كيفية دفع نجاح العملاء من خلال المحتوى التفاعلي - DigitalMarketer

ماذا لو قلت أن نجاح شركتك يعتمد على نجاح شخص آخر؟

نعم لقد قرأتها بشكل صحيح!

يمكن تنمية أعمالك إذا كانت منتجاتك أو خدماتك جيدة بما يكفي وتساعد المستخدمين على تحقيق أهدافهم.

يركز سوق اليوم على العملاء ، والمؤسسات الأفضل أداءً هي تلك التي تركز على نجاح العملاء أكثر مما يفعل منافسوها.

صدق أو لا تصدق ، نجاح العميل هو أفضل استراتيجية لتعزيز سعادة العميل. وكما نعلم جميعًا ، يؤدي العملاء السعداء دائمًا إلى نمو الأعمال.

بالنظر إلى أهمية نجاح العملاء ، سنناقش اليوم كيفية زيادة نجاح العملاء من خلال المحتوى التفاعلي. لذا ، فلنبدأ من الأساسيات ونفهم المزيد عنها.

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل يفي بمتطلبات العملاء عند استخدام منتجاتك أو خدماتك.

قد يعني هذا نشر فريقك كمستراتيجيين ، ومساعدين فكريين ، ومدافع عن العميل داخليًا لتلبية هذه المطالب.

ومع ذلك ، فإن نجاح العملاء هو أكثر من مجرد تلبية احتياجات العملاء. يتعلق الأمر أيضًا بالتركيز على العلاقات مع العملاء.

تتضمن إدارة نجاح العملاء التنبؤ الاستباقي بأسئلة العملاء أو التحديات وتقديم الحلول بفعالية.

نجاح العملاء مقابل دعم العملاء

نجاح العملاء ودعم العملاء - كلاهما من الوظائف الأساسية في الأعمال التجارية التي تهدف إلى توفير تجارب عملاء ممتازة ، ولكن لديهم أهدافًا وطرقًا مختلفة لتحقيقها.

دعنا نقسمها بشكل أكبر في قائمة نهائية:

• النهج : نجاح العميل يفحص بشكل استباقي ويضع استراتيجيات ، بينما يكتسب دعم العملاء ويرد.

• الهدف : نجاح العميل يعمل للحصول على نتائج الأعمال المفضلة مع رحلة العميل. من ناحية أخرى ، يركز دعم العملاء على حل المشكلات والوقاية منها.

• المواهب والتخصصات : نجاح العميل استشاري ويمكن أن يتوسع ليشمل مختلف التخصصات وخبرات الصناعة. يتمتع خبراء دعم العملاء بمهارات تتوافق مع فرق التسويق والهندسة والتشغيل.

يتطلب كلا الدورين من الممارسين أن يكونوا حلين لحل المشكلات ، ومتعاطفين ، وعلى دراية تامة بالعملاء.

• المقاييس : يركز نجاح العميل على المقاييس المرتبطة بتأثيرات الأعمال ، مثل الاحتفاظ بالعملاء والنمو والقيمة الدائمة.

تقدر مقاييس دعم العملاء جودة الخدمة المقدمة وأوقات الحل ورضا العملاء بشكل عام.

• تأثير الأعمال : عادة ما يكون نجاح العميل عملية تجارية ذات قيمة مضافة ، تدفع الإيرادات والتنمية.

من ناحية أخرى ، يعد دعم العملاء أمرًا حيويًا لتشغيل الأعمال التجارية نظرًا لأن أسئلة العملاء تحتاج دائمًا إلى الإجابة.

لماذا يعتبر نجاح العميل مهمًا؟

سينمو سوق منصة نجاح العملاء في جميع أنحاء العالم من 850 مليون دولار في عام 2020 إلى 3417.5 مليون دولار بحلول عام 2026 ، مع التوسع بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 26.10٪ في غضون 2023-2028.

هناك سبب وراء زيادة الطلب على منصات نجاح العملاء تدريجياً.

