نموذج خدمة العملاء لعام 2021: ما الذي تحتاج العلامات التجارية إلى معرفته

حتى مع بدء الاقتصاد في الانفتاح ، يبدو من المحتمل أن العلاقة بين العملاء والشركات قد تغيرت بشكل دائم بسبب الوباء. على الرغم من أن العملاء فاتهم التسوق شخصيًا ، إلا أنهم لا يريدون التخلي عن الراحة - والشعور بالأمان - التي توفرها التجارة الإلكترونية.

نتيجة لذلك ، يبدو نموذج خدمة العملاء اليوم مختلفًا كثيرًا عما كان عليه في السنوات الماضية. فيما يلي بعض الاتجاهات الرئيسية التي تعيد تشكيل كيفية إدارة المؤسسات لخدمة العملاء:

1. أصبحت خدمة العملاء أولوية إستراتيجية
2. من المتوقع أن يكون لدى الوكلاء فهم أعمق للعميل
3. التحول من التركيز على المنتجات إلى نتائج العملاء
4. تؤدي خدمات الاشتراك إلى زيادة الاستثمار في خدمة العملاء

توم سويني ، الرئيس التنفيذي والمؤسس في ServiceXRG ، وإستيبان كولسكي ، كبير المبشرين في SAP Customer Experience ، ناقشوا مؤخرًا كيف تتغير خدمة العملاء للأفضل هذا العام وما بعده.

نموذج خدمة العملاء: حاسم لتجربة العملاء

أدى التحول نحو التجارة الإلكترونية إلى زيادة كبيرة في أهمية وظيفة خدمة العملاء في جميع المؤسسات تقريبًا. بينما يسعى العملاء إلى الانتقال بسلاسة من المتجر الفعلي إلى موقع التجارة الإلكترونية ، تصبح وظيفة الخدمة قوة موحدة ، مما يخلق الاستمرارية عبر أنواع مختلفة من التفاعلات.

وفقًا لسويني ، فإن أحد العوامل الرئيسية للتغيير في وظيفة خدمة العملاء هو الاعتراف بأن الخدمة تلعب دورًا متزايدًا في إرضاء العملاء والعلاقة الشاملة بين الشركة وعملائها.

لم يعد من الممكن ، على حد تعبيره ، "إنشاء منتج وإلقاءه على الحائط للعميل". في هذا السيناريو ، لا يتصل العميل بالشركة إلا إذا كانت هناك مشكلة. الآن ، ومع ذلك ، تنظر الشركات إلى الخدمة كطريقة لمواصلة التفاعل مع العميل.

في الوقت نفسه ، أمام الشركات طريق طويل لتقطعه من حيث رفع مستوى خدمة العملاء إلى المستوى الاستراتيجي الذي تضمنه.

كما يوضح كولسكي ، على الرغم من أن الشركات تدعي أنها تفهم أهمية الخدمة ، إلا أن مستوى الاستثمار في التقنيات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء حقًا متأخر. العامل المشترك عبر العديد من هذه التقنيات هو أنها تمكن العملاء من التعامل مع الشركة متى وأين وكيف يفضلون ذلك.

مثلما اعتاد العملاء على التحكم في المراحل المختلفة لتجربة التسوق ، فإنهم يتوقعون الآن مستوى مماثلًا من التحكم في مجال الخدمة.

تم تخصيص النموذج الجديد لخدمة العملاء

في الوقت نفسه ، تتطور خدمة العملاء للتركيز بشكل أكبر على (انتظرها) العميل. تقليديا ، يحتاج ممثلو خدمة العملاء فقط إلى معرفة عميقة بالمنتجات الموجودة في محفظة الشركة. لم يكن من المتوقع أن يكون لديهم فهم عميق للعميل على المستوى الفردي - لأسباب ليس أقلها عدم وجود طريقة سهلة لهم للاستفادة من تلك البيانات.

يقول كولسكي: "أكبر تغيير رأيناه هو كيفية اتخاذ القرارات ، لأن الممثلين لديهم البيانات في متناول اليد لفهم الاحتياجات والتفضيلات المحددة للعميل الفردي".

