دعم العملاء: البشر مقابل الآلات

غالبًا ما يكون دور الذكاء الاصطناعي في عالمنا - كيف يمكن أن يساعد أو ربما يعيق إمكاناتنا - موضوعًا مثيرًا للانقسام. الآراء مختلطة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بنموذج دعم العملاء ، والذي يجب أن يرضي جمهورًا متطلبًا ومتغيرًا باستمرار.

خلال جلسة حديثة ، سألنا خبراء من Lenovo و Google Cloud و SAP: عندما يتعلق الأمر بالعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة ، ما النموذج الأفضل ، الذكاء الاصطناعي أم البشر؟

ليس من المستغرب أن تكون الآراء مختلطة ، على الرغم من أن هذا الافتقار إلى الإجماع لم يحد بالتأكيد من الطرق العديدة التي نسج بها الذكاء الاصطناعي نفسه في حياتنا ، بما في ذلك دعم العملاء. اليوم ، نتفاعل مع الذكاء الاصطناعي في معظم تفاعلاتنا الرقمية ، بما في ذلك التسوق عبر الإنترنت ومشاركة الرحلات والعديد من نقاط الاتصال الأخرى.

نموذج دعم العملاء: تطور

حقق دعم العملاء خطوته مع ظهور الهاتف. لم يعد الناس بحاجة إلى قطع مسافة كبيرة للحصول على معلومات أو تبادل منتج معيب.

سهّل نموذج الاتصال القابل للتطوير أيضًا على الأشخاص مشاركة تعليقات البائعين الإيجابية والسلبية. كان لدى المستهلكين القدرة على التأثير على سمعة الشركة ، وبدأت الشركات في الاهتمام بمدى خدمتهم لعملائهم.

عندما يتألق الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

بالنسبة للعديد من الأشخاص ، يتضمن أفضل نموذج لدعم العملاء التعامل مع الإنسان. ولكن غالبًا ما تكون هناك سيناريوهات عندما نريد تقصير التجربة. نحن مستعجلون. لا نريد الانخراط. نحتاج إلى تعليمات بسيطة ومعلومات اتصال وإجابات أخرى سهلة - ونريدها سريعًا دون بذل مجهود ضروري في أن تكون مهذبًا.

هذا هو المكان الذي يخدم فيه الذكاء الاصطناعي البشر جيدًا ، حيث يزود العميل بسرعة بما يريده بالضبط. الزبون سعيد. وكذلك هو العامل البشري الذي لا يعاني من نفس الأسئلة الدنيوية طوال اليوم ، كل يوم. بدلاً من ذلك ، يمكنهم التركيز على مشكلات العملاء الشائكة حيث لا تقدر اللمسة الإنسانية بثمن.

تعد كفاءات نموذج الدعم هذا ذات مغزى. جنبًا إلى جنب مع العملاء السعداء والموظفين المشاركين ، يؤدي تحويل جزء كبير من المكالمات إلى وكيل افتراضي إلى توفير كبير في تكلفة الأعمال. إنه ربح للجانبين.

عمل اتصال بشري: نموذج دعم العملاء

وبغض النظر عن قضايا التحيز اللاواعي والجوانب الأخرى للذكاء الاصطناعي التي لا تزال قيد العمل ، هناك حاصل عاطفي ينقصه الذكاء الاصطناعي وهو أساسي للتفاعلات البشرية الحقيقية.

بالاعتماد فقط على البيانات والمنطق ، يقصر الذكاء الاصطناعي في التعاطف والعاطفة. بدون هذه العناصر البشرية ، فإن النظام غير قادر على تكرار العامل البشري الذي لا يوصف. عندما يبتعد تفاعل العملاء في هذا المجال ، فإننا ندرب الذكاء الاصطناعي لتمرير العميل إلى الإنسان.

على سبيل المثال ، طلب الجد هدية لحفيده ، لكنها لم تصل. على الرغم من أن الوكيل الافتراضي سيتعامل مع الجانب اللوجستي لحالة الدعم بشكل فعال ، يمكن للإنسان أن يقدم الدعم العاطفي والتعاطف.

ربما يكون للوكيل البشري أبناء خاص بهم ويمكنه حقًا التعاطف مع العميل. يرفع هذا الاتصال التجربة بطريقة تتجاوز الذكاء الاصطناعي. يحتاج العميل أحيانًا إلى أكثر من مجرد إجابة.

تبدأ خدمة أفضل قبل مركز الاتصال

تبدأ الخدمة الاستثنائية قبل وقت طويل من اتصال العميل بمركز الاتصال. تتضمن التجربة الإيجابية أيضًا شحن المنتج المناسب ، الخالي من العيوب ، إلى المكان المناسب في الوقت المناسب - وهي عملية جاهزة لوقوع أخطاء محتملة.

تستفيد منظمة العفو الدولية من تحليلات الفيديو وأجهزة الاستشعار والكاميرات ومكونات إنترنت الأشياء الأخرى (IoT) لدعم العاملين البشريين ، وتزويدهم ببيانات في الوقت الفعلي لتسريع تلبية طلبات العملاء وضمان دقة الطلبات.

في مستودع مليء بآلاف المنصات ، ستحدد منظمة العفو الدولية بسرعة المكان المناسب. يمكنه اكتشاف العيوب التي قد تفوتها العين البشرية. يتم وضع علامة على عدم الدقة في عناوين الشحن ومعلومات الطلب الأخرى وتصحيحها قبل شحن الطلب. كل هذه الكفاءات ممكنة عندما يعمل البشر والذكاء الاصطناعي معًا.

تقاسم الذكاء

في النهاية ، يتفق خبراؤنا على أنه عندما يعمل البشر والذكاء الاصطناعي بشكل تعاوني ، فإن الإمكانات لا حصر لها حقًا. من خلال الجمع بين البيانات القوية والمنطق للذكاء الاصطناعي مع فهم البشر وتعاطفهم ، سنستمر في تجاوز توقعاتنا.

نعم ، سيكون الطريق وعرًا. العديد من جوانب الذكاء الاصطناعي - والتكنولوجيا بشكل عام - غير معروفة وتتطلب الكثير من التفكير والتفكير. لحسن الحظ ، يمكننا الاستفادة من التكنولوجيا ذاتها التي نسعى لفهمها لمساعدتنا في هذه الرحلة.

يمكنك مشاهدة الفيديو الخاص بحلقة النقاش بأكملها هنا.