يسمح نجاح العملاء للمؤسسات بإطلاق العنان لقيمة قراراتها والحصول على عائد استثمار مثير. مع نجاح العملاء ، يمكن للشركات المساعدة في تحقيق أهداف أعمالها ، وهي:

• يطور الثقة
• يضخم العلاقة
• يجلب مستوى أعلى من الرضا

علاوة على ذلك ، تساعد تفاعلات نجاح العملاء الشركات في جمع رؤى المستهلكين القيمة التي تكون مفيدة للمؤسسة بأكملها.

كلما زاد فهم الفرق لعملائهم ومتطلباتهم ، كان من الأفضل لهم تقديم تجارب عالية الجودة وتشكيل دورة حياة عميل أكثر صحة.

عادةً ما يصبح المشترون الراضون والمخلصون من دعاة العلامة التجارية ويثنون على عملك من خلال منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ومراجعات المنتجات والاقتراحات الشفهية.

كيف يعمل نجاح العملاء؟

هناك ثلاثة عناصر أساسية مطلوبة لنجاح العميل ليكون مقنعًا. وتشمل هذه استراتيجية نجاح العميل ، والحل ، والفريق والمشرف على القوة العاملة الناجحة للعملاء.

حدد حل نجاح العميل

للتعامل بشكل استباقي مع جميع الاتصالات مع المستخدمين ، سوف ترغب في نشر قرار نجاح العميل في فريقك - مما يعني ضمناً أدوات نجاح العميل. يمكن أن يساعدك حل نجاح العميل الجيد في ما يلي:

• فهم متطلبات العميل ونقاط الضعف
• مراقبة مستويات رضاهم
• التعامل معهم بطريقة شخصية وملائمة

بعض الميزات النموذجية لحلول نجاح العملاء هي برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الاتصال (مثل البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف) وإمكانيات التحليلات وإعداد التقارير والمزيد.

توظيف وتدريب فريق نجاح العملاء

ستحتاج إلى فرد (أو ربما فريق) للتميز في نجاح العميل. سيعتمد المديرون والممثلون في فريق نجاح العملاء على حجم عملك والموارد المتاحة. يعد توسيع فريقك مع نمو عملك أمرًا بالغ الأهمية لمساعدة قاعدة عملائك بشكل استباقي.

إنشاء استراتيجية نجاح العميل

تعتمد استراتيجية نجاح العميل على نوع المنتج الذي تقدمه وما يريده منك المشترون. ومع ذلك ، إليك بعض الخطوات التي أثبتت جدواها لبناءه لعملك:

• انشر أدوات نجاح العميل المناسبة.
• تعرف على الأهداف النهائية لعملائك (ولماذا تتطلب نجاح العميل).
• قم ببناء لقطة وخريطة طريق طويلة المدى لتحقيق النصر لإظهار توقعات عملك وأهدافه.
• شارك وقم بتنفيذ الطريقة مع فريقك. تأكد أيضًا من فهم الجميع لما هو متوقع منهم بشكل منفصل وكفريق.
• افحص نتائجك واكتشف ما إذا كان المشترون لديك لديهم البرامج والدعم الذي يريدون تحقيقه.
• قم بإجراء تغييرات على استراتيجيتك والفريق مع عملك المتنامي وقاعدة المستخدمين.

لماذا يعتبر المحتوى التفاعلي جوهرة لنجاح العملاء؟

إن التحدث عن نجاح العميل دون تضمين محتوى تفاعلي يشبه تمامًا الحديث عن بيتزا بدون جبن. إنها أداة مفيدة لنجاح العملاء لأنها توفر العديد من المزايا التي يمكن أن تعزز تجربة العميل وتقدم نتائج أفضل.

