شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء: ماذا يفعلون ولماذا يحتاج عملك إليهم

يعتقد 95٪ من المستهلكين أن دعم العملاء يلعب دورًا حيويًا في ولائهم للعلامات التجارية.

لتزويد العملاء بقيمة أكبر واكتساب ثقتهم ، يتم استثمار الشركات بشكل متزايد في هذه الخدمة.

في هذه المقالة ، ستكتشف فوائد الشراكة مع شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء وكيف يمكن أن تجلب لشركتك المزيد من العملاء العائدين وأرباحًا أعلى.

دعنا نتعمق!

ما هو الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء؟

الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء هي ممارسة نقل جميع الاتصالات التي تواجه العميل إلى مزود خدمة تابع لجهة خارجية.

تم تجهيز الوكالة الخارجية بوكلاء مدربين يكونون عادةً مسؤولين عن التعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة لشركتك ورسائل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية والأشكال الشائعة الأخرى لطلبات دعم العملاء.

مهمتهم هي مساعدة عملائك في الحصول على إجابات سريعة وفعالة لأسئلتهم وحلول لمشاكلهم.

إنهم قادرون على خدمة عملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع السماح لك بالتركيز على رؤيتك وعمليات الأعمال الأساسية ومحركات المبيعات الأكبر.

أفضل 10 شركات تعهيد لخدمة العملاء لعام 2021

هذه هي الوكالات الرائدة في السوق التي تقدم خدمات دعم العملاء الخارجية:

رقم 1: Go Answer

Go Answer هي شركة تعهيد خدمة عملاء مقرها نيويورك متخصصة في خدمات الرد على المكالمات وخدمات مركز الاتصال.

لدى الوكالة وكلاء مدربون وثنائيو اللغة يقدمون تغطية 24/7/365 للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة عبر مختلف الصناعات مثل الضيافة والحكومة والتعليم والطب.

تشمل خدماتهم الرئيسية ما يلي:

• الرد على المكالمات
• مكتب المساعدة
• استلام الطلب
• متابعة العملاء
• البحث عن المتجر
• مؤهل الرصاص
• تنبيهات الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني
• الدردشة على شبكة الإنترنت
• تطبيق جوال ولوحة تحكم في الوقت الفعلي

التسعير :

تقدم Go Answer عدة حزم تسعير بناءً على حجم المكالمة ، والتي تتراوح من 100 دقيقة إلى 10000 دقيقة.

تبدأ الخطط من 50 دولارًا شهريًا ، ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى طلب عرض أسعار مخصص على موقع الويب الخاص بهم.

رقم 2: TeleDirect

TeleDirect هي وكالة مقرها كاليفورنيا تساعد الشركات في تقديم الخدمات الواردة والصادرة ، وهي متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع و 365 حتى خلال عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية.

وكلاء الشركة متوافقون مع HIPAA ويتحدثون بطلاقة في العديد من اللغات بما في ذلك الإسبانية.

هم شركاء مع الشركات الصغيرة وشركات Fortune 500 عبر مختلف الصناعات ، من الرعاية الصحية والاتصالات إلى البيع بالتجزئة والقانوني.

الخدمات الرئيسية التي يقدمونها هي:

• استجابة صوتية تفاعلية
• إدارة البريد الإلكتروني
• دعم مباشر للدردشة عبر الويب
• معالجة الطلب
• مكتب المساعدة
• حبال الاتصال
• أمن البيانات
• الإبلاغ

التسعير :

تسعير TeleDirect مخصص ، لذلك تحتاج إلى الاتصال بالشركة للحصول على عرض أسعار.

# 3: دعم الذروة

يقع Peak Support في ولاية ماساتشوستس ، ويوفر خدمات الدعم الواردة والصادرة للعلامات التجارية الأمريكية والأوروبية عبر صناعات مثل البيع بالتجزئة والتكنولوجيا والألعاب.

توظف الوكالة وكلاء صناعة مدربين تدريباً عالياً تتمثل مهمتهم في تحسين عمليات الدعم الخاصة بك للتأكد من حصول عملائك على خدمة استثنائية.

يقدم الوكلاء دعم العملاء عبر:

• بريد الالكتروني
• هاتف
• دردشة
• وسائل التواصل الاجتماعي

التسعير :

يقدم Peak Support عروض أسعار مخصصة وعادة ما تتقاضى الوكالة رسومًا شهرية ثابتة أو رسومًا بالساعة ، اعتمادًا على تفضيلات العملاء.

