نجاح العميل هو المبيعات الجديدة

مكثت في فندق أنداز حياة في رحلتي الأخيرة إلى لندن. لم تكن غرفتي جاهزة عندما وصلت. إزعاج بسيط ، لكنهم قاموا بإعداد كل ما أحتاجه في صالة الألعاب الرياضية لتجديد نشاطهم أثناء تخزين أمتعتي.

قبل أن أنتهي من تمرين مرتجل ، كانت غرفتي جاهزة. ولم تكن جاهزة فحسب ، بل كانت مليئة بالوجبات الخفيفة الصحية لجعل إقامتي أكثر حلاوة. كان الكرز الموجود في الأعلى رسالة بريد إلكتروني مخصصة أرسلوها لي بعد تسجيل المغادرة ، للتأكد من أنني استمتعت بوقتي معهم وطلبوا مني مشاركة أي تعليقات.

هذا المستوى من التخصيص غير مخصص لصناعة الضيافة. إنه العالم الجديد لتجربة العملاء الذي نعيش فيه ونلعب فيه. وإذا كان عملك لا يلعب على هذا المستوى ، فهو لا يلعب على الإطلاق.

لطالما خدمت المبيعات كأساس للشركات المتنامية ، وسد الفجوة بين احتياجات العملاء والمنتجات أو الخدمات. لكن التواصل الاجتماعي بدأ في عصر المستهلك ، مما أفسح المجال لمحرك نمو جديد: نجاح العملاء.

تاريخيا ، تم تعريف نجاح العملاء على أنه عمل تجاري صارم ؛ فريق مخصص مسؤول عن ضمان حصول العملاء على أقصى قيمة من الحل الذي تقدمه لهم. لكنها أكثر من مجرد وظيفة ، إنها فلسفة:

كيف تضمن حصول عملائك على أقصى قيمة في كل تفاعل مع شركتك؟

وفقًا لهذا التعريف ، يكون كل شخص في مؤسستك مسؤولاً عن نجاح العميل. وهذه هي الطريقة التي يجب أن ننظر بها إلى الأمر وإلا فإننا نجازف بعدم تلبية التوقعات العالية المتزايدة لعملائنا.

المبيعات دون نجاح يمكن أن تنهار. لكن النجاح بدون المبيعات يمكن أن يظل عملاً مزدهرًا ، خاصة مع ظهور نماذج النمو التي يقودها المنتج. الشركات التي لم تتطور لتلبي هذا المعيار هي الشركات الناضجة للاضطراب. القيمة التي تجلبها فلسفة نجاح العميل المتكاملة لعملك ليست مجرد علاقات أقوى مع العملاء ، بل هي أيضًا التأثير الإيجابي على تبني العملاء والولاء والنتيجة النهائية.

إنه شيء بشري

اليوم ، أدى وصول الأشخاص إلى المعلومات إلى تغيير جذري في سلوك الشراء. لقد أجرى العملاء بالفعل أبحاثهم قبل أن تعرف حتى أنهم محتملون. مقارنة المنافسين ، والبحث عن وسائل التواصل الاجتماعي ، وقراءة المراجعات - بحلول الوقت الذي يتواصل فيه الناس مع عملك ، يكونون قد مروا بالفعل بمراحل من الوعي والتقييم ، وحتى بعض الاعتبارات.

هذا هو المكان الذي يبدأ فيه التركيز على بناء العلاقات والعلاقات في التطور في نماذج الأعمال. عندما تكون الثقة عالية ، يكون الناس أكثر عرضة للمخاطرة والدخول في عملية بيع. يجعلك تفكر في ظهور الأعمال القائمة على الاشتراك. في عالم المعاملات القديم ، كنت قد حققت بالفعل غالبية نجاحي المالي معك بعد أن دفعت مبلغًا مقطوعًا واحدًا مقدمًا. لكن في هذه البيئة ، يتطلب النجاح أن نلبي (ونتجاوز) احتياجات عملائنا كل يوم لأن لديهم الآن الاختيار والمرونة.

بحلول عام 2020 ، سيكون جميع الوافدين الجدد و 80٪ من مزودي الحلول التقنية قد اعتمدوا النموذج القائم على الاشتراك ، مما يجعل واقع الاضطراب أكثر صلة بوظائفنا اليوم. يقع العبء على عاتقنا كمندوبي مبيعات لفهم المزيد عن العميل وتقديم مستويات أعمق من القيمة لهم باستمرار أكثر من أي شيء يمكنهم العثور عليه على الصفحة الرئيسية.