لنلقِ نظرة على بعض فوائد المحتوى التفاعلي لنجاح العملاء:

• يحسن المشاركة: يسهل المحتوى التفاعلي العملاء على التفاعل بقوة مع المواد ، مما يشكل تجربة أكثر إمتاعًا ولا تُنسى.
• يعزز الاستبقاء: من خلال تقسيم المفاهيم المعقدة إلى أجزاء أقصر وأكثر قابلية للفهم ، يمكن للمحتوى التفاعلي أن يعزز قدرة العملاء على تذكر وتطبيق ما اكتشفوه.
• إضفاء الطابع الشخصي على التجربة : تجربة التسوق الشخصية عبر الإنترنت هي ما يبحث عنه العملاء في العلامة التجارية هذه الأيام. تلاحظ الشركات التي تستخدم التخصيص المتقدم عائدًا قدره 20 دولارًا لكل 1 دولار يتم إنفاقه.

والمحتوى التفاعلي يتيح لك القيام بذلك. باستخدامه ، يمكنك تلبية احتياجات واهتمامات كل مستخدم.

• تقديم حلول فورية : أخيرًا وليس آخرًا ، يمكنك توفير قيمة وحلول في الوقت الفعلي لعملائك من خلال محتوى تفاعلي مثل الاختبارات والآلات الحاسبة.

8 طرق لمساعدة العملاء على النجاح في المحتوى التفاعلي

1. تقديم حلول مخصصة مع الاختبارات

ينفق 70٪ من العملاء أكثر مع الشركات التي توفر تجارب عملاء سلسة وشخصية وسلسة.

تساعدك أنواع المحتوى التفاعلي مثل الاختبارات القصيرة على تحقيق أهداف متعددة ، بما في ذلك المشاركة وتوليد العملاء المتوقعين والتخصيص. وهذه تتحول في النهاية إلى نجاح العميل.

يمكنك إنشاء أنواع مختلفة من الاختبارات وفقًا لجمهورك المستهدف وأهداف عملك.

• اختبارات النتائج المنتظمة: توفر هذه الاختبارات للعملاء نتائج مخصصة بناءً على إجاباتهم. يمكن أن تكون هذه مسابقة شخصية أو اختبارًا مسجلاً أو اختبارًا تافهًا.

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك علامة تجارية للملابس ، فيمكنك إنشاء اختبار مثل "أي شخصية من أصدقائك أنت؟". سيؤدي ذلك إلى جذب المستخدمين لإجراء اختبار الشخصية هذا. وبمجرد إشراكهم ، يمكنك أن تعرض عليهم المنتجات المتعلقة بهذه الشخصية. سيؤدي هذا إلى زيادة معدلات التحويل لعلامتك التجارية.

• اختبارات الوسائط الاجتماعية: أصبحت هذه الاختبارات مؤخرًا شائعة بين الشركات. عادةً ما تكون الاختبارات القصيرة على وسائل التواصل الاجتماعي ممتعة وذات طبيعة سريعة الانتشار. هذا هو السبب في أنها واحدة من أفضل أجزاء المحتوى لتوليد العملاء المحتملين وزيادة المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال ، يمكن لشركة السفر إنشاء اختبار يسأل المستخدمين عن خيارات سفرهم ومشاركة النتائج على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى توليد عملاء محتملين ذوي صلة وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

• اختبارات توصية التجارة الإلكترونية : يتم إنشاء اختبارات توصية التجارة الإلكترونية بشكل خاص لمواقع التجارة الإلكترونية. يمكنهم مساعدة العملاء في العثور على المنتجات التي تناسب أذواقهم وزيادة فرصهم في الشراء. يمكنك ببساطة سرد جميع منتجاتك وإظهار خيارات المستخدمين التي تناسبهم بشكل أفضل.

الاختبارات القصيرة هي محتوى تفاعلي قوي يجذب العملاء ويقدم توصيات مخصصة.

من خلال تخصيص الاستعلامات وفقًا لاهتماماتهم وخياراتهم ، يمكنك توفير تجربة أكثر تخصيصًا وتوسيع إمكانيات رضا العملاء وولائهم.

لجعل العملية الكاملة لإنشاء الاختبارات سريعة ، يمكنك اختيار أدوات بدون تعليمات برمجية سهلة الاستخدام تأتي مع قوالب معدة مسبقًا.