رقم 4: أيدي

Aidey هي شركة تعهيد العمليات التجارية مقرها الفلبين وتخدم الشركات الناشئة والتجارة الإلكترونية وشركات SaaS.

إنهم يقدمون خدمات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع وكلاء اللغة الإنجليزية الأصليين ، مما يساعد الشركات على إدارة عملياتها من خلال حلول مرنة.

يمكن للوكالة مساعدتك في:

• دعم عبر الهاتف
• دعم الدردشة
• دعم البريد الإلكتروني
• الاتصال البارد
• تقود الجيل

التسعير :

يبدأ سعر Aidey من 1499 دولارًا ، اعتمادًا على حجم الخدمات التي تحتاجها.

# 5: مراكز الاتصال من فئة الخمس نجوم

Five Star Call Centers هي وكالة مقرها جنوب داكوتا تقدم خدمات تعهيد خدمة العملاء للشركات التي تحتاج إلى حلول اتصال واردة وصادرة.

توظف الوكالة وكلاء ودودين وسريعي الاستجابة وغني بالمعلومات يقومون بتخصيص كل حملة بناءً على احتياجات العميل الفريدة.

تشمل خدماتهم الواردة ما يلي:

• الجدولة
• مكتب المساعدة
• خدمات الإحالة
• دعم تقني
• إدارة الطلبات
• البيع الزائد والبيع العابر
• التحفظات
• معلومات المستهلك
• برامج ولاء العملاء

الخدمات الصادرة التي يقدمونها هي:

• صعود
• عن طريق بيع
• تجنيد
• البحث عن المتجر
• الاتصال البارد
• متابعة البريد المباشر
• جمع التبرعات

لا تتطلب مراكز الاتصال من فئة الخمس نجوم عقدًا طويل الأجل.

التسعير :

تقدم الوكالة أسعارًا مخصصة ، لذلك تحتاج إلى طلب عرض أسعار مجاني على موقع الويب الخاص بهم.

رقم 6: SAS

SAS هي مزود خدمة عملاء تعهيد يقع في ولاية بنسلفانيا. تقدم الوكالة حلول المشغل الحية ، بما في ذلك:

• خدمات الرد على الهاتف
• خدمات الجيل الرائد
• المكالمات تدخل الخدمات
• استقبال الظاهري

يستخدمون ممثلين ثنائي اللغة يخدمون العملاء في مختلف القطاعات مثل العقارات والطب وإدارة الممتلكات والمحامين.

التسعير :

يعتمد تسعير SAS على عدد الدقائق المخصصة لدعم العملاء. خططهم هي:

• الاقتصاد (34 دولارًا في الشهر + 1.29 دولارًا للدقيقة)
• 100 دقيقة (128 دولارًا في الشهر + 1.19 دولارًا لكل دقيقة إضافية)
• 220 دقيقة (219 دولارًا في الشهر + 1.19 دولارًا لكل دقيقة إضافية)
• 500 دقيقة (539 دولارًا أمريكيًا في الشهر + 1.09 دولار أمريكي لكل دقيقة إضافية)
• 1،000 دقيقة (999 دولارًا أمريكيًا في الشهر + 1.05 دولار أمريكي لكل دقيقة إضافية)
• 2500 دقيقة (2400 دولار شهريًا + 0.99 دولار لكل دقيقة إضافية)
• 5000 دقيقة (4599 دولارًا أمريكيًا في الشهر + 0.99 دولارًا أمريكيًا لكل دقيقة إضافية)
• 10،000 دقيقة (8،599 دولارًا أمريكيًا في الشهر + 0.89 دولار أمريكي لكل دقيقة إضافية)

رقم 7: Signius Communications

Signius Communications هي مزود خدمة مركز اتصال مقرها إلينوي وتعمل مع كل من الشركات الصغيرة وشركات Fortune 500 عبر مختلف الصناعات ، بما في ذلك الرعاية الصحية والتعليم والمرافق والحكومة.

تقدم الوكالة خدمات رد مخصصة بالكامل مع تغطية 24/7/365.

