44 أسئلة استقصائية للعملاء + دليل لتعليقات ذات مغزى

ماذا تعرف عن عملائك؟ هل هم راضون؟ هل هم مخلصون لعلامتك التجارية؟ هل يرغبون في رؤية ميزة منتج جديد أو خدمة عملاء أفضل؟ ماذا عن عادات التسوق لديهم؟ أسئلة استطلاع العملاء الجيدة هي المفتاح للعثور على تلك الإجابات.

بصفتك صاحب عمل ، فإن هدفك النهائي هو إبقاء عملائك سعداء وراضين عن منتجاتك أو خدماتك. ومع ذلك ، في العصر الرقمي اليوم ، يتوفر للعملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى ، وتوقعاتهم أعلى من أي وقت مضى.

لذا ، كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تفي بالتوقعات؟ من خلال طرح أفضل أسئلة ملاحظات العملاء!

هناك الكثير من استبيانات الآراء المختلفة ، لكن الهدف هو نفسه دائمًا. تجمع أسئلة استطلاع العملاء المعلومات ذات الصلة لمساعدتك على تحسين عملك واتخاذ قرارات مستنيرة .

مع وضع ذلك في الاعتبار ، قمنا بتجميع قائمة بأفضل أسئلة استطلاعات الرأي لفهم احتياجات عملائك والبدء في تحسين عملك!

إليك كل شيء سنغطيه في دليلنا لأسئلة تعليقات العملاء المفيدة:

• لماذا تعتبر ملاحظات العملاء مهمة
• أنواع أسئلة استطلاع الرأي
• 44 أفضل أسئلة استبيان العملاء
  • قياس تجربة العملاء
  • اسأل عن منتج أو ميزة
  • ساعد علامتك التجارية والتسويق الخاص بك
  • افهم عملائك
• كيف تطرح أسئلة التغذية الراجعة
  • أفضل أداة لإنشاء أسئلة استبيان العملاء
  • نصائح حول كيفية طلب ملاحظات العملاء

على استعداد للبدء؟ هيا بنا نتعمق في ...

هل ملاحظات العملاء مهمة؟

نعم! تعد ملاحظات العملاء مهمة لمساعدة الشركات على جمع بيانات العملاء والزائرين بسرعة وسهولة. يمكن أن يساعدك في تلبية طلبات العملاء ، والعثور على فرص الشهادة ، وصقل علامتك التجارية ، وزيادة النمو ، والمزيد.

من خلال الاستماع إلى العملاء الحاليين ، يمكنك الكشف عن فرص لتحسين منتجاتك أو خدماتك ، وتحسين رحلة العميل ، واكتشاف معلومات مفيدة حول عملائك ، وزيادة الإيرادات في نهاية المطاف.

تنقسم ملاحظات العملاء إلى فئتين رئيسيتين:

الملاحظات السلبية: ملاحظات العملاء التي تحصل عليها دون أن تطلب (تعليقات المدونة ، مراجعات الجهات الخارجية ، دردشات الدعم ، وما إلى ذلك).

ردود الفعل النشطة: ملاحظات العملاء التي تحصل عليها مباشرة من العميل عن طريق السؤال (الشهادات ، الردود على الاستبيان ، إلخ).

في هذه المقالة ، سنركز على ملاحظات العملاء النشطة وأنواع أسئلة استطلاع العملاء التي يمكنك استخدامها لجمع معلومات مختلفة حول عملك وعملائك.

ما هو استبيان العملاء؟ (شرح الأنواع)

هناك الكثير من استطلاعات العملاء المختلفة التي تهدف جميعها إلى الكشف عن شيء مختلف. غالبًا ما يتم تصنيفها بعدة طرق مختلفة ، لكننا سنستخدم 4 فئات بسيطة لأسئلة ملاحظات العملاء لدينا:

