لماذا تحتاج إلى استراتيجية استثنائية لخدمة العملاء (وكيفية تطويرها)

تجارب العملاء المتميزة لا تأتي بالصدفة. إن استراتيجية خدمة العملاء المحددة جيدًا هي الأساس لكل تفاعل رائع بين الشركة وعملائها.

مع تزايد المنافسة في السوق، أصبح تقديم رعاية استثنائية للعملاء بشكل مستمر أكثر أهمية من أي وقت مضى. يعد ربط النقاط بين قنوات الاتصال المختلفة — الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي — خطوة ضرورية لتأمين عملك في المستقبل.

ومع ذلك، فإن القيام بذلك يعني أيضًا ربط النقاط بين الأشخاص والعمليات التي تدير نقاط الاتصال هذه. يمكن توجيه طلب دعم واحد من خلال العديد من الأدوات والأفراد. تُعد استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك بمثابة خريطة طريق للتغلب على هذا التعقيد دون ضغوط.

في هذه المقالة، سنتناول تفصيلًا تفصيليًا خطوة بخطوة لكيفية تطوير إستراتيجية خدمة العملاء التي لا تُنسى وفعالة. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بجمع مثالين من العلامات التجارية التي تخلق تجارب عملاء ممتازة على نطاق واسع.

• ما هي استراتيجية خدمة العملاء؟
• أهمية استراتيجية خدمة العملاء
• إطار من 5 خطوات لتطوير استراتيجية خدمة العملاء
• مثالان على إستراتيجية خدمة العملاء في العالم الحقيقي لإلهام نهجك
• 3 عوامل مؤثرة في أساليب خدمة العملاء في 2024

ما هي استراتيجية خدمة العملاء؟

تعد استراتيجية خدمة العملاء بمثابة مخطط لتقديم معايير خدمة عملك عبر فرق وقنوات وأدوات متعددة.

إن وجود إستراتيجية خدمة عملاء جيدة التخطيط يؤدي إلى مزيد من الاتساق في عمليات عملك. فكر في الأمر: يتفاعل العملاء مع عدد لا يحصى من الفرق والأفراد طوال رحلتهم مع علامتك التجارية. تضمن الإستراتيجية الشاملة لخدمة العملاء أن يكون الجميع على نفس الصفحة، مما يؤدي إلى تجارب عملاء أكثر إرضاءً.

أهمية استراتيجية خدمة العملاء

يمكن لنهج خدمة العملاء الموحد أن يمكّن الفرق التي تتعامل مع العملاء من خلق تجارب أفضل على نطاق واسع. إنه المد المتصاعد الذي يرفع جميع السفن، مما يؤدي في النهاية إلى المزيد من الإيرادات. إليكم السبب:

إنه يحفز رضا العملاء والاحتفاظ بهم

لدى المستهلك الحديث خيارات أكثر من أي وقت مضى. واليوم، لم يعد تأمين ولائهم مسألة جذب انتباههم. إنها مسألة بناء ثقتهم.

الطريقة الوحيدة لبناء هذه الثقة هي تلبية التوقعات باستمرار، وهو ما لا يمكن القيام به دون وجود استراتيجية مركزة لخدمة العملاء. فهو يوفر الهيكل والنظام اللازمين لدعم فريقك في سعيه لتلبية (وتجاوز) التوقعات.

عندما يكون العملاء راضين، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين، ويقوموا بعمليات شراء متكررة ويوصوا الآخرين بمنتجاتك أو خدماتك.

فهو يربط الفرق التي تواجه العملاء

بين فرق نجاح العملاء والخدمة ورعاية العملاء الاجتماعية، هناك عدد لا يحصى من الأفراد يقودون تجربة عميلك. إن استراتيجية خدمة العملاء الموثقة جيدًا هي النسيج الضام الذي يوحد هياكل الفريق المعقدة مع منع الجهود المتكررة.

هذا المستوى من الكفاءة له ميزتان لعملك. أولاً، يستفيد العملاء من عدد أقل من عمليات النقل والتصعيد، مما يؤدي إلى فترات انتظار أقصر. ثانيًا، يمكن لفرق الدعم أداء أفضل أعمالها دون متاعب التراجع الداخلي، مما يخلق تجارب أفضل للوكلاء.