الاكراميات

يؤثر نجاح العميل على كل جانب من جوانب عملك ، من الإيرادات إلى تبني العملاء إلى الولاء للعلامة التجارية.

كلما ساعدت العملاء على النجاح في وقت مبكر ، زادت احتمالية نموهم معك على المدى الطويل. بينما تستمر في تطوير عروضك ، من المرجح أن يستهلك العملاء المتفاعلون هذه الميزات والخدمات الجديدة لأنهم بنوا مستوى من الثقة معك.

لكن الأمر لا يتعلق ببساطة بالثقة. يتعلق الأمر بتوقع الاحتياجات المتغيرة واستباقها. تضمن وظيفة النجاح ذاتها أن يبقى عميلك عميلك ، بغض النظر عن الانقطاعات أو التغييرات أو التطورات.

هذا المستوى من بناء العلاقات طويلة الأمد أمر حيوي للنتيجة النهائية. البيع للعملاء الحاليين أسهل من البيع للعملاء الجدد - دورات المبيعات أقل ، وقيمة هذه الصفقات أكبر وتأتي مع تكلفة اكتساب العملاء أقل. لكن الأمر يتعدى ذلك.

من منظور العلامة التجارية ، فإن صوت العميل (وإمكانية الوصول إليه اليوم) قوي للغاية. قبل عشرين عامًا ، كان على العميل الذي يبحث عن مراجعة من نظير إلى نظير لمنتج أو خدمة أن يلجأ إلى شبكاته الشخصية. اليوم ، يمكن لهذا الشخص الاتصال بالإنترنت والعثور على تعليقات حول Amazon و Yelp و TripAdvisor - هناك عدد لا يحصى من المحاور العامة حيث يمكن للعلاقات التي أنشأتها أن تتألق وتعلم المزيد من العملاء المحتملين أكثر من أي وقت مضى.

المزالق

إذا لم تغير عقلية مؤسستك ، فأنت تخسر نجاحك. يحتاج كل عضو في فريقك إلى فهم فلسفة التركيز على العميل.

في Sprout ، أدركنا ذلك من خلال تجربتنا الخاصة مع إعداد العملاء. نحن نفخر بأنفسنا لأن العملاء قادرون على الدخول في تجربة ، وربط ملفاتهم الشخصية والبدء في استخدام منصتنا في غضون دقائق. لكننا أيضًا وضعنا افتراضات حول مدى بساطة ذلك بالنسبة للعميل.

توصلنا إلى إدراك أنه مع استمرارنا في إضافة المزيد من القيمة والتطور في النظام الأساسي ، لم يكن عملاؤنا يستخدمون جميع هذه الإمكانات الجديدة بشكل عضوي. لذلك إذا لم نستثمر في خدمات الإعداد والتدريب لجميع عملائنا ، فقد لا يصلون أبدًا إلى مستوى القيمة التي أتوا من أجلها. كان هذا الإدراك دافعًا رائعًا لنا لتحديد هدف تأهيل 100٪ من العملاء بحيث يتمكن الجميع (بغض النظر عن الإنفاق أو الحجم) من الوصول إلى الموارد التي ستزيد من الوقت الذي يقضونه في منتجنا.

لقد تعلمنا أنه إذا بذلنا هذا الجهد ، فإن معدل نجاح العميل يمر عبر السقف ومن المرجح أن يجدوا قيمة غير متوقعة في منتجنا.

حدود جديدة

إذا كنت سأبدأ من جديد في مسيرتي المهنية ، فسوف أذهب إلى نجاح العملاء. هناك كتب وموارد وخبراء وفير في كل وظيفة عمل أخرى ، ولكن لا يزال هناك متسع كبير للريادة في هذا العمل. لا يزال تعريف استراتيجية نجاح العميل الرائعة قيد التطور ، وهذا أمر مثير.

يتزايد الطلب على هذا النوع من خدمة العملاء. تواجه كل شركة الآن إعادة التفكير في نموذج أعمالها وإعطاء الأولوية لنجاح العملاء. لأن سهولة التعامل مع الأعمال التجارية أمر مهم للغاية. يتعلق الأمر بفرحة التعامل مع هذا الأمر الذي يصنع الفارق. بعيدًا عن الدعم الفني ، فإن نجاح العميل هو معجزة تضافر جميع وظائف عملك جنبًا إلى جنب مع هدف شامل واحد: جعل عملائك ناجحين إلى حد بعيد.