• أسئلة الاستطلاع لقياس تجربة العملاء: هذه أسئلة استقصائية حول رضا العملاء وأنواع أخرى من الأسئلة التي تهدف إلى الكشف عن رحلة العميل وولاء العملاء ومشاعر العملاء الأخرى حول منتجك وإمكانية استخدام الأعمال ودعم العملاء.
• أسئلة استبيان العملاء حول منتج أو ميزة: هذه أسئلة لمساعدتك على تحسين منتج أو خدمة عملك ، ومعرفة ما هو مناسب لعملائك أو لا يصلح لعملائك ، وإجراء أبحاث السوق للميزات أو المنتجات الجديدة.
• أسئلة استطلاع الآراء لمساعدة علامتك التجارية والتسويق: تساعدك هذه الأسئلة في معرفة المزيد عن علامتك التجارية من خلال صوت العميل ، والاطلاع على آراء عملائك ، والتعرف على منافسيك ، وإيجاد طرق لجعل التسويق الخاص بك أكثر فعالية. كن أيضًا أدوات استقصائية رائعة لجمع ردود العملاء التي تعرض عملك أو منتجًا معينًا لاستخدامه في حملاتك التسويقية!
• أسئلة التغذية الراجعة لفهم عملائك: تساعد هذه الأسئلة في منحك فهمًا أكثر عمقًا لقاعدة عملائك من خلال طرح أسئلة ديموغرافية وجمع المزيد من البيانات حول كيفية ملاءمة عملك لاحتياجات عملائك.

ألق نظرة على هذا المثال الرائع لاستطلاع آراء العملاء ، الذي تم إنشاؤه باستخدام أداة الاستطلاع المفضلة عبر الإنترنت ، UserFeedback. يجمع هذا الاستطلاع أنواعًا متعددة من البيانات باستخدام أسئلة المتابعة.

الأول هو سؤال لفهم جمهورك. يتم استخدامه لاكتشاف مستوى الخبرة الذي يقع فيه عملاؤك المستهدفون في مجالك ، والذي يلعب دورًا كبيرًا في استراتيجية التسويق الخاصة بك.

وفي الوقت نفسه ، يركز السؤال الثاني على التعليقات على المنتج من خلال جمع البيانات حول الخدمات أو المنتجات التي يهتم بها عملاؤك أكثر وما إذا كان ذلك يرتبط بمستوى خبرتهم.

السؤال الثالث هو منجم ذهب لأنه اعتمادًا على كيفية إجابتهم على سؤال المنتج ، سوف يرون سؤالًا مخصصًا لالتقاط البريد الإلكتروني.

بهذه الطريقة ، يمكنك تنمية قائمة بريدك الإلكتروني بمعلومات مستهدفة حول المنتجات الأكثر اهتمامًا بها ومدى خبرتها ، وهو أمر مفيد للغاية لتقسيم الجمهور.

44 أفضل أسئلة استبيان العملاء

الآن بعد أن فهمت أنواع استطلاعات العملاء التي سنغطيها ، دعنا ندخل في كل منها ونرى بعض الأمثلة على أسئلة استطلاع الآراء الجيدة.

أسئلة الاستطلاع لقياس تجربة العملاء

هناك 3 استطلاعات أولية لتجربة العملاء تستخدم مقياس تصنيف للعثور على النتيجة الإجمالية ، وهي مقاييس مهمة يجب تتبعها وتحسينها.

أولاً ، سننتقل إلى أسئلة استطلاع الآراء لكل نوع من أنواع الاستبيانات القياسية باستخدام قالب مرئي. بعد ذلك ، سنقدم لك أيضًا بعض أسئلة التعليقات غير القياسية الأخرى لاكتساب رؤى أكثر قيمة حول تجربة العميل.

1. استبيان رضا العملاء (CSAT Survey)

هل تتساءل عن الأسئلة التي يجب طرحها في استطلاع رضا العملاء؟ إنه مسح قياسي يتكون من سؤالين. الأول يستخدم لقياس مستويات الرضا العام لعملائك مع جانب معين من عملك ، مثل فريق خدمة العملاء الخاص بك ، أو تجربتهم الشاملة مع عملك.

يستخدم مقياس تصنيف من 5 نقاط لتحديد عدد العملاء الراضين والعثور على درجة CSAT (رضا العملاء). وفي الوقت نفسه ، يطلب الثاني اقتراحات مفتوحة من العملاء للتحسين.

بشكل عام ، ما مدى رضاك ​​عن منتجنا / خدمتنا / ميزتنا؟
ما الذي يمكننا فعله لتحسين منتجنا / خدمتنا / ميزتنا؟

هل تريد معرفة كيفية إجراء استبيان رضا العملاء مثل الاستطلاع أعلاه لموقع WordPress الخاص بك؟ تحقق من: كيفية إنشاء استبيان لرضا العملاء على WordPress.

2. مسح نقاط الترويج الصافي (مسح NPS)

يطرح استطلاع NPS سؤالاً واحداً فقط في استبيان العملاء يقيس مدى ولاء عملائك لعلامتك التجارية. يجيب العملاء بمقياس تصنيف من 10 نقاط ، والذي يكشف عن عدد العملاء المخلصين لديك (المروجين) مقابل غير المخلصين (المنتقدين) للوصول إلى صافي نقاط الترويج لعلامتك التجارية (NPS).

ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟

هل تريد معرفة كيفية إجراء استبيان NPS مثل المسح أعلاه لموقع WordPress الخاص بك؟ تحقق من: البرنامج التعليمي: استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) في WordPress.

3. مسح نقاط جهد العميل (مسح CES)

تستخدم درجة جهد العميل سؤالًا واحدًا في استطلاع الرأي لقياس مقدار الجهد الذي يستغرقه عملاؤك لإكمال إجراء معين أو استخدام عملك ، والذي يتم استخدامه للعثور على نقاط جهد العميل (CES) ، وهو مقياس مهم لفهم تجربة المستخدم.

يمكنك استخدام أسئلة المقياس لتسأل عن مدى موافقة عملائك على عبارة مثل "لقد وجدت هذا الموقع سهل الاستخدام". أو استخدم سؤال تقييم ، مثل السؤال أدناه.

ما مدى سهولة استخدام هذا المنتج / الخدمة / الميزة؟

الآن بعد أن غطينا أسئلة استبيان العملاء القياسية للعثور على نقاط رضا العملاء الخاصة بك ، ونقاط المروج الصافية ، ونقاط جهد العميل ، دعنا نلقي نظرة على المزيد من أسئلة التعليقات التي يمكنك طرحها لفهم تجربة العميل.

4. هل وجدت ما كنت تبحث عنه اليوم؟
5. ما مدى سعادتك باختيارنا للمنتجات؟
6. هل سياسة عودتنا عادلة؟
7. هل كان من السهل العثور على موقعنا؟
8. ما الذي كان سيسهل عليك العثور على ما تبحث عنه؟

أسئلة استبيان العملاء التي يجب طرحها حول منتج أو ميزة

فيما يلي بعض الأسئلة الرائعة حول تعليقات العملاء التي يجب استخدامها عندما تريد التعمق في تفاصيل بعض المنتجات ، أو معرفة ما إذا كان هناك اهتمام بمنتج جديد ، أو معرفة ما يشعر به عملاؤك بشأن الجوانب المتعلقة بالمنتج في عملك مثل السعر.

وتذكر أن استبيانات العملاء ليست مخصصة للتجارة الإلكترونية فقط. يمكنك الحصول على تعليقات قيمة حقًا حول أي شيء يقدمه موقع الويب الخاص بك. هل تريد معرفة ما إذا كان هناك موضوع جديد في مدونتك ينقل إلى قرائك؟ تعد الاستطلاعات أداة رائعة لجمع التعليقات حول تفاعل الزائر والمزيد.

تحقق من هذا المثال الرائع لاستطلاع المشاركة للحصول على منشور مدونة شائع. لاحظ كيف يتغير السؤال الثاني حسب إجابة السؤال الأول؟ هذا يسمى المنطق الشرطي وهو أداة مفيدة بشكل لا يصدق!

9. هل وجدت هذا المحتوى (المنتج / الميزة / أي شيء) جذابًا (مفيد / مفيد / إلخ)؟

10. ما هي الميزة التي تود أن تراها في منتجنا؟
11. هل ستشتري (منتج جديد) إذا كان لدينا؟
12. كم ستدفع مقابل (منتج / ميزة جديدة)؟
13. هل منتجاتنا مسعرة بشكل مناسب؟
14. هل كانت التجربة والخدمة / المنتج الذي تلقيته يستحق الثمن الذي دفعته؟ (يمكن أن يكون هذا مفيدًا لمعرفة السبب المحتمل وراء معدل الخداع)
15. أي من الكلمات التالية ستستخدمها لوصف هذا المنتج؟
16. بناءً على تجربتك مع منتجنا ، هل ستشتريه مرة أخرى؟ (يمكن أن يكون هذا مفيدًا للتنبؤ بالاحتفاظ بالعملاء)
17. كيف يكون (التصميم / الملاءمة / الجودة / الخ) للمنتج؟
18. ما الذي منعك تقريبًا من شراء منتجاتنا؟ (يمكن أن يساعدك هذا في تحديد الأسباب المحتملة وراء العربات المتروكة ، والتخفيف من حدتها قبل أن تصبح مشكلة أكبر)
19. هل تهمك أي من المنتجات التالية؟ إذا كان الأمر كذلك ، ما المنتج الذي قد تكون مهتمًا بشرائه أكثر؟

أسئلة استطلاع الرأي لمساعدة علامتك التجارية والتسويق

الآن دعنا نلقي نظرة على بعض أسئلة استطلاعات العملاء للمساعدة في فهم علامتك التجارية بصوت العميل ، وجمع المزيد من الأفكار حول علاقة المستهلك بعملك ، وجمع الشهادات ، وإجراء بحث تنافسي.