تفعيل الصلاحيات! صنع بطل خارق لخدمة العملاء

ما الذي يجعل خدمة العملاء خارقة؟ ساعد وكلاء خدمة العملاء في تنشيط هذه القوى الخارقة وشاهد رضا العملاء يرتفع.

قد يعني هذا معرفة أن الشخص الموجود على الخط عميل مخلص لمدة 10 سنوات. أو قد يعني ذلك فهم إحباطهم بشكل أفضل لأنك تعلم أن هذه هي المرة الثالثة التي يتصلون فيها.

يتعلق الأمر بالنتائج وليس المنتجات فقط

تحول مهم آخر في نموذج خدمة العملاء هو الحاجة إلى التركيز بشكل أقل على المنتج نفسه وزيادة التركيز على النتيجة التي يحاول العميل تحقيقها.

لنفترض أن الشركة هي شركة أغذية حيوانات أليفة قائمة على الاشتراك ، والعميل صاحب حيوان أليف يعاني كلبه من صعوبة في هضم الأطعمة المشتراة من المتجر. في هذه الحالة ، النتيجة التي يسعى العميل إلى تحقيقها ليست مجرد توصيل طعام للحيوانات الأليفة ، بل كلب سعيد وصحي. هذا يعني أنه يجب على مندوبي خدمة العملاء المتابعة لمعرفة ما إذا كانت صحة الكلب تتحسن ، وما إذا كان يلزم إجراء أي تعديلات على المكونات.

إن هذا التركيز على النتيجة مقابل المنتج هو الذي سيميز العديد من الشركات في الاقتصاد الجديد.

الاقتصاد القائم على الاشتراك يجعل بصمته

هناك عامل آخر يعيد تشكيل نموذج خدمة العملاء وهو التحول الهائل نحو الاقتصاد القائم على الاشتراك. بمجرد إشراك عميل جديد ، يقول سويني: "تستمر الإيرادات فقط طالما أنك تحتفظ بهذا العميل".

بمعنى آخر ، تصبح خدمة العملاء أساسًا وجه الشركة - سواء كانت مستلزمات حلاقة أو وجبات خفيفة للحيوانات الأليفة أو ملابس داخلية. لهذا السبب ، يرى سويني أن اقتصاد الاشتراك هو المحفز الأساسي للموجة التالية من الاستثمار في خدمة العملاء.

قياس نجاح خدمة العملاء

كما هو الحال مع استثمارات الأعمال الأخرى ، فإن الشاغل الرئيسي حول وظيفة خدمة العملاء هو كيفية قياس النجاح بشكل فعال. على الرغم من أن رضا العملاء هو المقياس الأكثر أهمية في ظاهره ، إلا أنه من الضروري أيضًا فهم التأثير على الاحتفاظ بالعملاء جنبًا إلى جنب مع الإيرادات المتكررة من كل عميل - وهو أمر مهم بشكل خاص بالنظر إلى التحول إلى النموذج القائم على الاشتراك.

يقول سويني: "لا تعد مثل هذه الإجراءات تقليديًا جزءًا من قاموس خدمة العملاء - ولكن يجب أن تكون كذلك ، لأن الخدمة تلعب دورًا مهمًا في الصحة المالية للشركة ورفاهيتها".

فإنه يأخذ القرية

هناك شيء واحد اتفق عليه كل من سويني وكولسكي وهو أن كل وظيفة داخل الشركة لها دور تلعبه في نموذج خدمة العملاء.

في إحدى الشركات المصنعة للأجهزة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، قد يكون فريق تصميم المنتج هو الذي يخبر مؤسسة الخدمة أن بعض العملاء قد يحتاجون إلى المساعدة في عنصر معين من الإعداد - فكر ، على سبيل المثال ، في الساعة الجميلة في فرن الميكروويف.

أو يمكن أن تعمل بطريقة أخرى ، حيث يسمح فريق الخدمة للمصممين بمعرفة أن مشكلة معينة تتكرر باستمرار. بمعنى آخر ، ستستمر وظيفة الخدمة ، بحكم الضرورة ، في الاندماج بشكل كامل في العمليات الإجمالية للشركة.