تشمل بعض الحلول التي يغطونها ما يلي:

• رعاية العميل
• استجابة مباشرة
• الخطوط الساخنة
• مكتب المساعدة
• استلام الطلب
• النسخ الاحتياطي في حالات الكوارث
• إدارة المواعيد

التسعير :

لدى Signius Communications ثلاث خطط تسعير:

• المبتدئ (45 دولارًا شهريًا لمدة 50 دقيقة ؛ 1.00 دولار لكل دقيقة إضافية)
• Pro (109 دولارات شهريًا لمدة 125 دقيقة ؛ 0.95 دولارًا لكل دقيقة إضافية)
• Premier (213 دولارًا شهريًا لمدة 250 دقيقة ؛ 0.92 دولارًا لكل دقيقة إضافية)

رقم 8: XACT

يقع المقر الرئيسي لشركة XACT في فلوريدا ، وتوفر خدمات مركز الاتصال والجيل التالي من الاتصالات للمؤسسات في جميع أنحاء العالم.

تعمل حلولهم على تمكين تجربة العملاء لمساعدة الشركات على تحقيق النجاح.

بعض خدماتهم هي:

• مكتب المساعدة
• الدردشة ودعم الويب
• مسح / استجابة الصادرة
• إرسال الخدمة والدعم
• الرد على الهاتف

تخدم الوكالة العملاء عبر الصناعات ، من التعليم والنشر إلى طب الأسنان والطب.

التسعير :

تسعير XACT مخصص ، لذلك تحتاج إلى طلب عرض أسعار مجاني على موقع الويب الخاص بهم.

رقم 9: ليفوبس

Liveops هو مركز اتصال افتراضي مقره في ولاية أريزونا يتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا في مساعدة الشركات في خدمة العملاء واحتياجات المبيعات.

لقد خدموا أكثر من 400 مؤسسة في مختلف القطاعات ، بما في ذلك الاتصالات والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والحكومة.

تشمل عروض خدماتهم ما يلي:

• دعم الدردشة
• استجابة البريد الإلكتروني
• المبيعات الواردة
• المكالمات الصادرة
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي

التسعير :

تقدم Liveops خطط تسعير مخصصة. اطلب عرض أسعار من خلال التواصل مع الشركة من خلال موقعها على الإنترنت.

رقم 10: حلول العمل

يقع المقر الرئيسي لشركة Working Solutions في تكساس ، وهو مركز اتصال عند الطلب يشمل عملائه الشركات متوسطة الحجم وشركات Fortune 500 عبر قطاعات مختلفة مثل البيع بالتجزئة والرعاية الصحية والسفر.

تم تصميم حلولهم لتعظيم فرص النمو وضمان استمرارية الأعمال.

تقدم الوكالة خدمة العملاء عبر:

• المساعدة الصوتية
• دعم النص
• دعم البريد الإلكتروني
• دعم الدردشة
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي

التسعير :

تقدم حلول العمل خطط تسعير مخصصة ، لذلك تحتاج إلى الاتصال بالشركة للحصول على عرض أسعار.

ما الفرق بين خدمة العملاء ومركز الاتصال؟

باختصار ، يكمن الاختلاف بين خدمة العملاء ومركز الاتصال في كيفية تعاملهما مع اتصالات العميل.

مركز الاتصال هو قسم يستخدم الهاتف كقناة للتواصل مع العملاء.

يتلقى الممثلون المدربون مكالمات أو يجرونها للإجابة على أسئلة العملاء ، ومساعدتهم في حل المشكلات المتعلقة بمنتجات الشركة أو خدماتها وحتى تحقيق المبيعات.

وظيفتهم هي التعامل مع المكالمات التي تتلقاها تلك المنظمات وحل المشكلات في الوقت المناسب.

خدمة العملاء ، من ناحية أخرى ، هي قسم يخدم كامتداد لدعم المنظمة. يزود العملاء بالمساعدة قبل وأثناء وبعد استخدام منتجاتهم أو خدماتهم.

ومع ذلك ، على عكس ممثلي مركز الاتصال ، يساعد خبراء خدمة العملاء في حل استفسارات العملاء باستخدام وسائط مختلفة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية والمزيد.

على الرغم من أن مراكز الاتصال تلعب دورًا ذا مغزى في استراتيجية دعم العملاء ، إلا أنها تُستخدم عادةً لأغراض المبيعات فقط.

خدمة العملاء هي مصطلح أوسع ، وتتجاوز المبيعات ، فهي تتعامل مع زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وكذلك تحسين سمعة العلامة التجارية.

