عبارات خدمة العملاء التي تم اختبارها ميدانيًا لاستخدامها في كل محادثة دعم

في كل محادثة دعم ، هناك هدف مشترك بين العمل والعميل: حل المشكلة.

لكن في كثير من الأحيان لا تسير المحادثات كما هو مخطط لها: هناك شيء ما يتم توصيله بشكل خاطئ أو قد لا تعرف كيفية التعامل مع تصعيد صعب بشكل خاص.

يمكن أن يساعدك تجهيز نفسك بدليل لعبارات خدمة العملاء الفعالة التي تم اختبارها على التعامل مع المواقف الصعبة بمزيد من الوضوح والاتساق. إنهم ينشئون أساسًا لدعم متماسك ومدروس وشخصي ، والذي يمكن أن يعزز محادثات أكثر واقعية مع عملائك بشكل عام.

9 عبارات خدمة العملاء تم اختبارها ميدانيًا

تأتي أفضل خدمة عملاء من مكان التفاهم والإيجابية والصدق. ستساعدك هذه العبارات على التقاط تلك النغمة أثناء كل تفاعل:

1. شكرا لك على التواصل!
2. سأكون محبطًا / مستاءً / مرتبكًا / منزعجًا أيضًا.
3. لا أعرف ، لذا دعني أذهب وأكتشف ذلك!
4. هل يمكنك أن تعطيني بعض التفاصيل الإضافية؟
5. يمكننا بالتأكيد المساعدة في هذا.
6. في حين أننا قد لا نكون قادرين على القيام بذلك ، فإليك ما يمكننا القيام به.
7. نحن نقدر حقًا رؤيتك / ملاحظاتك / أفكارك.
8. . شكرا جزيلا على صبرك
9. تواصل مرة أخرى في أي وقت. نحن نحب المساعدة. ساعاتنا ...

مواضيع دعم مهمة يجب وضعها في الاعتبار

يمكن لأسئلة الدعم التي تتلقاها أن تبدأ في التدرج التدريجي من التقنية الفائقة ويصعب طرحها بحيث تكون بسيطة مثل حالة طلب حديث.

لذلك ، في حين أن سرد محادثاتك قد يختلف اختلافًا كبيرًا ، هناك ثلاثة اعتبارات يجب أن تحاول تغطيتها في كل تفاعل مع دعم العملاء:

1. اشكر عملائك على ملاحظاتهم.
2. اعترف بنقطة ألم العميل.
3. ادعُ العميل للتواصل مرة أخرى إذا احتاج إلى أي شيء في أي وقت.

باستخدام هذه المكونات أثناء كل تفاعل مع الدعم ، يمكنك المساعدة في ضمان تجربة أفضل لك ولعميلك.

1. شكرًا على تواصلك معنا!

بغض النظر عن الحالة الذهنية للعميل ، ابدأ كل بريد إلكتروني بشكره على الاتصال بك. يمنحك العميل الذي يقوم بإرسال بريد إلكتروني إليه فرصة للتعرف على مشكلة لم تكن تعلم بوجودها أو لحفظ عملية بيع ربما تكون قد خسرتها إلى الأبد. لأخذ الوقت الكافي لمشاركة أي تعليقات على الإطلاق ، فإنهم يستحقون شكرك.

علاوة على ذلك ، فإن توجيه الشكر للعميل المستاء أو المحبط بطريقة أخرى يميل إلى نزع فتيل الموقف ويمكن أن يضعه في الحالة الذهنية الصحيحة ليكون أكثر تقبلاً لما تريد قوله. يغادر العديد من العملاء لأنهم يعتقدون أن العمل لا يهتم بتجربتهم. من مصلحة شركتك أن تبدأ العمل ضد ذلك من البداية.

بعض الأمثلة:

بريد إلكتروني جديد يطرح سؤالا بسيطا:

"شكرًا جزيلاً على مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني - إنه سؤال رائع."

️ بريد إلكتروني جديد يبلغ عن خطأ في الشحن أو عنصر مفقود:

"شكرًا جزيلاً على مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني - يؤسفني سماع أنك تواجه مشكلة."

2. سأكون محبط / مستاء / مرتبك / منزعج جدا.