تحقق من مثال آخر يستخدم لمعرفة ما إذا كان العميل قد استخدم منتجًا منافسًا في الماضي مع سؤال متابعة منطقي مشروط لتقييد المنافسين الذين استخدمهم الزائر في الماضي.

20. هل استخدمت منتجًا / خدمة مماثلة من قبل؟
21. ماذا كنت تستخدم قبل أن تجدنا؟

يمكنك أيضًا استخدام أسئلة استطلاع آراء العملاء الأخرى مثل هذه للمساعدة في البحث التنافسي.

22. كيف وجدتنا؟ (الإحالة ، وسائل التواصل الاجتماعي ، الإعلان ، إلخ.)
23. ما الذي أعجبك في المنتج / الخدمة السابقة التي استخدمتها؟
24. ما الذي جعلك تريد تجربة علامتنا التجارية؟

فيما يلي بعض الأفكار الأخرى لمساعدتك على تكوين فكرة عن علاقات العملاء مع علامتك التجارية وعملك.

25. كيف تصف علامتنا التجارية في 3 كلمات؟
26. منذ متى وأنت عميل؟
27. من أين سمعت عنا لأول مرة؟
28. أي من الجوانب التالية في العمل هو الأكثر أهمية بالنسبة لك؟ (التعرف على العلامة التجارية ، صديقة للبيئة ، إلخ.)
29. كيف تستخدم منتجنا / خدمتنا؟

يمكن أن تكون أسئلة استبيان العملاء أيضًا أداة رائعة لجمع ملاحظات إيجابية لاستخدامها في الإثبات الاجتماعي وتسويق الشهادات. إليك بعض الأسئلة لتبدأ بها.

30. ما هو الشيء المفضل لديك في منتجنا / ميزتنا / علامتنا التجارية؟
31. ماذا ستخبر صديق أو زميل عنا؟ (هذه طريقة رائعة للعثور على العملاء المحتملين عن طريق إعادة التوجيه إلى نموذج الإحالة بعد سؤال الاستطلاع)
32. هل تجاوز أي جزء من تجربتك مع أعمالنا توقعاتك؟
33. كيف أحدث منتجنا / خدمتنا فرقًا بالنسبة لك؟
34. كيف تصف تجربة العملاء في جملة واحدة؟

أسئلة التعليقات لفهم عملائك

أخيرًا ، دعنا نلقي نظرة على بعض أسئلة استطلاعات العملاء التي تساعد في فهم جمهورك المستهدف بشكل أفضل والتعرف على كيفية تناسب عملك مع حياتهم.

يمكنك أيضًا استخدام أسئلة ملاحظات أقل مباشرة لجمع البيانات الديموغرافية والاهتمامات حول المستخدمين. تعد إضافة مثال لنوع الإجابات التي تبحث عنها في السؤال خدعة مفيدة ، مثل مثال الاستطلاع هذا.

35. كيف تصف نفسك في ثلاث كلمات؟

36. كيف تصف نفسك في جملة واحدة؟ (على سبيل المثال ، أنا كاتب أبلغ من العمر 30 عامًا من الساحل الشرقي وأحب رياضة المشي لمسافات طويلة).
37. ما هو هدفك الرئيسي من استخدام موقعنا / منتجنا؟
38. ما هي أكبر مخاوفك بشأن استخدام منتج / خدمة مثل منتجنا؟
39. ما هو مستوى الخبرة لديك في (المجال المتعلق بالخدمة / المنتج)؟
40. هل تشتري هذا لنفسك أم كهدية؟ (يمكنك أيضًا المتابعة عن طريق السؤال عن من هي الهدية ، الزوج ، الزوجة ، الطفل ، الصديق ، الزميل ، إلخ ، للحصول على مزيد من البيانات الديموغرافية)
41. هل تفضل طريقة سريعة ومريحة أم مفصلة ومخصصة؟
42. هل تستخدم الإصدارات التجريبية المجانية أو القسائم؟
43. هل تستخدم التلفزيون أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول في كثير من الأحيان؟
44. هل المنتج أو التجربة أو السعر هو الأهم بالنسبة لك عند التسوق؟

كيف تطرح أسئلة التغذية الراجعة

لا يجب أن يكون طرح أسئلة استبيان العملاء أمرًا صعبًا! خاصة الآن بعد أن لديك الكثير من الأفكار لإنشاء استطلاع العملاء الخاص بك. الشيء الوحيد المتبقي هو معرفة كيفية القيام بذلك بالفعل.

