21 مهارات خدمة العملاء يجب أن يمتلكها كل موظف

إذا كنت تريد أن تكون إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك فعالة ، فستحتاج إلى التأكد من أنك (أو أعضاء فريق خدمة العملاء) لديك مهارات خدمة العملاء المناسبة.

إذن ما هي مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يتمتع بها كل موظف؟

سعيد لأنك سألت!

عناصر خدمة العملاء

تتمحور خدمة العملاء حول بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك وإدارة علاقات العملاء. بالنسبة للعملاء الجدد ، يتعلق الأمر بترك انطباع أول جيد. للعملاء المتكررين ، يتعلق الأمر بإرضائهم.

بالنسبة للعملاء المحتملين ، يتعلق الأمر بالحصول على مثل هذه السمعة الطيبة التي يرغب الناس في تجربتها. تأكد من عدم تفويت منشورنا الخاص بإحصاءات خدمة العملاء بالإضافة إلى منشورنا الذي يحتوي على 51 نصيحة لخدمة العملاء!

قبل أن نتعمق في مهارات خدمة العملاء المحددة التي يمكنها تحقيق هذه الأنواع من النتائج لعملك ، فلنتحدث عن العناصر الأساسية لخدمة العملاء:

• العطف. سيساعدك فهم مشاعر عملائك على خدمتهم بشكل أفضل ، سواء كنت تجيب على أسئلة أساسية أو تعالج مشكلة.
• معلومة. تعني الخدمة الملائمة إبقاء العملاء على اطلاع دائم بكل ما هو جديد. التواصل الواضح والموجز والمباشر والشفاف أمر حيوي.
• القرار. خدمة العملاء تتعلق أيضًا بحل المشكلات.

أهم مهارات خدمة العملاء

هذه هي مهارات خدمة العملاء التي يجب أن تكون في سيرتك الذاتية (أو موظفيك) إذا كنت ترغب في تقديم أفضل تجربة خدمة عملاء ممكنة:

1. الصبر.

قبل كل شيء ، الصبر سيحسن استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

سيكون بعض العملاء غاضبين. سيواجه الآخرون مشاكل يصعب حلها. سيكون بعضها ممتعًا تمامًا ، ولكن بعد يوم طويل ، حتى المشكلات الصغيرة يمكن أن تكون مزعجة لموظفيك.

ولكن إذا استجاب الموظف بالإحباط أو الانزعاج ، فسينتهي التبادل دائمًا بشكل سلبي - حتى لو حصل العميل على ما يريد.

الهدوء المتبقي في المواقف العصيبة هو أولويتك القصوى ؛ يصبح كل شيء آخر ثانويًا.

2. الذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي هو مهارة عمل تم التقليل من شأنها ، وهو شيء يمكنك دمجه في كل قسم تقريبًا (بما في ذلك المبيعات). ولكن في خدمة العملاء ، يمكن أن تحسن أسلوبك على الفور.

الذكاء العاطفي هو القدرة على قراءة وفهم مشاعر الشخص والقدرة على الاستجابة بشكل مناسب ؛ على سبيل المثال ، إذا بدأ صبر العميل يفقد صبره ، فيجب أن يكون الشخص الذي يتمتع بذكاء عاطفي عالٍ قادرًا على اكتشافه واتخاذ الإجراءات قبل أن يزداد الأمر سوءًا.

يعني الذكاء العاطفي أيضًا أن تظل متحكمًا في مشاعرك وملاحظتها ، بما في ذلك فهم كيف يمكن أن تظهر في المحادثة.

الذكاء العاطفي هو أحد أهم صفات خدمة العملاء التي يمكنك الحصول عليها.

3. الاستماع النشط.

حتى إذا لم تتمكن من حل مشكلة على الفور ، يمكنك أن تجعل العملاء يشعرون بتحسن من خلال الاستماع إليهم بفاعلية. الاستماع الفعال يعني إظهار العملاء أنك تولي اهتمامًا لهم ، وأنك تهتم بما سيقولونه. شخصيًا ، يمكن أن تساعد لغة الجسد اليقظة والتواصل البصري والإيماء.

في المحادثة ، تعتبر عبارات الشكر مثل "آه ،" و "أنا أفهم" مثالية. كرر كلمات العميل مرة أخرى لإظهار أنك تستمع إليه ، وحتى إذا كان منزعجًا ، فمن المحتمل أن يشعر بتحسن.

الاستماع الفعال هو أحد مهارات خدمة العملاء السهلة لحسن الحظ لإتقانها.

4. المعرفة التقنية.