تعمل هذه العناصر معًا على إنشاء حلقة تعليقات إيجابية تعمل باستمرار على توفير تجارب أفضل للعملاء والوكلاء.

إنه يبني سمعة العلامة التجارية

وفقًا لأحدث تقرير لدينا عن صناعة وسائل التواصل الاجتماعي، يعد بناء سمعة العلامة التجارية والولاء لها الأولوية القصوى للمسوقين عبر الصناعات، حيث تعطيها 66% من الشركات الأولوية في البيئة الاقتصادية الحالية.

الشركات التي ترغب في زيادة حصتها في السوق خلال السنوات القليلة المقبلة تركز بشكل متجدد على عروض خدمة العملاء الخاصة بها - وذلك لسبب وجيه. إن النهج الفعال لخدمة العملاء يبني ويحمي سمعة علامتك التجارية في الأوقات الجيدة والسيئة.

عندما تسير الأمور على ما يرام، يمكنك استخدام بيانات مشاعر الجمهور لتحديد ما يحبه العملاء. على سبيل المثال، ربما يحب الأشخاص حقًا أن يأخذ وكلاءك الوقت الكافي لتخصيص الردود. يمكنك استخدام هذه المعرفة لدمج تقنيات التخصيص المماثلة في جوانب أخرى من استراتيجيتك.

إذا انخفض السوق أو حدثت أزمة، يمكن أن تكون السمعة الإيجابية للعلامة التجارية بمثابة درع من الضرر الدائم. من المرجح أن يقوم العملاء الذين لديهم تجارب إيجابية مع علامتك التجارية بتوسيع نطاق حسن نيتهم ​​والبقاء مخلصين.

إطار من 5 خطوات لتطوير استراتيجية خدمة العملاء

يتطلب تطوير استراتيجية استثنائية لخدمة العملاء تعاونًا وتخطيطًا متعمدًا من البداية إلى النهاية. اتبع هذا الدليل التفصيلي خطوة بخطوة للتأكد من توافق جميع أصحاب المصلحة بشأن الإجراءات التي ستخلق تجارب أفضل للعملاء.

1. تطوير رؤية مشتركة لخدمة العملاء

كيف يبدو التركيز على العملاء في عملك؟ أراهن أنك إذا سألت بضعة أشخاص مختلفين، فستحصل على بعض الإجابات المختلفة. ولا يمكنك تحقيق هدف خدمة العملاء على مستوى الشركة عندما يعمل كل فريق يواجه العملاء لتحقيق أهداف مختلفة. ولهذا السبب من المهم جدًا أن تبدأ هذه العملية من خلال إنشاء رؤية مشتركة لنهج خدمة العملاء في شركتك.

هذه هي فرصتك لتوحيد الفرق حول فهم مشترك لما يمكن وينبغي أن تبدو عليه تجربة عملائك. ابدأ الأمور من خلال تحديد سلسلة من الاجتماعات المخصصة لمواءمة أصحاب المصلحة المعنيين حول رؤية شاملة ومستقلة عن القنوات لخدمة العملاء.

نصيحة احترافية : للتأكد من أن رؤيتك شاملة حقًا، اطلب من الفرق العمل معًا على خريطة رحلة العميل الشاملة. تأكد من تضمين التفاصيل الأساسية حول ما يلي:

• نقاط الاتصال : أين يتواصل العملاء مع عملك خلال رحلة المشتري ولأي أسباب؟ ما هي القنوات التي يستخدمونها لإجراء هذه الاتصالات؟
• المقاييس : كيف تقيس جودة هذه التفاعلات؟
• أصحاب المصلحة : من هم أصحاب المصلحة الذين يمتلكون قنوات الاتصال المختلفة لشركتك؟ من يشارك أيضًا في هذه التفاعلات؟
• نقاط الضعف والفجوات: ما هي النقاط العمياء الموجودة في تجربة عملائك؟ ما هي نقاط الضعف التي تمنع فرقك من تقديم خدمة عملاء متميزة؟ ماذا يقول العملاء عن معايير الخدمة الخاصة بك؟

استخدم تدقيق تجربة العملاء هذا ليكون بمثابة مكان مشترك لتوثيق النتائج. كلما زاد تحديد الجميع، زادت فعالية استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

2. تحديد قنوات خدمة العملاء الرئيسية وأصحابها

قم بالاطلاع على قائمة نقاط الاتصال التي جمعتها خلال الخطوة الأخيرة وقم بتوثيق مالك كل قناة. هل لكل قناة مالك واضح؟ قبل المتابعة، ستحتاج إلى جمع هؤلاء الأفراد معًا للاتفاق على الخطوات التالية.

