مقاييس خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يقيسها الخبراء

عندما تفكر في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أن تكون هناك مواجهتان تخطر ببالك: أفضل تجربة قدمتها علامة تجارية على الإطلاق ... والأسوأ.

على سبيل المثال ، ربما تكون مخلصًا تمامًا لشركة الطيران التي وجد مندوب خدمة العملاء بها الرحلة المثالية بطريقة سحرية. حتى في مواجهة ارتفاع الأسعار وإلغاء الرحلات ، فلن تحجز أبدًا مع شركة طيران أخرى مرة أخرى.

من ناحية أخرى ، قد لا تزال غاضبًا من شركة الأثاث التي قامت بتسليم العناصر الخطأ إلى منزلك ورفضت رد أموالك. حتى بعد مرور خمس سنوات ، لا شيء يمكن أن يقنعك بإنهاء مقاطعتك للعلامة التجارية.

يعرف الكثير منا بشكل مباشر أن خدمة العملاء الاجتماعية السيئة لها عواقب ، وتوافق البيانات. وفقًا لمؤشر Sprout Social ، عندما تستغرق العلامات التجارية وقتًا طويلاً للاستجابة ، يشارك 36٪ من المستهلكين تجربتهم السلبية مع الأصدقاء والعائلة ، و 31٪ لن يكملوا مشترياتهم و 30٪ يشترون من منافس بدلاً من ذلك.

فقط العلامات التجارية التي تذهب إلى أبعد الحدود لعملائها تحصل على ولاء للعلامة التجارية يحسد عليه. في هذه المقالة ، نقوم بتفصيل المقاييس الأساسية لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية التي تحتاج إلى تتبعها لضمان تقديم خدمة ورعاية استثنائية على الشبكات الاجتماعية. مع استمرار زيادة استفسارات خدمة العملاء على القناة ، فإن رفع مستوى جهودك سيساعدك على إثبات عملك في المستقبل والتميز عن منافسيك.

ما هي مقاييس خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟

مقاييس خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هي نقاط بيانات تساعدك على سرد قصة مدى نجاح جهود خدمة العملاء في إرضاء عملائك. تكشف هذه المقاييس ما يقوم به فريق خدمة العملاء الاجتماعي بشكل جيد ، وأين توجد فرص للتحسين والأدوات اللازمة لسد هذه الفجوات. يمكن تجميع مقاييس خدمة العملاء الاجتماعية في ثلاث فئات: السرعة والكفاءة ، والحجم وإنتاجية الفريق ، والمشاعر.

تكشف بيانات دعم العملاء الاجتماعي أيضًا عن كيفية تناسب استراتيجية الدعم الخاصة بك على الشبكات الاجتماعية مع تجربة العملاء متعددة القنوات التي توفرها علامتك التجارية. يمكّنك استخدام البيانات من الإجابة على أسئلة مثل:

• أين يرجح أن يقدم عملاؤنا استفسارات الخدمة؟
• ما مدى رضا عملائنا عن الدعم الذي نقدمه على مواقع التواصل الاجتماعي؟ كيف تقارن بالقنوات الأخرى؟
• ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائنا؟
• في أي مسار من المرجح أن يعلق عملاؤنا؟

كيفية استخدام مقاييس خدمة العملاء لرفع مستوى الأداء على مستوى مؤسستك

سيساعدك الاستفادة من مقاييس خدمة العملاء في تطوير نهجك تجاه خدمة العملاء. من خلال هذه النتائج ، ستكون على الطريق الصحيح لتنمية اتصال عاطفي مع جمهورك ، وبناء ولاء للعلامة التجارية وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء والتأييد.

لكن استخدام هذه المقاييس يتجاوز تحسين تجربة العميل. تتمتع مقاييس خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بالقدرة على تحويل الطريقة التي تمارس بها الأعمال - من تحسين تطوير المنتجات إلى بناء إستراتيجية على مستوى شركتك. على سبيل المثال ، يستخدم الفريق في Grammarly رسائل دعم العملاء الواردة لعرض قصص مستخدم قيّمة لفرق تجربة المستخدم والمنتج ، بالإضافة إلى قيادة الشركة.

وهم ليسوا وحدهم. في استطلاع أجرته مؤسسة Gartner عبر الإنترنت لـ 283 من قادة خدمة العملاء والدعم في الفترة من أغسطس إلى أكتوبر 2022 ، أشار 84٪ من قادة خدمة العملاء ودعم الخدمة إلى بيانات العملاء والتحليلات باعتبارها "مهمة جدًا أو بالغة الأهمية" لتحقيق أهدافهم التنظيمية في عام 2023.