يساعد التعاطف على تخفيف أي موقف متوتر تقريبًا. على سبيل المثال ، ربما كان أحد عملائك يتوقع أن يتم شحن أحد منتجاتك قبل زفافه ولم يصل. أو ربما واجهوا خطأً على موقعك يجعل من المستحيل عليهم تحديث معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم. هذه المواقف حقيقية ومحبطة للعميل ، لذا يجب أن تكون استجابتك حقيقية.

"التعاطف يساعد في تخفيف أي موقف متوتر تقريبًا. فهو يثبت مخاوف العميل ويضعك كمدافع عنها."

بينما تقر بالمشكلة ، حاول أن تضع نفسك مكان العميل. لا يمكن التقليل من أهمية تنمية التعاطف مع عملائك وتقديم نفسك كإنسان آخر يتفهم إحباطاتهم. إنه يؤكد مخاوفهم ويؤيد مواقفك كمدافع عنهم لمساعدتهم في الحصول على هذا بالشكل الصحيح.

بعض الأمثلة:

عند التعبير عن قلق بشأن تاريخ الشحن:

"أسمعك تمامًا - إن عدم معرفة الوقت المحدد الذي ستصل فيه UPS مع الطرد الخاص بك أمر مرهق حقًا ، لا سيما لأنك بحاجة إلى هذه العناصر لحفلة خاصة."

إذا لم يكن عنصر ما مشابهًا لما اعتقدوا أنهم اشتروه:

"رائع ، يؤسفني سماع أن المنتج لم يكن كما توقعت. أعلم أن هذا يمكن أن يكون مشكلة تامة ".

إذا تعرض شيء ما للتلف أثناء النقل:

"أنا آسف جدًا لسماع أن العنصر وصل تالفًا. أستطيع بالتأكيد أن أرى كيف سيكون ذلك محبطًا. سأحصل على واحدة جديدة يتم شحنها لك على الفور. سأرسل معلومات التعقب حالما أحصل عليها ".

إذا تلقيت الطلب بشكل خاطئ:

"أسمعك تمامًا - إرسال طلب خاطئ أمر محبط للغاية. نظرًا لأنك قدمت الطلب عبر الإنترنت ، فقد قمنا بالفعل بشحن وسادة رمي بديلة لك في الظلام المائي الذي كنت قد طلبته في الأصل. سارعنا بعملية الشحن وستكون على عتبة داركم يوم الأربعاء ".

3. لا أعرف ، لذا دعني أذهب لأكتشف ذلك!

عندما يتصل العملاء بالدعم ، فإنهم يتوقعون الحصول على حل. إذا كنت لا تعرف إجابة سؤالهم ، فلا تتركهم معلقين.

على الرغم من أنه قد يكون من الأسرع إخبار العميل بأنك لا تعرف الإجابة ، خاصة إذا كان اكتشاف ذلك يتطلب بعض العمل الشاق ، فإنه سيترك العميل محبطًا ومن المحتمل أن يكون منزعجًا. بدلاً من ذلك ، ابذل جهدًا إضافيًا واجعل العميل يعرف أنك ستعمل على ذلك ، حتى لو كان ذلك يعني أن الأمر سيستغرق بعض الوقت الإضافي للعودة إليه.

وهنا بعض الأمثلة:

عندما لا يتم تحديث معلومات التتبع على أحد الطلبات:

"اسمح لي بتسجيل الوصول مع فريق الشحن لدينا والحصول على مزيد من المعلومات لك!"

للاستفسارات حول موعد عودة أحد العناصر إلى المخزون:

"أنا أحب هذا العنصر أيضًا! لست متأكدًا من الوقت الذي سنعود فيه أكثر. دعني أذهب للعثور على هذه المعلومات من أجلك حتى نتمكن من الحصول على واحدة لك في أسرع وقت ممكن! "

4. هل يمكن أن تعطيني بعض التفاصيل الإضافية؟

إذا لم تتمكن من الحصول على الصورة الكاملة ، فاطلب التوضيح. ولكن تأكد من البحث عن أكبر قدر ممكن من التفاصيل أولاً. هذا مهم بشكل خاص عند العمل مع قناة غير متزامنة مثل البريد الإلكتروني ، حيث يؤدي طلب التفاصيل إلى تأخير الحل المحتمل لأيام. عند استخدام الأدوات ، حتى مكتب المساعدة الأساسي يمكنه المساعدة في إبراز التفاصيل المهمة منذ البداية حتى لا تضطر إلى السؤال.

