تقارير خدمة العملاء: ما هي ونصائح لبناءها

كعلامة تجارية، يعد ضمان رضا عملائك طوال رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية. ومع ذلك، قد يكون قياس أداء فريق الدعم الخاص بك بدون الأدوات المناسبة لجمع هذه المقاييس وتفسيرها أمرًا صعبًا. وهنا يأتي دور تقارير خدمة العملاء.

تقدم تقارير خدمة العملاء للشركات تعليقات شاملة حول أداء فريق دعم العملاء بناءً على بيانات العملاء. ومن خلال تتبع هذه المقاييس، يمكن للشركات تحديد المشكلات الملحة المتعلقة بالخدمة والتصرف بناءً عليها لتحسين تجربة عملائها.

في هذه المدونة، سنغطي كل ما تحتاج إلى معرفته حول تقارير خدمة العملاء، بما في ذلك ماهيتها وكيفية إنشائها وكيفية استخدامها لإجراء تحسينات على رعاية العملاء بشكل عام.

جدول المحتويات:

• ما هو تقرير خدمة العملاء؟
• كيف تعمل تقارير خدمة العملاء على تحسين رضا العملاء
• 6 أنواع من تقارير خدمة العملاء
• نصائح لبناء تقارير خدمة العملاء

ما هو تقرير خدمة العملاء؟

يعد تقرير خدمة العملاء وثيقة شاملة تحدد أداء فريق خدمة العملاء ونتائجه وأنشطته. إنه يوضح مدى جودة أداء فريق خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ومدى رضا العملاء.

في تقرير خدمة العملاء، ستجد نظرة عامة على مقاييس واتجاهات وأنماط خدمة العملاء المختلفة المتعلقة بتفاعلات العملاء وحل المشكلات وتقييمات رضا العملاء. يمكن أن توفر هذه المعلومات رؤى قيمة حول فعالية جهود الدعم الخاصة بك، وتقييم مستويات رضا العملاء، وتحديد اتجاهات الصناعة، والكشف عن مجالات التحسين.

كيف تعمل تقارير خدمة العملاء على تحسين رضا العملاء

توفر تقارير خدمة العملاء بيانات خدمة العملاء الحيوية لعلامتك التجارية. فيما يلي ست طرق يمكن لتقارير خدمة العملاء من خلالها تحسين رضا العملاء.

يساعد على تتبع جودة خدمة العملاء

يتوقع العملاء المعاصرون دعمًا عالي الجودة من الشركات إلى جانب منتج رائع. الشركات التي لا تستطيع التسليم على كلا الطرفين لا بد أن تفشل في سوق تنافسية. تعتبر البيانات التي تم جمعها في تقرير خدمة العملاء لا تقدر بثمن لتقييم الأداء والجودة ونتائج معايير الدعم المقدمة للتعرف على نقاط ضعف الفريق وتحديد متى توجد زلات حتى يتمكن فريق الدعم من التعديل وفقًا لذلك.

يحسن فهمك لمشاعر العملاء

من خلال تقرير خدمة العملاء، من السهل فهم شعور العملاء تجاه منتجك. الأرقام لا تكذب. ويمكن للبيانات التي تم جمعها في تقرير خدمة العملاء أن تعطي رؤى قيمة حول معنويات العملاء لفهم تصور العملاء تجاه ميزة أو تجربة أو خدمة تقدمها علامتك التجارية.

على سبيل المثال، إذا سجل فريق الدعم الخاص بك المزيد من المراجعات السلبية، فهذا يشير إلى أن المستخدمين غير راضين عن منتجك ومن المحتمل أن يتراجعوا عنه.

اكتشف المشكلات الشائعة لتوجيه قرارات العمل

إحدى أكبر فوائد تقرير خدمة العملاء هي قدرته على اكتشاف نقاط الضعف في دعم العملاء لديك. فهو يسلط الضوء على النقاط العمياء لمنتجك ويوجه الانتباه نحو المجالات التي تتطلب تحسينات.

تعرف على المشكلات وتسريع حلها. وهذا أمر حيوي لرفع مستوى رضا العملاء. قم بتوصيل اتجاهات السوق هذه إلى أصحاب المصلحة لمساعدتهم على فهم التغييرات الرئيسية في الاتجاهات. يمكنهم استخدام هذه البيانات لوضع السياسات وإبلاغ القرارات المستقبلية التي تتوافق مع أهدافهم.