إن رؤى العملاء المستقاة من تفاعلات الخدمة على الشبكات الاجتماعية هي "الصلصة السرية" لبناء تعاون متعدد الوظائف في شركتك. دعنا ندخل في المقاييس العشرة المحددة التي تحتاج إلى مراقبتها ، وكيف يمكنك تتبعها باستخدام Sprout Social.

مقاييس خدمة العملاء السرعة والكفاءة

مدى سرعة استجابة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي يساهم في سمعتك في تقديم خدمة عملاء جيدة. وفقًا لبيانات المؤشر ، في حين أن أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين يتوقعون استجابة في أول 24 ساعة من الوصول إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، يتوقع 57٪ بالفعل استجابة خلال الساعة الأولى.

يعد قياس كفاءة معدل استجابة فريقك أمرًا ضروريًا. انظر إلى المقاييس التالية للمساعدة في قياس الأداء وتحسينه.

1. متوسط ​​وقت الرد الأول

يشير متوسط ​​وقت الرد الأول إلى الوقت الذي يستغرقه فريقك لإرسال الرد الأول على رسالة عميل واردة خلال ساعات العمل.

2. متوسط ​​وقت انتظار الرد

إن قياس الوقت المستغرق لردك الأول هو مجرد البداية. يكشف متوسط ​​وقت الرد عن المدة التي ينتظرها العملاء بين الردود حتى يتم حل مشكلاتهم ، وهو أمر لا يقل أهمية.

على سبيل المثال ، إذا استغرق الرد على رسالتهم الأولى خمس دقائق ، و 10 دقائق للرد على الرسالة الثانية ، فسيكون متوسط ​​وقت انتظار الرد سبع دقائق.

كيفية تتبعها في Sprout Social

في Sprout Social ، يقوم Smart Inbox بتوحيد جميع رسائلك الواردة في دفق واحد ، مما يتيح لك مراقبة الرسائل الواردة وتعزيز المحادثات والرد على جمهورك بسرعة. يُنشئ Inbox أيضًا تقارير متعددة تصور أداء خدمة العملاء لفريقك وتضعه في سياقه.

يمكّنك تقرير فريق Inbox من تقييم أوقات الرد على علامتك التجارية على مستوى الفريق وتصفية المقاييس حسب أعضاء الفريق. يوضح التقرير أيضًا متوسط ​​أوقات الرد الأولى وأبطأ أوقات الرد والرسائل الفريدة التي تم الرد عليها وإجمالي الردود المدرجة من قبل أعضاء الفريق.

استخدم هذه الرؤى لتقييم أداء استجابة الوكيل بشكل أكثر دقة ، وتحديد الاختناقات داخل سير عمل فريقك ومراقبة نشاط كل وكيل عن كثب لضمان الجودة أو لأغراض التدريب.

باستخدام ميزات مثل هذه في Sprout ، قللت MeUndies متوسط ​​وقت الاستجابة إلى أقل من 20 دقيقة.

مقاييس خدمة العملاء حجم وإنتاجية الفريق

خدمة العملاء عالية الجودة لا تتعلق فقط بأوقات الاستجابة. يجب عليك أيضًا إثبات أنك تحل جميع مشكلات العملاء وأسئلتهم واستفساراتهم التي تتطلب حلول دعم شاملة. للقيام بذلك ، قارن بيانات الإنتاجية الخاصة بك بالحجم الإجمالي وإحصائيات خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية في مجال عملك.

3. إجمالي الرسائل المستلمة

يشير عدد إجمالي الرسائل المستلمة إلى عدد رسائل العملاء الإجمالية التي وصلت إلى صندوق الوارد الخاص بك.

4. إجمالي الردود أو حجم الردود

يمثل هذا الرقم إجمالي عدد الردود التي يرسلها فريقك إلى العملاء.

5. معدل الرد أو الاستجابة

معدل الاستجابة هو معدل استجابة العلامات التجارية للرسائل أو التعليقات التي يتلقونها على أساس يومي. لن يحتاج كل تعليق أو رسالة إلى رد ، والمبلغ الذي تحتاجه للرد يعتمد على احتياجات عملائك.

تختلف معدلات استجابة وسائل التواصل الاجتماعي حسب الصناعة ، بمتوسط ​​معدل استجابة إجمالي يبلغ 34٪. تتصدر المنتجات الاستهلاكية والصحة والعافية واللياقة البدنية وصناعات البيع بالتجزئة والأغذية والمشروبات معدلات الاستجابة من خلال الاستجابة لأكثر من نصف جميع رسائل العملاء الواردة.

6. معدل القرار

معدل الحل - النسبة المئوية لاستفسارات العملاء التي تم حلها بالكامل - يكشف عن مدى استعداد شركتك بالكامل للتعامل مع استفسارات العملاء. توضح هذه البيانات كيف تتعاون فرقك الداخلية بشكل جيد لإيجاد حلول للعملاء في الوقت المناسب. يتم حسابها بقسمة إجمالي عدد الرسائل التي تم اتخاذ إجراء بشأنها على العدد الإجمالي للرسائل.