بمجرد استنفاد الخيارات ، يمكنك طلب التوضيح. يعني توضيح التفاصيل مع العميل أنك ستتمكن من مساعدته بشكل أفضل وأنك أقرت برغبتك في قضاء الوقت الكافي لفهم طلبهم تمامًا. يوفر هذا قيمة للعميل بعدة طرق مختلفة:

• إنه يؤكد صحة ما تسمعه وتفترضه بشأن قضيتهم.
• يسمح لك بتجميع القصة الكاملة حتى تتمكن من تقديم رعاية أفضل.
• يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومستمع.

طلب توضيح إضافي:

• "يمكننا بالتأكيد المساعدة! من أجل سحب حسابك ، هل يمكنك توضيح بعض التفاصيل لي؟ "
• "لمساعدتي على فهم المزيد ، هل يمكنك إخباري بما حدث لطلبك حتى الآن؟"
• "فقط للتوضيح ، كان من المفترض أن تصل الحزمة يوم الثلاثاء الماضي؟"

5. يمكننا بالتأكيد المساعدة في هذا.

أنت تحدد نغمة المحادثة بأكملها. حتى إذا جاء العميل بالنار ، فالأمر متروك لك للحفاظ على التفاعل إيجابيًا ومنتجًا. يمكن أن يكون الحفاظ على نبرة صوتك إيجابية خفيًا حقًا.

"أنت تحدد نغمة كل محادثة دعم ؛ الأمر متروك لك للحفاظ على التفاعل إيجابيًا ومنتجًا."

إذا كان الموقف متوترًا ، فلا داعي للدخول في حالة من التوتر ، ولكن هناك تعديلات صغيرة يمكنك إجراؤها لتُظهر للعميل أنك تفهم مشكلته وأنك تتعامل معها.

️ لغة سلبية: "لا يمكنني تتبع شحنتك حتى يتم استلامها من قبل شركة النقل. سيتعين عليك الانتظار 24 ساعة وبعد ذلك يمكنك رؤية تاريخ التسليم المقدر! "

لغة إيجابية: "سيتم تحديث تفاصيل التتبع الخاصة بك عندما يستلم الناقل الحزمة الخاصة بك ، والتي يجب أن تكون في غضون 24 ساعة. بعد ذلك سنتمكن من رؤية تاريخ التسليم المقدر لطلبك! "

التعديلات دقيقة هنا ، لكن التبادل السفلي يستخدم لغة استباقية تُظهر للعميل أن وكيل الدعم متحمس وجاهز ومستعد للمساعدة. يتمثل الاختلاف المحدد في إزالة العبء عن العميل واستبدال "الأشياء التي لا يمكنني فعلها / التي لا يمكنني فعلها" بعبارة "الأشياء التي يمكننا القيام بها معًا".

ومع ذلك ، يمكن أن تضيع العاطفة من خلال النص. يمكن أن توضح Emojis ما تعنيه بالضبط وتعطي محادثاتك التي تضيف جاذبية للشخصية.

• بدون رموز تعبيرية: "لا أرى أمرًا منبثقًا عند تقديم رقم الطلب هذا. لنحاول هذا مرة أخرى. هل يمكنك إلقاء نظرة وإرسالها مرة أخرى ؟! "

• باستخدام الرموز التعبيرية: "لا أرى أمرًا منبثقًا عند تقديم رقم الطلب هذا. لنحاول هذا مرة أخرى. هل يمكنك إلقاء نظرة وإرسالها مرة أخرى؟ "

على الرغم من أهمية إبقاء الأمور إيجابية والمضي قدمًا في المحادثة ، يجب أن تتناسب دائمًا مع نبرة العميل. إذا كان منزعجًا للغاية ، فاجعل المحادثة مركزة على ما يمكنك فعله لتصحيح الأمور. إذا كان العميل سعيدًا ، فيمكنك أيضًا مطابقة استجابتك لإخباره بأنك مسرور بالدردشة معه أيضًا. كل شيء عن التوازن.

ينطبق هذا أيضًا على علامتك التجارية وأنواع العناصر التي تبيعها - من المهم مطابقة صوتك مثل العمل التجاري بقدر أهمية مطابقة نبرة العميل.

