نجاح العميل: الدليل النهائي + أفضل 10 أدوات

ما الذي يشكل "نجاح العميل" وكيف يفترض أن تحققه؟ يرتبط نجاح عملائك ارتباطًا وثيقًا بقدرتك على جني الأرباح.

ستتعلم في هذا الدليل:

• ما هو نجاح العميل ،
• كيفية بناء استراتيجية نجاح العميل ،
• أفضل الطرق لتحسين نجاح العملاء ،
• وأفضل منصات وأدوات برامج نجاح العملاء

مستعد؟ هيا بنا نبدأ!

ما هو نجاح العميل؟

هيا لنبدأ مع الأساسيات. ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو قدرة العميل على تحقيق النتيجة المرجوة.

يستخدم عملاؤك منتجك لسبب محدد ، سواء كان ذلك لمساعدتهم على كسب المزيد من المال ، أو السماح لهم بتتبع مقاييس معينة بشكل أفضل ، أو ربطهم بمزيد من الأشخاص.

"النتيجة المرجوة" في حد ذاتها مصطلح غامض إلى حد ما. يمكننا أن نعتبر أن العميل قد حصل على النتيجة النهائية والخبرة الأساسية التي يريدها من استخدام هذا المنتج.

قسم بعض خبراء نجاح العملاء النتيجة المرجوة رسميًا إلى مفهومين مختلفين:

• النتيجة المطلوبة (ريال عماني)
• الخبرة المناسبة (AX)

النتيجة المطلوبة هي بعض النتائج النهائية القابلة للقياس والتي يمكن تحديدها والتي تأتي من استخدام منتجك. كمثال بسيط ، قد تكون النتيجة المطلوبة هي زيادة معدلات التحويل أو توليد المزيد من العملاء المحتملين. إذا كان منتجك قادرًا على مساعدة العملاء في تحقيق هذه النتيجة المطلوبة ، فستكون على المسار السريع لنجاح العملاء.

ترتبط الخبرة المناسبة بتجربة المستخدم (UX) وتجربة العميل (CX) ، لكنها تقف كمفهوم فريد خاص بها. يختلف AX الفريد من شخص لآخر. قد تكون أداتك أنيقة وبديهية ومليئة بالميزات - ولكن إذا كان هناك العديد من الميزات التي ينتهي بها الأمر إلى إرباك المستخدمين أو إرهاقهم ، فلن يتمتعوا بتجربة مناسبة.

نجاح العميل مقابل خدمة العملاء وتجربة العملاء

كيف يختلف نجاح العملاء عن خدمة العملاء وتجربة العملاء؟ ما الذي يفعله نجاح العميل بشكل مختلف؟

ترتبط خدمة العملاء وتجربة العملاء ونجاح العملاء ببعضها البعض ، لذلك من الصعب تقييم أي واحد منهم في الفراغ.

ربما تكون خدمة العملاء هي الأكثر تحديدًا وأسهل تعريفًا. يتعلق الأمر كله بتزويد عملائك بالمعلومات والإرشادات والمساعدة التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح.

بالفعل ، يمكنك رؤية كلمة "نجاح" منبثقة وتخيل كيف ترتبط خدمة العملاء بنجاح العميل. لكن قسم خدمة العملاء لديك يركز فقط على مجموعة فرعية صغيرة من المسؤوليات ، مثل التعامل مع أسئلة العملاء ، وكتابة برامج تعليمية وأدلة جديدة ، والتواصل للمساعدة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

على النقيض من ذلك ، تشمل تجربة العملاء جميع تجارب عملائك مع علامتك التجارية.

كلما كانت هذه التجارب أفضل ، وكلما كانت أكثر اتساقًا ، كانت تجربة العميل أفضل.

يشعر العملاء برضا أكبر عن تجربتهم عندما يكونون على اتصال متكرر ، وعندما يشعرون بأنهم على دراية ، وعندما يشعرون بأهميتهم ، وعندما يكون من السهل إنجاز المهام.

مرة أخرى ، ترتبط تجربة العميل بطريقة ما بنجاح العميل. إذا كان عملاؤك يتمتعون بتجربة أفضل في استخدام منتجك ، فمن المرجح أن يحققوا كامل إمكاناته ، مما يسمح لهم برؤية نتائج أفضل.

يتضمن نجاح العميل بعض عناصر خدمة العملاء وتجربة العملاء ، لكنه يقف بمفرده كمفهوم مستقل.

