25 مهارات خدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم
نشرت: 2019-11-02توقعات العملاء للخدمة عالية (وآخذة في الارتفاع) ، ومندوبو خدمة العملاء (CSR) بحاجة إلى المهارات اللازمة لتلبية هذه التوقعات.
يمكن أن تؤدي تفاعلات العملاء إلى تحسين سمعة عملك أو تدميرها:
- يتشارك 62٪ من المستهلكين التجارب السيئة مع الآخرين
- توقف 82٪ من العملاء في الولايات المتحدة عن التعامل مع شركة بسبب تجربة العملاء السيئة
- يقول 95٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء مهمة في الولاء للعلامة التجارية
مع 80٪ من أرباحك المستقبلية تأتي من 20٪ من عملائك الحاليين ، فإن أهم عملائك في المستقبل هم عملاؤك الحاليون. لذلك سترغب في الاحتفاظ بها
يكلف اكتساب عميل جديد حوالي 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. ليس ذلك فحسب ، بل يمكن أن يؤدي خفض معدل تضخم العملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 125٪. اضطراب العملاء هو عدد العملاء الذين ألغوا اشتراكهم في خدمتك أو أنهوا عقودهم
إذا مارس وكلاء خدمة العملاء المهارات الصحيحة ، فإنك تحتفظ بمزيد من العملاء لفترة أطول.
مهارات خدمة العملاء القوية = الاحتفاظ بالعملاء. الاحتفاظ بالعملاء = النجاح.
ما هي مهارات خدمة العملاء؟
مهارات خدمة العملاء هي القدرات التي تساعدك على تلبية احتياجات عملائك وحل مشاكلهم.
مهارات خدمة العملاء هي:
- المواهب والسمات التي تبني علاقات قوية مع العملاء من خلال تجارب العملاء الإيجابية
- العبارات الواردة في تقييمات الشركة الإيجابية والتي تعد بمثابة اللبنات الأساسية لسمعة الشركة
- "خدمة ودية!"
- "طاقم عمل واسع المعرفة"
- "ذهبت إلى الميل الإضافي"
- "لقد فهموا مشكلتي وساعدوني في حلها"
- "وقت الاستجابة السريع"
- "موظفين موثوق بهم"
- المعرفة اللازمة لحل مشاكل العملاء وتقديم المساعدة والقيام بذلك بشكل جيد
استمر في القراءة لتتعلم:
- 25 مهارات خدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم
- 4 طرق لتحسين مهارات خدمة العملاء لفريقك
25 مهارات خدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم
هناك أنواع قليلة من مهارات خدمة العملاء:
- تعاطف
- مهارات التواصل
- معرفة المنتج
- حل المشاكل
- موقف ايجابي
- مهرات الأصغاء
- مسؤولية شخصية
- إدارة الوقت
فيما يلي 25 من مهارات خدمة العملاء التي تعتبر ضرورية لرضا العملاء والاحتفاظ بهم:
- تعاطف
- التحكم الذاتي
- احترافية
- أصالة
- القدرة على التمثيل
- مهارات التواصل
- إقناع
- الود
- القدرة على إغلاق المحادثة
- تعاون
- معرفة المنتج
- ثقة
- الرغبة في التعلم
- مهارات تقنية
- حل المشاكل
- إبداع
- القدرة على التكيف والمرونة
- موقف ايجابي
- لغة ايجابية
- القدرة على "دعها تذهب"
- مهرات الأصغاء
- مسؤولية شخصية
- المثابرة والمرونة
- الاستعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك
- إدارة الوقت
1. التعاطف
التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر شخص آخر ومشاركتها. لا ينبغي الخلط بين التعاطف والتعاطف ، الذي هو الاستيلاء على مشاعر الآخرين.
يساعد التعاطف ممثلي خدمة العملاء:
- تكوين العلاقات وتقويتها
- بناء الثقة
- اجعل العملاء يشعرون بالراحة والعناية
- تواصل مع العملاء كصديق
- اجعل العملاء يشعرون بالتقدير
العملاء يريدون التفاعل البشري. في الواقع ، 70٪ من المستهلكين يفضلون التفاعل البشري على الخدمة الآلية. عندما يمارس ممثلو خدمة العملاء التعاطف ، تتحسن معدلات رضا العملاء.
التعاطف هو القدرة على اتخاذ مكان شخص آخر ، لفهم مشاعرهم ووجهات نظرهم. (مصدر)
يؤدي التعاطف إلى الثقة ، والثقة تؤدي إلى تكرار الأعمال. سيستمر 82٪ من المستهلكين الأمريكيين في الشراء من علامة تجارية يثقون بها ، حتى لو ظهرت علامة تجارية أحدث وأكثر عصرية.
خذ لحظة إضافية للتفكير في ما يشعر به الشخص الآخر ، أو اسأله. مع بعض الممارسة ، سيصبح التعاطف جزءًا طبيعيًا من العملية ، وستتحسن علاقات العملاء نتيجة لذلك.
2. ضبط النفس
يجب أن يظل ممثلو خدمة العملاء مسيطرين على عواطفهم وأن ينقلوا فهمًا حقيقيًا لاحتياجات العميل دون مواجهتها أو رفضها.
