أفضل 5 أدوات لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية لعلامتك التجارية

كلنا نخشى التعامل مع خدمة العملاء. من فترات الانتظار الطويلة إلى رسائل البريد الإلكتروني التي لم يتم الرد عليها ، يمكن أن تخلق تجربة غير سارة. تقليديًا ، يتصل العملاء برقم الدعم المجاني أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا إلى مكتب المساعدة. الآن هناك خيار ثالث: وسائل التواصل الاجتماعي.

يتجه المزيد من العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ، مما يخلق منجمًا ذهبًا من الرؤى القيمة في أنشطتهم. في الواقع ، يستخدم 62٪ من قادة الأعمال وسائل التواصل الاجتماعي لإبلاغ استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم.

مع تزايد طلبات رعاية العملاء في الرسائل المباشرة والتعليقات والمنشورات ، تحتاج العلامات التجارية إلى طريقة لإدارتها جميعًا مع توفير تجربة ممتازة. أدخل: أدوات وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. تعمل هذه الحلول على تبسيط إدارة طلبات العملاء من الشبكات الاجتماعية من خلال تدفقات العمل الذكية وصناديق البريد الوارد العامة والمساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يتيح ذلك للعلامات التجارية تقديم دعم أفضل للعملاء وتجربة إيجابية من خلال تحسين سير عمل فرق الدعم حتى يتمكنوا من التفاعل مع العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

في هذه القائمة ، نقوم بتفكيك خمسة حلول لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي من الدرجة الأولى لمساعدتك في العثور على الأداة المناسبة لتقديم دعم العملاء عبر الشبكات.

ما هي أدوات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء؟

تتيح أدوات الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء دعم العملاء القابل للتطوير على قنوات التواصل الاجتماعي لتتبع وحل الاستفسارات التي تتلقاها العلامات التجارية من خلال التعليقات والإشارات ورسائل مباشرة.

من تبسيط سير العمل الأنيق إلى عمليات التكامل المتقدمة ، تساعد حلول خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية على بناء علاقات عملاء أقوى ودفع نمو الأعمال. إنه يعزز تجربة العملاء مع مساعدة فرق الرعاية على تخفيف عبءهم حتى تتمكن من التركيز على ما هو أكثر أهمية: تفاعلات العملاء. إليك الطريقة:

• دعم العملاء في الوقت الحقيقي. السرعة أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الفعالة. أدوات ، مثل روبوتات المحادثة ، تعالج استفسارات العملاء بشكل حدسي بسرعة وسهولة. تعمل ميزات مثل المشغلات والاستجابات التلقائية والقواعد المخصصة على تقليل المهام اليدوية والمتكررة وتمكين أوقات استجابة أسرع ، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء.
• تتبع محادثات العلامة التجارية ذات الصلة. تبدأ إدارة سمعتك بالأشخاص الذين يتحدثون عن علامتك التجارية عبر الإنترنت. يمكّن الاستماع الاجتماعي العلامات التجارية من تتبع إشارات العلامة التجارية (المباشرة وغير المباشرة) لمعالجة المشكلات بشكل استباقي قبل ظهورها وإجراء تحليل للمشاعر لمنحك فهمًا أعمق لتصورات العملاء وإبلاغ تطوير المنتج وتحسين كيفية تقديم خدمة العملاء.
• افهم عملائك. احصل على رؤى في الوقت الفعلي عن التركيبة السكانية لعملائك ومواقفهم تجاه منتجاتك أو خدماتك. يساعدك تحليل التعليقات والأسئلة المتداولة في تحديد نقاط الألم الشائعة لدى العملاء ومجالات التحسين. تُعلم هذه الأفكار خارطة طريق تطوير منتجك وكيفية تحسين جهود خدمة العملاء.
• قابل عملائك أينما كانوا. تنشئ أدوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي حوارًا ثنائي الاتجاه بينك وبين العملاء. يساعدك التفاعل على الشبكات الاجتماعية على بناء علاقات هادفة مع عملائك ، مما يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومقدَّرون. نتيجة لذلك ، يتمتع عملاؤك بتجربة علامة تجارية أكثر إيجابية.

تتكامل بعض أدوات الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء مع أنظمة CRM الشائعة لمزامنة بيانات العملاء والتفاعلات عبر القنوات بسلاسة. تعمل هذه النظرة الشاملة لبيانات العملاء على تمكين فرق التسويق والمبيعات والدعم من توفير تجربة متعددة القنوات والحصول على رؤى أعمق تُعلم رحلة العميل بأكملها.

عادةً ما يقوم فريق دعم العملاء بإدارة الأداة. تتصل معظم الأدوات بالشبكات الاجتماعية الرئيسية وتدعم التعاون لمساعدة الوكلاء على التنظيم والتفويض والاستجابة للطلبات بشكل فعال في مكان واحد.

دعنا نتعمق في قائمة أدوات الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء التي يجب مراعاتها.