هنا ، "المعرفة التقنية" غامضة بالضرورة ، لأن طبيعتها الدقيقة تعتمد على مجال عملك. دائمًا ما يكون ممثلو خدمة العملاء أفضل في عملهم عندما يفهمون مجال عملك ، ويمكنهم التحدث مع العميل كخبير.

على سبيل المثال ، يجب أن يكون لدى موظف الاستقبال في ورشة لتصليح السيارات على الأقل بعض الإلمام السريع بمشاكل السيارة الشائعة ، وأن يعرف اللغة الفنية اللازمة لإلهام ثقة العملاء. يمكن أن يساعدك تدريب الموظفين الأفضل في هذا الصدد.

5. القدرة على التكيف.

هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي من المهم بشكل عام امتلاكها ، ولكن في نفس الوقت ، من المهم إدراك أن كل عميل مختلف. قد لا يعمل النهج الذي يعمل مع شخص واحد مع شخص آخر. وفقًا لذلك ، تعد القدرة على التكيف إحدى أعظم المهارات التي يجب إتقانها - القدرة على تعديل تكتيكاتك أثناء التنقل.

احصل على فهم للأنواع المختلفة من الأشخاص في قاعدة عملائك ، وتعلم كيفية خدمة كل منهم بشكل مختلف.

6. الإيجاز.

هناك ثلاث سمات مميزة للتواصل الفعال: الإيجاز والوضوح والشمول. في عالم خدمة العملاء ، يعني الإيجاز مساعدة العميل بأقل عدد من الكلمات الضرورية لمعالجة المشكلة.

إذا كنت تفرط في العمل ، فإنك تخاطر بإضاعة وقت العميل ، أو إرباكه ، أو الفشل في معالجة مشكلته الأساسية. حاول أن تكون دقيقًا قدر الإمكان في كتاباتك ومحادثاتك.

7. الوضوح.

الوضوح هو أيضا أمر حيوي. في المحادثات المنطوقة ، من المهم نطق كل كلمة بوضوح ، لذلك هناك فرصة ضئيلة لسوء الفهم. في الاتصال الكتابي ، الوضوح هو كل شيء عن تقليل الغموض.

كلما كنت أكثر تحديدًا ، كان ذلك أفضل ؛ بدلاً من القول أن العميل سيحصل على بديل خلال "4 إلى 8 أسابيع" ، حاول الحصول على تقدير للتاريخ الذي سيحصل فيه عليه.

إذا كنت لا تعرف شيئًا ، فلا تتهرب من السؤال ؛ اذكر أنك ستحتاج إلى التحدث إلى شخص ما لاكتشاف الإجابة.

8. الدقة.

قد تبدو الدقة وكأنها عكس الإيجاز ، ولكن في عالم خدمة العملاء ، فهذا يعني تغطية جميع احتياجات العميل.

اللمسات الصغيرة ، مثل تضمين روابط لمزيد من القراءة حول مشكلة معينة ، أو إنهاء البريد الإلكتروني بـ "هل هذا يجيب على جميع أسئلتك؟" يظهر للعميل أنك مهتم حقًا بمنحه كل ما يريد.

كما أنه يقلل من فرصك في فقدان شيء مهم للتفاعل.

9. حل المشكلات الإبداعي.

لا يمكن حل جميع مشكلات العملاء بسهولة. إذا كان العميل غاضبًا من تأخر طلبه ، ولكنه لا يريد استرداد الأموال ، فما الذي ستقدمه له؟

ماذا يحدث إذا كان الطلب لا يزال قيد النقل ، ولكنه سيتأخر - ولا توجد طريقة سهلة لتسريع التسليم. ماذا تفعل بعد ذلك؟ تتطلب منك خدمة العملاء أن تكون مبدعًا في حل المشكلات ، وأن تقوم بالعصف الذهني لإيجاد حلول فريدة للمعضلات التي تواجهك.

كما لو أن هذا لم يكن كافيًا ، عليك أيضًا التفكير بسرعة - أحيانًا في منتصف المحادثة.

10. الحسم.

بالنسبة للجزء الأكبر ، فإن أي إجراء هادف أفضل من عدم اتخاذ أي إجراء ، والحسم أفضل لخدمة العملاء من التردد.

سيعمل تأخير الرد على رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية بشكل عام ضدك ، مما يدفع العميل إلى الاعتقاد بأن علامتك التجارية غير مبالية. إذا كررت عبارات مثل "يجب أن أسأل مديرًا ..." فسوف ينزعجون.

ستكون رسائلك أكثر جاذبية إذا تصرفت بسرعة ، ووعدت باتخاذ نوع من الإجراءات.

11. التوقيت.

وبالمثل ، فإن التوقيت مهم. يتوقع عملاء اليوم استجابة شبه فورية ، حتى لو لم يتم حل مشكلتهم على الفور.