"إذا تحدثت عندما تكون غاضبًا ، فستقوم بإلقاء أفضل خطاب تندم عليه على الإطلاق." - جروشو ماركس
يعد ضبط النفس أمرًا بالغ الأهمية للبقاء هادئًا في المواقف الصعبة. يتعامل وكلاء خدمة العملاء بشكل أساسي مع العملاء الذين يواجهون أوقاتًا عصيبة. لديهم مشاكل ، إنهم محبطون ، وأحيانًا ينتقدون.
اسأل وكيل خدمة العملاء - أنا متأكد من أنه سيكون لديهم قصص لك.
يجب أن يمارس أخصائي خدمة العملاء ضبط النفس والبقاء على الأرض. يتمثل دورهم في الحفاظ على هدوئهم وتماسكهم ، وليس النهوض والتعرف على العملاء أينما كانوا - على الرغم من أنهم قد يرغبون في ذلك.
"ليس لديك سيطرة على ما يفعله الرجل الآخر. أنت فقط تتحكم في ما تفعله ". - AJ Kitt
عندما يمارس وكلاء خدمة العملاء ضبط النفس:
- يصبحون حضورا مهدئا للعميل
- سلوكهم يؤكد للعميل أن المشكلة تحت السيطرة
- إنهم يخلقون ويدعمون سمعة إيجابية للأعمال
يمكنك تقوية ضبط النفس من خلال تمارين التأمل أو التنفس. عندما تواجه موقفًا صعبًا يتطلب بعض ضبط النفس ، أغمض عينيك وعد إلى 5 أو 10 قبل الاستجابة. قد يبدو هذا طفوليًا ، لكنه يمنع ردود الفعل المعوية ويحسن ضبط النفس.
3. الاحتراف
يظل ممثلو دعم العملاء الأقوياء محترفين حتى عندما لا يكون الموقف أو العميل كذلك. الاحتراف وضبط النفس يكمل كل منهما الآخر.
تختلف الاحتراف عن "الاحتراف". إنه السلوك الذي يحدد الدور.
في كثير من الحالات ، يكون وكلاء خدمة العملاء هم وجه المؤسسة ، لذا فإن سلوكهم وأفعالهم مهمة. عندما يظل مندوبو خدمة العملاء إيجابيين ومحترفين وودودين ، فإنهم يجعلون العملاء يقعون في حب العلامة التجارية.
كتاب باتريشيا دورش ، الاحتراف: قواعد جديدة للنجاح الوظيفي في مكان العمل ، هو دليل تفصيلي حول كيفية تحسين الاحتراف في مختلف المجالات:
- مسئولية
- التكامل
- آداب
- لغة الجسد
- مظهر
- سلوك
- العلامة التجارية الشخصية
الاحتراف القوي يعني إدارة الأعمال ومواقف العملاء بكفاءة.
هذا مصدر رائع لممثلي المسؤولية الاجتماعية الذين يعملون على تحسين احترافهم.
4. الأصالة
اليوم ، تتم أتمتة المزيد والمزيد من تفاعلات خدمة العملاء لدينا. في الواقع ، وجدت Microsoft أن 77٪ من المستهلكين قد استخدموا بوابة خدمة ذاتية آلية. اكتشفوا أيضًا أن 30٪ من المستهلكين كانوا أكثر إحباطًا لعدم قدرتهم على الوصول إلى إنسان حقيقي.
عندما يحتاج العميل إلى إنسان فعلي ، يجب أن يكون قادرًا على الوصول إلى إنسان - ويجب أن يكون التفاعل شخصيًا.
يتفاعل العملاء مع القوائم الآلية ، ويستمعون إلى الردود المكتوبة مسبقًا ، ويقرأون مقالات المساعدة العامة طوال الوقت. عندما تتطلب مشكلة ما لمسة إنسانية ، سيكون ممثلو خدمة العملاء الذين أجروا محادثات حقيقية هم الأكثر نجاحًا.
يمكن للجميع الشعور عندما يكون التفاعل حقيقيًا أم لا ، وهذا يحدث فرقًا كبيرًا. (مصدر)
أفضل طريقة لتحسين المصداقية هي قول الحقيقة. يقدر العملاء الصدق والشفافية ، حتى عندما لا يكون هذا ما يريدون سماعه.
5. القدرة على التمثيل
ماذا عن تلك الأيام التي لم يكن لديك فيها؟ لم تستطع النوم ، وتأخر القطار ، وسكبت القهوة على سروالك.
إنه يحدث ، وهو أبعد ما يكون عن المثالية. لكن مشكلات العملاء لا تتوقف ولا يعرف العملاء أنك تواجه حطامًا مطلقًا في الصباح. إنهم يهتمون بقضاياهم ويتوقعون منك أن تهتم أيضًا.
في بعض الأحيان ، عليك أن "تزيّفها حتى تصنعها".
دورات التمثيل مثل هذه متاحة على الإنترنت لتحسين قدرتك على التمثيل
ممثلو خدمة العملاء مسؤولون عن إرضاء العميل ، ورضا العميل مسؤول عن سمعة الشركة.
في بعض الأحيان ، يتعين عليك التصرف كما لو كان كل شيء على ما يرام للتأكد من أن كل شيء سيكون على ما يرام.