أفضل 5 أدوات لإدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

بغض النظر عن حجم شركتك أو صناعتها أو ميزانيتك ، هناك أداة تناسب احتياجاتك. لكل منها ميزات وإمكانيات مختلفة لتقديم دعم العملاء ، مثل:

• خطط تتسع مع فريق متنامٍ
• تكامل البرامج والشبكات الاجتماعية
• أتمتة وقواعد بديهية
• قدرات التقارير والتحليلات
• ميزات متقدمة مثل روبوتات المحادثة والاستماع الاجتماعي

للعثور على الحل المناسب لك ، حدد الميزات والإمكانيات التي تحتاجها لتقديم أفضل دعم للعملاء. قم بذلك عن طريق مراجعة بيئتك الحالية بحثًا عن أي متطلبات لسير العمل لديك ، أو فجوات خدمة العملاء التي تحتاج إلى سدها أو العوائق التي تحتاج إلى التغلب عليها. على سبيل المثال ، إذا كان لديك الكثير من البرامج الأخرى التي تستخدمها ، فقد تكون عمليات الدمج مهمة بالنسبة لك. من ناحية أخرى ، إذا كنت تواجه صعوبة في مواكبة الطلبات عبر القنوات ، فقد ترغب في التفكير في أداة تحتوي على ميزة صندوق وارد عالمي.

لتبدأ ، إليك قائمتنا الخاصة بأدوات التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء الموصى بها:

1. تنبت الاجتماعية
2. وكيل مباشر
3. زينديسك
4. مكتب Zoho
5. فريش ديسك

1. تنبت الاجتماعية

Sprout Social هي أداة الكل في واحد التي تدير دعم العملاء والعلاقات والتواصل في نظام أساسي مركزي لفرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. يبسط جهاز Sprout التواصل مع جمهورك عبر القنوات باستخدام الأتمتة التي تمكنك من التركيز على بناء علاقات مع أكبر المعجبين بعلامتك التجارية واكتساب دعاة جدد. نحن نساعدك على توفير خدمة عملاء مخصصة في الوقت الفعلي بشكل أسرع وأكثر كفاءة عن طريق إزالة المهام اليدوية والمتكررة وتقديم رؤى عميقة لجمهورك واستراتيجية خدمة العملاء.

مع Sprout ، شهد فريق دعم العملاء في Grammarly انخفاضًا بنسبة 80٪ + في متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى ، بينما شهد Allegiant Air زيادة بنسبة 77٪ في استجابات رسائل العملاء الاجتماعية.

يمكّن تكامل Salesforce Service Cloud عملاء Salesforce من إدارة طلبات رعاية العملاء الاجتماعية مباشرةً من داخل Service Cloud. يؤدي ذلك إلى إثراء ملفات تعريف CRM للعملاء بالبيانات الاجتماعية لتوفير رؤية شاملة لتفاعلات العملاء. من خلال مركزية بيانات العملاء وذكاء الأعمال ، فإنك تنشئ تجربة شاملة القناة تُعلم وتُمكِّن مؤسستك بأكملها.

إن جهاز Sprout هو الأنسب للعلامات التجارية التي استثمرت في وجود وسائل التواصل الاجتماعي ومستعدة لتبسيط سير عملها وتوسيع نطاق إستراتيجيتها الاجتماعية.

سمات:

• يقوم Smart Inbox بدمج الرسائل وإشارات العلامة التجارية في دفق واحد.
• منشئ Chatbot والحلول المتميزة مثل الاستماع
• قم بتعيين وتفويض وتوجيه التذاكر إلى عضو الفريق المناسب.
• تعمل قدرات إعداد التقارير على تتبع أداء فريق خدمة العملاء لديك ، بما في ذلك رؤى حول أوقات الاستجابة وجودة الرعاية.

2. LiveAgent

LiveAgent هو حل مكتب مساعدة يمكّن الشركات من تخصيص تفاعلات خدمة العملاء بواجهة سهلة الاستخدام. يمكن للشركات إدارة بيانات العملاء والعلاقات والرعاية من لوحة معلومات واحدة.

يوفر LiveAgent أكثر من 40 تكاملًا من جهات خارجية ، بما في ذلك أدوات مثل PipeDrive و Nicereply. كما يدعم 11 قناة من وسائل التواصل الاجتماعي. بشكل عام ، يوفر LiveAgent المرونة والراحة لتقديم دعم عملاء استثنائي.

سمات:

• ينظم Universal Inbox استفسارات خدمة العملاء من أي منصة وسائط اجتماعية.
• قواعد أتمتة مخصصة لتفاعلات العملاء بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
• ضع علامة على تفاعلات خدمة العملاء بناءً على ما إذا كان تعليقًا أو سؤالًا أو شكوى.
• قم بتعيين التذاكر تلقائيًا حتى يوفر الخبراء المناسبون حلول خدمة العملاء المطلوبة.