الأنواع الشائعة لخدمات دعم العملاء الخارجية

اعتمادًا على نوع العمل وحجمه ، تعمل وسائط دعم العملاء المختلفة بشكل أفضل لشركات مختلفة.

هذه هي الحلول الأكثر شيوعًا للاستعانة بمصادر خارجية لخدمات دعم العملاء:

# 1: دعم الهاتف

وفقًا لـ Zendesk ، يستخدم أكثر من 50٪ من العملاء في جميع الفئات العمرية الهاتف لحل المشكلات مع الشركة.

الدعم عبر الهاتف ليس فقط أقدم شكل من أشكال خدمة العملاء ، ولكنه أيضًا أحد أكثر الخيارات شيوعًا بين الشركات لإدارة علاقات العملاء الخاصة بهم للأسباب التالية:

• إنه أسرع بكثير من أي نوع آخر من خدمة العملاء
• يسمح للعملاء بشرح المشاكل المعقدة بشكل أسهل
• تمكن من التعرف بشكل أفضل على مشاعر العملاء
• إنه يعمل عبر جميع الأجيال ، سواء كان خبيرًا في التكنولوجيا أم لا

تتيح مساعدة العملاء عبر الهاتف للشركات الدخول في محادثة ، مما يخلق إحساسًا بالألفة. هذا يخلق رابطة أعمق ويساهم في إقامة علاقات ذات مغزى.

تُستخدم خدمة العملاء عبر الهاتف في مجموعة واسعة من الصناعات ، لا سيما في القطاع العام مثل:

• حكومة
• قانوني
• الرعاىة الصحية
• تعليم

# 2: دعم البريد الإلكتروني

بنسبة 49٪ ، يعد البريد الإلكتروني ثاني أكثر المستخدمين المتوسطين شيوعًا لحل المشكلات ، وفقًا لـ Zendesk.

في حين أنه قد يكون من الأسهل بكثير مناقشة مشكلة عبر الهاتف ، يفضل بعض العملاء التفاعل مع العلامات التجارية كتابةً ، عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني.

مع دعم البريد الإلكتروني ، لا يشعر بعض العملاء براحة أكبر في إجراء المحادثات فحسب ، ولكن باستخدام هذه الوسيلة يمكنهم أيضًا:

• اتصل بالشركات متى وجدت ذلك مناسبًا ، حتى خارج ساعات العمل
• تواصل مع فريق الدعم دون الحاجة إلى تفاعل بشري مباشر
• اكتب مشكلة بوضوح وراجعها قبل إرسالها
• احتفظ بسجل المحادثة للرجوع إليه في المستقبل

ومع ذلك ، في حين أن البريد الإلكتروني هو أحد قنوات دعم العملاء المفضلة ، أظهرت دراسة جديدة أجرتها SuperOffice أن 62٪ من المؤسسات تتجاهل رسائل البريد الإلكتروني لعملائها.

قامت SuperOffice بتحليل هذه الشركات عن كثب وخلصت إلى أنها لم تضع عملياتها بشكل صحيح للتعامل مع طلبات الدعم.

هذه ممارسة سيئة تدفع العملاء بعيدًا. في الواقع ، تكشف نفس الدراسة أن معظم الشركات التي فشلت في تلبية توقعات عملائها خسرت ملايين الدولارات.

يمكن للشراكة مع شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء أن تحدث فرقًا كبيرًا ، نظرًا لأن لديهم الخبرة والتجربة لإجراء محادثات العملاء عبر البريد الإلكتروني بشكل صحيح.

سيضمن هؤلاء الخبراء رضا العملاء. ستنشئ شركتك علاقات هادفة مع عملائك من خلال:

• السماح لهم بمعرفة أنك تلقيت طلباتهم عبر رسائل آلية تم إنشاؤها بشكل صحيح
• المتابعة معهم في الوقت المناسب
• إضفاء الطابع الشخصي على رسائل البريد الإلكتروني
• محاولة حل المشكلة في الرد الأول

بصرف النظر عن هذا ، ستسهل شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الوصول إلى معلومات الاتصال الخاصة بك ، مما يجعل عنوان بريدك الإلكتروني مرئيًا بوضوح على موقع الويب الخاص بك والمنصات الرقمية الأخرى.