لماذا يعتبر نجاح العميل مهمًا؟

لماذا يعتبر نجاح العميل مهمًا جدًا؟

فيما يلي بعض أهم نتائج نجاح العميل:

• زيادة الاحتفاظ بالعملاء. قام العملاء بالتسجيل لاستخدام منتجك لسبب محدد. لديهم هدف محدد في الاعتبار ويحاولون تحقيق نتائج معينة. إذا لم يتمكنوا من تحقيق هذه النتائج ، أو بعبارة أخرى ، إذا لم ينجحوا ، فسيتوقفون عن استخدام منتجك. إذا قمت بتحسين عملك لإعطاء الأولوية لنجاح العملاء ، فمن المرجح أن يصل عملاؤك إلى أهدافهم ، وبالتالي من المرجح أن يستمروا في استخدام منتجك. الإصدار المختصر هو أن نجاح العملاء الأعلى يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء - وأنت تعرف بالفعل مدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء.
• زيادة رضا العملاء. لقد ألقيت عليك بالفعل عدة مصطلحات تتمحور حول العميل ، ولكن إليك واحدًا آخر: رضا العملاء. إن رضا العملاء ليس هو نفسه نجاح العميل ، ولكن المستويات الأعلى من نجاح العميل ستؤدي عادةً إلى زيادة رضا العملاء. العملاء الراضون أكثر سعادة بمنتجك ، ويسهل التعامل معهم ، وهم أكثر ولاءً لعلامتك التجارية ، ويقدمون بشكل عام قيمة أعلى للعميل.
• المزيد من الإحالات ومراجعات أفضل. عندما يكون العملاء قادرين على تحقيق أهدافهم من خلال منتجك أو خدمتك ، فمن المرجح أن يخبروا الآخرين عن تجربتهم في ضوء إيجابي. قد يوصون بمنتجك لأشخاص آخرين يعرفونهم أو يتركون تعليقات إيجابية للآخرين ليقرأوها. على أي حال ، إذا كنت تقضي وقتًا كافيًا في التركيز على نجاح العميل ، فسوف ينتهي بك الأمر بفيضان من العملاء يوفرون لك المزيد من الإحالات ومراجعات أفضل. وهذا بدوره يسهل اكتساب المزيد من العملاء ويساعد شركتك على النمو.
• احتمالات التحسينات. إليكم شيئًا آخر مثيرًا للاهتمام حول نجاح العملاء ؛ تعتمد كل إستراتيجية لنجاح العملاء بشكل كبير على جمع البيانات واستطلاع آراء العملاء وطرح أفكار جديدة لتحسين منتجاتك الأساسية. وفقًا لذلك ، عندما تعطي الأولوية لنجاح العميل ، فإنك تفتح إمكانيات جديدة للتحسينات المستقبلية. إنها طريقة لوضع الأساس لمنتج أفضل وأداء أعلى - كما سنرى بمزيد من التفصيل قريبًا.

6 عناصر أساسية لاستراتيجية نجاح العميل

لتحسين نجاح العميل ، أنت بحاجة إلى استراتيجية نجاح العميل.

ستكون إستراتيجية نجاح العميل ببساطة نهجًا رسميًا وموثقًا بشكل مثالي يتخذه عملك لتحسين نجاح العميل.

يجب أن تتضمن استراتيجية نجاح العميل أشياء مثل:

1. أعضاء الفريق.

من المسؤول عن نجاح العملاء في مؤسستك؟ يجب أن يكون لديك شخص واحد مسؤول عن قياس نجاح العميل وتقديم توصيات لتحسينه. في المؤسسات الكبيرة ، قد يكون لديك فرق كاملة من الأشخاص يعملون في المهام المتعلقة بنجاح العميل.

2. أدوات وبرامج نجاح العميل.

ستحتاج أيضًا إلى اختيار بعض أدوات وبرامج نجاح العملاء التي يمكن أن تساعدك في تحقيق أهدافك النهائية. كما سنرى ، تعتمد استراتيجيات نجاح العملاء اعتمادًا كبيرًا على قدرتك على قياس الأداء والنتائج بموضوعية ؛ يكاد يكون من المستحيل القيام بذلك بدون الأدوات المناسبة.

3. رؤية عالية المستوى.

