هل أنت مستعد لمستقبل تكنولوجيا خدمة العملاء؟

المستقبل الآن عندما يتعلق الأمر بتوسيع تجربة العملاء من خلال التسويق المحسن.

لكن العثور على أفضل طريق لرضا وولاء المشتري قد يأخذ نقلة نوعية لاحتضان تكنولوجيا خدمة العملاء.

إذا كان هذا محيرًا ، فتذكر عندما دمجت Sears و Kmart متاجرهم البالغ عددها 3500؟ كان للمحلات تاريخ من المبيعات المتميزة ولكنها تخلفت في خدمة العملاء والتفكير المستقبلي. اليوم فقط 34 متجرا مفتوحا.

كيف يمكن أن يحدث مثل هذا الانهيار الكارثي في ​​حين أن تجار التجزئة مثل JC Penney و Nordstrom و Macy's يحتفظون بأنفسهم؟

قد تكون خدمة العملاء والتكيف مع التكنولوجيا الجديدة هو الحل.

إليك ما سنغطيه في منشور المدونة هذا:

ما هي تقنية خدمة العملاء؟

تعد تقنية خدمة العملاء إلزامية للنجاح أكثر من أي وقت مضى في تاريخ الإنترنت.

تتبنى التكنولوجيا الجديدة نظامًا من الأدوات والأفكار لتقديم تجربة رائعة للعملاء ، من الذكاء الاصطناعي إلى تحليلات البيانات والدعم على مدار 24 ساعة.

عند القيام بالشراء بشكل صحيح ، يكون الشراء والتواصل سهلين ويقعان في خط مستقيم للمشترين.

عندما يتم القيام بذلك بشكل خاطئ ، يتم إرسال المشترين إلى حلقات داخل الدائرة تحبطهم وتحيرهم.

جوهر تكنولوجيا خدمة العملاء ليس أكثر من جعل تجربة ضيوفك رائعة من خلال توفير جميع الأدوات اللازمة لقضاء أوقات فراغهم في شراء منتجاتك دون عناء.

ماذا يمكن أن يكون أفضل؟ قد تكون إضافة البحث دون التدخل أو أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) أو حتى التحليلات العاطفية للذكاء الاصطناعي هي مفتاح النجاح.

هل تقنية خدمة العملاء تستحق العمل؟

قد لا يكون Sears و Kmart مثالين جيدًا للشركات التي لا تستخدم تقنية الإنترنت الحالية ، لكنها ستكون كذلك إذا استخدمت التفكير الخطي لتخطيط مستقبلها بشكل أفضل.

وإذا كان أي شيء صحيحًا في العشرينيات من القرن الحالي ، فإن المزيد من الأشخاص يجدون أسبابًا للشراء عبر الإنترنت ، وغالبًا ما يستخدمون تقييمات العملاء السابقة كنقطة انطلاق للقفز إلى منتجات جديدة.

إذا كانت تلك المراجعات عبر الإنترنت من خلال أمثال Yelp أو عددًا كبيرًا من المواقع التي تمت قراءتها بكثرة (مراجعات عملاء Amazon ، و Choice ، و Trustpilot ، و Angie's List) تعزز علامتك التجارية ، فهذا أمر رائع! لكن ماذا لو لم يفعلوا؟

بقدر ما تعتقد أنه قد يكون موقع الويب الخاص بك وعملية البيع لديك ، فإن ثلثي المشترين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة يشيرون إلى أنهم احتاجوا إلى المساعدة في وقت أو آخر أثناء الشراء عبر الإنترنت.

كم عدد المشترين المحتملين الذين قد يضيعون لأنهم لا يستطيعون فهم صعوبة تحديد منصة شراء مربكة؟

وجدت دراسة أجرتها شركة TARP في السبعينيات لشركة Coca-Cola أن العملاء غير السعداء أخبروا 9 إلى 10 أشخاص عن تجربتهم.

في حين أن هذا يفسر سبب كون المشترين غريب الأطوار سيئًا لعملك ، إلا أنه لم ينذر بالضرر الهائل الذي قد يلحق ببعض العملاء غير السعداء لشركة ما في عصر الإنترنت.

اليوم ، يمكن أن يؤدي تجاهل مشكلات الاتصال أو التوريد إلى إغراق عمل تجاري قوي بخلاف ذلك ، حيث تنتشر التجارب السيئة بشكل كبير. تريد أن تنتشر بسرعة مع المبيعات أو الشكاوى؟

كيف تفيد تقنية خدمة العملاء عملك

بصرف النظر عن المثال الواضح أعلاه أن تكنولوجيا خدمة العملاء يمكن أن تساعد ضيوفك على إكمال مشترياتهم ، هناك العديد من الفوائد الأخرى التي يمكن أن يتمتع بها عملك.

العلامة التجارية

عندما يرى المشترون تقنيات خدمة متقدمة قيد الاستخدام تؤدي إلى إرضاء أفضل ، فإنهم يقبلون التجربة باعتبارها وعدًا - علامتك التجارية للخدمة الممتازة.