6. مهارات الاتصال
في وظيفة يكون فيها شرح الحلول هو المهمة الرئيسية ، يكون التواصل الواضح أمرًا ضروريًا. لسوء الحظ ، العديد من الشركات تفتقد العلامة :
- 86٪ من العملاء يجب عليهم الاتصال بخدمة العملاء عدة مرات لنفس السبب
- 84٪ من وكلاء خدمة العملاء لا يستطيعون الإجابة على أسئلة العميل
- 83٪ من المستهلكين يجب أن يكرروا نفس المعلومات لعدة ممثلين
يبدأ الاتصال الفعال بالوضوح. يوضح:
- المشكلة
- ما هذا؟
- منذ متى كانت مشكلة؟
- ما مدى شدتها؟
- الحل
- ما هذا؟
- ما هي الخطوات التي يجب اتخاذها للوصول إلى هناك؟
- ترتيب الخطوات
- كيف تتخذ هذه الخطوات
- النتائج
- ماذا حدث بعد ذلك؟
التواصل الواضح يبني علاقات وولاء قوية مع العملاء.
الخطوة الأولى هي فهم المشكلة ، وهذا يعني الاستماع (المهارة رقم 21).
التواصل عبارة عن طريق ذو اتجاهين. استمع أولاً ، افهم ، ثم اذكر الحل بوضوح.
"هل هذا منطقي؟"
اطلب التأكيد للحفاظ على مشاركة العميل والتأكد من حل المشكلة الصحيحة.
العبارات الغامضة تؤدي إلى الارتباك والشك. بدلاً من ذلك ، استخدم العبارات الإيجابية وحسّن الوضوح.
- "يمكن أن يكون هذا فعالاً" → "هذا فعال"
- "الجو دافئ نوعًا ما" → "أنا دافئ"
- "نعم شيء من هذا القبيل." → "نعم".
7. الإقناع
غالبًا ما يُنظر إلى الإقناع على أنه سلبي أو مخادع ، خاصة في الأعمال التجارية. تتبادر الصور إلى الذهن لبائع سيارات مستعملة سريع الكلام بشعر مملس للخلف ، مما يقنعك بأن بعض أنواع jalopy الصدئة أمر رائع - وأن دفاعاتنا ترتفع.
هذا ليس نوع الإقناع الذي نتحدث عنه هنا.
الإقناع باعتباره مهارة خدمة العملاء يعني:
- إقناع العميل الحالي بالبقاء عميلاً عندما يخطط للمغادرة
- مساعدة العميل على إدراك أن الوضع ليس بالسوء الذي اعتقده
- أظهر للعميل أنه يمكن تلبية المزيد من احتياجاته في خطة أعلى
"البيع هو عملية إقناع الشخص بأن منتجك أو خدمتك ذات قيمة أكبر بالنسبة له من السعر الذي تطلبه." - بريان تريسي
الإقناع في خدمة العملاء يساعد على تقليل الاضطراب. يجب على وكلاء خدمة العملاء جعل العملاء يشعرون بالتقدير ، وإقناعهم بأن منتجك أو خدمتك مفيدة لهم ، وجعلهم يعتقدون أنه يجب أن يظلوا عملاء.
يقدم تأثير روبرت سيالديني نظرة ثاقبة لتحسين قدرتك على الإقناع.
يرتبط الإقناع وضبط النفس (المهارة رقم 2) لأن ممثلي خدمة العملاء غالبًا ما يمارسون المهارتين في نفس الوقت. بدلاً من فقدان رباطة جأشك (والعميل) ، يظل مسؤولو خدمة العملاء مسيطرين على أنفسهم وعلى وضع العميل.
يرتبط الإقناع أيضًا بالود (المهارة رقم 8) - كما قال الرئيس لينكولن:
"إذا كنت ترغب في إقناع رجل بأفكارك ، اجعله صديقك أولاً." - ابراهام لنكون
8. الود
يتمتع Trader Joe's بأعلى مستوى من رضا العملاء بين محلات السوبر ماركت وجميع تجار التجزئة في أمريكا.
لماذا ا؟
ليس فقط لأن لديهم بدائل صحية وأطعمة خاصة ، ولكن بسبب شيء صغير يعرف باسم "الود". موظفو Trader Joe منتبهون وسريعون وشاملون لدرجة أنه تم التصويت لهم لأن عملاء السوبر ماركت كان من المرجح أن يوصوا الآخرين.
موظفو Trader Joe مستجيبون للغاية لدرجة أنهم سيخضعون لاختبار تذوق المنتج معك في ممرات السوبر ماركت!
"إنهم [موظفو Trader Joe] ودودون للغاية ... ودائمًا ما يكون ،" مرحبًا ، كيف حالك؟ أين كنت؟" أوه هل حدث هذا؟ كانت موظفتنا الوحيدة التي تحدثنا إليها طوال الوقت تعلم أننا نحتفل ، لذلك ذهبت إلى قسم الزهور وقدمت لنا باقة من الزهور. - ساندي شيلي ، عميل بيتسبرغ التاجر جو
يغادر 75٪ من العملاء الشركة بعد التعامل مع دعم العملاء غير الودود ، لذلك من السهل معرفة سبب تمتع Trader Joe بمثل هذا النجاح الكبير.
يعمل وكلاء خدمة العملاء الودودين على تقوية علاقات العملاء وخلق ولاء العملاء.
يقدم كتاب ديل كارنيجي كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس نظرة ثاقبة ونصائح رائعة حول أهمية الود (والمهارات الأخرى في هذه القائمة!)