ما هي فلسفتك عندما يتعلق الأمر بنجاح العميل؟ لا تفكر مليًا في هذا الأمر. لكن من المفيد وجود رؤية عالية المستوى. من هم عملاؤك ، وما الذي يحاولون تحقيقه ، وما هي أفضل الطرق لتحقيق ذلك؟ على سبيل المثال ، هل تفضل استراتيجية صارمة تشجعك على إجراء تغييرات على منتجك بشكل متكرر؟ أو هل تفضل استراتيجية سلبية تحافظ على تناسق منتجك الأساسي بينما يتم إجراء تغييرات وتجارب جديدة تدريجيًا فقط؟

4. أهداف نجاح العميل.

ما هي أهداف نجاح العميل بالضبط؟ هل تأمل في تقليل معدل الزبدة؟ هل تبحث عن المزيد من المراجعات والإحالات؟ هل أنت مهتم فقط بالحصول على المزيد من العملاء المخلصين الذين تقل احتمالية تحولهم إلى منافس؟ كلما كنت هنا أكثر تحديدًا ، كان ذلك أفضل.

5. التكتيكات وعمليات التنفيذ.

من الواضح أن استراتيجية نجاح العميل يجب أن تتضمن أيضًا التكتيكات والتنفيذ. قد يكون لديك فكرة مجردة عن أن عملائك سيكونون أكثر نجاحًا إذا كان منتجك يحتوي على ميزة معينة ، أو إذا تم تحسين إحدى ميزاتك الحالية - ولكن كيف يمكنك تنفيذ هذا التغيير بالضبط؟

6. طريق للنمو.

قد تبدأ إستراتيجية نجاح العميل الخاصة بك على أنها تنسيق منخفض المستوى يسهل إدارته. ولكن مع نمو عملك واستقبال المزيد من العملاء ، ستزداد صعوبة إدارة العلاقات الفردية ويصعب قياس البيانات بشكل إجمالي. ستحتاج إلى نوع من المسار للنمو في مكانه ، حتى تتمكن من توسيع نطاقه بشكل فعال.

10 مهارات ونصائح وتقنيات نجاح العميل

ما الذي يتطلبه النجاح في عالم نجاح العميل؟

هذه بعض من أهم المهارات والنصائح والتقنيات التي ستحتاج إلى اتباعها:

1. تعرف على جمهورك المستهدف.

تحتاج إلى التعرف على جمهورك المستهدف وبطرق متعددة. تذكر أنه لن يكون لدى جميع الأشخاص نفس تعريف النجاح ولن يستخدم جميع الأشخاص أداتك بنفس الطريقة. وفقًا لذلك ، تحتاج إلى إجراء أبحاث السوق وفهم خلفية وعقلية كل مستخدم سيستخدم منتجك. لا يكفي أن تخمن ببساطة كيف سيستخدمها الناس ، أو تعتمد على حدسك ؛ أنت بحاجة إلى بيانات لعمل نسخة احتياطية من تلك البديهيات.

بالإضافة إلى ذلك ، من المفيد الحصول على فهم أفضل للمستخدمين الفعليين الذين يتفاعلون مع منتجك. في المراحل الأولى من نمو شركتك ، يمكنك التحدث إلى المستخدمين بشكل فردي والحصول على ملاحظاتهم النوعية حول كيفية عمل المنتج. في المراحل اللاحقة ، لا يزال بإمكانك استخدام الاستطلاعات النوعية لتقييم عينة عشوائية من وجهات نظر عملائك.

2. حدد ما يوصف بأنه "نجاح".

من الصعب إنشاء إستراتيجية نجاح للعملاء إذا كنت لا تعرف ما يعنيه النجاح حقًا. في وقت سابق ، عرّفنا نجاح العميل على أنه نتيجة ثانوية لتحقيق النتيجة المطلوبة بتجربة مناسبة. لا يزال هذا التعريف ساريًا ، لكنك ستحتاج إلى التعمق أكثر إذا كنت تريد إنشاء نموذج موثوق به وملموس لنجاح العملاء.

من خلال جمع البيانات من عملائك ، ودراسة المنافسة ، والنظر إلى مقاييس الأداء الخاصة بك ، يمكنك التوصل إلى نتيجة ثابتة هنا.

3. تكوين أفضل فريق نجاح للعملاء.

حتى أفضل استراتيجية نجاح للعملاء على الورق ستكون عديمة الفائدة بدون فريق نجاح قوي من العملاء لدعمها. لهذا السبب يجب أن تتأكد من تعيين الأشخاص المناسبين ، وتثقيفهم حول نجاح العملاء ، وتدريبهم على الأساسيات ، وتزويدهم بجميع الموارد التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح.