ثقافة

يريد الموظفون أن يفخروا باختيارهم للوظائف وأعمالهم. عندما تؤكد على خدمة رائعة من خلال تقنية العملاء المتقدمة ، فإنك تغير ثقافة مكان عملك للأفضل وتحتفظ بالموظفين الرئيسيين.

المحافظة على العملاء

تهيمن العلامات التجارية ذات تقنية خدمة العملاء الفائقة على الأعمال الأخرى في نفس مجال البيع بالتجزئة والخدمات.

تحديد ردود الفعل

باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، يمكن لعملك الحصول على تعليقات فورية ومحددة حول قنوات المبيعات والخدمة واحتياجات عملائك.

تقنية خدمة العملاء: الاتجاهات الرئيسية التي يجب أن تعرفها

قد يبدو تجميع كل الأجزاء معًا أمرًا شاقًا ، ولكن اتخاذ أي خطوة إلى الأمام باستخدام تقنية جديدة سيؤدي إلى تحسين الظروف العامة على موقع الويب الخاص بك وفي مكان عملك.

من الناحية المثالية ، مع إضافة كل كتلة تقنية ، تتضاعف النتائج - مما يجعل عملية تحسين خدمة العملاء نبوءة تحقق ذاتها.

قبل خمسين عامًا ، كان المشترون يسافرون إما إلى مراكز البيع بالتجزئة أو الخدمة أو يستخدمون هواتفهم المنزلية.

اليوم نحن حديثون ومحظوظون ، لذا امنح المشترين مجموعة كاملة من الخيارات للخدمات والمشتريات.

1. خدمة العملاء Omnichannel

يستخدم المشترون الهواتف المحمولة بشكل متزايد للاتصال بمراكز الخدمة وإجراء عمليات شراء ، لكنهم يفضلون امتلاك منصات متعددة.

للاتصال ، يجب أن تتضمن خيارات العملاء البريد الإلكتروني والصوت والدردشة والوسائط الاجتماعية. يعني تجاهل أي مجموعة أنك تقدم خدمة أقل ويحد من فرصك في التواصل مع ضيوفك.

قد يحتاج عملك إلى تحديد القنوات المحددة التي يستخدمها اللاعبون الأكثر نشاطًا ، ولكن تطوير تجربة متماسكة على جميع الأنظمة الأساسية أمر إلزامي. لا تزال السرعة ضرورية.

عندما جلب لنا الإنترنت رسالة بريد إلكتروني لأول مرة ، تمت الإشارة إلى الخدمة البريدية على أنها بريد حلزون. اليوم ، ومع ذلك ، فإن البريد الإلكتروني هو الأبطأ من بين جميع أنظمة الاتصال بالإنترنت.

يرغب العملاء في الحصول على إرضاء فوري ، ويمكن أن يجعل التقاطهم باستخدام برنامج روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي تجربتهم ووقت استجابة مندوبي الخدمة جزءًا مهمًا من العلامة التجارية لشركتك.

يمكن لممثلي الخدمة أيضًا استخدام برنامج AI مع الدردشة الحية للعثور على الإجابات التي يحتاجها المشترون على الفور والبحث عن حلول سريعة لمشاكلهم.

2. ارفعوا أيديكم عن المساعدة

إذا كان جهاز النقر على التلفزيون يحتوي على تقنية الأوامر الصوتية ، ألا يجب أن تقدم واجهة عملك على الهاتف المحمول نفس الشيء؟

أدى استخدام الهاتف المحمول للبحث على الويب والاتصال بالإنترنت إلى تغيير وصول المشتري ، ويستفيد ما يقرب من 30٪ من مستخدمي Google اليوم من البحث الصوتي على هواتفهم.

تعد التحليلات التي تستخدمها Google ضخمة ، مما يمهد الطريق نحو توسيع برامج الدردشة الذكية الموجهة بالصوت للعثور على المنتجات وحل مشكلات الخدمة وإجراء المعاملات.

يجب أن يكون تحديد مشكلات خدمة العملاء فرصة وليس عقبة.

تختلف واجهة موقع الويب الخاص بك على جهاز كمبيوتر محمول وجهاز لوحي وجهاز محمول. يجب أن يكون كل منها صديقًا للعملاء. ولكن يجب أن يكون تحسين موقعك بالكامل للوصول إلى الأجهزة المحمولة ، خاصةً مع ارتفاع معدلات الاستخدام ، أولوية.

يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أيضًا استخدام تقنية RPA لتحسين عمليات عملك.

يمكن أن تؤدي إدارة عمليات المكتب الخلفي وإنشاء تدفق فعال للمعلومات من خلال تحويل إدخال البيانات والفوترة وتلبية الطلبات إلى إضفاء الهدوء على الفوضى التي كانت في الغالب.