9. محادثة إغلاق القدرة
دور وكيل خدمة العملاء يتطلب الكثير. يجب على الوكلاء الاستجابة للعملاء في أسرع وقت ممكن ، وحل مشكلتهم ، واتخاذ العميل التالي في الطابور. في ActiveCampaign ، يتم تخصيص ما يصل إلى 40 تذكرة لممثلي خدمة العملاء في اليوم!
يعتمد حجم تذاكر حوادث العملاء على بعض الأشياء:
- عدد العملاء
- المزيد من العملاء = المزيد من مشكلات العملاء
- حجم فريق المسؤولية الاجتماعية للشركات (قد يكون من الصعب تحديد الحجم الأمثل)
- الفرق الأصغر تعني المزيد من التذاكر لكل فرد والعكس صحيح
- تعقيد المنتج أو النظام الأساسي
- يعني المنتج المعقد المزيد من الفرص لحدوث خطأ ما
بمجرد أن يقوم ممثلو الدعم بحل المشكلة وإغلاق التذكرة ، فلن يكون لديهم الوقت لمواصلة المحادثة - عليهم تلبية طلب التذاكر المتبقية.
بدون قدرة إغلاق قوية ، يمكن أن ينتهي بهم الأمر مثل موظف Zappos الذي قضى 10 ساعات و 43 دقيقة في مكالمة واحدة.
يمكنك تحسين قدرتك على إنهاء محادثة (بأدب) من خلال وضع استراتيجية في بداية المكالمة. يأتي فن إنهاء المحادثة مع الممارسة ، ويمكن لممثلي المسؤولية الاجتماعية أن يعتمدوا على عبارة مثل:
"حسنًا ، تلقيت مكالمة مجدولة في غضون دقيقتين ، لذا لا بد لي من المتابعة!"
10. التعاون
"إنه التاريخ الطويل للبشرية (ونوع الحيوان أيضًا) الذي انتصر فيه أولئك الذين تعلموا التعاون والارتجال بشكل أكثر فاعلية." - تشارلز داروين
خدمة العملاء تدور حول حل المشكلات. مع تكرار حدوث مشكلات معينة ، يكتسب الوكلاء الخبرة ، ويحلون المشكلات بشكل أكثر كفاءة ، بل ويصبحون متخصصين. عندما تشارك الفرق المعرفة وتعمل معًا لحل مشكلة ما ، يفوز الجميع.
تعرف Merriam-Webster التعاون على أنه "العمل المشترك مع الآخرين أو معًا بشكل خاص في مسعى فكري."
يشمل التعاون:
- التواصل مع أعضاء الفريق
- التعلم من التجربة (الشخصية والخارجية)
- تبادل المعرفة والخبرة
- حل مشكلة المجموعة
وهي ميزة كبيرة لمندوبي خدمة العملاء عندما يجيدونها. لكي تصبح جيدًا في ذلك ، ابدأ بسؤال زملائك في العمل عن آرائهم. أسئلة مثل:
- كيف يمكنك التعامل مع هذا؟
- ما هي الطريقة الأفضل لعمل هذا؟
- ماذا تعتقد عن ____؟
- هل هناك طريقة أفضل لإنجاز هذا؟
هذه الأسئلة تفتح الباب أمام تعاون الفريق. كلما زاد تعاونك ، زادت قدرتك على الاستماع (المهارة رقم 21) والتواصل (المهارة رقم 6) وحل المشكلات (المهارة رقم 15).
تقدم مجموعة عبقرية Keith Sawyer نصائح حول كيفية إصلاح إعدادات المجموعة لتحسين التعاون
11. معرفة المنتج
من المنطقي أنك تحتاج إلى معرفة المنتج لحل المشكلات التي يواجهها العملاء مع منتجك. المعرفة القوية بالمنتج ليست شيئًا ولدت به.
تأتي هذه المعرفة مع الوقت والخبرة. لا توجد طرق مختصرة لمعرفة المنتج - ولكن الرغبة في التعلم (المهارة رقم 13) والاهتمام الحقيقي بالمنتج سيجعله ثابتًا.
اطرح أسئلة على زملاء العمل المخضرمين ومكالمات الظل واستخدم منتجك بنفسك . ليس هناك بديل للتجربة الشخصية. إن اكتشافها بنفسك يجعل مساعدة الآخرين أسهل.
12. الثقة
مع معرفة المنتج تأتي الثقة. لكن الثقة لا تعني أنه يجب عليك معرفة كل شيء .
"الأشخاص الأكثر ثقة هم على استعداد للاعتراف بالمكان الذي لا يملكون فيه المعلومات. قد يقولون ، "ليس لدي إجابة على ذلك ، لكنني سأحضرها لك في مكالمتنا التالية" ويتابعون ذلك. " - Dathan Brown ، مدير حقوق السحب الخاصة في ActiveCampaign
الثقة تعني تولي مسؤولية الموقف بطريقة تجعل العميل يعرف أنه يمكنه الوثوق بك. لا داعي للقلق لأنك ستهتم بالأمر. الثقة تجعل العميل يشعر بالراحة وتخبره أنك موثوق به وصادق.
هذا يقوي العلاقة ويحسن رضا العملاء.
