أفضل 10 أدوات برمجية لخدمة العملاء

يعد برنامج خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من مجموعة التكنولوجيا الخاصة بأي شركة اليوم.

خاصة وأن جودة خدمة العملاء لديك ترتبط مباشرة بنتائجك النهائية. تؤدي الخدمة القوية إلى عملاء على المدى الطويل، وتحدث إيجابي، وفريق أكثر إنتاجية.

ولكن تقديم خدمة شخصية وسريعة هو أمر أسهل من القيام به يدويًا. هذا هو المكان الذي يمكن لبرامج الخدمة والأتمتة عبر الذكاء الاصطناعي القيام بالكثير من العمل الثقيل. يمكن لهذه الأدوات كسر الاختناقات وتعزيز الإنتاجية وإسعاد العملاء في اللحظات الحاسمة.

نتعمق أدناه في سبب أهمية برنامج خدمة العملاء ونصائح لاختيار الأداة.

• ما هو برنامج خدمة العملاء؟
• لماذا يعد برنامج خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال؟
• برامج خدمة العملاء الاجتماعية
• برنامج خدمة العملاء متكامل
• برنامج خدمة العملاء للمكالمات والدردشة والرد الآلي (IVR).
• كيفية اختيار أفضل أدوات خدمة العملاء لعملك
• هل أنت مستعد لمستقبل خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي؟

ما هو برنامج خدمة العملاء؟

يشير برنامج خدمة العملاء إلى الأدوات التي تعمل على تبسيط المهام وأتمتتها لفرق الدعم. تخلق هذه الأدوات تجارب إيجابية وتُعلم العلامات التجارية بكيفية تحسين خدماتها.

فيما يلي لقطة لما يمكن أن تفعله هذه الأدوات:

• إدارة استفسارات العملاء عبر القنوات (وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة على الويب)
• توجيه وتعيين وتحديد أولويات تذاكر الدعم
• تحديد اختناقات الخدمة
• تقييم أداء فريق دعم العملاء الخاص بك
• تتبع مقاييس خدمة العملاء (CSAT، FRT)
• إنشاء ردود على الاستفسارات (والردود التلقائية)
• توفير الموارد عبر قواعد المعرفة وبوابات الدعم

عادةً ما تحدد الشركات التي تستفيد أكثر من برامج خدمة العملاء مربعين:

1. لديهم قواعد عملاء كبيرة (فكر: 100 استفسار يوميًا)
2. لديهم منتج أو خدمة معقدة

ونتيجة لذلك، فإن أكثر مستخدمي هذه الأدوات شيوعًا هم:

• شركات المؤسسة
• شركات SaaS
• شركات التجارة الإلكترونية
• شركات تكنولوجيا المعلومات
• الشركات المصنعة B2C متوسطة المستوى أو مقدمي الخدمات

ومع ذلك، يمكن للشركات من جميع الأشكال والأحجام الاستفادة من أدوات خدمة العملاء. كل هذا يتوقف على أولويات شركتك ونطاق الخدمة التي تقدمها.

لماذا يعد برنامج خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال؟

قد يكون دمج أداة أخرى ضمن مجموعة البرامج لديك أمرًا شاقًا.

الحقيقة هي أن برامج خدمة العملاء أمر لا بد منه للشركات الحديثة.

تسلط بيانات Sprout Social Index الحديثة الضوء على المخاطر الكبيرة لخدمة العملاء الاجتماعيين وحدها. لا يتوقع المستهلكون اليوم مجرد تجربة شخصية. إنهم يتوقعون حلاً سريعًا أيضًا.

ويتوقع 70% من المستهلكين الحصول على ردود شخصية من المندوبين. وفي الوقت نفسه، يقدر أكثر من ثلثي المستهلكين مدى سرعة استجابة العلامات التجارية لهم.

تؤثر الاستجابات السريعة بشكل مباشر على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم على حد سواء. تساعد برامج خدمة العملاء العلامات التجارية على تحسين كليهما. ناهيك عن ضمان عدم تسلل أي استفسارات عبر الشقوق.

بدءًا من أوقات الاستجابة الأسرع وحتى الخدمة الشاملة، إليك ما يمكن أن تقدمه لك الأداة المناسبة.

تحسين تجربة العملاء لتشجيع الولاء على المدى الطويل

إن ترك انطباع إيجابي لدى عملائك هو وسيظل دائمًا أولوية قصوى.