6. في حين أننا قد لا نكون قادرين على القيام بذلك ، فإليك ما يمكننا القيام به.

في بعض الأحيان لا يمكنك تلبية طلب العميل. الطريقة التي تتجاهل بها سؤالهم مهمة. بدلاً من خدمة العميل بـ "لا" الباردة ، قدم حلاً مختلفًا بدلاً من ذلك.

على سبيل المثال ، قمت مؤخرًا بتقديم طلب ملابس مع Everlane أثناء عرض الجمعة السوداء الترويجي. لم يكن الجينز الذي اشتريته مناسبًا ، ولم أتمكن من العثور على خيار استبدال على موقع الشركة ، لذلك تواصلت لتقديم الدعم. ها هو رد المندوب:

قف. لذا ، لا تقدم Everlane تبادلات مباشرة ، وهذا ما أردت. ولكن بعد مشاركة هذه المعلومات ، أعجبني الوكيل حقًا بتقديم حل بديل. كنت أتوقع الابتعاد عن المعاملة ، عندما تلقيت بالفعل ائتمانًا للسلع لأفعل ما أريده . طريقة لقلب وجهي رأسًا على عقب ، إيفرلين!

فيما يلي أمثلة مختلفة لكيفية تحويل "لا" إلى "نعم":

إذا كانوا محبطين بشأن سياسات التسليم:

"أعلم أنه قد يكون من الصعب التأكد من وجود شخص ما في المنزل عندما يتم تسليم العنصر ، خاصة عندما تكون نوافذ الشحن كبيرة جدًا. لدينا في الواقع عدة طرق للتغلب على ذلك. يمكنك قراءة المزيد في وثائقنا هنا ... "

إذا نفد منك شيء طلبوه:

"نحن آسفون للغاية للحادث المؤسف هنا - نفد منا [العنصر] ولسنا متأكدين متى سنحصل على المزيد في المخزون. لكن ، لقد حصلنا للتو على بعض [العناصر] الجديدة تمامًا التي تشبهها حقًا (وفي رأيي أفضل!). هل يمكنني أن أرسل لك واحدًا من هؤلاء بدلاً من ذلك؟

إذا استغرق الشحن وقتًا أطول من المتوقع:

"على الرغم من أنه لا يمكنني تسريع العملية الآن بما أن العنصر قيد النقل ، (أتمنى لو أمكن ذلك!) يمكنني الاستعجال في الحصول على عنصر جديد إذا لم يصل طلبك إليك في غضون يومي عمل."

7. نحن نقدر بصيرتك / ملاحظاتك / أفكارك

يتمثل جزء من خدمة العملاء الاستباقية في تحديد المشكلات الجذرية وحلها قبل أن يواجهها الآخرون. عندما يشارك عملاؤك التعليقات ، يمنحك ذلك فرصة لتحديد مجالات التحسين.

هذا أمر قوي لأن العملاء الذين يتحدثون بصوت عالٍ ليسوا وحدهم في تجربتهم على الأرجح. ونظرًا لأن عملائك يضمنون لك بشكل أساسي متجرك على أساس يومي ، فإن ملاحظاتهم تستحق وزنها ذهباً. في أي وقت تتلقى فيه تعليقات ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، يجب أن تشكر العميل حقًا على تخصيص الوقت لمشاركته.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليك دائمًا مطالبة العملاء بشكل استباقي بالتعليقات. قد يدفع شخصًا ما لمشاركة شيء لم تكن تعلم أنه يمثل مشكلة.

بعض الأمثلة:

بريد إلكتروني للرد بعد شرح التعليقات على منتج موجود:

"شكرًا لمشاركة هذه الأفكار. تساعدنا ملاحظاتك في إنشاء تجربة أفضل للجميع. نريد أن تكون منتجاتنا مذهلة ، وأن هذه البصيرة ستؤثر حقًا على العملاء في المستقبل! "

طلب ملاحظات العملاء:

"نحن نقدر وقتك كثيرًا ، وأود أن أعرف رأيك في متجرنا وتجربتك. إليك كيفية استخدام تعليقاتك ... "

"الكتابة أو الاتصال بدعم العملاء يستغرق وقتًا ، وهو ليس شيئًا يجب على العملاء فعله في المقام الأول."