مع وجود فريق كفء وعاطفي ، يمكن أن تعمل استراتيجية نجاح العميل الخاصة بك تقريبًا على الطيار الآلي.

4. ابدأ باستراتيجية شاملة لنجاح العميل.

وثق استراتيجية نجاح العميل قبل البدء في النظر في أي تكتيكات فردية. احصل على فلسفة نجاح العميل ، وقم بإضفاء الطابع الرسمي على أهداف نجاح العميل ، ورسم مسارًا عامًا للنمو المستقبلي.

سيتمكن أعضاء فريق نجاح العملاء لديك من إلقاء نظرة على هذا المستند والرجوع إليه عندما يفكرون في استخدام تكتيك جديد أو إجراء تغيير كبير.

5. على متن الطائرة مع عملائك.

يعد إعداد العملاء أحد أهم الخطوات التي يجب اتخاذها مع العملاء لإعدادهم لتحقيق النجاح على المدى الطويل. الإعداد هو فرصتك لتعريف العملاء بمنتجك ، بما في ذلك كيفية عمله وكيف يمكن أن يكون ذا قيمة. إنها فرصة لتحديد التوقعات بشكل استباقي. إنها أيضًا فرصة جيدة لمعرفة المزيد عن هذا العميل وما يحاول تحقيقه.

بدون عملية الإعداد ، سينتهي الأمر بضياع عملائك ، ومع وجود عملية إعداد سيئة التصميم ، قد يتخلص عملاؤك من انطباع خاطئ عن علامتك التجارية أو منتجك.

6. توعية عملائك.

من المهم أيضًا تثقيف عملائك لأسباب مماثلة. إذا كان عملاؤك لا يفهمون كيفية عمل منتجك ، أو إذا واجهوا مشكلة لا يمكنهم حلها ، فلن يجدوا النجاح أبدًا. يمكنك تثقيف عملائك أثناء عملية الإعداد ، ولكن من المهم أيضًا أن يكون لديك منصات ومسارات ثانوية لتعليم العملاء.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون توفير دعم العملاء وصفحات الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية ومحتويات المساعدة الأخرى أمرًا ذا قيمة كبيرة.

7. التواصل مع العملاء بشكل متكرر.

من المفيد أن تظل على اتصال مع عملائك ، وذلك لعدة أسباب. بالنسبة للمبتدئين ، سيساعد التواصل المستمر علامتك التجارية في أن تظل في صدارة اهتماماتك ، مما يشجع العملاء على الاستمرار في استخدام منتجك. يمكن للرسائل الإخبارية المنتظمة تعريف العملاء بالميزات الجديدة التي تضيفها إلى منتجك أيضًا. إذا كنت تخطط للتوقف عن العمل في المستقبل ، أو إذا كنت على علم بوجود خلل أو مشكلة أمنية كبيرة ، يمكنك تحذير عملائك وإدارة توقعاتهم.

كلما كان عملاؤك أقرب ، وكلما تواصلت معهم ، زادت احتمالية نجاحهم.

8. التواصل مع الفرق الأخرى.

يجب ألا يعمل قسم نجاح العملاء الخاص بك بمعزل عن غيره. يجب أن يتحدث أعضاء فريق نجاح العملاء مع أعضاء الأقسام الأخرى والفرق الأخرى بشكل متكرر. هناك الكثير الذي يمكنهم تعلمه من قسم المبيعات وقسم التسويق وقسم خدمة العملاء لديك حول طبيعة جمهورك وفرص التحسين داخل منتجك والمزيد.

تفكيك الصوامع داخل مؤسستك وتعزيز التواصل الفعال بين الإدارات.

9. تعزيز ولاء العملاء.

نجاح العملاء وولاء العملاء يدعمان بعضهما البعض ؛ من الطبيعي أن يؤدي تحسين نجاح العملاء إلى تعزيز ولاء العملاء. ولكن من المهم أيضًا العمل على ولاء العملاء بشكل مستقل.

عندما يكون العملاء أكثر ولاءً لعلامتك التجارية ، فمن المرجح أن يستخدموا منتجك باستمرار ، ويقدمون لك ردود فعل صادقة ورؤى ، وفي بعض الحالات ، يعملون معك لإنشاء منتج أفضل بشكل عام.

10. إعطاء الأولوية للتعليقات.