# 3: دعم الدردشة الحية

وفقًا لـ HubSpot:

بمعنى آخر ، لديك ما يصل إلى 10 دقائق للرد على استفسارات خدمة العملاء الخاصة بك.

تمامًا مثل جميع وسائط دعم العملاء الأخرى ، تتمتع الدردشة المباشرة بفوائدها الفريدة ، بما في ذلك السرعة.

يمنح العملاء الذين لا يفضلون المكالمات إمكانية الوصول الفوري إلى ممثل الشركة ، مما يتيح حل المشكلات بسرعة.

هذا هو السبب في أن هذا الوسيط لديه أعلى معدل لرضا المستهلك ، بنسبة 92٪. (زينديسك)

بصرف النظر عن رضا العملاء ، تعد الدردشة الحية واحدة من أفضل وسائل الدعم لتحويل العملاء المحتملين.

يمكن للمشترين المحتملين طرح أسئلة مختلفة وإجراء عمليات شراء سهلة بناءً على ملاحظات ممثل شركتك.

تعد الدردشة الحية أحد الأصول الرائعة التي يمكن لشركتك الاستفادة منها لإرضاء العملاء.

ومع ذلك ، في حين أن هذه الوسيلة تجعل من السهل على العملاء الوصول إلى الدعم وعلى الشركات لتقديم الملاحظات ، فإن الحصول على طلبات أكثر مما يمكنهم التعامل معه قد يكون أمرًا ساحقًا.

عند الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء ، ستحصل مؤسستك على مساعدة احترافية حيث يمكن للخبراء التعامل مع المزيد من الاستفسارات وتقديم حل سريع.

بهذه الطريقة ، يمكنك القيام بالعمل بكفاءة أكبر دون القلق بشأن الوقت الذي لا يمكنك تخصيصه لاتصالات العميل.

# 4: دعم وسائل التواصل الاجتماعي

يتم توفير دعم وسائل التواصل الاجتماعي على المنصات الاجتماعية مثل Instagram أو Facebook أو Twitter من خلال:

• الرسائل الخاصة
• تعليقات
• مناقشات المجموعة

هذا النوع من الدعم فعال لأنه يمكن للعملاء الاتصال بالعلامات التجارية بسهولة وبسرعة من خلال الأنظمة الأساسية التي يستخدمونها يوميًا.

تدعم البيانات هذه الحقيقة ، ووفقًا لـ Facebook ، يزعم 69 ٪ من المستخدمين الأمريكيين أنهم يشعرون بمزيد من الثقة بشأن العلامات التجارية إذا كان بإمكانهم مراسلتها على القناة.

أيضًا ، يجب على المؤسسات الاستفادة من دعم وسائل التواصل الاجتماعي وتشكيل مجموعات حيث تقدم إجابات لجميع أسئلة عملائها علنًا.

بهذه الطريقة ، يمكنهم تقليل عدد الأسئلة المماثلة وتوفير الوقت.

ستاربكس يسلم! ما عليك سوى تنزيل تطبيق Uber Eats أو زيارة https://t.co/FT9Kh0PvhK لمعرفة مدى توفره.

- مقهى ستاربكس (Starbucks) 31 يناير 2021

عيب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لدعم العملاء هو أن المنشورات متاحة للجميع تقريبًا. لذلك ، تحتاج الشركات إلى التأكد من أنها تتعامل مع التعليقات السلبية بأمانة ودبلوماسية.

في الوقت الحالي على وجه الخصوص ، عندما يقضي الأشخاص وقتًا أطول على الإنترنت بسبب أزمة COVID ، تحتاج الشركات إلى تحسين اتصالاتها وتقديم تجارب عملاء شاملة.

يمكن لشركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء مساعدتك في اتخاذ نهج استباقي وتزويد عملائك بأقصى قيمة لخدمتك.

