملية خدمة العملاء أو أن الفريق غير مدرب بشكل صحيح للتعامل مع أنواع معينة من مشكلات العملاء.

يمكن تحسين معدل FCR من خلال توفير تدريب أفضل ، وامتلاك نظام إدارة معرفة فعال ، وتحليل بيانات تفاعلات العملاء لتحديد المشكلات الشائعة ، وتوفير قناة الخدمة الذاتية للعملاء لحل مشكلاتهم.

03 متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

مؤشر أداء رئيسي آخر لخدمة العملاء هو متوسط ​​وقت التعامل (AHT). يقيس هذا المقياس متوسط ​​الوقت الذي يقضيه ممثل خدمة العملاء في مكالمة أو دردشة مع أحد العملاء. يتم استخدامه عادةً لتقييم كفاءة فريق خدمة العملاء وتحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها.

يتم حساب AHT عن طريق جمع إجمالي الوقت المنقضي على جميع المكالمات أو الدردشات وقسمة هذا الرقم على العدد الإجمالي للمكالمات أو المحادثات. على سبيل المثال ، إذا قضى فريق خدمة العملاء ما مجموعه 1000 دقيقة على 100 مكالمة ، فإن AHT سيكون 10 دقائق لكل مكالمة.

يعتبر AHT المنخفض بشكل عام أمرًا جيدًا ، لأنه يشير إلى أن ممثلي خدمة العملاء قادرون على التعامل مع مشكلات العملاء وحلها بسرعة وكفاءة. من ناحية أخرى ، يمكن أن يشير AHT المرتفع إلى وجود أوجه قصور في عملية خدمة العملاء أو أن الممثلين غير مدربين بشكل صحيح للتعامل مع أنواع معينة من مشكلات العملاء.

يمكن تحسين AHT من خلال توفير تدريب أفضل ، وجود نظام فعال لإدارة المعرفة ، وتحليل بيانات تفاعلات العملاء لتحديد المشكلات المشتركة ، وتوفير قناة الخدمة الذاتية للعملاء لحل مشكلاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تقليل أوقات الانتظار وتبسيط العملية للعملاء أيضًا في تقليل AHT.

04 صافي نقاط الترويج (NPS)

مؤشر أداء رئيسي آخر لخدمة العملاء يمكنك استخدامه هو صافي نقاط الترويج.

NPS هو مقياس ولاء العملاء يقيس مدى احتمالية أن يوصي العملاء بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. إنه مقياس مستخدم على نطاق واسع يمكن أن يشير إلى مدى تلبية الشركة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.

يتم حساب NPS من خلال طرح سؤال واحد على العملاء حول مدى احتمالية التوصية بعلامتك التجارية إلى صديق أو زميل. ثم يتم تصنيف العملاء في واحدة من ثلاث فئات بناءً على إجابتهم:

• المروجين (9-10 درجة): العملاء الذين من المرجح أن يوصوا الآخرين بمنتجات الشركة أو خدماتها.
• سلبية (7-8 نقاط): العملاء الذين يشعرون بالرضا ولكن ليس من المرجح بشكل خاص أن يوصوا الآخرين بمنتجات الشركة أو خدماتها.
• المنتقدون (0-6 درجة): العملاء غير الراضين ومن المرجح أن يثنيوا الآخرين عن استخدام منتجات الشركة أو خدماتها.

ثم يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. لذلك إذا كان لدى الشركة 50٪ مروجين و 40٪ سلبيين و 10٪ منتقدين ، فإن NPS سيكون 50-10 = 40.

تشير درجة NPS العالية إلى أن شركتك بها نسبة كبيرة من المروجين ونسبة صغيرة من المنتقدين. هذا يعني أن العملاء راضون بشكل عام عن منتجاتك أو خدماتك ومن المرجح أن يوصوا بها للآخرين.

تشير درجة NPS المنخفضة إلى أن لديك نسبة كبيرة من المنتقدين. هذا يعني أن العملاء بشكل عام غير راضين عما تفعله ومن غير المرجح أن يوصوا به للآخرين.