أفضل طريقة لتحسين ثقتك بنفسك هي التصرف بثقة في مواجهة الخوف. استخدم قدرتك على التمثيل (المهارة رقم 5) وافترض أنك شخصية أكثر ثقة. يحدد كاتي كاي وكلير شيبمان كيف يمكننا تحسين ثقتنا في كتابهما ، The Confidence Code.
وجد بحثهم أن اختيار الثقة من خلال اتخاذ الإجراءات والمغازلة للمخاطرة يغير في الواقع أسلاكنا الجسدية. وجد كاي وشيبمان أن الثقة تتأثر بالوراثة ، لكنها ليست حالة نفسية ثابتة. يمكن للجميع بناء الثقة. كما قال ريتشارد باسكال ،
"تصرف بطريقتك إلى طريقة جديدة في التفكير ، بدلاً من التفكير في طريقك إلى طريقة جديدة للتصرف."
إذا كنت تريد أن تكون واثقًا ، فتصرف بثقة. يوجد الحمض النووي للأسد داخل كل قطة منزلية. (مصدر)
13. الرغبة في التعلم
"التعلم لا يتم عن طريق الصدفة ، يجب البحث عنه بحماس والاهتمام به باجتهاد." - أبيجيل آدمز
ما كانت تعنيه سيدتنا الأولى هو أن التعلم ليس تلقائيًا ؛ عليك أن تتعلم. تعد الرغبة في التعلم سمة لا تقدر بثمن لأنه يوجد دائمًا المزيد لنتعلمه.
يتعلم ممثلو خدمة العملاء:
- مواقف جديدة
- حلول جديدة لمشاكل قديمة
- تحديثات المنتج
- الحلول
- توسعات الميزة
- طرق جديدة لتطبيق الحلول القديمة
- طرق قديمة لتطبيق حلول جديدة
وكلاء خدمة العملاء الذين لديهم رغبة قوية في التعلم سيكونون ناجحين في أي مكان.
لزيادة رغبتك في التعلم ، حاول تغيير طريقة تفكيرك من "يجب أن أفعل هذا" إلى "يمكنني القيام بذلك". يمكنك التعرف على عملائك ، وإيجاد حلول جديدة ، وتعلم طرق جديدة لاستخدام المنتج.
اقترب من كل مكالمة لخدمة العملاء برغبة في التعلم وستكون محادثاتك ممتعة ومجزية. ستصبح أكثر تفاعلًا وسيشعر العملاء بأنك مسموع وتقدير. ناهيك عن أنك ستتعلم بالفعل!
14. المهارات الفنية
يستخدم وكلاء خدمة العملاء مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات لمساعدتهم في أدوارهم:
- نظام التذاكر
- أداة اتصال موحدة
- نظام الهاتف
- قاعدة بيانات المعرفة الداخلية
إن معرفة كيفية استخدامها ، ومكان تخزين معلومات محددة ، وكيفية التنقل في الجوانب الأعمق لكل أداة يقلل الوقت الذي يقضيه كل تذكرة.
الحلول واستكشاف الأخطاء وإصلاحها هما جزءان كبيران من دور دعم العملاء. هناك أكثر من طريقة لحل معظم المشاكل وأكثر من سبب واحد للمشكلة.
على سبيل المثال ، إذا كان حساب العميل لا يعكس تغييرًا في الفوترة ، فقد يرجع ذلك إلى:
- انقضت مهلة الاتصال
- يحتاج WiFi إلى إعادة تعيين
- لقد أدخلوا معلومات غير صحيحة
- تنسيق المعلومات خاطئ
- لم يتم حفظ التغييرات
- المعلومات السابقة لا تزال في النظام
- المنصة رفضت التغييرات
- التغييرات بحاجة إلى موافقة أو تأكيد
هذا هو المكان الذي تشرق فيه المعرفة التقنية.
تحافظ المعرفة الفنية على هذه الحلول والاستراتيجيات منظمة ويمكن الوصول إليها ، مما يجعلها رصيدًا رائعًا لأي فريق دعم. إنها مهارة خدمة العملاء لسيرتك الذاتية أو سيرتك الذاتية.
يأتي تحسين المهارات التقنية مع الوقت والتنظيم. تساعد الرغبة القوية في التعلم (المهارة رقم 13) في الاحتفاظ بالمعلومات التي تحصل عليها. تعاون مع زملائك في العمل ، وطرح الأسئلة والتعلم منهم.
15. حل المشكلات
"داخل كل مشكلة تكمن فرصة." - روبرت كيبوساكي
خدمة العملاء تدور حول حل المشاكل. لا يمكنك أن تكون متأكدًا من المشكلات التي يجب عليك حلها ، فقط أنه ستكون هناك مشاكل.
لكن كل مشكلة هي فرصة لـ:
- قلب يوم شخص ما
- إنشاء علاقات العملاء وتقويتها
- بناء الثقة في منتجك
- إلهام الاحتفاظ بالعملاء والولاء
إن تكوين عملاء مخلصين هو الهدف من خدمة العملاء ، وهو نتيجة ثانوية لمهارات خدمة العملاء القوية.
ممثلو خدمة العملاء يحلون المشاكل. كلما حلوا المزيد من المشاكل ، أصبحوا أفضل في حلها. احتفل بكل تذكرة مكتملة لتظل إيجابيًا واستعد للتذكرة التالية.