2. تثقيف مع الرسوم البيانية والفيديو

تعد الرسوم البيانية ومقاطع الفيديو طرقًا جذابة بشكل لا يصدق وجذابة لتثقيف العملاء وتعزيز نجاح العملاء.

تستخدم الرسوم البيانية الرسوم البيانية والرسومات والموارد الرسومية الأخرى لتقديم المعلومات في أجزاء قابلة للفهم. من ناحية أخرى ، توضح مقاطع الفيديو كيفية استخدام خدمة أو منتج ، أو تقديم محتوى تعليمي ، أو مشاركة مراجعات العملاء.

مفتاح نجاح العميل هو توفير المعلومات في كل خطوة من رحلة المشتري. ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية مناسبة لذلك.

3. تقديم قيمة في الوقت الفعلي باستخدام الآلات الحاسبة

يزداد احتمال التزام العملاء بالعمل التجاري بمقدار 2.4 مرة عندما يتم حل مشكلاتهم بسرعة.

يمكن للآلات الحاسبة ، وهي نوع محتوى تفاعلي بالغ الأهمية ، أن تقدم للمشترين قيمة في الوقت الفعلي دون عناء. عليهم فقط ملء متطلباتهم وهم على ما يرام.

على سبيل المثال ، يمكن لمقرض الرهن العقاري أن يصنع آلة حاسبة تسمح للعملاء بحساب نفقات الرهن العقاري الشهرية بناءً على معدل الفائدة ومبلغ القرض والجوانب الأخرى.

من خلال القيمة في الوقت الفعلي ، يمكنك إثبات نفسك كمورد موثوق ومفيد لمستخدميهم. فيما يلي بعض النصائح السريعة لمساعدتك في إنشاء آلات حاسبة تقدم قيمة في الوقت الفعلي:

• تعرف على قاعدة المستخدمين المستهدفين ومتطلباتهم الدقيقة قبل عمل الآلة الحاسبة.
• تأكد من أن الآلة الحاسبة سهلة التنقل وسهلة الاستخدام.
• استخدم لغة موجزة وواضحة وتجنب المصطلحات الفنية.
• تأكد من أن الآلة الحاسبة تقدم نتائج واقعية ومحدثة.
• اختبر الآلة الحاسبة تمامًا قبل إطلاقها لضمان عملها دون عناء.

4. اختبر المعرفة باستخدام الاختبارات والتقييمات

يمكن أن تكون الاختبارات والتقييمات مقنعة للغاية لمساعدة عميلك على النجاح. إنها تساعد في قياس معرفة عملائك والتعرف على أي ثغرات في التعلم.

يتيح لك اختبار معرفة المستخدمين وخبراتهم الصناعية اكتساب رؤى مفيدة وتعديل جلسات التدريب وفقًا لذلك.

إلى جانب ذلك ، يتيح تقديم الملاحظات والقرارات الفورية لعملائك فهم الخطأ الصحيح

يستلهم ويشعرون بعاطفة الإنجاز.

5. معالجة الاستفسارات أو المشكلات المتعلقة بـ Chatbots

روبوتات المحادثة هي أدوات يمكنها التواصل مع المستخدمين بأوامر صوتية أو نصية. يمكنهم مساعدة العملاء في العثور على المعلومات والرد على الأسئلة الشائعة وحل المشكلات.

هل أنت مستعد لإتقان وسائل التواصل الاجتماعي؟

كن متخصصًا معتمدًا في وسائل التواصل الاجتماعي وتعلم أحدث الاستراتيجيات (من خلال النظام الأساسي الاجتماعي) لجذب حركة المرور العضوية إلى مواقع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

انقر هنا

يمكن أن يؤدي تطبيق روبوتات المحادثة إلى تقليل أوقات الاستجابة وتحسين معدلات نجاح العملاء. إلى جانب ذلك ، يمكنهم تحرير شركاء خدمة العملاء لمعالجة مشاكل أكثر تعقيدًا ، مما يؤدي إلى توفير التكاليف.