ما هي تكلفة شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء؟

تعتمد تكلفة خدمات دعم العملاء الخارجية على عدة عوامل ، بما في ذلك:

• نوع الخدمات التي تحتاجها شركتك
• عدد المهنيين المتفانين المشاركين في العملية
• تدريب الموظفين
• توافر الوقت
• تعقيد طلبات العملاء
• عدد جهات الاتصال المتوقعة
• عدد قنوات الدعم المطلوبة
• موقع الشريك الخارجي

عادةً ما تفرض شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء رسومًا على العملاء بالساعة ، وفي المتوسط ​​، يمكنك أن تتوقع من الشركات الموجودة في مناطق مختلفة في العالم أن تطلب ما يلي:

• 10 دولارات في الهند
• من 14 إلى 30 دولارًا في أوروبا الشرقية
• من 15 إلى 40 دولارًا في الولايات المتحدة الأمريكية

في حين أن خدمات الرد على المكالمات الأساسية قد تتراوح بين بضعة سنتات ودولار واحد في الدقيقة ، عادة ما ينتهي الأمر بالعلامات التجارية بدفع حوالي 1300 دولار إلى 2500 دولار شهريًا.

قد تكون التكلفة أعلى إذا كانت الشركة تتطلب خدمات إضافية مثل:

• تسجيل المكالمات
• ضمان الجودة
• جمع جهات الاتصال لتوليد الرصاص
• استشارات الأعمال
• البرامج التحليلية
• الإبلاغ
• التدريب الإداري

فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

من تحسين التكلفة إلى زيادة الإيرادات ، هذه هي الفوائد الرئيسية للاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء:

رقم 1: التكلفة المُحسَّنة

يمكن أن يكون تعيين وكلاء دعم العملاء وإعدادهم عملية طويلة ومكلفة.

وفقًا لـ Glassdoor ، متوسط ​​صاحب العمل الأمريكي ينفق حوالي 4000 دولار لتوظيف عامل جديد.

يشمل السعر الكامل لتعيين فريق خدمة عملاء داخلي أيضًا:

• انشاء البنية التحتية
• رواتب الموظفين
• ادوات

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء ، يمكن للشركات توفير مبلغ كبير من المال.

لا تمتلك شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء خبراء مدربين تدريباً كاملاً فحسب ، بل تمتلك أيضًا المعدات اللازمة للتعامل مع اتصالات العميل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن تكلفة التعاقد مع شركة خارجية أقل بكثير من دفع راتب ثابت لفريق من الوكلاء الداخليين.

تتيح لك هذه الممارسة توفير الموارد وتحسين التكاليف.

# 2: تقليل عبء العمل وتحسين الكفاءة

يكمن جمال خدمات دعم العملاء الخارجية في أنه يمكنك الحفاظ على تركيزك على إدارة عملك والقيام بأنشطة مربحة بدلاً من الرد على المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني.

يمكن لوكلاء دعم العملاء مساعدتك في تقليل عبء العمل وتوفير الوقت لك ولموظفيك ، للتركيز على العمليات الداخلية ومحركات المبيعات الأكبر دون التضحية برضا العملاء.

ستساهم هذه الشراكة في زيادة كفاءة العمل والإنتاجية وستؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات.

رقم 3: الوصول إلى أفضل التقنيات والعمليات

فائدة أخرى للاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء هي أن شركات دعم العملاء المحترفة تأتي مجهزة بأحدث التقنيات.

نحن نتحدث عن أدوات باهظة الثمن مثل Hootsuite لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي أو Vanilla ، وهو برنامج يتيح لك إنشاء منتدى المجتمع الخاص بك ، والذي تصل أسعاره إلى 689 دولارًا في الشهر.

هذه الأدوات ضرورية لتحسين عمليات عملك والتعامل مع اتصالات العملاء بسهولة.

بالإضافة إلى ذلك ، تمتلك هذه الشركات أيضًا عمليات ديناميكية ويعرفون كيفية مواكبة متطلبات العملاء الجديدة بالإضافة إلى حل المشكلات في الوقت المناسب.

يتمتع وكلاؤهم بسنوات من الخبرة ، لذلك يمكن أن يكونوا أكثر كفاءة في عملهم منك.

# 4: تحسين رضا العملاء وولائهم

بصرف النظر عن الاحتراف الذي سيحصل عليه عملاؤك بفضل فريق خدمة العملاء الخاص بك ، هناك بعض الحقائق الأخرى التي تساهم في الرضا والولاء.

من ناحية ، هناك خدمة متعددة اللغات.

تمتلك شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء فريقًا من الخبراء ثنائي اللغة الذين يتقنون اللغات الأكثر شيوعًا مثل الإسبانية والصينية.

إذا كانت قاعدة عملائك تتحدث لغة أخرى ، فيمكن لهذه الشركات الاحترافية مساعدتك في التغلب على حواجز الاتصال ، مما يسمح لعملائك بالشعور بمزيد من الثقة بشأن شركتك.