قد تكون التعليقات هي أهم أداة لتحسين نجاح العملاء. من خلال المزيد من الاستطلاعات والمزيد من المراجعات والمزيد من بيانات العملاء في المجالات الأخرى ، يمكنك الحصول على صورة أكثر دقة لكيفية تحديد عملائك للنجاح وصياغة مسار أكثر وضوحًا لمساعدتهم على تحقيق هذا النجاح.

قد تعتقد أن منتجك لا تشوبه شائبة على الورق ، ولكن إذا واجه عملاؤك صعوبة في استخدامه ، أو إذا لم يساعدهم بالطريقة التي اعتقدوا بها في البداية ، فقد ينتهي الأمر بالعمل ضدك.

14 من مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء يجب قياسها

مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء هي مؤشرات أداء رئيسية - مقاييس موضوعية يمكن أن تساعدك على تحديد ما إذا كانت أساليب نجاح العميل الخاصة بك ناجحة أم لا.

ولكن ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة للقياس؟

1. أداء المنتج أو جودة المنتج. كيف هو أداء منتجك؟ يمكنك النظر إلى هذا من منظور تقني أو من منظور تجاري. على سبيل المثال ، هل يتمتع منتجك بوقت تشغيل كافٍ؟ هل يتم التحميل بسرعة كافية؟ هل كل المحتوى الخاص بك متاح بسهولة؟ هل يقدم منتجك جميع الأدوات اللازمة لعملائك لرؤية تحسينات ذات مغزى في هذا المجال؟
2. إشراك العملاء. كيف يشعر العملاء تجاه منتجك ، وهل يستخدمونه باستمرار؟ هل يسجلون الدخول بشكل منتظم وكم تستغرق جلساتهم؟ هل يشعر العملاء بالرضا عن منتجك بعد استخدامه؟
3. عائد الاستثمار للعميل. بشكل عام ، ما مقدار القيمة التي يجلبها عملاؤك لمؤسستك؟ إذا غادر معظم عملائك بعد استخدام منتجك لمدة شهر واحد فقط ، فإن عائد الاستثمار للعميل سينخفض.
4. درجة صحة العميل. تشير صحة العميل إلى كيفية استخدام العميل لمنتجك. كلما زاد استخدامهم لمنتجك ، وكلما زاد اعتمادهم عليه ، كان ذلك أفضل ؛ هذه إشارة إلى أنهم يحققون نجاحًا بطريقة يمكن قياسها. ضمن صحة العميل ، يمكنك إلقاء نظرة على وتيرة واتساع وعمق استخدام المنتج. يشير التردد إلى عدد المرات التي يقوم فيها الأشخاص بتسجيل الدخول إلى منتجك. يشير النطاق إلى عدد المستخدمين داخل مؤسسة معينة الذين يعتمدون على منتجك. يشير العمق إلى طول الجلسات الفردية ومدى التفاعل الذي تولده خلال تلك الجلسات.
5. زبد العميل. لا توجد شركة تحب أن ترى معدلات عالية من تضخم العملاء ، لكنها غالبًا ما تفشل في رؤية أن هذا الاضطراب هو في النهاية نتيجة ثانوية لنجاح العملاء المنخفض.
6. صافي نقاط المروج (NPS). تحاول NPS أن تحدد بشكل موضوعي احتمالية أن يوصي عميل معين بمنتجك لشخص جديد. يتم قياس هذا عادةً باستخدام استطلاعات قصيرة ، حيث يسأل العملاء سؤالًا أو سؤالين حول تصوراتهم عن علامتك التجارية ومنتجك. ينجح المروجون عادةً في استخدام منتجك ، وسوف يوصون به لأشخاص آخرين. لا ينجح المنتقدون ، وسوف ينصحون الآخرين بعدم استخدام منتجك. وبالطبع ، سيكون بعض الناس محايدين.
7. درجة رضا العملاء (CSAT). يُعد CSAT مقياسًا أكثر قوة لرضا العملاء ، ويتطلب منك جمع بيانات أكثر مما تسمح به استطلاعات NPS. ومع ذلك ، فإن CSAT و NPS مرتبطان ارتباطًا وثيقًا ؛ من المرجح أن يحصل العملاء الذين يجدون نجاحًا مع نظامك الأساسي على درجات عالية في كلا المجالين.
8. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR). لا تستطيع MRR إخبارك بأي شيء عن شعور عملائك بشكل شخصي تجاه منتجك ، لكنها ستخبرك ما إذا كانوا على استعداد للدفع مقابل ذلك. في بعض النواحي ، يعد هذا مقياسًا أفضل لنجاح العملاء ، نظرًا لأن معظم الأشخاص سينهيون الاشتراكات في المنتجات التي لم تعد تحقق لهم قيمة.
9. متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم (ARPU). هناك طريقة أخرى للنظر إلى هذه المعادلة وهي دراسة ARPU. بمعنى آخر ، ما مقدار الإيرادات التي يحققها كل مستخدم على حدة؟ سينخفض ​​هذا بشكل كبير إذا كان عملاؤك يكافحون لتحقيق النجاح وينهون اشتراكاتهم بشكل متكرر قبل الأوان.
10. قيمة عمر العميل (CLV). CLV هو مؤشر أداء رئيسي شائع في العديد من الأقسام ، مما يساعدك على فهم القيمة الإجمالية التي يجلبها كل عميل لمؤسستك على مدار فترة علاقته مع علامتك التجارية. تميل المستويات العالية من نجاح العميل إلى زيادة قيم CLV ، بينما يمكن أن تساعدك قيم CLV المنخفضة في تشخيص مشكلة نجاح العميل.
11. معدل قرار الاتصال الأول (FCR). FCR هو مقياس خدمة العملاء والدعم ، ويحدد معدل معالجة شكاوى العملاء والأسئلة والاهتمامات من خلال تفاعل واحد. لا يحب العملاء الانتقال ذهابًا وإيابًا ، ولا يحبون القرارات المطولة والممتدة ؛ عندما يكون لديهم مشكلة مع منتجك ، فإنهم يريدون حلها على وجه السرعة. يساعدك KPI هذا على تحديد ما إذا كنت تلبي توقعات العملاء أم أنك تتركهم محبطين وغير قادرين على تحقيق النجاح.
12. نقاط جهد العميل (CES). ما مقدار الجهد الذي يحتاجه عملاؤك لاستخدام منتجك أو الحصول على خدمة العملاء التي يحتاجونها؟ سيساعدك CES في قياس هذا المقياس. بشكل عام ، كلما زاد الجهد الذي يتطلبه استخدام المنتج ، قل رغبة العملاء في استخدامه - وصعب عليهم الوصول إلى النتيجة المرجوة.
13. مقاييس استخدام المنتج. هناك العديد من مقاييس استخدام المنتج التي تستحق التتبع للحصول على فهم أفضل لكيفية استخدام عملائك لمنتجك. يمكنك تتبع المستخدمين اليوميين والشهريين ، ومتوسط ​​مدة الجلسة ، وحتى أنماط سلوك المستخدم بمجرد تسجيل الدخول إلى منتجك. هل هناك ميزات معينة لا يتم استخدامها؟ هل مدد الجلسات قصيرة بشكل مثير للريبة؟ يمكن أن تساعدك الحالات الشاذة في تعقب الأخطاء ومشكلات الأداء والميزات المفقودة التي تقف في طريق نجاح عميلك.
14. ملاحظات العملاء النوعية. يتم حزم معظم مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل ملائم كبيانات كمية وموضوعية. ولكن من المهم أيضًا الحكم على تعليقات العملاء النوعية. اطرح أسئلة مفتوحة حول الاستطلاعات وقم بإجراء مقابلات مع العملاء من حين لآخر للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية رؤية العملاء لمنتجك واستخدامهم له بانتظام. قد يكون لديهم حتى توصيات حول كيفية تحسين منتجك في المستقبل.