يعد ضمان سهولة الاستخدام والتحكم في مجموعة واسعة من الاستعلامات أمرًا بالغ الأهمية عند إنشاء روبوت محادثة. يجب أن يفهم اللغة الطبيعية ويجب أن يكون قادرًا على تفاعلات شبيهة بالإنسان.

6. اجذب جمهورك من خلال جلسات الأسئلة والأجوبة المباشرة

من الأساليب الرائعة الأخرى لزيادة نجاح العملاء جلسات الأسئلة والأجوبة المباشرة. تسمح جلسات الأسئلة والأجوبة للحاضرين باكتشاف المزيد حول موضوع ما أو حتى التحدث مع شخص لا يمكنهم الوصول إليه بشكل عام.

هذه هي المنتديات المثالية لتعزيز المناقشات وتبادل الأفكار وتبادل المعرفة. قد تكون هذه فرصة للقاء مستخدميك واحدًا لواحد والتعرف عليهم وعلى تحدياتهم وتعليقاتهم ومتطلباتهم المستقبلية.

يمكنك إجراء هذه الجلسات على قنوات التواصل الاجتماعي أو عبر ندوات عبر الإنترنت.

7. الحصول على ردود فعل فورية مع الاستطلاعات واستطلاعات الرأي

يساعدك استخدام استطلاعات الرأي واستطلاعات الرأي على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تطوير ما تقوم به بشكل جيد والاستفادة منه.

ما هي أفضل طريقة لمعرفة ما يفكر فيه المستخدمون ويحتاجونه؟ أن تسألهم ببساطة. يؤدي الحصول على الرأي المباشر أيضًا إلى تكوين ارتباط أكثر إيجابية مع المستخدمين.

يعد طلب تعليقات العملاء وفحصها وتنفيذها أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز عملك وضمان نجاح العملاء. ويمكن لمنشئ النماذج الجيد مساعدتك على البدء!

8. إنشاء محتوى قيم باستخدام الكتب الإلكترونية التفاعلية والمدونات

تساعد المدونات والكتب الإلكترونية التفاعلية في تأسيس شركتك كشركة رائدة في هذا المجال. ولكن كيف يمكنك إنشاء مدونة أو كتاب إلكتروني تفاعلي ، وهما نوعان من أجزاء المحتوى الثابت؟ حسنًا ، يمكنك تضمين محتوى تفاعلي مثل الاختبارات والاستطلاعات في مدونتك لجعل المستخدمين يتفاعلون معك مباشرةً.

يمكن لهذه الاستراتيجية أن تمكن العملاء من اتخاذ قرارات جيدة من خلال تزويدهم بمعلومات مفيدة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى جذب مستخدمين جدد وكذلك تعزيز ولاء العملاء الحاليين.

تعد المدونات والكتب الإلكترونية أفضل الطرق لتثقيف المستخدمين وإشراكهم. وتحويلها إلى تفاعلية لن يؤدي إلا إلى جعل الأمور أفضل!

5 أدوات مفيدة لنجاح العملاء لكل ميزانية

1. Hubspot

HubSpot هو برنامج مرن لإدارة نجاح العملاء يقدم العديد من ميزات العمليات التي تواجه العملاء. يوفر برامج مثل تحسين محركات البحث وتسويق الوسائط الاجتماعية وإدارة المحتوى وما إلى ذلك.

دلائل الميزات:

• يسمح ببناء النماذج التي تتكيف مع سجل متصفح المستخدمين.
• يتيح لك وضع تذكيرات بالواجبات وأنشطة المتابعة.
• يرسل رسائل متابعة تلقائية إلى العملاء.
• لديه محرك تحليلات بيانات مدمج.
• يتكامل بشكل جيد مع Salesforce و SugarCRM و Netsuite وما إلى ذلك.

2. تجاوز

Outgrow هي أداة بدون رمز لتعزيز جهود نجاح العملاء باستخدام أدوات مثل الآلات الحاسبة والاختبارات والنماذج واستطلاعات الرأي وروبوتات الدردشة والهبات وما إلى ذلك.

