المهارات الـ 13 اللازمة لتقديم دعم عملاء لا يُنسى

يتطلب سوق البيع بالتجزئة اليوم خدمة عملاء A + ، ولكن الحصول عليها بشكل صحيح يرجع إلى أكثر من مجرد برامج مكتب المساعدة والبرامج النصية للاتصال.

في نهاية المطاف ، سيدافع فريق الدعم المتفاني عن هذه المجالات ، ولكن من المهم التأكيد على أنه بالنسبة للعديد من الشركات ، يكون المؤسس هو الموظف الوحيد الذي يواجه العملاء في الأيام الأولى ، والشخص الذي يحدد أسلوب العمل.

إذا كنت لا تقدر دعم العملاء وترى أنه مهارة مميزة ، فلا يمكنك توقع تقديم تجربة خدمة رائعة بمجرد تعيين مندوب دعم. لذلك ، إذا كنت تتفاعل بشكل شخصي مع العملاء ، فعليك تحديد مستوى ونوع الدعم المناسب لعلامتك التجارية وعملك ، مما يعني أنه يجب أن تتمتع بمستوى معين من الخبرة في الرعاية قبل أن تقوم بتعيينك لأول مرة.

لهذا السبب من المهم فهم ما هو مطلوب لتقديم خدمة عملاء رائعة. بمجرد أن تتعامل مع المهارات المذكورة أدناه ، يمكنك تنميتها في نفسك والبحث عنها في التعيينات المستقبلية.

المهارات التي يحتاجها ممثلو خدمة العملاء الرائعون

عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء وحل المشكلات وتمثيل الشركة ، فإن كل موظف يواجه العملاء في عملك يحتاج إلى تمثيل مجموعة واسعة ومتنوعة من المهارات:

1. أ + التواصل
2. التعاطف والذكاء العاطفي
3. الاستماع الفعال والانتباه
4. العمل بروح الفريق الواحد
5. الصبر
6. جلد سميك والقدرة على التملك
7. الارتجال والقدرة على التكيف
8. معرفة المنتج
9. عقلية النمو والاستعداد للتعلم
10. إدارة وتنظيم الوقت
11. القدرة على البيع
12. ثقة
13. المرونة

1. أ + الاتصالات

مهارات الاتصال من الدرجة الأولى هي ضرورة مطلقة لأي موظف يواجه العملاء. يعد التواصل الجيد أمرًا حيويًا لأن مندوبي خدمة العملاء يجب أن يتواصلوا بشكل واضح وعاطفي وفي الوقت المناسب. إنهم مسؤولون عن التواصل أكثر من الكلمات — فهم بحاجة إلى نقل الحلول والتوجيهات والعواطف وغير ذلك.

يستطيع المتصلون الجيدون نقل معلومات من الداخل حول منتجاتك وشركتك بطريقة تجعل العملاء على الفور منطقيين تمامًا - ويجب أن يكونوا قادرين على القيام بذلك في الوقت الفعلي.

كما يقول المثل ، من الأفضل أن تكون واضحًا على أن تكون ذكيًا. يتضاعف هذا عندما يشعر العميل بالإحباط. تخسر العديد من الشركات أعمالها بسبب عدم إعطاء الأولوية للوضوح والمساعدة أولاً . كونك متواصلًا رائعًا في عالم خدمة العملاء يعني استيعاب هذه العقلية وإعطاء الأولوية للفهم على أن يبدو ذكيًا أو غير رسمي أو ذو علامة تجارية.

2. التعاطف والذكاء العاطفي

يعتبر التعاطف - القدرة على وضع نفسك مكان العميل وفهم الموقف من وجهة نظرهم - على نطاق واسع مهارة ضرورية لممثلي خدمة العملاء. لكن العملاء يحتاجون إلى أكثر من التعاطف. إنهم بحاجة إلى وكلاء دعم ليتمكنوا من اتخاذ خطوة إلى الأمام من خلال السماح للذكاء العاطفي بقيادة التفاعلات.

عندما يجمع ممثلو خدمة العملاء بين التعاطف والذكاء العاطفي ، تصبح مهارة رئيسية أخرى ممكنة: الدفاع عن العملاء.