غالبًا ما تكون المستودعات ومراكز التنفيذ غارقة عند إطلاق منتجات جديدة.

يمكن أن يؤدي استخدام التكنولوجيا المتاحة لتحديد الاختناقات وتبسيط العمليات إلى تعزيز الربحية مع تحسين الروح المعنوية للأعمال وثقافة خدمة العملاء.

الميزة التنافسية المكتسبة من خلال التوزيع السريع والتكاليف المنخفضة تجعل تنفيذ عملية أتمتة العمليات الروبوتية يستحق وزنه ذهباً.

3. الاستثمار في التطبيقات

نظرًا لأن المستخدمين قد اعتادوا على استخدام أجهزتهم المحمولة للوصول إلى موقع الويب الخاص بك ، فقد تم تلقينهم أيضًا في الإمكانات المتقدمة للتطبيقات.

إذا لم يكن لديك تطبيق لموقعك ، فقد تفوتك الميزات الموسعة التي يحتاجها المشترون.

يمكن أن تربط التطبيقات العملاء بمنتجاتك وتجعلهم مخلصين إذا كان تفاعلهم سلسًا.

يتيح هذا النوع من تقنية خدمة العملاء إدارة حساب الخدمة الكاملة مع تقليل الوقت المستغرق على الجهاز لإجراء عمليات الشراء.

ستعمل التطبيقات عالية الجودة على تقليل أسئلة المشتري مع زيادة التفاعل ووقت الاستجابة لأي احتياجات باقية. تنفجر التطبيقات أيضًا "علامتك التجارية" بصوت عالٍ وواضح.

4. التعلم من عملائك

يأخذ التعلم من عملائك عدة طرق ، لكن تكنولوجيا تحليل الكلام يمكن أن تمنح عملك معالجة أكثر قوة لما يريده ضيوفك.

على الرغم من أن روبوتات الدردشة وأخصائيي الدردشة الحية والفنيين المباشرين قد يتأكدون من المطالب الرئيسية ، إلا أنهم قد يفوتون أيضًا بعض المشكلات الدقيقة التي يواجهها العملاء.

إذا لم ينسق شخص ما جميع المعلومات بدءًا من عدم دقة أسعار موقع الويب وحتى وقت التوقف عن العمل إلى مشكلات التصنيع ، فلن يتمكن اختصاصيو الخدمة لديك من تحديد المشكلات ووعود الجودة لعملائك.

يمكن لتقنية تحليل الكلام العثور بكفاءة على الإجابات التي تحتاجها.

للحصول على ردود مجهولة المصدر على مقاييس الخدمة الحاسمة ، والاستطلاعات المباشرة ، وتعليقات العملاء هو شر لا بد منه.

على الرغم من أن النسبة المئوية للمشاركين في الاستطلاعات منخفضة ، إلا أن الصدق الغامر غالبًا ما يكون صادمًا ومفيدًا.

تظهر الاستطلاعات صلة ملموسة بين رضا العملاء وولاء العلامة التجارية. وهذا الولاء له تأثير قوي مماثل على المستقبل المالي للشركة.

للتأكد من أن شركتك مستعدة للتوسع وليس التراجع ، خذ استطلاعات العملاء الخاصة بك إلى القلب واستخدم التعليقات لتحسين تدريبك وتجربة خدمة العملاء لجميع المشترين.

5. تحسين التجربة البشرية

في حين أن معظم تقنيات خدمة العملاء الجديدة موجهة نحو تطبيقات الويب واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين النتائج ، فإن المشترين هم أشخاص.

يجب عليك تحسين التجربة البشرية في جميع جوانب عمليتك ، من واجهة المشتري - الموقع الإلكتروني إلى وكلاء خدمة العملاء والقوى العاملة بشكل عام.

تؤثر الأعطال في أي منطقة على كفاءتك الإجمالية.

وهذا يعني أنه نظرًا لأننا نعتمد على أجهزة الكمبيوتر والبرامج والتحليلات للعثور على مجالات للتحسين ، فلا يزال يتعين تنفيذ تلك المعايير المُوصى بها تحت رعاية تحسين الخبرة البشرية ، وليس فقط الأرباح.

فكر في النجاح على المدى الطويل بدلاً من الدخل قصير الأجل ، وستظل القوى العاملة والعملاء لديك مخلصين على المدى الطويل.

الختام: الريح الكبير

إن تكنولوجيا وكفاءة خدمة العملاء تدور حول تحسين عملك.

عندما يتم ذلك بلمسة من الفهم البشري والرحمة ، سيشهد المشترون تحسينات ، وكذلك القوى العاملة لديك.

الآن بعد أن فهمت سبب حاجتك لسماع صوت عميلك ، ولماذا يعد الاستثمار في تطبيقات الهواتف المحمولة ممتازًا ، وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين وقت رد فعل مركز خدمة العملاء ، فقد ترغب أيضًا في معرفة أين قد يقودك عدم إصلاح خدمة العملاء السيئة !