16. الإبداع
"المشاكل ليست سوى دعوات إيقاظ للإبداع" - غيرهارد جشفاندتنر
ليس كل مشكلة لها إجابة مباشرة. عليك أحيانًا أن ترتجل وتجد طريقة جديدة للتغلب عليها.
الإبداع هو مزيج من مهارات قليلة:
- التعاون (المهارة رقم 10)
- فكر في المشاكل بطريقة جديدة ، وتعلم كيف يتعامل الآخرون مع المشاكل يساعدك على إعادة صياغة عقلك
- معرفة المنتج (المهارة رقم 11)
- اعرف ما هو ممكن مع المنتج
- الرغبة في التعلم (المهارة رقم 13)
- تعرف على ما هو ممكن مع المنتج
- حل المشكلات (المهارة رقم 15)
- اجمع كل ذلك بطرق جديدة لحل المشكلة
تساعد ممارسة هذه المهارات على تحسين إبداعك!
يحطم Kaufman و Gregoire's Wired to Create عادات الأشخاص المبدعين للغاية ويعطي نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين إبداعك.
المبدعون لا يخجلون من التحدي. إذا لم ينجح الحل رقم 1 لسبب غير معروف ، فهذه ليست نهاية العالم. إنها مجرد فرصة لإنشاء الحل رقم 2.
17. القدرة على التكيف والمرونة
يواجه ممثلو خدمة العملاء مواقف غير عادية بدون أي تعليمات أو بروتوكولات محددة. تتطلب هذه المواقف من الموظف أن يتفاعل ويثق في حكمه الخاص واتخاذ قرار.
أفضل ممثلي خدمة العملاء:
- توقع كل شيء ولن تتفاجأ بأي شيء
- التكيف والتغيير حسب الحاجة
- استمع وقيم واستجب وفقًا لما يحتاجه الموقف واحتياجات العميل
إذا لم يكونوا قادرين على أن يكونوا مرنين في كل موقف ، فستكون تفاعلاتهم مع العملاء مثل فرض ربط مربع في حفرة دائرية ، وهذا لا ينجح.
كل عميل هو فرد وهذا يجعل كل تفاعل مع العميل فريدًا. ستتحكم المسؤولية الاجتماعية للشركات التي تتكيف مع الفرد في الموقف بطريقة لا تأخذ أي شيء بعيدًا عن العميل.
سيقدر عملاؤك الخدمة المتخصصة ولديهم تجارب عملاء إيجابية. تؤدي هذه التجارب الإيجابية إلى علاقات أقوى والاحتفاظ بالعملاء.
توفر AdaptAbility من MJ Ryan استراتيجيات لتحسين استجابتك للتغيير وتحسين قدرتك على التكيف.
18. الموقف الإيجابي
ليس سرا أن الموقف مهم. ليس فقط سلوكك ، ولكن أيضًا مواقف الأشخاص الذين تتفاعل معهم. مواجهة شخص لديه موقف سلبي له آثار كبيرة على العمل.
وفقًا لكريستين بوراث وكريستين بيرسون ، فإن التعامل مع الوقاحة في العمل يؤدي إلى:
- تدني جودة العمل
- انخفاض متعمد في جهد الموظف
- انخفاض الالتزام بالمنظمة
يتعرض موظفو خدمة العملاء للوقاحة والسلبية أكثر من الموظف العادي. إلى جانب ضبط النفس (المهارة رقم 2) والود (المهارة رقم 8) ، فإن موقفهم له تأثير كبير على الاحتفاظ بالعملاء.
من المرجح أن يبني الموظفون الإيجابيون علاقات قوية مع العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات بنسبة 20٪. ليس هذا فقط ، ولكن المواقف الإيجابية معدية وتحسن نوعية الحياة. يتمتع وكلاء خدمة العملاء في الواقع بفرصة تغيير الحياة من خلال مواقفهم.
"أعظم اكتشاف في كل العصور هو أن الشخص يمكنه تغيير مستقبله بمجرد تغيير موقفه." - أوبرا وينفري
إذا كنت ترغب في تحسين التفكير الإيجابي ، يمكنك:
- امدح الآخرين
- أن تكون لطيفًا مع الآخرين له نفس تأثير تجربة شيء جديد ومثير
- ضع أهدافًا شخصية وسجل تقدمك
- الأهداف هي دليل على أن لديك خطة وتحرز تقدمًا
- توقف عن الشكوى
- أضحك أكثر
19. اللغة الإيجابية
إليك سيناريو: أنت تقدم حلاً بقيمة 500 دولار لعميل يمكنه الحصول على نفس الحل من منافس مقابل 800 دولار. أيهما أفضل؟
- "سيكلفك 500 دولار."
- "ستوفر 300 دولار."
من السهل معرفة سبب تلقي العبارة 2 بشكل أفضل من العبارة 1. إن الطريقة التي يتم بها عرض الأفكار وصياغتها لها تأثير كبير على نتائجها.
في خدمة العملاء ، يمكن أن تكون اللغة الإيجابية هي الفرق بين: "رائع! أشركني!" و "من المستحيل أن أدفع ذلك. نحن القيام به هنا." تساعد الثقة (المهارة رقم 12) والموقف الإيجابي (المهارة رقم 18) على إعادة تشكيل عقلك. ستبدأ في التفكير والتحدث بلغة إيجابية.