من خلال أن يصبح الوكلاء مدافعين عن العملاء ، يسعى الوكلاء إلى حل مشكلاتهم بشكل استباقي من خلال أفضل الحلول ، وليس الأسهل فقط.

يبحث العملاء في النهاية عن حل لمشكلتهم ، ويؤثر مستوى الرعاية التي يقدمها مندوبو خدمة العملاء على تجربة العميل بشكل كبير. هذا هو السبب في أن تغيير العقلية من التعامل مع القضايا إلى الدفاع عن العملاء يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

3. الاستماع الفعال والانتباه

يعد الاستماع والاهتمام بمشاعر العميل ومشكلاته من أهم المهارات التي يحتاجها مندوبو الخدمة. قبل أن تتمكن من الدفاع عن أحد العملاء بشكل استباقي ، قبل أن تتمكن من اقتراح الحل الأفضل ، قبل أن تتمكن من تقديم اعتذار حقيقي وصادق ، عليك الاستماع والاستماع إلى الفهم.

مع جميع قنوات خدمة العملاء التي نستخدمها اليوم ، ينطبق الانتباه أيضًا على كيفية قراءتك. يمكن أن يؤثر الاستماع والانتباه بشكل كبير على كيفية قراءة الرسائل والاستجابة لها بشكل مناسب ، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل النصية أو وسائل التواصل الاجتماعي.

يعد فهم السياق من خلال طرح الأسئلة الصحيحة وتكرار ما يقوله عملاؤك أمرًا أساسيًا أيضًا للاستماع الفعال.

باستخدام الأسئلة للانتقال إلى الموضوعات القابلة للتطبيق والتلخيص لتأكيد تفسيرك ، يمكنك التأكد من أن الاستماع والانتباه يؤديان إلى النتيجة الصحيحة.

على سبيل المثال ، من السهل قراءة بضعة أسطر من رسالة العميل والانتقال مباشرة إلى الحل الأكثر وضوحًا. ولكن إذا واصلت القراءة ، فقد تجد أنهم قد جربوا هذا الاقتراح بالفعل أو أنه لا ينطبق على وضعهم لسبب أو لآخر.

4. العمل الجماعي

العمل الجماعي هو أداة رئيسية أخرى يمكن ويجب استخدامها بأكثر من طريقة. يجب أن يحدث العمل الجماعي في النهاية الخلفية ، والتشاور مع الزملاء والمديرين لتجميع المعرفة ، والاستفادة من الخبرة الجماعية ، وإيجاد الحل الأفضل.

يعمل موظفو خدمة العملاء الرائعون أيضًا مع العملاء الذين يخدمونهم. المفتاح هو إدراك أن كل من الوكيل والعميل يريدان نفس النتيجة: حل ناجح. عندما تقوم بتأطير خدمة العملاء بهذه الطريقة ، يكون من الأسهل رؤية العميل كشريك وزميل في الفريق.

5. الصبر

الصبر مطلوب في كل من المواقف التالية:

• عندما يغضب الزبون ويتنفس
• عندما يستغرق العميل وقتًا طويلاً في شرح المشكلة
• عندما يختفي العميل لدقائق في كل مرة في منتصف الدردشة

في نهاية المطاف ، يكمن الصبر في العديد من المهارات الأخرى اللازمة لخدمة العملاء.

إنه يمكّن ممثل خدمة العملاء من البقاء هادئًا ، والاستماع بنشاط ، والبقاء منتبهًا أثناء تنفيس العملاء ، وشرح مشكلتهم ، واختبار الحلول.

الصبر هو جزء أساسي من كونك مدافعًا عن العملاء. يمكن أن يكون حل المشكلات بشكل استباقي قبل أن تصبح مشكلة العميل عملية أكثر تعقيدًا من نشر حلول الترقيع عند ظهور مشكلة ، ولكنها توفر تجربة أفضل للعملاء.

6. جلد سميك والقدرة على التملك

القاعدة الأساسية والخطوة الأولى في خدمة العملاء هي تولي مسؤولية المشكلة. في نهاية اليوم ، يبحث العملاء عن ممثلين لامتلاك كل من المشكلة وعملية حلها. آخر شيء تريده في موظف خدمة العملاء هو أن يصبح الشخص دفاعيًا بسرعة.