وبطبيعة الحال، بعض أصحاب القنوات أوضح من غيرهم. على سبيل المثال، يقع الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة تحت مظلة قسم خدمة العملاء. ومن ناحية أخرى، تتم إدارة المنتديات الاجتماعية والمجتمعية عادةً عن طريق التسويق.

تعد خدمة العملاء الاجتماعية أمرًا صعبًا بالنسبة للعديد من الشركات. يقع الانضباط عند تقاطع الخدمة وتسويق العلامة التجارية وسير العمل والاستراتيجيات المعقدة. وفقًا لمؤشر Sprout Social لعام 2023، يعتقد 8% فقط من المسوقين الاجتماعيين أنهم قادة في خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي، ويرجع ذلك على الأرجح إلى افتقار الوظيفة إلى مالك واضح.

إذا كانت مسؤوليات رعاية العملاء الاجتماعية تمتد إلى أقسام متعددة داخل مؤسستك، فحدد قادة الفريق الذين ينفذون مسارات العمل متعددة الوظائف. استخدم مصفوفة تعيين المسؤولية - مثل نموذج RACI، على سبيل المثال - لخلق الوضوح حول عملياتك الداخلية قبل محاولة تنفيذ إستراتيجيتك.

3. تحديد أهداف خدمة العملاء القابلة للقياس

اجتمع مع بقية أصحاب المصلحة الرئيسيين لديك للاتفاق على قائمة الأهداف العامة لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك، ثم قم بالتوافق مع أهداف SMART المستهدفة لقياس الأداء.

إذا لم تكن على دراية بالأهداف الذكية، فهي محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وواقعية وحساسة للوقت. على الرغم من أهمية كل من هذه الخصائص، إلا أنك ستخصص بعض الطاقة الإضافية لتحديد مقاييس خدمة العملاء التي ستحدد نجاح استراتيجيتك - مثل متوسط ​​وقت الرد الأول، ومعدل الاستجابة، وما إلى ذلك. ففي نهاية المطاف، ما يتم قياسه، يتم تنفيذه .

قم بإنشاء تقرير خدمة عملاء مشترك لتتبع أداء فريقك مقابل أهدافهم الجديدة، وقم بتعيين إيقاع لتحديثات التقدم الروتينية. وهذا سيضمن المساءلة ويساعد في تحديد المشكلات في وقت مبكر.

4. تنفيذ مهام سير العمل التي تعزز السرعة والتعاون

لا يمكن لفرقك أن تكون فعالة إلا بقدر الأدوات وسير العمل التي تدعمها. إذا قدمت أهدافًا جديدة دون إجراء تحسينات ذات معنى على البنية التحتية، فإن الشيء الوحيد الذي تهيئ نفسك له هو وكلاء خدمة العملاء غير الراضين.

قبل الشروع في تحقيق أهداف الخدمة الجديدة، قم بمراجعة العمليات الحالية التي تحكم فرق الدعم لديك. أين توجد الفجوات أو التكرار؟ هل فرقك مستعدة للقيام بأفضل أعمالها؟

إذا لم تكن الإجابة على هذا السؤال الأخير "نعم" حماسية، فقد حان الوقت للبدء في الترقيع. تحدث إلى الوكلاء للتركيز على نقاط الضعف التي تمنع تقديم خدمة عملاء متميزة وضبطها وفقًا لذلك. حتى التعديلات الصغيرة - مثل إنشاء مشاركة داخلية للردود المعتمدة للأسئلة الشائعة - يمكن أن تُحدث فرقًا ذا معنى في الوقت الذي تستغرقه للرد الأول.