إذا تلقيت رسالة بريد إلكتروني من أحد العملاء ، فاستهدف الرد في غضون ساعة ، وبالتأكيد في غضون 24 ساعة. إذا كنت في منتصف محادثة ، فلا تتخلى عنها ببساطة. إذا حددت توقعات للوقت الذي ستستجيب فيه (على سبيل المثال ، "سأتصل بك غدًا للمتابعة") ، نفذ هذه الوعود.

كلما كنت أسرع وأكثر اتساقًا ، كان ذلك أفضل. لمعرفة مدى سرعة استجابتك أنت وفريقك للعملاء ، راجع مقالتنا حول كيفية العثور على متوسط ​​وقت استجابة البريد الإلكتروني.

12. الاتساق.

مهما كان نهج خدمة العملاء الذي تتبعه ، حاول الحفاظ عليه متسقًا. إذا كان لديك عدة ممثلين لخدمة العملاء ، فتأكد من تدريبهم جميعًا بنفس الطريقة ، حتى يتمكنوا من تقديم نفس المستوى من الخدمة. راقب الأداء بمرور الوقت للتأكد من استقرار الجودة.

هذا مهم لسببين رئيسيين ؛ أولاً ، يتوقع العملاء مستوى معينًا من الخدمة في كل مرة يعملون فيها مع شركتك ، مما يساعدك على بناء سمعتك.

ثانيًا ، سيسمح لك بقياس أدائك وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين بسهولة.

13. الود / المقاربة.

في كثير من الأحيان ، سيتم تحديد نغمة تفاعل خدمة العملاء على الفور ، بناءً على ود أو قابلية ممثلك.

يمكن أن يساعدك البدء بتحية حارة ، واستخدام لغة مهذبة ومتجانسة ، و (إذا كنت شخصيًا) باستخدام لغة جسد منفتحة. تأكد من أن عملائك يشعرون بالترحيب ، بغض النظر عن كيفية اتصالهم بفريق خدمة العملاء الخاص بك.

الود هي واحدة من أكثر سمات خدمة العملاء فائدة التي يمكنك الحصول عليها.

14. إدارة الإجهاد / مهارات التأقلم.

حتى الأشخاص الذين يستمتعون حقًا بخدمة العملاء يمكن أن يشعروا بالإرهاق في بعض الأحيان. قد تكون الكميات الكبيرة من المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ، جنبًا إلى جنب مع العملاء المختبرين ، مرهقة للغاية.

هذا هو السبب في أن تعلم مهارات التأقلم وإدارة الإجهاد بعناية هي مهارات حيوية لفريق خدمة العملاء لديك. هناك العديد من التقنيات التي يمكن أن تنجح هنا ، ويستجيب كل فرد بشكل مختلف نوعًا ما ؛ بالنسبة لبعض الناس ، كل ما يتطلبه الأمر هو فترات راحة قصيرة ومتكررة.

بالنسبة للآخرين ، يمكن أن تساعد التغييرات في نمط الحياة مثل المزيد من الإجازات والمزيد من التمارين البدنية.

15. إدارة الوقت.

تعد إدارة الوقت مهارة مهمة لممثلي خدمة العملاء. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تعمل خلال فترات الانشغال ، وتتعامل مع العشرات (أو حتى المئات) من الرسائل الواردة في وقت واحد.

تعني الإدارة الأفضل للوقت تجنب الانحرافات وزيادة الإنتاجية وتفويض المهام أو التخلي عنها عند الضرورة. للمساعدة في تحسين إدارة وقت فريقك ، تحقق من منشوراتنا حول أفضل مهارات إدارة الوقت التي يحتاجها كل محترف لإتقانها ، وهذه القائمة لأفضل أدوات خدمة العملاء التي يمكن أن تساعد في إدارة الوقت وتحسينه.

16. الاستجابة.

إن معرفة كيفية الرد على العميل يمكن أن يحول حتى التفاعل الدقيق إلى تفاعل إيجابي. من الناحية المثالية ، ستستجيب لكل نقطة يوجهها العميل بدوره ، مما يضمن عدم فقد أي جزء من رسالته أو شكواه في الترجمة.

من المهم أيضًا التأكد من عدم ترك أي شكوى أو سؤال من العملاء دون معالجة.

17. الإيجابية.

نعم ، الإيجابية مهارة. البقاء إيجابيًا أمر لا يقدر بثمن في تفاعلاتك مع العملاء ، ويمكنه في نفس الوقت تقليل التوتر الذي تشعر به. تزداد أهميتها على مدار اليوم ، ومع كثافة تفاعلاتك. لا يتعلق الأمر فقط بما إذا كنت متفائلاً أو متشائمًا ؛ يمكن لأي شخص أن يكون أكثر إيجابية بمجرد ارتكاب المزيد من الأفكار الإيجابية.