يمكن للخدمة السريعة والشاملة أن تفي بالغرض. إن وضع المهام الشاقة على الطيار الآلي يعني منح كل عميل مزيدًا من الاهتمام الفردي. يتماشى هذا مع استراتيجية تجربة العملاء التي تؤدي إلى ولاء طويل الأمد.

تعزيز كفاءة فريق دعم العملاء الخاص بك

شئنا أم أبينا، فإن توقعات المستهلك العادي مرتفعة عندما يتعلق الأمر بالخدمة.

مادة للتفكير: يتوقع 39% من المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية لهم على وسائل التواصل الاجتماعي خلال أول ساعتين. يتوقع تسعة وستون بالمائة من المستهلكين الرد خلال اليوم الأول.

عندما تقوم بالتعامل مع مئات الاستعلامات، يمكن حتى للفرق الأكثر تخصصًا أن تترك الأشخاص معلقين. ولحسن الحظ، هناك أدوات لتعزيز كفاءة خدمة العملاء عبر الأتمتة.

على سبيل المثال، فكر في كيفية مساعدة الأدوات لممثليك على الاستجابة بشكل أسرع من خلال:

• توليد الاستجابات والموارد عبر برامج الدردشة الآلية
• توجيه التذاكر إلى الأشخاص المناسبين من خلال سير العمل الآلي
• استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتقديم خدمة ممتازة على مدار الساعة

احصل على رؤى تجارية لا تقدر بثمن

إحدى أكبر فوائد خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي هي الكشف عن الاتجاهات. يتضمن ذلك تحليل المشاعر والاستجابات غير المرضية وأفضل ممثليك. إن التعرف على كل ما سبق يُعلمك كيف يمكنك تحسين تجربة عملائك والقضاء على الاختناقات.

تتبع أداء فريق الخدمة الخاص بك واستراتيجيتك

فكر في كيفية قيام البرنامج بمواءمة تجربة عملاء عملك مع مؤشرات الأداء الرئيسية الملموسة. إن القيام بذلك يجيب بشكل موضوعي عما إذا كنت تلبي احتياجات العملاء أم لا.

على سبيل المثال، تتبع معظم أدوات خدمة العملاء مجموعة من مقاييس خدمة العملاء مثل:

• حجم الاستفسارات الواردة
• وقت الاستجابة
• معدل الاستجابة
• معدل القرار

يمكن أن تؤدي المقارنة المعيارية لهذه المقاييس إلى الكشف عن فرص لتحسين خدمتك وتحسين عمليات فريق خدمة العملاء لديك.

برامج خدمة العملاء الاجتماعية

أدناه، نتعمق في قائمة أدوات خدمة العملاء، بدءًا من الأدوات التي تركز على وسائل التواصل الاجتماعي.

تنبت الاجتماعية

تم تصميم مجموعة أدوات Sprout Social للتعامل مع خدمة العملاء عبر القنوات على وسائل التواصل الاجتماعي. يتضمن ذلك ميزات تمكن الفرق من تجاوز التوقعات عندما يتعلق الأمر بوقت الاستجابة.

يعد وجود جميع تفاعلات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد بمثابة تغيير جذري عندما يتعلق الأمر بالإنتاجية. وهذا يؤدي في النهاية إلى خدمة شاملة وشخصية.

كما أن القدرة على التفويض عبر القنوات توفر الوقت وتقلل من التوتر بين فريق الدعم الخاص بك. يمكن للميزات التعاونية المقترنة بتحليلات الفريق القوية أن تساعد ممثليك أيضًا على البقاء على الهدف ومتابعة ما ينجح (وما لا ينجح).

جميع الميزات المذكورة أعلاه تمنح الشركات الوسائل اللازمة لتقديم أفضل دعم ممكن.

فريش ديسك

تم تصميم مجموعة خدمة عملاء Freshdesk لحل مشكلة التذاكر على نطاق واسع.

يعمل النظام الأساسي على تمكين العملاء من خلال ميزات الخدمة الذاتية مثل الأدوات الموجهة لتوجيه المستخدمين إلى الإجابات ذات الصلة عبر قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك. يستخدم Freshdesk أيضًا الذكاء الاصطناعي التوليدي وسير العمل الآلي لتوجيه الطلبات إلى الممثلين المناسبين.

التذاكر الموحدة المقترنة بالميزات التعاونية وتتبع البيانات، يمكن لأدوات Freshdesk التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء للفرق الكبيرة.

أمام

مع وجود العديد من الميزات والوظائف، يمكن أن تصبح برامج خدمة العملاء معقدة للغاية. تعترف Front بهذا الأمر مقدمًا، وبدلاً من ذلك تقدم للمستخدمين أداة "مع معرفة البريد الإلكتروني".