5. إنشاء حلقة لتعليقات العملاء

إن جمع تعليقات العملاء وتقييمها باستمرار هو الطريقة الوحيدة لقياس نجاح استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. عندما تحدد الفرص لتحسين نهجك، فإنك تضع فريقك على طريق التحسين المستمر.

اجمع بين التقدم نحو مؤشرات الأداء الرئيسية والبيانات النوعية من مواقع المراجعة وأدوات الاستماع الاجتماعي لرسم صورة دقيقة عن معنويات المستهلك.

إذا كنت تستخدم أدوات الاستماع الاجتماعي المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Sprout، فقم بإنشاء موضوع يركز بشكل خاص على استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك. سيؤدي هذا إلى تحديد أي منشورات ذات صلة بممارسات خدمة العملاء الخاصة بعلامتك التجارية، سواء تم وضع علامة على حساب علامتك التجارية أم لا.

استخدم هذه التعليقات لإثراء التكرارات بشأن الأهداف والعمليات والأولويات. كلما تعلمت أكثر، كلما أصبحت عمليتك أفضل.

مثالان على إستراتيجية خدمة العملاء في العالم الحقيقي لإلهام نهجك

الآن بعد أن مررنا بعملية إنشاء استراتيجية خدمة العملاء خطوة بخطوة، دعونا نلقي نظرة على بعض العلامات التجارية الرائدة في الصناعة التي تضع معايير جديدة في الخدمة.

تعمل Grammarly على تمكين المستخدمين من خلال استراتيجية خدمة العملاء الرقمية الخاصة بهم

كل يوم، يعتمد أكثر من 30 مليون شخص و30000 فريق على Grammarly لكتابة المساعدة التي تتجاوز مجرد التدقيق الإملائي السريع. إذا كانت لديهم مشكلة مع الأداة، أو حتى مجرد سؤال حول اقتراح علامات الترقيم، فيمكنهم الاعتماد على ممارسات خدمة العملاء القوية في Grammarly.

يتضمن نهج خدمة العملاء الرقمي الخاص بـ Grammarly ما يلي:

• مركز دعم للخدمة الذاتية يساعد المستخدمين على استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها بأنفسهم.
• حساب رسمي لـ Grammarly Support X (المعروف سابقًا باسم Twitter) والذي يتلقى 13000 رسالة في المتوسط ​​شهريًا.
• استراتيجية استماع اجتماعية مصممة لمراقبة إشارات العلامة التجارية بشكل استباقي عبر الويب.
• تقارير خدمة العملاء مستنيرة بممارسات الاستماع الاجتماعي، والتي تساعد في دمج تعليقات العملاء ورؤاهم وتوزيعها عبر فرق Grammarly.

تعطي سوبارو الأولوية لجعل عملائها يشعرون بأنهم مرئيون ومسموعون

تواجه العلامات التجارية العالمية تحديات فريدة عند إنشاء تجارب متسقة للعملاء، ولكن سوبارو تجعل الأمر يبدو ومظهرًا سهلاً. تعتمد استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بهم على محادثات حقيقية وحقيقية مع العملاء، مما يؤدي إلى إنشاء واحدة من أكثر قواعد المعجبين ولاءً في صناعة السيارات.

تقوم سوبارو بتحويل طلبات الخدمة إلى فرص لرعاية العملاء من خلال:

• متحدون حول هدف مشترك لبناء علاقات مدى الحياة مع عملائهم، بدءًا من الشراء وحتى ملكيتهم.
• تمكين محترفي الوكلاء من خلق تجارب إيجابية ومتسقة طوال تجربة ما قبل البيع وما بعده.
• دمج وتعزيز مناصرة العملاء عبر تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال وعد Subaru Love الخاص بهم.

3 عوامل مؤثرة في أساليب خدمة العملاء في 2024

مع تطور القنوات، تتطور أيضًا معايير المستهلك. لكي تظل قادرًا على المنافسة في عروض الخدمات التي تقدمها، من المهم أن تراقب عن كثب العوامل التي تشكلها. سواء كنت تقوم بصياغة استراتيجية من الصفر أو تحسين ما هو موجود بالفعل، فإليك ثلاثة تأثيرات يجب معرفتها حول تحديد مستقبل خدمة العملاء.