يمكنك إنشاء أداة تفاعلية في غضون دقائق وتضمينها في موقع الويب الخاص بك أو المدونات أو الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. تقدم Outgrow أيضًا العديد من القوالب المعدة مسبقًا المحسّنة للهاتف المحمول والكمبيوتر اللوحي وسطح المكتب. هذا يضمن لك خدمة عملائك دون بذل الكثير من الجهد.

الميزات الرئيسية :

• قم بتخصيص التصميم وفقًا لإرشادات علامتك التجارية.
• قم بإجراء اختبارات واستطلاعات جميلة باستخدام أداة السحب والإفلات.
• توليد العملاء المحتملين والأفكار العميقة.
• تكامل مع أكثر من 1000 تطبيق.
• تحليل أداء أدواتك.
• احصل على دعم الدردشة على مدار الساعة.

3. Zendesk

يوفر Zendesk ، وهو حل لإدارة مكتب المساعدة المستند إلى مجموعة النظراء ، أدوات مساعدة قابلة للتخصيص لتطوير بوابات خدمة العملاء والمجتمعات عبر الإنترنت وقواعد المعرفة . يوفر بوابة أمامية قابلة للتخصيص ، والتكامل مع تطبيقات مثل Google Analytics و Salesforce ، وميزات الدردشة الحية.

دلائل الميزات:

• خدمات عملاء شاملة ومنصة إنشاء قوائم العملاء المحتملين.
• قم بإجراء البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف والوسائط الاجتماعية تمامًا.
• يقدم الكثير من خيارات التخصيص.
• تقارير وتحليلات شاملة وقوية.
• يدعم عدة لغات.

4. الجبهة

Front هي عبارة عن نظام أساسي لتفاعل العملاء يسمح للفرق بدمج النصوص عبر القنوات ، وتوجيهها إلى الشخص المناسب ، والحصول على رؤية لما يحدث مع كل عميل.

دلائل الميزات:

• يقوم بتجميع وتوجيه محادثات المستخدم تلقائيًا من قنواتك ، مما يضمن وصول كل رسالة إلى الشخص المناسب.
• احسب أداء الفريق وسعادة العملاء.
• دعم الدردشة الحية للمساعدة السريعة.
• تحليلات قوية وإعداد التقارير لقياس النجاح.

5. Helpjuice

يركز Helpjuice بشكل خاص على السماح للمستخدمين ببناء قاعدة معرفية قابلة للتخصيص ليستخدمها كل من العاملين الداخليين والمشترين. يسمح هذا التخصيص للمستخدمين بتعديل الشكل والمظهر للقاعدة المعرفية الداخلية للعلامة التجارية الخاصة بهم والتي تواجه العملاء.

دلائل الميزات:

• يوفر مستودعًا مركزيًا للمعرفة.
• يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص وسهلة الاستخدام.
• يتيح تحديثات المحتوى الفورية والتحكم في الإصدار.
• يوفر وظيفة بحث قوية للعثور على المعلومات المناسبة.

افكار اخيرة

مع التوسع المستمر في توقعات العملاء ، فإن نجاح العملاء هو التركيز الذي يمكن أن يفرض نمو الأعمال على المدى الطويل.

في هذه المدونة ، كشفنا عن 8 استراتيجيات قابلة للتنفيذ لتحقيق نجاح حقيقي للعملاء. لقد تعمقنا أكثر لاكتشاف 5 أدوات تساعدك على البدء في هذه الرحلة.

من الأهمية بمكان ملاحظة أن نجاح العميل ليس مشروعًا لمرة واحدة ولكنه عملية مستمرة تتطلب جهدًا وتفانيًا مستمرين. إذا أعجبتك النصائح التي شاركناها معك أو كانت لديك أي أسئلة ، اذكرها في قسم التعليقات أدناه.

كل التوفيق لرحلة نجاح عميلك!