05 معدل الاحتفاظ بالعملاء

في مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ، يمكنك أيضًا قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء.

يقيس CRR النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركتك خلال فترة زمنية معينة. إنه مؤشر جيد على مدى جودة احتفاظ المؤسسة بالعملاء ومستوى الولاء لديك.

يتم حساب CRR بقسمة عدد العملاء في نهاية الفترة (على سبيل المثال ، شهر أو سنة) على عدد العملاء في بداية تلك الفترة ثم الضرب في 100 للحصول على النسبة المئوية.

على سبيل المثال ، إذا بدأت الشركة عامًا بـ 1000 عميل وانتهت العام بـ 800 عميل ، فإن معدل CRR سيكون 80٪.

تشير نسبة CRR المرتفعة إلى أنك تحتفظ بنسبة كبيرة من العملاء وأنهم مخلصون للشركة. من ناحية أخرى ، يشير معدل CRR المنخفض إلى أن شركتك تفقد العملاء وأنه قد تكون هناك مشكلات في العلاقات مع العملاء.

يمكن تحسين معدل الاستبقاء من خلال تحسين خدمة العملاء وترقية خدماتك / منتجاتك وبناء علاقة قوية مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد التواصل المنتظم والمشاركة مع العملاء ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف قد تكون لديهم أيضًا في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

06 معدل التخلي

لقياس درجة رضا العملاء ، يمكنك أيضًا استخدام مؤشر الأداء الرئيسي لمعدل التخلي.

يقيس هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين ينهون مكالمة أو يتحدثون مع ممثل خدمة العملاء قبل حل مشكلتهم. يتم استخدامه عادةً لتقييم كفاءة فريق خدمة العملاء وتحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها.

يتم حساب معدل التخلي عن طريق قسمة عدد المكالمات أو الدردشات التي تم التخلي عنها على إجمالي عدد المكالمات أو الدردشات المستلمة. على سبيل المثال ، إذا تلقى فريق خدمة العملاء الخاص بك 100 مكالمة وتم التخلي عن 20 مكالمة منها ، فسيكون معدل التخلي 20٪.

يمكن أن يشير معدل التخلي المرتفع إلى أن العملاء غير راضين عن الخدمة التي يتلقونها وأنهم ينهون تفاعلهم مع ممثل خدمة العملاء قبل حل مشكلتهم. قد يشير أيضًا إلى أن عملية الانتظار في الانتظار أو التنقل عبر نظام الخدمة الذاتية معقدة للغاية أو تستغرق وقتًا طويلاً. يمكن أن يحدث هذا بسبب نقص التدريب ، أو نظام إدارة المعرفة غير الفعال ، أو حتى مشكلة في البنية التحتية لخدمة العملاء (على سبيل المثال ، فترات الانتظار الطويلة ، وسوء توجيه المكالمات ، وما إلى ذلك).

يمكنك تحسين KPI لخدمة العملاء من خلال توفير تدريب أفضل ، وامتلاك نظام إدارة معرفة فعال ، وتحليل بيانات تفاعلات العملاء لتحديد المشكلات الشائعة. يمكنك أيضًا تحليل ما إذا كانت البنية التحتية بحاجة إلى تحسين لتقليل أوقات الانتظار.

كيفية تحسين ملاحظات العملاء؟

ملاحظات العملاء مهمة للغاية عند قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء. لحسن الحظ ، هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تحسينها!

إليك بعض القواعد الذهبية التي يمكنك اتباعها:

1. اجعل من السهل على العملاء تقديم ملاحظاتهم.
2. التصرف بناءً على ملاحظات العملاء.
3. شجع الملاحظات المفتوحة والصادقة.
4. استخدم ملاحظات العملاء لتحسين منتجاتك وخدماتك.
5. كافئ العملاء على إبداء الملاحظات.
6. اجعلها عملية مستمرة.
7. استخدم ملاحظات العملاء في تدريب الموظفين.
8. تأكد من طرح الأسئلة الصحيحة.
9. تحليل ردود الفعل على أساس منتظم.