إن استخدام لغة إيجابية يجعل المسؤولية الاجتماعية للشركات أكثر إقناعًا ، ومحبوبة ، وأسهل في الفهم. يفهم الناس العبارات الإيجابية أسرع بنسبة 30-40٪ من العبارات السلبية.
تغييرات الصياغة البسيطة لها تأثير كبير على تقبل العملاء (المصدر)
يمكنك تحسين استخدامك للغة الإيجابية من خلال إلقاء نظرة على العبارات الشائعة والتوصل إلى طرق أكثر إيجابية لقول نفس الشيء:
- لا يمكنك فعل ذلك → قد لا ينجح ذلك ، جرب هذا بدلاً من ذلك
- لقد كنت أنتظر منك القيام بذلك → أنا سعيد لأنك فعلت ذلك!
- سيستغرق هذا وقتًا طويلاً ← الأمر يستحق كل هذا العناء في النهاية.
20. القدرة على "دعها تذهب"
في بعض الأحيان ، لا يمكن كسب المعركة. أحيانًا يقول العميل الغاضب شيئًا فظًا ومهينًا. في بعض الأحيان لا يمكن تلبية احتياجات العميل. ما الذي تستطيع القيام به؟
"دعها تذهب." - إلسا
هناك بعض المواقف التي لا يمكن حفظها أو حلها. في هذه المواقف ، يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى قبولها ، والتقاط الأنفاس ، والانتقال إلى تذكرة العميل التالية.
إن ترك الأمر أسهل قولاً من فعله ، ويأتي مع الممارسة. يقدم علاج القبول والالتزام (ACT) بعض الإستراتيجيات لتقرير وقت "التخلي عنها". أفضل ما قاله روس هاريس في كتابه "فخ السعادة":
"في ACT ، اهتمامنا الرئيسي بالفكرة ليس ما إذا كانت صحيحة أم خاطئة ، ولكن ما إذا كانت مفيدة ؛ أي ، إذا انتبهنا لهذه الفكرة ، فهل ستساعدنا في خلق الحياة التي نريدها؟ " - روس هاريس
21. مهارات الاستماع
"حل المشكلات يعني الاستماع". - ريتشارد برانسون
لحل مشكلة ما ، عليك أولاً فهمها. يساعدك الاستماع إلى العميل على فهم المشكلة ويجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومهم. عندما يندفع موظف خدمة العملاء لحل المشكلة دون الاستماع إلى العميل ، فإن ذلك يجعل تجربة سيئة.
يتطلب الاستماع:
- الانتباه
- الصبر
- يسأل اسئلة
يؤدي الاهتمام باحتياجات عميلك إلى الاحتفاظ بالعملاء. خذ Hipcooks ، وهي مدرسة للطبخ على الساحل الغربي تستخدم خدمة العملاء اليقظة للاحتفاظ بـ 70٪ من عملائها.
فيما يلي مثال على الانتباه من موقع Hipcooks على الويب:
تجارب العملاء الإيجابية مثل هذه تؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء!
كل موقف فرصة لممارسة الصبر:
- التفكير من خلال الموقف
- الاستماع كعميل يخفف من إحباطه
- في انتظار العميل
- يجد معلومات تسجيل الدخول الخاصة بهم
- يبحث عن المعلومات ذات الصلة
- يسحب حسابه في مشاركة الشاشة
عندما يشعر العملاء بالاندفاع ، يصابون بالإحباط. إنهم يشعرون وكأنهم رقم وأقل كإنسان ، مما يجعلهم أقل عرضة للبقاء عملاء.
اطرح أسئلة لتوضيح مشكلة صعبة. استمع إلى نغمة عميلك وتكيف مع احتياجاتهم. يستخدم كل من مندوبي خدمة العملاء وممثلي تطوير المبيعات هذه المهارة. كلما استمعت أكثر ، كلما فهمت أكثر ، وأصبح حل المشكلة أسهل.
22. المسؤولية الشخصية
عندما يواجه العملاء مشاكل ، يمكنهم التواصل للحصول على المساعدة بعدة طرق:
- ابدأ محادثة مباشرة
- افتح تذكرة دعم
- اتصل بخط خدمة العملاء
- قم بالزيارة شخصيًا
من هناك ، يأخذ دعم العملاء أو وكيل الخدمة ملكية مشكلة العميل. تقع على عاتقهم مسؤولية العمل مع العميل حتى يحلوا المشكلة أو يحلوا المشكلة أو يجيبوا على السؤال.
بمجرد مشاركة الوكيل ، يكون مسؤولاً عن هذا العميل ويكون وجه العمل. هم مسؤولون عن تقديم خدمة ممتازة وتمثيل الشركة بشكل جيد.
في سيناريوهات حجم التذاكر الكبير ، يمكن لمسؤولي خدمة العملاء حل ما يزيد عن 40 مشكلة كل يوم. إنهم بحاجة إلى المسؤولية الشخصية لرؤية كل حالة حتى النهاية. يفتقر المديرون إلى النطاق الترددي لتقييم كل تذكرة في الوقت الفعلي ، لذلك يتعين على ممثلي خدمة العملاء محاسبة أنفسهم.
إذا سقطت بطاقة من خلال الثغرات أو بقيت مشكلة دون حل ، فإن الأمر يتطلب 12 تجربة إيجابية في المتوسط لتعويضها. لكن من المحتمل أنك لن تحصل على 12 فرصة أخرى مع هذا العميل لأنه سينتقل إلى شخص آخر.