8. شكرا جزيلا على صبرك

تستغرق الكتابة أو الاتصال بدعم العملاء وقتًا ، وهي ليست شيئًا يجب على العملاء القيام به في المقام الأول. خذ دقيقة لشكرهم على صبرهم ، خاصة إذا اضطروا إلى انتظار رد منك. إنه يظهر أنك تحترم وقتهم وتريد إيجاد حل لهم في أسرع وقت ممكن.

9. تواصل مرة أخرى في أي وقت. نحن نحب المساعدة. ساعاتنا ...

هناك شيء شخصي حقًا يتعلق بالموافقة الجيدة يتمنى للعملاء التوفيق ويدعوهم للتواصل مرة أخرى إذا احتاجوا إلى أي شيء.

في حين أن هذا قد يبدو أمرًا مباشرًا وبسيطًا ، إلا أن اللحظات المحورية في الدعم يتم تحديدها من خلال تفكير وصدق الإيماءة - ليست هناك حاجة إلى المبالغة في تعقيد ما ينجح. من خلال توجيه الشكر لعملائك ودعوتهم للتواصل مرة أخرى إذا واجهوا مشكلة ، فإنك تُظهر للعميل ما يلي:

• أنت تهتم بما يجب أن يقولوه وأفكارهم حول علامتك التجارية ومنتجك
• أنت تدرك أن المشكلة التي يواجهونها كانت بسبب منتجك وليس شيئًا فعلوه
• ستستمر في حل المشكلة إذا لم تفلح هذه الاستجابة في حل المشكلة
• أنت تقدر رعايتهم ودعمهم المستمر

بالإضافة إلى توجيه دعوة للعملاء للتواصل مرة أخرى ، يجب أن تضيف عبارة "تمتع براحة كبيرة من الأسبوع!" إنها تفاصيل صغيرة ، لكنها تُظهر للعميل أنك تهتم بكيفية سير الأسبوع. هذا يبدو أكثر إنسانية من شيء مثل "مع أطيب التحيات" أو عدم وجود تسجيل خروج على الإطلاق.

كما أنه ينشئ اتصالًا بينك وبين العميل ، مما قد يشجعه على القدوم إليك إذا احتاج إلى أي شيء آخر - وليس مجرد كتابة تعليق سيئ في مكان آخر.

علي سبيل المثال:

بعد ملاحظات المنتج أو الشحن:

"شكرًا جزيلاً مرة أخرى لإعلامنا بأفكارك حول هذا الموضوع. الرجاء التواصل إذا طرأ أي شيء آخر ، ولكن بخلاف ذلك ، احصل على قسط كبير من الراحة من يومك ".

بعد أن تجد حلاً لمشكلتهم:

"أنا سعيد لأنني ساعدت! أخبرنا إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات أخرى ، ولكن بخلاف ذلك استمتع ببقية الأسبوع. "

بعد حدوث مشكلة في استخدام عربة التسوق الخاصة بك:

"أنا سعيد جدًا لأنه يعمل كما هو متوقع الآن. أخبرنا إذا واجهت أي مشكلة أخرى ، ولكن بخلاف ذلك ستتمتع بأسبوع ممتاز ".

الدعم هو فرصتك الثانية لتصحيح الأمر

في محاولة لإحضار بعض مظاهر النظام إلى الدعم ، تذكر أن تضع في اعتبارك الاعتبارات الثلاثة التي غطيناها أعلاه: اشكر عملائك عندما اتصلوا بك لأول مرة ، وأقر بأن المشكلات التي يطرحونها صحيحة ومهمة ، ودعوتهم دائمًا للعودة مرة أخرى إذا استمرت المشاكل.

سيساعد القيام بذلك على ترسيخ علاقتك بهم وإظهار أنك تقدر حقًا وبعمق رعايتهم من خلال الأفعال والكلمات. ستعمل أيضًا على نزع فتيل أي مواقف متوترة قد تواجهها وتجعلها تعود أكثر.

تعال من مكان ترغب فيه العميل في تقديم أفضل أداء أصلي - لا تحل المشكلة فورًا لإخراج التذكرة من صندوق الوارد الخاص بك. تمامًا كما يمكنك معرفة ما إذا كان أحد الأصدقاء يقدم اعتذارًا فارغًا ، يمكن لعملائك أيضًا معرفة ذلك.

رسم توضيحي لراشيل تانستول