من ناحية أخرى ، يمكن أن توفر لك خدمات دعم العملاء الخارجية تغطية أفضل.

بينما قد تكون قادرًا على خدمة عملائك في وقت معين ، تعمل هذه الوكالات عادةً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حيث يأتي أعضاء فريقهم من مناطق زمنية مختلفة.

مع زيادة إمكانية الوصول هذه ، سيتمكن عملاؤك من الوصول إليك في أي وقت ، مما يترك انطباعًا إيجابيًا عن شركتك.

# 5: زيادة الإيرادات

وفقًا لـ HubSpot ، سيدفع 68 ٪ من المستهلكين المزيد مقابل المنتجات والخدمات من الأعمال التجارية التي تقدم دعمًا ممتازًا للعملاء.

تتيح خدمة العملاء الرائعة للشركات إنشاء علاقات ذات مغزى مع عملائها ، مبنية على الثقة والتقدير.

يركز العديد من العملاء على كيفية تعامل العلامات التجارية معهم ، وغالبًا ما يجدون هذا الأمر أكثر أهمية من جودة المنتج والتسعير.

بعبارة أخرى ، يمكن أن يُحدث دعم العملاء الممتاز فرقًا كبيرًا.

عندما تتم بشكل صحيح ، يمكن لخدمة العملاء أن تجلب لشركتك المزيد من العملاء العائدين وأرباحًا أعلى.

يمكن لشركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء مساعدتك على تلبية التوقعات المتزايدة لعملائك وتزويدهم بحلول أكثر كفاءة للمشاكل.

كيفية اختيار أفضل شريك خدمات دعم عملاء خارجي لعملك

يمكن أن يكون اختيار أفضل شريك لخدمات دعم العملاء من مصادر خارجية لعملك عملية صعبة.

ومع ذلك ، يمكن أن تساعدك العوامل التالية في اتخاذ القرار الصحيح واختيار وكالة يمكنها تلبية احتياجات عملك:

• خبرة الصناعة : على الرغم من أن الخبرة الصناعية لا ينبغي أن تكون عاملاً حاسماً أساسياً ، إلا أنها مهمة لأن الشركات المهنية التي عملت مع عملاء آخرين في مجالك ستكون على دراية باللوائح في قطاعك. بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لديهم رؤى فريدة لعملائك والمخاوف الخاصة التي قد تكون لديهم. هذا يمكن أن يسمح لهم بالتعامل مع مهام الدعم الخاصة بك بشكل أكثر فعالية وكفاءة.
• الأمان : تحتاج إلى فهم عمليات الأمان التي تطبقها كل شركة للحفاظ على أمان المعلومات الشخصية لعملائك. عندما يطلب العملاء الدعم ، فغالبًا ما يتخلون عن بيانات حساسة ، بما في ذلك أرقام الهواتف والعناوين وأرقام البطاقات المصرفية. وأنت كشركة جادة تحتاج إلى التأكد من أن هذه المعلومات تبقى محمية. وبالتالي ، اطلب من شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء بروتوكولات الأمان الخاصة بهم ، وإذا لزم الأمر ، قم بتقييدهم من الوصول أو طلب معلومات معينة مثل تفاصيل بطاقة الائتمان.
• الأدوات والتقنيات : دعم العملاء هو عملية تعتمد على العديد من الأدوات والتقنيات ، وستكون الوكالات التي يمكنها الوصول إلى أحدث مكونات الأجهزة والبرامج في وضع أفضل لخدمة عملائك. بصرف النظر عن هذا ، قم بدراسة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات للوكالات المحتملة ومعرفة ما إذا كانت لديها شبكات هاتف وخطوط إنترنت موثوقة. هذه عوامل صغيرة يمكن أن تسهم في تحسين رضا العملاء.
• مراجعات العملاء والمراجع : تعد المراجع والمراجع عاملاً مهمًا آخر سيساعدك على اتخاذ القرار الذكي. ستوضح لك هذه مدى موثوقية هذه الشركات وتعطيك رؤى صادقة عن عملها السابق وسمعتها. سيخبرونك أيضًا ما إذا كان العملاء السابقون راضين عن عملهم ، وما هي النتائج التي ساعدوهم على تحقيقها ومساعدتك في التعرف على خصوصيات وعموميات الشركة.
• الاتصال : يلعب الاتصال دورًا حيويًا في خدمة العملاء. ولمعرفة مدى نجاح شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء المحتملين في أداء وظيفتها ، يجب عليك تقييم مهارات الاتصال لديهم منذ البداية. تعرف على مدى توفرها وما إذا كانت ترد على مكالماتك ورسائلك في الوقت المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان الشريك المحتمل يعمل في منطقة زمنية مختلفة ، فاكتشف كيف يمكنه تقليل الفجوات في الاتصال.