كيفية توسيع نطاق نجاح العملاء

قد يكون توسيع نطاق نجاح العملاء أمرًا صعبًا ، خاصة إذا كنت تتوسع للتركيز على جمهور مستهدف مختلف أو إذا كان عدد العملاء لديك يرتفع بشكل كبير.

البدء سهل نسبيًا. من خلال مجموعات التركيز ومقابلات العملاء ، يمكنك التعمق في تجارب العملاء عند استخدام منتجك ، وفهم جمهورك المستهدف بشكل أفضل ، وتطوير منتجك خصيصًا لهم.

ولكن بمجرد أن تبدأ قاعدة عملائك في التكاثر ، تصبح الأمور أكثر صعوبة.

استخدم الأدوات البرمجية لأتمتة قدر الإمكان ، وتقليل العمالة البشرية اللازمة لإجراء العمليات الحسابية وتحليل البيانات.

أضف أعضاء فريقًا جددًا لأن العملاء المحتملين لنجاحهم يبدأون في الشعور بالإرهاق أو الإرهاق.

قسّم جمهورك عندما تبدأ في التوسع.

لكن قبل كل شيء ، حافظ على قابليتك للتكيف. إذا كانت شركتك عالقة بعقلية معينة أو مجموعة قواعد توجيهية ، فلن تكون قادرًا على النمو بشكل فعال.

5 مزالق نجاح العملاء يجب تجنبها

علينا جميعا أن نبدأ من مكان ما.

ولكن إذا كنت قد بدأت للتو في عالم نجاح العملاء ، فستكون عرضة لأكبر مخاطر الاستراتيجية.

لهذا السبب جمعت هذه القائمة لأهم مزالق نجاح العملاء التي يجب تجنبها:

1. لا تخلط بين نجاح العميل والمفاهيم الأخرى المشابهة. من الصعب تحديد مثل هذه المفاهيم المعقدة تمامًا ، ولكن عليك أن تتذكر أن نجاح العميل لا يماثل خدمة العملاء أو تجربة العملاء. كما أنه يختلف عن ولاء العلامة التجارية أو رضا العملاء.
2. حافظ على عملائك أولاً. يجب أن يكون العملاء في قلب كل ما تفعله لتحقيق نجاح العميل. لا يتعلق هذا برؤيتك للمنتج المثالي ، ولا يتعلق بالضرورة بمقاييس أداء ذلك المنتج ؛ إذا لم يصل عملاؤك إلى النتائج المرجوة ، فلن يكون هناك أي قدر من النجاح الافتراضي من جانبك مهمًا.
3. ركز على المقاييس الموضوعية ، بدلاً من الحدس. وبالمثل ، من المهم التركيز على المقاييس الموضوعية ، بدلاً من الثقة في حدسك. من المعقول والقيِّم استخدام حدسك كنقطة انطلاق ؛ إنها الطريقة التي يبتكر بها معظمنا بعضًا من أفضل أفكارنا. لكن عليك أن تؤسس هذه الأفكار البديهية على أرض الواقع إذا كانت ستصبح عملية وفعالة في التنفيذ.
4. لا تفرط في التسليم. لتحقيق نجاح أكبر للعملاء ، تميل بعض الشركات إلى تعبئة منتجاتها بأكبر عدد ممكن من الميزات. ولكن إذا قمت بذلك ، فسوف تتعرض لخطر الإفراط في التسليم. تذكر أن نجاح العميل هو نتيجة ثانوية للنتائج المطلوبة والخبرة المناسبة ؛ إذا كانت تجربة العميل مليئة بالإضافات غير الضرورية والتفاصيل الزائدة عن الحاجة ، فسوف تفشل.
5. العمل مع البشر وليس الأرقام. البيانات الموضوعية مهمة ، ولكن من الممكن أن تزيد من تعقيد استراتيجية نجاح العميل من خلال التركيز كثيرًا على الأرقام والإحصاءات. الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك هم أشخاص حقيقيون ، وعليك التفكير في تجاربهم الذاتية الحقيقية عند تحسين منتجك لهم.

أفضل 10 أدوات لنجاح العملاء

الآن دعنا نلقي نظرة على أفضل أدوات نجاح العملاء المتاحة اليوم.

1. البصيرة.

Gainsight هي واحدة من أكبر الأسماء في نجاح العملاء ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن نظامهم الأساسي كان موجودًا منذ سنوات عديدة. مع Gainsight ، ستتمكن من الوصول إلى الميزات التي تدعم التخطيط الاستراتيجي وتنسيق الفريق وإدارة المشروع وتتبع الهدف والأتمتة وقياس KPI والمزيد. إنها أداة قوية يمكن لأي شركة تقريبًا استخدامها - ولكن الأمر سيستغرق بعض الوقت للتعلم والتنفيذ بشكل صحيح.

2. Userpilot.

يتم استخدام برنامج Userpilot بشكل أساسي لإلحاق العملاء ، وهي ميزة أساسية لأي استراتيجية نجاح للعملاء جديرة بالاهتمام. باستخدام هذه الأداة ، ستتمكن من تبسيط عملية إعداد العملاء ، وتزويد العملاء بمزيد من التعليم والتوجيه ، وستكون قادرًا على قياس نتائجك بتفاصيل دقيقة.

3. eWebinar.

eWebinar هي أداة إعداد أخرى تركز بشكل أساسي على الندوات عبر الإنترنت. من المحتمل أن يتم إشراك معظم عملائك عن بُعد ، مما يجعل الندوات عبر الإنترنت واحدة من أفضل التنسيقات وأكثرها سهولة لتعليم وجذب مستخدمين جدد.