1. بيانات وسائل التواصل الاجتماعي

تعد البيانات الاجتماعية أكثر من مجرد مقاييس أداء العلامة التجارية. هناك رؤى العملاء في الوقت الحقيقي مخفية ضمن مليارات المحادثات الاجتماعية التي تتم كل يوم. أنت بحاجة فقط إلى أن تعرف أين تنظر.

وفقًا لتقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023، يتفق 88% من قادة الأعمال على أن بيانات ورؤى وسائل التواصل الاجتماعي ضرورية لتقديم رعاية استثنائية للعملاء. علاوة على ذلك، يتوقع 96% أن يتم دمج البيانات الاجتماعية في قدرات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بشركتهم خلال السنوات الثلاث المقبلة.

إذا كنت لا تفكر بشكل استباقي في كيفية دمج ذكاء الأعمال الاجتماعية في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك، فأنت معرض لخطر التخلف عن الركب.

2. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

إذا كان أخذ مدخلات أخرى في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك في الاعتبار قد أدى إلى دوران رأسك، فلا تقلق. يمكن للذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة توفير بعض النظام الذي تشتد الحاجة إليه لجميع هذه الأجزاء المتحركة.

يتفق تسعة من كل 10 من قادة الأعمال على أن زيادة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي سيكون حاسماً لتوسيع نطاق وظائف خدمة العملاء على مدى السنوات الثلاث المقبلة. ستعمل مجموعة الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تسريع وقتك للحصول على الرؤى بشكل كبير، مما يسمح للفرق بتكرار عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم بشكل أسرع من أي وقت مضى.

تساعد خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على توسيع نطاق وظائف رعاية العملاء دون عناء من خلال الأتمتة الذكية وتحليل البيانات. إذا كنت ترغب في تمكين الفرق من دعم العملاء بثقة، فيجب أن يكون هذا مجالًا رئيسيًا للاستثمار.

3. الأدوات المتصلة

من السهل تحديد السمات المميزة لخدمة العملاء الرائعة ولكن يصعب تنفيذها. تجعل الأنظمة المتباينة حتى أبسط المهام مصدر إزعاج لمتخصصي الخدمة، مما يؤثر على قدرتهم الإجمالية على تقديم رعاية جيدة.

[ بيانات VIZ - مخطط هاريس]

تبدأ تجارب العملاء المتميزة بمجموعات تقنية متماسكة تدعم رؤية العميل بزاوية 360 درجة. تعمل الأدوات المتكاملة على مركزية بيانات العملاء، مما يسمح للوكلاء بالوصول إلى السياق الذي يحتاجون إليه لتخصيص التفاعلات وحل استفسارات العملاء بشكل أكثر كفاءة.

استخدم الأدوات المتصلة لدمج البيانات الاجتماعية في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو حل مكتب المساعدة. يوفر Sprout Social اتصالات تم إنشاؤها مسبقًا باستخدام أدواتك المفضلة - بما في ذلك Salesforce Service Cloud - حتى تتمكن فرقك من سحق الصوامع وزيادة الرؤية،

تعمل عمليات التكامل لدينا على تجهيز الوكلاء للمشاركة في الوقت الفعلي في السياق الصحيح. من خلال توحيد Sprout لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك، يمكنك إنشاء تجربة متعددة القنوات تعمل على إعلام مؤسستك بأكملها وتمكينها.

تبدأ استراتيجيات خدمة العملاء المتميزة بالتواصل الاجتماعي

تذكر: خدمة العملاء الرائعة هي جهد جماعي. إذا قمت ببناء استراتيجيتك في الفراغ، فإنك تخاطر بإغفال رؤى قيمة يمكن أن تمنحك ميزة على منافسيك.

تواصل مع فريقك الاجتماعي لمعرفة المزيد حول رؤى خدمة العملاء الاجتماعيين الموجودة داخل مؤسستك. إذا كنت تريد أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام، قم بتنزيل تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023. لقد قمنا باستطلاع رأي أكثر من 750 من القادة في مجال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء والاتصالات للتركيز على الاتجاهات التي تشكل تجارب العملاء، حتى تتمكن من استخدامها لتوجيه استراتيجيتك وفقًا لذلك.