قد يبدو هذا شيئًا بسيطًا ، لكنه يتطلب من العملاء امتلاك مجموعة معينة من المهارات: التواضع والنزاهة والصدق أهمها.

على الرغم من أنه لا يتعين على أي ممثل خدمة أن يتسامح مع سوء المعاملة أو يتحملها ، فإن قبول الخطأ عند الاقتضاء لمشاكل العملاء وتحمل المسؤولية لإيجاد حل هما من أسرع الطرق لجعل العملاء يشعرون بالرضا عن عملك مرة أخرى.

7. الارتجال والقدرة على التكيف

تتطلب خدمة العملاء الجيدة الكثير من التحضير. يحتاج المندوبون إلى التعرف على المنتج والشركة وقضايا العملاء الشائعة وحلولهم. يتم تمكين فرق الدعم الكبيرة بالنصوص والمعلومات الأخرى التي يحتاجونها لتقديم خدمة العملاء بسرعة ومهارة.

لكن من المستحيل الاستعداد لكل موقف وحدث ، وجعل العملاء ينتظرون بينما يطلب المندوبون المساعدة من المديرين ، أو تصعيد التذاكر ، أو البحث عن حل جديد يقلل من تجربة العميل.

لهذا السبب من المهم جدًا أن يمتلك ممثلو خدمة العملاء القدرة على الارتجال والتكيف وحل المشكلات بسرعة.

يجب أن يعرف فريقك متى يتخلص من البرامج النصية ويصبح مبدعًا ، ويجب تمكينهم من إنشاء حلولهم الخاصة - المبنية من فهم عميق لكل من المنتج والعميل.

8. معرفة المنتج

يمكنك تقديم الحجة القائلة بأن كل شخص يعمل في عملك يحتاج إلى فهم المنتج ، وماذا يفعل ، وكيف يستخدمه العملاء - وستكون على حق. لكن هذه المعرفة أكثر أهمية للعاملين في خدمة العملاء.

عندما يكون الوكلاء على دراية عميقة بالمنتج وحالات استخدامه ، فإنهم يدخلون محادثات العملاء مزودة بسياق أكثر مما قد يكون لديهم بخلاف ذلك. إنهم أكثر ذكاءً وقدرة على تكييف الحلول لتناسب السياق الفريد لحالة استخدام كل عميل.

كما أنهم أكثر قدرة على تلبية احتياجات العملاء. بعد كل شيء ، يتصل العملاء بفريق الخدمة الخاص بك لأنهم يحتاجون إلى المساعدة - إنهم يتوقعون خبرة في المنتج وهذا ما يجب أن يجدهوا هناك.

9. عقلية النمو والاستعداد للتعلم

لقد قمنا بإدراج العديد من المهارات التي يجب أن يتمتع بها ممثلو خدمة العملاء من الدرجة الأولى في اليوم الأول - ولكن هناك مهارة أخرى يصعب تحديدها كميًا والتي ستساعد المندوبين على مواصلة تحسين وتوسيع الخبرة التي يحتاجون إليها: الرغبة في التعلم.

قد يتطور منتجك ، وقد يتمحور عملك ، وقد تتغير تفضيلات العملاء وعاداتهم ، وخلال كل هذا ، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء لديك قادرًا على التعامل مع اللكمات والنمو في الواقع المتغير ليومهم إلى وظائف اليوم.

هذا هو السبب في أن تعيين مندوبي خدمة العملاء الذين يمتلكون عقلية النمو منذ البداية هو أحد أفضل الطرق لإثبات فريقك في المستقبل. إن الرغبة والجوع في التعلم المستمر والقيام بعمل أفضل للعملاء لا تقدر بثمن.

10. إدارة وتنظيم الوقت

كان هناك وقت كانت فيه خدمة العملاء تتم بشكل أساسي عبر الهاتف. رد المندوبون على المكالمات وعملوا حتى تم حل مشكلة هذا العميل. اليوم ، يتم جذب مندوبي خدمة العملاء في العديد من الاتجاهات - من وسائل التواصل الاجتماعي إلى الدردشة إلى الهاتف - بحيث يكون من الصعب التركيز على محادثات العملاء الفردية.