حاول أن ترى الجانب المشرق من كل موقف ، واستخدم المجاملات وبيانات الامتنان لتعزيز إيجابيتك بشكل أكبر.

18. الإقناع.

لا يضر ممثل خدمة العملاء أن يكون مقنعًا. في بعض الأحيان ، سيرفض العميل العنيد أخذ نصيحتك ، حتى لو كنت تعلم أن هذا هو النهج الصحيح للموقف.

إذا فهمت نقاط تردد العميل ، وتعرف كيف تتعامل معها ، فيجب أن تكون قادرًا على توجيهها في الاتجاه الصحيح.

19. التفاوض.

وبالمثل ، من المفيد لوكلاء خدمة العملاء أن يكونوا قادرين على التفاوض. في عالم مثالي ، لن تضطر إلى التفاوض على الإطلاق ؛ سيكون لديك خطة للتعويض عن شكاوى العملاء أو مشكلاتهم ، وسيكون كل عملائك سعداء بها. لكن في بعض الأحيان ، ستقابل عملاء يقدمون مطالب تفوق قدرتك.

على سبيل المثال ، قد يطلب العميل استردادًا كاملاً وبندًا بديلًا. في هذه السيناريوهات ، قد يحتاج وكلاؤك إلى التفكير مثل مندوب المبيعات ، واستخدام تكتيكات التفاوض.

20. المثابرة.

ممثلو خدمة العملاء الجيدون مستمرون. إذا تمكنوا من إخبار العميل بأنه غير سعيد ، فسيعملون بجد أكبر لمحاولة تصحيح الأمور. إذا أوصوا بحل يستغرق بضعة أيام للعمل ، فسيتابعون لاحقًا للتأكد من أن كل شيء سار كما هو مخطط له.

من الواضح أن هناك حدًا هنا ، ولكن بشكل عام ، يكون ممثلو خدمة العملاء الدائمين أكثر نجاحًا في الحصول على النتائج.

21. منفتح الذهن.

يستفيد وكلاء خدمة العملاء أيضًا من كونهم منفتحين ، سواء من حيث الاستماع إلى مخاوف العملاء أو من حيث تجربة التقنيات الجديدة. كل ممثل خدمة عملاء ، بغض النظر عن المهارة أو الخبرة ، لديه أشياء جديدة يمكنهم تعلمها وزوايا جديدة يمكنهم تجربتها.

كلما كنت أكثر استعدادًا للتجربة ، وكلما كنت أكثر انفتاحًا على التعرف على نقاط ضعفك ، زادت ميلك للنمو والتطور.

ماذا تعني خدمة العملاء لك؟

تبدو خدمة العملاء مختلفة قليلاً عن الشركات من مختلف الصناعات (والشركات ذات الأحجام المختلفة).

على سبيل المثال ، هل تريد أن تكون خدمة العملاء شيئًا تشتهر به علامتك التجارية؟ إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى الذهاب إلى أبعد من المعتاد ، وتقديم تجارب استثنائية (ومفاجآت إيجابية) لعملائك.

هل من المفترض أن تتحسن خدمة العملاء من أجل الاحتفاظ بها؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن حل المشكلات (أو منعها) يجب أن يكون على رأس أولوياتك. هل الحديث الشفهي جنبًا إلى جنب مع اكتساب العملاء هو هدفك الرئيسي؟

حاول استخدام خدمة العملاء لتنمية دعاة الإنجيليين للعلامة التجارية الموالين لعلامتك التجارية والمتحمسين لها.

وإذا كنت تجري خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، فلا تفوّت أفضل ممارسات البريد الإلكتروني لخدمة العملاء بالإضافة إلى قوالب البريد الإلكتروني لخدمة العملاء.

إذا كنت تعتمد على البريد الإلكتروني للتعامل مع خدمة العملاء ، فستحتاج إلى أداة لمساعدتك في تحليل فعاليتك. وهذه الأداة هي EmailAnalytics.

باستخدام EmailAnalytics ، يمكنك دمج أي حساب Gmail والحصول على صور مفصلة حول العديد من المقاييس الحيوية لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، بما في ذلك متوسط ​​وقت الاستجابة ، وعدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة ، ومتوسط ​​طول سلسلة الرسائل.

يمكن أن تأخذك مهارات خدمة العملاء بعيدًا ، لكن تصور نشاط البريد الإلكتروني الفعلي وقياسه يمكّنك من تحسينه. اشترك في نسخة تجريبية مجانية اليوم ، وتعلم كيف يمكنك تحسين مهارات خدمة العملاء لديك.