يحفز وكلاء الدعم على التحسين

يسلط تقرير خدمة العملاء القوي الضوء على أداء فريق دعم العملاء مقارنة بالبيانات السابقة. سيساعد ذلك في تحديد ما إذا تم تحقيق الأهداف المحددة وتحفيزهم على العمل بشكل أكثر فعالية لتحقيق أهداف الربع القادم.

تأكد من تقديم المكافآت لإبقاء الوكلاء ذوي الأداء العالي سعداء وجعلهم يشعرون بالتقدير. يعد وضع تدابير بناءة لمساعدة أعضاء الفريق الأقل كفاءة على تعزيز مهاراتهم أمرًا ضروريًا أيضًا.

يساعد في تحديد فجوات محتوى الدعم

يمكن أن يكون تقرير خدمة العملاء أداة لا تقدر بثمن لتمييز الفرق بين الخدمة التي يتوقعها العملاء والخدمة الفعلية التي يحصلون عليها. يسمح إنشاء تقارير خدمة العملاء باستمرار بتحديد المجالات التي قد يفشل فيها فريقك ويفشل في تلبية توقعات العملاء.

على سبيل المثال، يشير عدد كبير من التذاكر المفتوحة إلى المشكلات التي تمت تغطيتها بالفعل في قاعدة المعرفة الخاصة بك إلى مدى جودة استخدام العملاء لها. يشير هذا إلى نقص محتمل في تغطية المحتوى أو كيفية شرح الحل.

يعلمك بقنوات الاتصال الأكثر شعبية

يجب أن يقدم تقريرك معلومات حول قنوات الاتصال التي يستخدمها عملاؤك بشكل متكرر. بدلاً من توزيع مواردك بشكل ضئيل عبر جميع القنوات في وقت واحد، يمكنك تخصيص مواردك بشكل فعال للقنوات ذات التفاعلات العالية والاستغناء عن القنوات ذات الأداء الضعيف.

أنواع تقارير خدمة العملاء

تكون تقارير خدمة العملاء موثوقة وقابلة للاستخدام إذا كانت وصفية ومحددة وفورية وحقيقية وتقدم تقريرًا عن مقاييس خدمة العملاء المناسبة. يؤدي جمع هذه المقاييس إلى تسهيل تسجيل وقياس وتحليل واتخاذ أفضل القرارات التي تؤثر بشكل مباشر على أهداف رضا العملاء.

فيما يلي بعض مقاييس العملاء الشائعة التي يجب عليك مراقبتها في تقريرك.

عدد طلبات العملاء المستلمة يوميًا

يشير "عدد طلبات العملاء المستلمة يوميًا" إلى عدد الاستفسارات أو المشكلات أو الاستفسارات التي يرسلها العملاء إلى فريق الدعم. يقيس هذا المقياس العدد الدقيق للتفاعلات الفريدة التي تتطلب اهتمام فريق الدعم الخاص بك في فترة معينة.

يمنحك تتبع مقياس خدمة العملاء هذا فكرة عن عبء العملاء الذي يدعمه فريقك وما إذا كان لديك الموظفين والموارد المناسبة لإدارة الحجم الوارد. علاوة على ذلك، فهو يوفر لك نظرة ثاقبة في أوقات معينة عندما يكون حجم المكالمات مرتفعًا حتى تتمكن من جدولة فريق الدعم الخاص بك حولهم.

في Sprout Social، يوفر تقرير نشاط Inbox رؤية شاملة لجهود فريق دعم العملاء لديك من خلال عرض الاتجاهات في عدد الرسائل الواردة ومدى فعالية استجابة فريقك لهذه الرسائل في Smart Inbox.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام تقرير أداء المهمة لقياس إنتاجية فريقك. يقارن هذا التقرير عدد المهام المعينة والعدد الإجمالي للمهام المكتملة بنجاح.

تقييم الوكيل

يلعب أداء كل وكيل في فريقك دورًا حاسمًا في نجاح خدمة العملاء لديك. يمكّن التقييم الذاتي للوكيل وكلاء دعم العملاء من تقييم ومراجعة أدائهم فيما يتعلق بمخرجات الفريق.

يمنحك تقييم أداء الوكيل ثروة من المعرفة حول نقاط قوته وقيوده. سيساعدك هذا في تعيين المهام بشكل مناسب لأصحاب الأداء العالي الذين يتمتعون بسجلات أداء رائعة وتوفير المزيد من التدريب لأولئك الذين لا يلبون التوقعات.

