مستويات خدمة العملاء: ما هي وكيفية إنشائها

تصور هذا: تقوم بتسجيل الدخول طوال اليوم لترى ما ورد من استفسارات العملاء بين عشية وضحاها. يتساءل الأغلبية عما إذا كان سيتم تعديل ساعات العمل خلال عطلة البنوك القادمة. ومع ذلك، يحاول أحد الأشخاص بشكل محموم معرفة سبب فرض شركتك رسومًا زائدة عليه. لمن تعطي الأولوية؟

إذا كانت إجابتك "نقوم بتوجيه هذه المشكلات إلى وكيل الدعم المناسب"، فمن المحتمل أنك على دراية بمفهوم طبقات خدمة العملاء. تسهل هذه المستويات تزويد جميع العملاء بخدمة سريعة وموثوقة بغض النظر عن المشكلة المطروحة، مما يؤدي إلى إعداد فريقك لتقديم خدمة عملاء أكثر جودة.

في هذا الدليل، نشرح أساسيات الدعم المتدرج، بالإضافة إلى نصائح حول كيفية تصميم النهج الملائم لعمليات رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

• ما هي مستويات خدمة العملاء؟
• لماذا تستخدم المنظمات الدعم المتدرج؟
• أساسيات خدمة العملاء المتدرجة
• كيف تبدو مستويات خدمة العملاء الاجتماعية مختلفة عن مستويات الدعم القياسية
• كيفية إعداد طبقات خدمة العملاء في Sprout

ما هي مستويات خدمة العملاء؟

تقوم طبقات خدمة العملاء بإنشاء نهج منظم لتقديم المساعدة ومعالجة المشكلات من خلال تحديد أولويات المشكلات وتوجيهها بناءً على مستوى تعقيدها. يمكن أن يختلف عدد المستويات حسب الأعمال، ولكن الممارسة القياسية تنص على أنه كلما ارتفع مستوى الدعم، زادت المشكلة تعقيدًا.

يعمل هذا الأسلوب كنظام تصعيد، بحيث يمكن لوكلاء الدعم التعامل مع المشكلات المتوافقة مع مجموعة القدرات الخاصة بهم وإمكانية الوصول إلى النظام.

لماذا تستخدم المنظمات الدعم المتدرج؟

توفر مستويات دعم العملاء النظام الذي تشتد الحاجة إليه في استراتيجية إدارة الحالة الخاصة بك.

بدون هذا المستوى من البنية، قد يتعثر وكلاء الدعم المهرة في التعامل مع الاستفسارات على مستوى الأسئلة الشائعة، بينما يتصارع المبتدئون مع المشكلات المعقدة. إنها وصفة لعدم الكفاءة، ناهيك عن الإحباط من جانب العميل.

يعمل الدعم المتدرج على تخفيف مخاطر أي من السيناريوهين مع إنشاء تجارب أفضل لكل من الوكلاء والعملاء. ومن ناحية الوكيل، فإنه يخلق مسارًا واضحًا للنمو الوظيفي والتخصص. بالنسبة للعملاء، فإنه يبسط عملية الدعم، مما يزيد من احتمالية حل المشكلات في الوقت المناسب وبدون إحباط.

أساسيات خدمة العملاء المتدرجة

لديك أسئلة، لدينا إجابات. إليك ما تحتاج إلى معرفته حول أساسيات الدعم المتدرج.

كم عدد مستويات الدعم التي تحتاجها؟

يعتمد عدد مستويات الدعم التي يحتاجها عملك إلى حد كبير على مدى تعقيد الخدمة أو المنتج الذي تقدمه. على سبيل المثال، قد تحتاج شركة برمجيات إلى بنية طبقة دعم أكثر تخصصًا مقارنةً بعلامة تجارية للبيع بالتجزئة. ومع ذلك، تتراوح مستويات دعم العملاء عادةً من صفر إلى ثلاثة، وتتضمن ما يلي:

• المستوى 0: يشمل هذا المستوى بوابات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة، إلى جانب دعم الروبوتات. تعمل هذه الأدوات على تمكين العملاء من حل المشكلات بشكل مستقل، مما يوفر حلاً يوفر الوقت والجهد لكلا الطرفين.
• المستوى 1 : يتم تقديم هذا المستوى من الدعم عن طريق دعم الخطوط الأمامية أو مكتب المساعدة. يلبي هذا المستوى احتياجات العملاء الذين يفضلون التعامل مع شخص ما لمعالجة مشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الروتينية، مما يوفر لمسة شخصية لحل المشكلة.
• المستوى 2 : يتم توفير هذا المستوى من الدعم عادةً بواسطة خبراء فنيين داخليين. إنه مخصص للعملاء الذين يتعاملون مع مشكلات متخصصة تتجاوز نطاق استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية. يقدم هذا المستوى مستوى أعمق من الخبرة لمواجهة التحديات الأكثر تعقيدًا.
• المستوى 3 : يتم توفير هذا المستوى من قبل خبراء فنيين متخصصين للغاية. قد تتضمن المشكلات التي تتصاعد إلى المستوى 3 تحديات مستمرة تتطلب تحقيقًا من المطور أو أسئلة من المستخدمين المتقدمين الذين يعملون مع إصدار أكثر تخصيصًا لمنتجك أو خدمتك.

كيفية تحديد مستويات خدمة العملاء لعملك

لتحديد نهج الخدمة المتدرجة، ابدأ بتقييم مشكلات الدعم المختلفة التي يتعامل معها عملك عادةً. استخدم أدوات إعداد التقارير في برنامج مكتب المساعدة الخاص بك للحصول على رؤية واضحة للمشكلات المتكررة، بالإضافة إلى تلك التي قد لا تحدث كثيرًا ولكنها تستهلك قدرًا كبيرًا من النطاق الترددي عندما تحدث.

بمجرد حصولك على رؤية واضحة لمتوسط ​​عدد حالات الدعم في الشركة، فقد حان الوقت لتقييم هذه المشكلات مقابل الهيكل الحالي لفريق خدمة العملاء لديك. قم بمطابقة خبرة وكلاء الدعم لديك مع صعوبة المشكلات التي يتعاملون معها. وهذا يضمن أن كل مستوى دعم مجهز جيدًا للتعامل مع تحديات محددة بفعالية.

أثناء قيامك بتنفيذ مستوياتك، من المحتمل أن تلاحظ أوجه القصور والفرص. قم بتوثيق هذه الأشياء ومشاركتها مرة أخرى مع فريقك. سيؤدي هذا إلى إنشاء حوار يدعم التحسين الاستراتيجي المستمر، مما يعود بالنفع على فريقك وعملائك.

مثال على الدعم المتدرج في العمل

دعونا نلقي نظرة خاطفة خلف ستارة Sprout لإظهار كيف يبدو كل هذا عمليًا.

يمكن لعملائنا بدء طلبات الدعم من موقعنا الإلكتروني أو من النظام الأساسي نفسه. تحتوي لوحة المعلومات على دليل يمكّن المستخدمين من الاختيار الذاتي لنوع الدعم الذي يرغبون في الحصول عليه. ومن هناك، يتصلون بخدمات الحساب أو بفريق الدعم لدينا للوصول إلى مركز المساعدة الخاص بنا.

يستخدم العملاء الذين يختارون عروض دعم المستوى 0 من Sprout مركز مساعدة الخدمة الذاتية الخاص بنا للوصول إلى أدلة النظام الأساسي وملاحظات الإصدار والمعلومات حول إدارة الأذونات والفوترة. يؤدي هذا إلى تقليل المبلغ الإجمالي لطلبات المستوى 1 التي تأتي عبر نظامنا، مع الاستمرار في إتاحة الخيار للعملاء الذين يحتاجون إلى دعم إضافي لحل مشكلة ما.

يتوفر دعم المستوى الأول إما من خلال تقديم الطلب أو الدردشة المباشرة، مما يوفر المرونة للعملاء اعتمادًا على مدى إلحاح المشكلة. ومن هناك، يمكن حل المشكلة أو تصعيدها إلى المستوى المناسب.

كيف تبدو مستويات خدمة العملاء الاجتماعية مختلفة عن مستويات الدعم القياسية

تتم غالبية تفاعلات الدعم التقليدية في محادثات خاصة. على مواقع التواصل الاجتماعي، يمكن للعملاء تقديم تعليقاتهم الصريحة والصادقة لأصدقائهم وعائلاتهم وحتى بعض الغرباء، اعتمادًا على الشبكة. قد يبدو هذا مصدرًا للمخاطرة، ولكنه يمثل أيضًا فرصة كبيرة للعلامات التجارية التي يمكنها التدخل بنجاح في المحادثة والتنقل فيها وتشكيلها لصالحها.

تُعد مستويات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة أساسية للشركات التي تتطلع إلى مفاجأة العملاء وإسعادهم على القناة. ومع ذلك، لا ينبغي أن تتطابق مع نفس المعايير تمامًا مثل مستويات خدمة العملاء التقليدية.