4. دليل المستخدم.

يحتوي UserGuiding أيضًا على ميزات الإعداد لمساعدتك في استراتيجية نجاح العميل ، ولكنها تتميز بعدة طرق مختلفة. بالنسبة للمبتدئين ، تساعدك أداة UserGuiding على إنشاء وتنفيذ إشارات مرئية وجولات تفصيلية على الشاشة ، حتى يتمكن العملاء من معرفة أهم جوانب النظام الأساسي الخاص بك.

5. حيوية.

تقدم Vitally مزيجًا من الميزات المختلفة ، بما في ذلك تحليلات تجربة العملاء والأتمتة وإدارة المشاريع لفريق نجاح العملاء لديك. باستخدامه ، يمكنك قياس وتحليل تفاعلات العملاء مع منتجاتك طوال دورة حياة العميل بأكملها. يمكنك أيضًا استخدامه لقياس العديد من المقاييس المهمة لنجاح العملاء ، مثل درجة صحة العميل ومعدل التغيير.

6. مساعدة الكشافة.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لبناء نجاح العملاء في توفير تعليم ودعم أفضل لعملائك - وتعد Help Scout أداة ممتازة لمساعدتك على القيام بذلك. باستخدام Help Scout ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية شاملة ، وتوفير محادثة مباشرة ، والتواصل مع العملاء مباشرةً لتحسين الرضا والاحتفاظ بهم.

7. Custify.

يحاول Custify جعل نجاح العملاء أسهل من خلال تقديم منصة سهلة الاستخدام مع إعداد مبسط والكثير من ميزات الأتمتة. كما أنها تتميز بلوحات بيانات ممتازة في الوقت الفعلي حتى تتمكن من معرفة أداء منتجك وكيف يستخدمه عملاؤك في الوقت الحالي.

8. سمارت كاروت.

تم تصميم SmartKarrot ليكون نظامًا أساسيًا لنجاح العملاء متعدد الإمكانات ، مما يمنحك المساعدة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل وتحسين منهجك في الإعداد والتعليم وتجربة العملاء واعتماد المنتج ورضا العملاء في النهاية. كما أن لديها أدوات كثيرة لقياس وتحليل نتائجك.

9. بلانهات.

Planhat هو نظام أساسي آخر من المفترض أن يُنظر إليه (ويستخدم) كأداة نجاح شاملة للعملاء. ستجد فيه العديد من الأدوات لتحسين تبني العملاء ، وإرضاء عملائك ، وحتى تحسين منتجك الأساسي. كما أنه سهل التعلم والاستخدام بشكل لا يصدق ، لأنه مصمم ليكون في أضيق الحدود ويمكن الوصول إليه.

10. InMoment (و Wootric).

تم دمج برنامج نجاح العملاء المعروف باسم Wootric في InMoment ، وهو نظام أساسي أكثر قوة لمساعدتك على قياس نجاح العملاء. إنها واحدة من أفضل الأدوات في هذه القائمة لقياس المقاييس المتعلقة بالعميل ، حيث يمكن أن تساعدك في قياس كل مؤشر أداء رئيسي يمكن تصوره لنجاح العملاء تقريبًا بسرعة وكفاءة.

مع استراتيجية نجاح أفضل للعملاء ، سيكون عملاؤك أكثر سعادة ، وسيزدهر منتجك ، وستصبح شركتك أكثر ربحية بسبب ذلك.

ولكن هذا لا يزال مجرد شكل واحد من أشكال التحسين التي تهدف إلى تبسيط عمليات عملك.

في هذه المقالة ، تعرفت على أهمية التواصل بين الإدارات. لكن هذا مفيد فقط إذا كنت تتواصل بطريقة فعالة.

هل أنت واثق من أن استراتيجية الاتصال الداخلي الخاصة بك تعمل على زيادة ثقلها؟

لدينا فقط الأداة التي يمكن أن تساعد: EmailAnalytics.

باستخدام EmailAnalytics ، يمكنك فتح كنز من الرؤى من نشاط البريد الإلكتروني لفريقك. يمكنك الاطلاع على عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة والمستلمة ومتوسط ​​وقت استجابة البريد الإلكتروني ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى لتحليل فعالية وكفاءة اتصالات البريد الإلكتروني الداخلية والخارجية لفريقك.

أفضل ما في الأمر هو أن EmailAnalytics مجاني تمامًا للبدء - لذا ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا اليوم!