هذا هو السبب في أن إدارة الوقت المناسبة والمهارات التنظيمية ضرورية. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد. إنهم بحاجة إلى تحديد أولويات القنوات والتذاكر واستخدام وقتهم بأكثر الطرق فعالية.

الممثلون الذين يعرفون كيفية إدارة وتنظيم وقتهم يكونون أيضًا أكثر قدرة على إبطاء السرعة وإعطاء كل عميل الرعاية والدعم الذي يحتاجه - لأنهم لا يسارعون للحصول على تذكرة تلو الأخرى.

11. قدرة المبيعات

غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي خط الدفاع الأخير قبل أن يعيب العميل المنافسة. من خلال حل مشاكل العملاء بشكل فعال ، يمكن لمندوبي الخدمة التخفيف من حدة التوتر والمساعدة في تحفيز ولاء العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، مع دعم الدردشة ، يمكن لممثلي خدمة العملاء أن ينتهي بهم الأمر بسهولة إلى إرسال أسئلة ما قبل الشراء ومساعدة العملاء المحتملين على فهم واختيار المنتج المناسب لهم بشكل أفضل. عندما يحدث ذلك ، يمكن أن يصبح هؤلاء المندوبون أنفسهم أفضل مندوبي المبيعات لديك ، مما يساعد على زيادة المبيعات للعملاء. ومع ذلك ، فإن البيع للعملاء الذين اضطروا للتو إلى الاتصال بخدمة العملاء قد يكون أمرًا مشبوهًا ، ويتطلب الأمر مندوبًا ذكيًا وذكيًا عاطفيًا لفهم متى وكيف يتم القيام بذلك بشكل أفضل.

12. الثقة

تكون جميع المهارات التي ذكرناها هنا أقل فاعلية عندما لا يثق ممثلو خدمة العملاء في قدراتهم الخاصة - سواء كانت تلك الثقة في حلولهم المرتجلة أو الإبداعية ، أو في مهارات الأشخاص والذكاء العاطفي لديهم ، أو في قدرتهم على الإدارة وتنظيم وقتهم وعبء العمل.

عندما يفتقر المندوبون إلى الثقة ، فإنهم:

• تصعيد المزيد من التذاكر للإدارة
• التزم بالاقتراب الشديد من النص (على حساب العملاء)
• قضاء الكثير من الوقت في القضايا والحلول الأقل مشاركة

كل هذه الأشياء يمكن أن تؤدي إلى توقف عملية المنتج وخدمة العملاء المختصة. لهذا السبب يحتاج مديرو خدمة العملاء إلى البحث عن الثقة في أعضاء فريقهم وبناءها بشكل مستمر.

13. المرونة

الحل الأول الذي تقترحه قد لا يصلح مشكلة العميل. قد تواجه الشركة مشكلات واسعة حيث يتعين على ممثلي خدمة العملاء الخوض في عشرات الشكاوى المتطابقة. لن يرضي بعض العملاء بأي حل أو تعويض.

هذه هي حقيقة خدمة العملاء ، والمندوبون بحاجة إلى التحلي بالمرونة في مواجهة هذا الواقع. يجب أن يظلوا دون رادع عندما لا تعمل الحلول وتفشل الاعتذارات في إرضاء العملاء.

عندما تقوم بتعيين وتدريب مندوبي خدمة عملاء مرنين ، فإنك تحصل على محترفين قادرين على تقديم أفضل ما لديهم إلى كل محادثة مع العملاء - بغض النظر عما حدث خلال المحادثة الأخيرة.

المهارات المناسبة لخدمة العملاء

يمتلك أفضل ممثلي خدمة العملاء (والمؤسسين الذين يعملون كخدمة عملاء فعلية) مجموعة منسقة من المهارات. بعضها فطري ، وبعضها يمكن زراعته ، والبعض الآخر يتطلب تدريبًا ودعمًا مناسبين من الشركة والإدارة ككل.

في نهاية اليوم ، يعني الاستثمار في التوظيف والتدريب للحصول على مهارات خدمة العملاء المناسبة أنه يمكنك بناء فريق خدمة عملاء أفضل وأكثر فعالية وكفاءة والحفاظ على العملاء سعداء ومخلصين - وهي غاية تستحق الوسائل والاستثمار.

رسم توضيحي بواسطة لين سكورفيلد