اقرأ المزيد: كيفية تحسين جودة ملاحظات العملاء والحصول على نتائج مذهلة

كيف تحسن رضا العملاء؟

إذا قمت بقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء المذكورة أعلاه ، فسيكون من السهل عليك معالجة المشكلات التي قد تواجهها مؤسستك. إليك ما يمكنك فعله لتحسين درجة رضا العملاء بشكل أكبر:

1. استمع بنشاط إلى عملائك وحاول فهم احتياجاتهم ورغباتهم. الرد على ملاحظاتهم وشكاواهم على الفور واتخاذ الإجراءات المناسبة.
2. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك على تقديم خدمة ودية وفعالة ومعرفة. تأكد من أن لديهم الأدوات والمعلومات التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية.
3. تحسين منتجاتك وخدماتك باستمرار لتلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائك.
4. التواصل والتفاعل مع العملاء بانتظام ، ومعالجة أي مشاكل أو مخاوف قد تكون لديهم من أجل بناء علاقة قوية معهم.
5. قم بتزويد العملاء بقناة ذاتية الخدمة ، مثل قسم الأسئلة الشائعة أو قاعدة المعرفة ، للسماح لهم بالعثور على إجابات لأسئلتهم دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء.
6. اجمع ملاحظات العملاء بانتظام لفهم احتياجاتهم وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.
7. قم بإضفاء الطابع الشخصي على نهجك باستخدام بيانات العملاء لإنشاء تجارب مخصصة وتخصيص الاتصال.
8. أظهر للعملاء أنك تهتم بهم من خلال الذهاب إلى أبعد من ذلك لتلبية احتياجاتهم.
9. تحلى بالشفافية بشأن شركتك.

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء: أفضل الممارسات

إليك ما يمكنك فعله أثناء قياس مقاييس خدمة العملاء. ستساعدك هذه النصائح على تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك واكتساب المزيد من العملاء الراضين.

1. حدد أهدافًا واضحة وقابلة للقياس لكل مؤشر أداء رئيسي ، مثل وقت الاستجابة المستهدف أو معدل الدقة ، بحيث يمكنك تتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين.
2. استخدم طرقًا متعددة لجمع البيانات ، مثل الاستطلاعات وسجلات خدمة العملاء وأدوات التحليل ، لجمع البيانات حول مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء.
3. تتبع البيانات وتحليلها بمرور الوقت لتحديد الاتجاهات والأنماط واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
4. إشراك الإدارات المختلفة ، مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق ، في عملية قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء.
5. استخدم نهج بطاقة الأداء المتوازن الذي يأخذ في الاعتبار مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ، بما في ذلك المقاييس الكمية (على سبيل المثال ، وقت الاستجابة أو معدل الحل) والنوعية (مثل رضا العملاء أو الولاء).
6. التواصل وتبادل النتائج بانتظام مع أصحاب المصلحة والفرق ، بما في ذلك ممثلي خدمة العملاء والمديرين ، للتأكد من أن الجميع على دراية بالأداء والتقدم.
7. التحسين المستمر باستخدام الرؤى المكتسبة من قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء لتحديد مجالات التحسين وإجراء تغييرات على العمليات والتدريب.
8. استخدم المقارنة المعيارية لمقارنة أدائك بأداء الشركات الأخرى في مجال عملك ولتحديد أفضل الممارسات التي يمكن تنفيذها.
9. كن مرنًا وقابلاً للتكيف ، وكن على استعداد لتعديل نهجك حسب الحاجة بناءً على نتائج قياس KPI الخاص بك.

لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ، يمكنك استخدام أدوات مثل Brand24 ، والتي تتيح لك مراقبة ما يتحدث الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت. باستخدام Brand24 ، ستتمكن من حساب الوعي بالعلامة التجارية وتحليل المشاعر وسياق المناقشات. يمكنك البدء باستخدام نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا (لا توجد بطاقة مطلوبة) واختبار كيف يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي مؤسستك!