10 أسئلة لطرح شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء قبل التعاقد مع واحدة

اسأل شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء المحتملين الأسئلة التالية:

1. كيف تقوم بتوظيف وتدريب وكلائك؟
2. هل سبق لك أن عملت مع شركات في نفس المجال أو مكان مشابه؟
3. ما هي درجة رضا العملاء الخاصة بك؟
4. كيف تقيس أداء وكلائك؟
5. ما هي الإجراءات الأمنية التي لديك في المكان؟
6. ما هي الأدوات والتقنيات التي يمكنك الوصول إليها؟
7. هل ستقوم بتعيين شخص اتصال؟
8. هل سترسلون تقارير تحليلية وكم مرة؟ ماذا ستشمل؟
9. ما هي خيارات التسعير الخاصة بك؟ كم ستكلفني خدماتك؟
10. هل يمكنني رؤية ما هو مدرج في العقد؟

كيفية تقييم أداء شركة خدمة العملاء الخارجية الخاصة بك

تهدف خدمة العملاء إلى التأكد من رضا عملائك عن منتجاتك وخدماتك وكذلك الطريقة التي تتعامل بها مع التواصل معهم.

ولكن كيف يمكنك قياس أداء فريق خدمات دعم العملاء الخارجي؟ كيف يمكنك معرفة ما إذا كانوا يقومون بعمل جيد في مساعدة عملائك؟

الجواب هو ضمان الجودة .

ضمان الجودة (QA) هو عملية تضمن أن شريك خدمة العملاء الخاص بك يقدم أعلى معايير دعم العملاء.

يمكنك التحقق من أداء وكالتك من خلال التركيز على مقاييس ضمان الجودة التالية:

• درجة رضا العملاء (CSAT) أو مدى رضا العملاء عن الدعم الذي يتلقونه
• متوسط ​​سرعة الرد على المكالمات أو مقدار ما يحتاجه فريقك للرد على المكالمات الواردة
• معدل الحل أو النسبة المئوية للطلبات المستلمة مقابل الطلبات التي تم حلها
• وقت حل المشكلة أو متوسط ​​الوقت الذي يحتاجه الفريق لحل المشكلة
• نسبة حل الاتصال الأول أو القدرة على حل مشكلات العميل أثناء الاتصال الأول
• نتيجة جهد العميل أو الجهد الذي بذله العملاء لحل مشكلاتهم

يمكن أن تساعدك عملية ضمان الجودة في تقييم عمل شريكك ولكن أيضًا تحسين خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء.

الوجبات الجاهزة على شركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء

يمكن لشركات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء مساعدتك في إدارة اتصالات العميل الخاصة بك بشكل أكثر فعالية وكفاءة.

الأنواع الأكثر شيوعًا لخدمات دعم العملاء الخارجية هي:

• دعم عبر الهاتف
• دعم البريد الإلكتروني
• دعم الدردشة الحية
• دعم وسائل التواصل الاجتماعي

قد تفرض عليك هذه الوكالات المهنية ما بين 10 دولارات و 40 دولارًا في الساعة ، اعتمادًا على موقعها.

فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء هي:

• التكلفة المثلى
• تقليل عبء العمل وتحسين الكفاءة
• الوصول إلى أفضل التقنيات والعمليات
• تحسين رضا العملاء وولائهم
• زيادة الإيرادات

لاختيار أفضل شريك وكالة لاحتياجات عملك ، ضع في اعتبارك العوامل التالية:

• خبرة صناعية
• حماية
• الأدوات والتقنيات
• مراجعات العملاء والمراجع
• تواصل

لتقييم أداء وكالة خدمة العملاء الخارجية ، ضع في اعتبارك ضمان الجودة وركز على المقاييس الرئيسية مثل درجة رضا العملاء.