يتيح لك تقرير تعليقات العملاء الخاص بـ Sprout تقييم وكلائك باستخدام مقاييس مثل متوسط ​​وقت الرد الأول، وأبطأ وقت للرد، وعدد الرسائل، وإجمالي الردود.

يمكن أيضًا تسجيل تعليقات العملاء على كل عضو في الفريق لتقييم الأفراد بناءً على أدائهم.

للحصول على مزيد من المعلومات، يمكنك التعمق أكثر في تقرير العميل الفردي في قسم ردود الفعل لعرض التعليقات المرفقة بتقييم العميل.

متوسط ​​زمن الاستجابة

متوسط ​​وقت الاستجابة (ART) هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه فريق دعم العملاء للرد على شكوى العميل. على سبيل المثال، إذا كان وقت استجابتك للرسالة الأولى للعميل هو ست دقائق وثماني دقائق للرسالة الثانية، فسيكون متوسط ​​وقت الاستجابة سبع دقائق.

توفر ART نظرة ثاقبة للحد الأقصى للتأخير الذي قد يواجهه العميل قبل تلقي الرد الأولي، خاصة خلال ساعات الذروة. ويشير ارتفاع ART إلى وقت انتظار أطول لحل المشكلة، والذي، بناءً على النتائج التي توصلنا إليها في مؤشر Sprout Social Index، يمكن أن يؤثر سلبًا على تحويل العملاء.

لتقليل متوسط ​​وقت الاستجابة، تستخدم العلامات التجارية مثل Grammarly صندوق الوارد الذكي في Sprout لإدارة المنشورات الاجتماعية والرد على الرسائل المباشرة من منصات وسائط اجتماعية متعددة. بهذه الطريقة، يمكن للفريق التفاعل مع جمهور Grammarly والإجابة على أسئلتهم والرد على الإشارات.

يمكنك أيضًا استخدام أدوات الاستماع الخاصة بـ Sprout لتتبع اتجاهات معنويات العملاء. بهذه الطريقة، سوف تستجيب بسرعة للمشاعر السلبية قبل أن تسبب ضررًا جسيمًا.

متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

يقيس متوسط ​​وقت التعامل متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه وكيل الدعم لحل مشكلة العميل. ببساطة، يقيس AHT السرعة التي يقوم بها الوكيل الفردي بحل المشكلات مباشرة من بداية التفاعل ويغطي وقت المكالمة ووقت الانتظار والعمل بعد المكالمة.

يعد تتبع AHT أمرًا ضروريًا لقياس كفاءة فريق خدمة العملاء لديك في التعامل مع استفسارات العملاء، وتحسين أوقات التحدث، وتقليل أوقات الانتظار. يجب أن تهدف إلى إبقاء هذا المقياس عند الجانب المنخفض لتحسين رضا عملائك عن الخدمة التي يتلقونها.

يمكن استخدام ميزات مثل مكتبة أصول Sprout لإنشاء قاعدة معارف داخلية مخصصة لحل مشكلات العملاء الشائعة. يمكن أن يكون هذا بمثابة دليل لوكلاء الدعم عديمي الخبرة.

عدد التفاعلات لكل تذكرة

إجمالي عدد التفاعلات لكل تذكرة هو إجمالي عدد الرسائل المتبادلة بين وكيل الدعم والعميل قبل إغلاق التذكرة. ابحث عن عدد أقل من التفاعلات لكل تذكرة؛ وهذا يعني أن الفريق يتواصل بوضوح ويضاعف جهوده لحل الأسئلة المهمة.

درجة رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء السعداء بعد تفاعلاتهم مع فريق خدمة العملاء لديك. تعد استطلاعات CSAT سياقية، وغالبًا ما يتم إرسالها بعد تفاعل العميل مع فريق الدعم لأول مرة أو عند حل تذكرة الدعم.

تجيب استطلاعات CSAT على أسئلة مثل "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك اليوم؟" والتي يمكن للمستجيبين الإجابة عليها باستخدام الرموز التعبيرية أو مقياس الأرقام. إن تتبع CSAT كمقياس مستقل لا يروي القصة كاملة؛ يظهر فقط نصف الصورة. على سبيل المثال، يشير الوكيل الذي حصل على درجة CSAT عالية ولكن معدل معالجة منخفض إلى عدم قدرته على تحقيق الأهداف.