المندوبون غير المسؤولين يعني تجربة سيئة للعملاء وانخفاض الاحتفاظ بالعملاء.
تركز ملكية Jocko Willink المتطرفة على تحسين المسؤولية وتحمل الملكية.
23. المثابرة والمرونة
لسوء الحظ ، لا يتفاعل ممثلو خدمة العملاء مع العملاء السعداء كثيرًا. يتواصل العملاء فقط عندما تكون هناك مشكلة أو لا يمكنهم اكتشاف شيء ما. إنهم محبطون وربما غاضبون.
المثابرة والمرونة هي مهارات خدمة العملاء التي تساعد في التغلب على هذا التحدي. تساعد هذه المهارات في دعم المندوبين:
- هاجم مشاكل العميل وجهاً لوجه
- اعمل مع العملاء حتى يحلوا كل مشكلة
- أعود للمزيد
لأنه بعد الإصدار الحالي ، سيكون هناك مشكلة أخرى. واحد أكثر صرامة. عميل محبط أكثر. انقطاع تسبب في زيادة التذاكر.
المثابرة تعني أيضا حسن التوقيت. لا يحب العملاء الانتظار. في الواقع ، يقول 66٪ من البالغين أن أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتقديم تجربة عملاء جيدة عبر الإنترنت هو تقدير وقتهم. يأتي دور المسؤولية الاجتماعية للشركات الناجحة في الوقت المناسب. إنهم أول من يرد على دردشة أو يرد على الهاتف أو يطالب بتذكرة.
يرتقي ممثلو خدمة العملاء الدؤوبون والمرنون إلى مستوى المناسبة ويضمنون رعاية العملاء. وعندما يشعر العملاء بالرعاية ، فإنهم يظلون في مكانهم.
24. الاستعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك
تجربة العملاء مهمة أكثر من أي وقت مضى. إنها الخلطة السرية التي تحدد نجاحك. بعد تجربة سلبية واحدة ، لن يتعامل 51٪ من العملاء مع هذه الشركة مرة أخرى. يمكن لشركتك أن تبرز من خلال توفير تجربة عملاء استثنائية.
تجربة العملاء هي أكبر فرصة للشركات (المصدر)
الممثلون الذين يمكنهم تقديم تجربة عملاء ممتازة باستمرار سوف يكسبون العملاء المخلصين ويحسنون سمعة العمل.
25. إدارة الوقت
خدمة العملاء متطلبة. يحتاج متخصصو الدعم إلى مهارات تنظيمية وإدارة الوقت القوية.
بدونهم:
- قضايا العملاء تقع من خلال الشقوق
- المشاكل تذهب دون حل
- لم يتم استيفاء الحصص
- يتم الرد على الأسئلة بشكل غير صحيح
- زيادة أوقات الانتظار
- تجربة العملاء تعاني
يحتاج ممثلو الدعم إلى التنظيم لإدارة يومهم. يجب أن يكونوا مجتهدين وشاملين - ولكن ليس لدرجة إضاعة الوقت - وتحديد أولويات المهام الأكثر أهمية والتي تستغرق وقتًا طويلاً.
لا يقتصر دور مسؤولي المسؤولية الاجتماعية على إدارة وقتهم فحسب ، بل إنهم يعملون على إدارة وقت العميل أيضًا. إذا كانت فعالة ، فإن العميل يستعيد الوقت وكذلك يفعلون.
يعرف الممثلون الناجحون كيفية التخطيط للمكالمات الطويلة والمشكلات غير المتوقعة والمواقف الصعبة. كما أنهم قادرون على التكيف مع التناقضات وإنجاز عملهم على الرغم من التحديات غير المتوقعة.
كيف؟
فيما يلي 18 إستراتيجية لتحسين الكفاءة:
- ركز على أهم المهام أولاً
- زراعة العمل العميق
- احتفظ بقائمة إلهاء لتظل مركزًا
- استخدم مصفوفة أيزنهاور لتحديد الأولويات طويلة المدى
- استخدم قاعدة 80/20
- قسّم المهام إلى أجزاء أصغر
- خذ فترات راحة
- اتخذ قرارات أقل
- القضاء على التواصل غير الفعال
- ابحث عن الاختصارات القابلة للتكرار
- تعلم من النجاحات وكذلك من الأخطاء
- خطط عندما تسوء الأمور
- اعمل قبل أن تحصل على الدافع أو الإلهام
- لا تعدد المهام
- املأ الخزان - أعد الشحن
- شحذ الفأس
- تحكم في طاقتك (ليس الوقت فقط)
- كن أفضل في قول "لا"
لمعرفة المزيد حول كل استراتيجية ، يمكنك الاطلاع على هذه المقالة!
الخلاصة: 4 طرق لتحسين مهارات خدمة العملاء
It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:
1. Mandatory product training and updates
A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.
Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.
2. Transparent feedback from customers
Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.
The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:
- Clarity of explanations
- Tone of voice
- Talking over a customer
- التحكم الذاتي
- الصبر
- Recurring situations
Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.
Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.
3. Transparent feedback from colleagues and managers
Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.
By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.
4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones
Practice makes في احسن الاحوال better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.
At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.
This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.