تقوم المنصة بأتمتة المهام مثل التوجيه وتسليم التذاكر مع التركيز على التوازن العادل في العمل بين الممثلين. مثل الأدوات الأخرى في هذه القائمة، تدعم Front التواصل عبر القنوات مع العملاء. تعمل الميزات مثل ملفات تعريف سجل العملاء وتدوين الملاحظات داخل التطبيق على تمكين الممثلين من تخصيص الخدمة دون الحاجة إلى البحث عن السياق.

برنامج خدمة العملاء متكامل

يعد دمج أدوات الخدمة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك أمرًا سهلاً من أجل رعاية عملاء أكثر شمولاً. ناهيك عن فهم أكثر اكتمالا لمقاييس الأداء الخاصة بك.

فيما يلي الحلول المضمنة أو المدمجة مع بعض أكبر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

سحابة خدمة Salesforce

إن مكانة Saleforce Service Cloud باعتبارها مركزًا قويًا لإدارة علاقات العملاء تتحدث عن نفسها ولا تخيب مجموعة خدمات النظام الأساسي الآمال. تم تحديث النظام الأساسي بميزات الذكاء الاصطناعي للخدمة الذاتية مثل التحليلات التنبؤية والاستجابات التوليدية التي يمكن للممثلين تحريرها بسهولة قبل إرسالها.

مركز خدمة Hubspot

كما ذكرنا سابقًا، فإن التوقعات المتعلقة بأوقات الاستجابة مرتفعة.

ونتيجة لذلك، تدرك مجموعة خدمات HubSpot الحاجة إلى استراتيجية خدمة "التشغيل الدائم". تدعم المنصة مجموعة متنوعة من قاعدة المعرفة وميزات البوابة لمساعدة العملاء في الحصول على إجابات على مدار الساعة. إلى جانب بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك وصندوق الوارد الخاص بالعميل في مكان واحد، يمكن للمستخدمين تقديم خدمة مخصصة مع قدر أقل من الارتداد.

زنديسك

تشتهر Zendesk بقدراتها على قاعدة المعرفة المتعمقة. مثل HubSpot، تسعى المنصة جاهدة لتوفير تجربة خدمة ذاتية هادفة لفتح جداول الممثلين لتوفير رعاية عملاء شخصية وفردية. تم تصميم روبوتات Zendesk AI وتوصيات المحتوى والتوجيه لتقليل تكاليف الدعم وكذلك تقليل حجم التذاكر.

مكتب زوهو

تكمن قوة Zoho Desk كأداة لخدمة العملاء في توفير السياق للتذاكر الواردة وتحليلها بعد حلها. على سبيل المثال، يتعامل مساعد Zia AI من Zoho مع الاستجابات من خلال تحديد موارد الخدمة الذاتية المفيدة (وتتبع الموارد غير المفيدة ). توفر المنصة أيضًا تحليل المشاعر ووضع علامات على التذاكر وتحديد الأولويات تلقائيًا.

الاتصال الداخلي

إن تركيز Intercom على برامج الدردشة الآلية يجعلها بارزة بين قائمة أدوات خدمة العملاء لدينا.

تتميز المنصة بالقدرة على حل نصف أسئلة العملاء الخاصة بالمستخدمين على الفور من خلال مساعدها الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي، Fin. تم تصميم الروبوت للتعامل مع المهام المتكررة والسحب من محتوى الدعم لحل الاستعلامات. يؤدي هذا إلى إنشاء استراتيجية دعم "مستمرة دائمًا" كما يوفر المزيد من الوقت للممثلين للتعامل مع المشكلات المتعمقة بشكل فردي.

برنامج خدمة العملاء للمكالمات والدردشة والرد الآلي (IVR).

فيما يلي تفاصيل لأدوات خدمة العملاء التي تركز على المكالمات والميزات الصوتية.

LiveAgent

يقدم LiveAgent حلاً "بسيطًا" يصف نفسه ولا يبخل بالميزات. تتعامل المنصة مع الاستعلامات عبر القنوات ولكن ربما يكون أبرزها هو برنامج مركز الاتصال الخاص بـ LiveAgent. تم تضمين كل من توجيه المكالمات وتسجيل المكالمات غير المحدودة وطلبات رد الاتصال في النظام الأساسي.