نصائح لبناء تقارير خدمة العملاء

بينما تتعلم كيفية إنشاء تقرير خدمة العملاء، يجب عليك أيضًا فهم العوامل الأساسية التي تجعل تقرير خدمة العملاء قابلاً للاستخدام. دعونا نلقي نظرة على بعض النصائح لبناء تقرير قوي لخدمة العملاء.

حدد أهداف خدمة العملاء الخاصة بك

يتيح لك تحديد أهداف عملك التركيز على أهداف محددة تريد تحقيقها لخدمة العملاء لديك، على سبيل المثال، زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء. ونتيجة لذلك، فإنك تفهم بوضوح المبادرات الفكرية التي يجب التركيز عليها وكيفية تنظيم مثل هذا العمل بشكل موضوعي لتحقيق معدل إنجاز أسرع.

يجب أن تتوافق جهود خدمة العملاء مع أهداف عملك. اطرح أسئلة مثل:

• ما الذي تحاول تحقيقه من خلال خدمة العملاء لديك؟
• ما هي المقاييس التي ستقيسها، ولماذا؟
• ما هو معدل تكرار إنشاء تقرير خدمة العملاء الخاص بك؟
• كيف ستقيس تقدم ونجاح فريقك؟

ستساعدك الإجابة على هذه الأسئلة في تحديد الأولويات الإستراتيجية وإنشاء إستراتيجية تحدد خطوات تحقيق الأهداف. تذكر أن تحدد معالم لتحقيق كل هدف وتتبع التقدم الذي تحرزه في التنفيذ.

قم بالإبلاغ فقط عن البيانات الموثوقة

بعد تحديد أهدافك، حدد المقاييس الصحيحة التي ستوجه فريقك وتساعدك على تقييم فعالية جهودك. على الرغم من أن تتبع كل مقياس أمر مغرٍ، فمن الأفضل التركيز على تلك المتوافقة بشكل مباشر مع أهداف عملك.

قدر الإمكان، تجنب المقاييس الغرور. تبدو هذه المقاييس مثيرة للإعجاب ولكنها تفتقر إلى رؤى مفيدة حول جهود فرق خدمة العملاء. للتعرف على مقاييس الغرور، ابحث عن ما يلي:

• مقاييس خالية من السياق والمنفعة عند عرضها بمعزل عن غيرها. على سبيل المثال، لا يشير تتبع إجمالي عدد التذاكر إلى جودة الدقة أو مستويات رضا العملاء.
• مقاييس ذات نية غير واضحة بشأن ما يجب تحقيقه. على سبيل المثال، قد يشير حساب مرات إعادة تعيين التذكرة إلى نقص الخبرة بين أعضاء الفريق، لكنه لا يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء.
• المقاييس التي لا توجه عمل العميل أو تؤثر على رضا العملاء. على سبيل المثال، لا يعكس تتبع متوسط ​​طول الجلسة جودة الخدمة المقدمة للعميل.

ابحث عن مقاييس قابلة للتنفيذ. احصل على رؤى من دليلنا حول مقاييس خدمة العملاء التي تهمك على وسائل التواصل الاجتماعي لفهم المقاييس التي يجب البحث عنها عند تقييم جودة الخدمة.

قم بإدراج المحركات الرئيسية لطلبات العملاء

لا ينبغي أن تتضمن تقارير خدمة العملاء أرقامًا فقط. وينبغي أيضًا تفصيل المشكلات الرئيسية التي يتصل بها العملاء والعدد الإجمالي للعملاء الذين لديهم نفس الشكاوى. سيعطيك هذا منظورًا مباشرًا للمشكلات التي يواجهها العملاء.

في تقريرك، قم بإدراج أهم القضايا التي أثيرت خلال الفترة المحددة. يمكنك تمثيل هذه البيانات كمخطط شريطي حتى يتمكن القراء من تصور كل مشكلة بسهولة حسب ترتيب خطورتها. اختر أهم 5 طلبات واربطها بالقسم المختص للنظر في المشكلة على الفور.

يمكنك أيضًا تقسيم هذه التقارير لتشمل رؤى أكثر تحديدًا، مثل المواقع أو الميزات التي بها معظم الشكاوى. وينبغي ملاحظة هذه المشكلات المحددة وإبلاغ الفريق بها.

إنشاء تصورات البيانات

تقارير خدمة العملاء مليئة بمجموعات البيانات المعقدة التي يصعب فهمها. قد يكون تقديم مثل هذه البيانات في شكلها الأولي أمرًا مربكًا ويصعب فهمه؛ ومن ثم، هناك حاجة إلى ترجمة هذه البيانات إلى سياق مرئي يسهل استخلاص الأفكار منه.