كيفية تتبعها في Sprout Social

يوفر تقرير نشاط البريد الوارد نظرة شاملة لجهود الرعاية الاجتماعية لفريقك من خلال تقديم اتجاهات حجم الرسائل الواردة وتحديد معدل وسرعة الإجراءات المتخذة على الرسائل من قبل فرقك. يجيب هذا التقرير على مقدار ما ينجزه فريقك في صندوق الوارد الذكي.

يمكنك أيضًا استخدام تقرير أداء المهام لقياس إنتاجية فريقك وكفاءته بناءً على إدارة المهام. يقارن التقرير عدد المهام المعينة بإجمالي المهام المكتملة.

مقاييس خدمة العملاء المشاعر

مع وجود الكثير من بيانات الأداء القيمة ، قد يكون من المغري التركيز على الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين إستراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بك. لكن لا تنسى الصورة الكبيرة. تعد الأفكار التي تكتسبها من تفاعلات العملاء جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية شركتك بأكملها. تعظيم تأثير وصولك المباشر إلى العميل من خلال مشاركة بيانات تحليل المشاعر على مستوى الشركة.

7. الأكثر استخداما الردود السريعة

إذا كنت تستخدم chatbot لتحسين تفاعلات العملاء على الشبكات الاجتماعية ، فإن معظم الردود السريعة المستخدمة تشير إلى الخيارات الأكثر شيوعًا. استخدم نقطة البيانات هذه لتحديد اتجاهات دعم العملاء ، وتحسين عملية خدمة العملاء للتعامل مع هذه الطلبات الشائعة بسرعة.

8. معظم المواضيع والمواضيع الفرعية الواردة

غالبًا ما تكون الكلمات الرئيسية أو السمات التي تظهر في صندوق الوارد الخاص بك هي الموضوعات والمواضيع الفرعية الأكثر تلقيًا. يعد تتبع هذه الموضوعات والموضوعات الفرعية أمرًا صعبًا بدون استخدام نظام وضع العلامات أو إمكانيات التعلم الآلي - ومع ذلك ، يعد ضبطها أمرًا ضروريًا للتعرف على جمهورك.

9. المشاعر الإيجابية والسلبية

تخبرك اتجاهات المشاعر كثيرًا بما يفكر فيه عملاؤك بشأن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك. بشكل عام ، يمكن وصف المشاعر بأنها إيجابية أو سلبية بشكل عام. على الرغم من أن هذا لا يشمل السياق الكامل لتجربة العميل ، إلا أنه يساعدك على تتبع نسبة صحية من المشاعر الإيجابية والحفاظ عليها ، وتكون على اطلاع على التغييرات بمرور الوقت.

10. بيانات صوت العميل

يمكن وصف وسائل التواصل الاجتماعي بأنها أكبر مجموعة تركيز في العالم. إنه يفتح قدرًا غير مسبوق من صوت بيانات العميل ، مما يساعدك على التعرف على سلوك عملائك ونقاط الألم والتفضيلات والاحتياجات على مستوى أعمق. مقياس خدمة العملاء هذا أقل قابلية للقياس الكمي ، ولكنه مع ذلك غني بالقيمة.

كيفية تتبعها في Sprout Social

عندما تتلقى رسائل واردة في علبة الوارد الذكية الخاصة بـ Sprout ، يمكنك إضافة علامات تشير إلى محتوى الرسائل. على سبيل المثال ، يمكنك وضع علامة على نوع الجمهور أو مشكلة الخدمة. سيمكنك وضع علامات على رسائلك من تصور الاتجاهات وتقرير النتائج.

يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع المدعومة بالذكاء الاصطناعي في Sprout للكشف عن اتجاهات المشاعر من علبة الوارد. تسهل أدوات الاستماع تتبع التغييرات في المشاعر ، مما يمكّنك من مشاركة التقارير في الوقت المناسب - والتصرف بناءً على المشاعر السلبية قبل فوات الأوان.

زوِّد عملائك بتجربة خدمة عملاء اجتماعية لا تُنسى

سواء كنت جزءًا من فريق وسائل التواصل الاجتماعي الذي يتعامل مع الدعم الاجتماعي ، أو جزءًا من فريق دعم مخصص أو في مكان ما بينهما ، فقم بتثبيت أهدافك في خدمة العملاء. بعد ذلك ، عندما تقيس الأداء ومقاييس رعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك ضبط وتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.

جرب Sprout Social مجانًا لمدة 30 يومًا لبدء جمع هذه الأفكار والتعرف على عملائك على مستوى أعمق.