نادرًا ما تعيش خدمة العملاء الاجتماعية حصريًا مع فريق واحد. يبدأ إنشاء مستويات خدمة عملاء اجتماعية فعالة بالتعاون العميق بين أقسام خدمة العملاء والتسويق. ومن هناك، يمكنك تعيين معايير لإنشاء الحالة. يمكنك أيضًا تحديد ما يمكن التعامل معه ضمن نظام إدارة الوسائط الاجتماعية الخاص بك مقابل ما يجب تصعيده إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بك.

وإليك ما قد يبدو عليه هذا التصعيد عمليًا:

• المستوى 0 : يتلقى العميل الدعم من خلال برنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء الاجتماعيين.
• المستوى 1 : يقدم الوكيل الدعم عبر التعليقات أو الردود على منشور عام. قد يتضمن هذا المستوى أيضًا أسئلة بسيطة مرسلة عبر رسالة مباشرة.
• المستوى 2 : يقوم الوكيل بتصعيد المشكلة التي تتضمن معلومات حساسة للعميل إلى قناة خاصة أو إلى برنامج مكتب المساعدة. يجب توجيه أي شيء يتطلب الفوترة أو الحساب أو المعلومات الصحية المحمية إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بك لحماية بيانات عميلك.

كيفية إعداد مستويات خدمة العملاء في Sprout

يمكن للفرق إنشاء مسارات عمل تدعم تجارب العملاء المتميزة باستخدام خدمة العملاء الاجتماعية من خلال Sprout Social. لإعداد مستويات خدمة العملاء، انتقل إلى الإعدادات من خلال النقر على الأحرف الأولى من اسمك في الزاوية اليسرى السفلية من التطبيق. من هناك، ستنقر على الأدوار وأعضاء الفريق ضمن إعدادات الحساب.

تبدأ العملية بإضافة فريق مستخدم جديد. تمكنك فرق المستخدمين من تحديد المجموعات المناسبة من المستخدمين الذين يجب عليهم تلقي أنواع مختلفة من الرسائل والرد عليها. في هذه الحالة، سيكون هؤلاء هم الوكلاء الذين يعملون ضمن طبقة دعم محددة.

أضف اسمًا ووصفًا وأعضاء إلى فريق المستخدم الجديد الخاص بك، ثم انقر فوق إنشاء فريق جديد .

الآن بعد أن أصبح فريقك جاهزًا للانطلاق، فقد حان الوقت للتخلص من توجيه الحالة. إذا أردت، يمكنك توجيه الحالات من داخل Smart Inbox مباشرةً. ومع ذلك، إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من الرسائل الواردة، فإن حل إدارة الحالة المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Sprout سيكون خيارًا أفضل.

يمكن للمستخدمين الذين لديهم أذونات إدارية إعداد قواعد تعمل على أتمتة إنشاء الحالة وتوجيهها عن طريق إعداد القواعد التلقائية ضمن الميزات العامة ضمن الإعدادات .

يمكنك بعد ذلك إعداد طرق عرض الحالة حسب المستوى، بحيث يرى أعضاء فريقك فقط الحالات التي تطابق مستويات خدمة العملاء الخاصة بهم. أضف طرق عرض مخصصة بالانتقال إلى الحالات وتحديد + إنشاء جديد ضمن طرق عرض مخصصة.

قم بإعداد القواعد المرتبة لضمان مراجعة كل حالة مقابل قاعدة واحدة في كل مرة، بالترتيب الذي تحدده، بحيث يتم توجيه الحالات تلقائيًا إلى المستوى المناسب دون أي تداخل. بمجرد مطابقة الرسالة لقاعدة ضمن قسم القواعد المرتبة، لن يتم تشغيل أي قواعد مرتبة أخرى، مما يضمن قيام النظام بتوجيه رسائلك بشكل مناسب.

قم بإدراج الخدمة المتدرجة في استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك باستخدام Sprout

يستحق عملاؤك نفس الوقت والاهتمام عبر جميع قنوات خدمة العملاء. باستخدام Sprout، يمكنك أخيرًا تحسين سير عمل خدمة العملاء الاجتماعي لديك ودمجها بشكل فعال مع بقية عمليات خدمة العملاء لديك.

اكتشف كيف يمكن أن يساعدك Sprout في تجاوز توقعات العملاء على نطاق واسع. جدولة العرض التجريبي اليوم.

جدولة العرض التوضيحي