مكالمة جوية

تعد منصة Aircall، التي ترقى إلى مستوى الاسم نفسه، مثالية للشركات التي تتحدث بشكل متكرر عبر الهاتف مع العملاء. تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالمنصة ملخصات المكالمات واكتشاف العبارات لتحديد الاتجاهات بين استفسارات العملاء. يمكن أيضًا أن يؤدي تحليل تحليلات Aircall إلى إبلاغ الفرق بالمكان الذي قد يخسرون فيه الكرة من خلال المكالمات.

كيفية اختيار أفضل أدوات خدمة العملاء لعملك

يتطلب اختيار الأداة "الأفضل" لعملك سياقًا.

على سبيل المثال، هل تركز على خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل لديك بالفعل قاعدة معرفية شاملة؟ هل سيتكامل برنامجك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك؟

في الختام، إليك بعض النقاط التي يجب مراعاتها قبل الاستثمار في برامج خدمة العملاء.

فكر في حجم وحجم عملك

ينطبق هذا على عدد استفسارات العملاء التي تتعامل معها ومستوى تعقيدها. قد تتمكن بعض شركات SaaS من استخدام الأتمتة لتوجيه الأشخاص إلى قاعدة المعرفة. على الجانب الآخر، قد تقوم الأعمال القائمة على الخدمات في المقام الأول بإجراء مكالمات فردية مع العملاء.

وفي كلتا الحالتين، فكر في ميزات أي برنامج معين يمكنه دعم هذه الطلبات.

فكر في أنواع العملاء الذين تعمل معهم

ليس كل العملاء متساوين عندما يتعلق الأمر بالدعم الذي يحتاجون إليه. وبالمثل، فإن الصناعات المختلفة لديها توقعات مختلفة تمامًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. اسال نفسك:

• هل يتواصل عملاؤك بشكل أساسي مع عملك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي؟ ماذا عن موقع الويب الخاص بك؟ وهذا يسلط الضوء على السبب الذي يجعل توفير تجربة عملاء متعددة القنوات يضمن لك تغطية قواعدك.
• هل تتضمن مكالمات الخدمة الخاصة بك معلومات حساسة (مثل: طبية أو مالية)؟ إذا كان الأمر كذلك، فمن المحتمل أن يرغب هؤلاء العملاء (أو يحتاجون إلى) التحدث إلى شخص ما في الوقت الفعلي بدلاً من الدردشة الآلية. الأمر نفسه ينطبق على المخاوف العاجلة التي لا يمكنها الانتظار.
• هل يحتاج العملاء عادةً إلى اهتمام خاص على أساس كل حالة على حدة؟ أو هل يمكن تلبية احتياجاتهم إلى حد كبير من خلال قاعدة المعرفة؟

اعترف بتعقيد منتجك (أو خدمتك).

بالرجوع إلى النقطة المذكورة أعلاه، ضع في اعتبارك أنه ليس كل المخاوف المتعلقة بالخدمة يمكن أن تكون افتراضية للذكاء الاصطناعي. في حين أن التشغيل الآلي يمكن أن يساعد العملاء في اختيار الخطط أو فهم ميزات المنتج، فإن الإشراف البشري والتدخلات من المندوبين الفعليين أمر بالغ الأهمية. خاصة إذا كان منتجك معقدًا أو يتطلب تعليمات أو خطوات محددة وشخصية.

الاعتماد على البيانات

تجمع معظم أدوات خدمة العملاء كميات هائلة من البيانات. وقيل: ماذا يحدث له بعد وقوعه؟ ما هي الأفكار التي يمكنك استخلاصها من أرقامك واتجاهاتك؟ هذا هو المكان الذي يمكن للذكاء الاصطناعي أن ينقذ الموقف فيه مرة أخرى. على سبيل المثال، يوفر تحليل مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي المعتمد على الذكاء الاصطناعي فهمًا تفصيليًا لنقاط الضعف لدى العملاء وفرص التسليم الزائد كشركة.

هل أنت مستعد لمستقبل خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي؟

لا يمكن المبالغة في أهمية خدمة العملاء. إن الذهاب إلى أبعد من ذلك يؤدي إلى عملاء مخلصين على المدى الطويل وكلمة إيجابية لتنمية علامتك التجارية.

المفتاح هو امتلاك الأدوات المناسبة لتلبية احتياجات العملاء المعاصرين. يمكن أن تساعد ميزات مثل دعم القنوات الشاملة والذكاء الاصطناعي التوليدي وتحليل المشاعر في تحقيق ذلك.

تم دمج كل هذه الميزات (والمزيد!) في مجموعة خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية الخاصة بـ Sprout. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، فاطلع على ما يقدمه Sprout لتعزيز تجربة عملائك.