3. Zendesk

يوفر Zendesk منصة مرنة يمكن للشركات تخصيصها لتلبية احتياجاتهم. يمكن للعلامات التجارية إنشاء روابط مفيدة مع العملاء على أي قناة. يمكن للوكلاء أيضًا تخصيص المحادثات التي تلبي احتياجات العملاء الفردية.

مع Zendesk ، يمكن للشركات من جميع الأحجام عبر الصناعات تسهيل التعامل معها. كما أنه يسهل على فرقك التبديل بين محادثات العملاء العامة والخاصة. بالإضافة إلى ذلك ، تقدم Zendesk مجموعة واسعة من عمليات التكامل مع خدمة العملاء والمبيعات وأدوات الوسائط الاجتماعية ، بما في ذلك Sprout Social.

سمات:

• تحويل المحادثات الاجتماعية تلقائيًا إلى تذاكر للعملاء الآخرين لحلها.
• يمكن للوكلاء إجراء محادثات جانبية دون مغادرة شاشة التذكرة الرئيسية.
• الوصول إلى بيانات العملاء والمحادثات في طريقة عرض واحدة مبسطة.
• قم بتغيير قناة المحادثة بين الدردشة أو البريد الإلكتروني أو نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP).

4. مكتب Zoho

يبسط Zoho Desk عمليات خدمة العملاء لتحسين إنتاجية الوكيل وتقديم تجارب دائمة للعملاء. باستخدام Zoho Desk ، يمكن للشركات إدارة طلبات دعم العملاء عبر قنوات الاتصال المختلفة. تعمل ميزاته المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تمكين الشركات من تقديم دعم عملاء فعال وشخصي. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح Zoho Desk للوكلاء بإنشاء قاعدة معرفية بمرور الوقت بأسئلة وإجابات من محادثات العملاء.

يوفر Zoho Desk أكثر من 100 تكامل للأدوات الاجتماعية وأدوات إدارة علاقات العملاء. كما أنه يدعم عدة لغات لخدمة جمهور عالمي. يمكن للمستخدمين تخصيص النظام الأساسي لتلبية احتياجات مؤسستهم.

سمات:

• تقوم Zia ، مساعد الذكاء الاصطناعي في Zoho Desk ، بوضع علامات على التذاكر وإخطار الوكلاء بنشاط غير عادي ، وتوفر تحليلًا لمشاعر العلامة التجارية والمساعدة في الرد.
• تعمل أوضاع العمل على تنظيم التذاكر تلقائيًا ، مما يسهل حل المشكلات.
• قم بتحويل المنشورات أو الرسائل الخاصة إلى تذاكر بناءً على كلمات رئيسية محددة.
• تُظهر لوحة القيادة الحية في المقر الرئيسي اتجاهات دعم العملاء الكبيرة.

5. Freshdesk

تم تصميم Freshdesk خصيصًا لتكنولوجيا المعلومات ودعم العملاء وفرق المبيعات والتسويق. إنه يوفر حل مركز اتصال سهل الاستخدام يبسط دعم العملاء متعدد القنوات.

يمكن للشركات ربط قنوات المحادثة الخاصة بهم في صندوق بريد واحد مبسط للفريق للحصول على تجربة دعم موحدة وفعالة. يكتسب الوكلاء نظرة ثاقبة للعملاء لتقديم خدمة استثنائية وزيادة رضا العملاء.

سمات:

• تحويل الردود على التذاكر إلى مقالات قاعدة المعرفة لاستفسارات العملاء في المستقبل.
• تتعرف الإشارات الاجتماعية تلقائيًا على المنشورات ذات الصلة وتنشئ تذاكر الدعم.
• تقوم Omniroute تلقائيًا بتعيين التذاكر للوكلاء بناءً على النطاق الترددي المتوفر أو الكلمات الرئيسية أو الطالب أو الممتلكات.
• توفر روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي دعم الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ابحث عن حل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية

لا تختفي وسائل التواصل الاجتماعي ، خاصة كقناة لخدمة العملاء. إذا كان هناك أي شيء ، فإن العلامات التجارية تستثمر أكثر في خدمة العملاء الاجتماعية.

تقدم أدوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي دعمًا أفضل للعملاء ، حتى تتمكن من تلبية احتياجات العملاء المتطورة وبناء علاقات أقوى معهم. خدمة العملاء هي امتداد لعلامتك التجارية ، لذا فإن الأمر متروك لفرق خدمة العملاء للاستجابة بسرعة وكفاءة. تُحدث أداة الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء الفرق بين المشترين لمرة واحدة والمعجبين بالعلامة التجارية مدى الحياة. من علب الوارد إلى إمكانات الذكاء الاصطناعي ، هناك حل موجود سيساعدك على إبهار عملائك وإبقائهم مشاركين وتشجيع تكرار الأعمال.

هل أنت مستعد لنقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو عرض تجريبي من Sprout Social اليوم.