يمكن أن تكون مقاييس خدمة العملاء عبارة عن مخططات أو رسوم بيانية أو رسوم بيانية أو خرائط حرارية. وهذا مفيد لتحديد الاتجاهات المخفية، وتحليل البيانات بشكل أسرع، واستخلاص استنتاجات معقولة من مجموعات البيانات المعقدة.

ستجد مجموعات البيانات في Sprout Social مترجمة إلى رسوم بيانية ومخططات حتى يتمكن المستخدمون من التعرف بسهولة على الأنماط داخل قواعد البيانات الفوضوية. على سبيل المثال، يتم تمثيل تقرير أداء الملف الشخصي هذا كمخطط منطقة لإظهار نمو الجمهور يوميًا بين 4 منصات اجتماعية: Twitter وInstagram وFacebook وLinkedIn. يتم التأكيد على كل منصة اجتماعية بألوان متعددة لإظهار التغييرات في الجمهور بمرور الوقت.

تضمين بيانات المقارنة من التقارير السابقة

لا يمكنك التأكد تمامًا مما إذا كان فريق دعم العملاء الخاص بك يعمل كما هو متوقع إذا لم يكن هناك ما يمكن مقارنته به. تسمح لك مقارنة البيانات بتتبع أدائك الحالي مقابل السجلات السابقة لقياس ما إذا كنت تحرز تقدمًا أم راكدًا أم تتراجع.

يستخدم مديرو خدمة العملاء بيانات المقارنة لتتبع أداء فريقهم وتحديد أنماط سلوك العملاء. تعتبر هذه الرؤية ذات قيمة لاتخاذ قرارات مستنيرة وتعديل استراتيجياتك وفقًا لذلك.

قم بمراجعة تقاريرك بانتظام

إن مراجعة خدمة العملاء الخاصة بك هي رحلة من التحسين المستمر. فهو يتطلب التزامًا مستمرًا بتحليل عملياتك وتحسينها وتعزيزها. إن اعتماد التدقيق الروتيني ضروري لعدة أسباب، مثل:

• اكتشاف وتصحيح الأخطاء التي يمكن أن تؤدي إلى رؤى غير دقيقة.
• تحديد الاتجاهات التي قد لا تكون واضحة منذ البداية.
• الحفاظ على الاتساق في جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
• تخصيص الموارد للقنوات ذات الأداء الضعيف والقضاء على القنوات ذات الأداء الضعيف.
• إبقاء وكلاء خدمة العملاء مسؤولين وتوفير التدريب عند الضرورة.

قبل اتخاذ قرار بشأن تكرار التدقيق المناسب، يجب عليك التفكير في مدى تعقيد عملية التدقيق وما إذا كان لديك الأدوات المناسبة لإجراء تدقيق فعال أم لا.

الاستفادة من ملخصات التقرير لتعزيز الكفاءة

اختتم تقرير خدمة العملاء الخاص بك بملخص يوضح التحديات الأساسية التي يواجهها العملاء، ونظرة عامة على المقاييس المسجلة، وتقييم أداء وكلاء خدمة العملاء، والنتائج. بعد ذلك، قم بإنشاء خطة عمل بناءً على تحليلك ووزع المسؤوليات بين أعضاء الفريق.

تحدد خطة العمل الخطوات والمهام والجدول الزمني والموارد اللازمة لتحقيق الأهداف والمقاييس. ويجب أن تتضمن أيضًا مسؤوليات أعضاء الفريق في تنفيذ الخطة والتأكد من أن الجميع مسؤولون عن أفعالهم.

البدء في إنشاء تقارير خدمة العملاء

على الرغم من أنه من الجيد جمع مقاييس خدمة العملاء، تأكد من أنك تقوم أيضًا بتحليلها والتصرف بناءً عليها. يطلب العملاء دعمًا جيدًا للعملاء، كما أن تقديم خدمة عملاء متواضعة سيكون له تأثير سلبي على معدل الاحتفاظ بك.

بدلاً من تتبع مقاييس خدمة العملاء يدويًا، ركز على تحسين العملية. استفد من الميزات الموجودة في Sprout Social لجمع وتحليل وبناء تقرير قوي. جرّب Sprout Social مجانًا لمدة 30 يومًا لتبدأ اليوم.