لحسن الحظ ، إذا كنت من مستخدمي WordPress ، فلدينا الأداة المثالية لجمع التعليقات بسهولة ، وسنشارك أيضًا بعض النصائح التي يجب وضعها في الاعتبار عند إجراء استبيانات العملاء.

أفضل أداة لإنشاء أسئلة استبيان العملاء

UserFeedback هو أفضل مكون إضافي لاستطلاعات آراء المستخدمين على WordPress. استخدم استطلاعات الرأي القصيرة لمعرفة ما يعتقده زوارك حقًا ، وكسب المزيد من المال ، وزيادة المشاركة ، وتنمية عملك بشكل أسرع من خلال ملاحظات العملاء الصريحة.

من السهل الإعداد ويأتي مع عدد كبير من قوالب الاستطلاعات. أو يمكنك إنشاء استبيانات مخصصة بالكامل لتطلب من المستخدمين أي شيء تريده وأي عدد من الأسئلة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمنحك UserFeedback تقارير مفصلة ويتكامل مباشرة مع MonsterInsights و Google Analytics لموقعك على الويب. يمكنك تتبع النماذج الخاصة بك والاطلاع على جميع المقاييس المهمة الخاصة بك داخل لوحة معلومات WordPress الخاصة بك. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لبرنامج UserFeedback:

• استطلاعات وأسئلة وإجابات غير محدودة
• اعرض الأداة تلقائيًا في الزاوية السفلية من موقعك ، أو استخدم رمزًا قصيرًا لوضعها في أي مكان
• تصفح مكتبتنا من القوالب المعدة مسبقًا لأفكار الاستبيانات
• تخصيص التصميم الخاص بك ، بما في ذلك الشعار المخصص
• اطرح سؤالاً واحداً أو عدة أسئلة في كل استطلاع
• استخدم المنطق الشرطي لإنشاء سلسلة من الأسئلة المحتملة المتعددة
• العديد من أنواع الأسئلة ، بما في ذلك الأسئلة المفتوحة ، وأزرار الاختيار من متعدد أو مربعات الاختيار ، ونعم / لا ، وتقييمات النجوم ، ومقاييس ليكرت ، والتقاط البريد الإلكتروني ، والمزيد
• الاستهداف الذكي والاستطلاعات المجدولة
• و اكثر!

ابدأ مع UserFeedback اليوم لبدء إنشاء استبيانات العملاء الخاصة بك وجمع تعليقات قيمة!

نصائح حول كيفية طلب ملاحظات العملاء

أولاً ، تريد استخدام الأداة الصحيحة لطلب ملاحظات العملاء. لقد شاركنا بالفعل أداة الاستبيان المفضلة لدينا عبر الإنترنت ، ولكنك سترغب في العثور على شيء يناسب نوع العمل الذي تديره إذا كنت لا تستخدم موقعًا إلكترونيًا.

بعد ذلك ، تأكد من اتباع هذه النصائح المهمة لجمع ملاحظات العملاء المفيدة.

اطرح الأسئلة الصحيحة

مع القدرة على طرح أي عدد من أسئلة التعليقات على العملاء ، قد يكون من المغري الانغماس في الأمر. فقط تذكر أن البيانات مفيدة فقط إذا كان بإمكانك فعل شيء بها. لذلك ، تأكد من طرح أهم الأسئلة للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين موقع الويب الخاص بك أو تجربة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، حتى إذا طرحت مليون سؤال ، فمن المحتمل ألا يجيب عملاؤك عليهم جميعًا ، والأسوأ من ذلك ، يمكنك خفض معدلات الاستجابة الإجمالية لأن الزائرين قد يغادرون موقع الويب الخاص بك ببساطة إذا كان هناك الكثير من أسئلة الاستطلاع.

إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فركز على أي مشكلات معروفة تحتاج إلى التعمق فيها أو البدء بأحد أنواع الاستطلاعات القياسية (رضا العميل ، أو نقاط جهد العميل ، أو صافي نقاط المروج). تمنحك جميع الاستطلاعات القياسية الثلاثة مقاييس مهمة سترغب في مراقبتها مع نمو عملك.

اختر موضعك بحكمة

إذا كنت تستخدم أداة مثل UserFeedback ، فيمكنك اختيار صفحات معينة لوضع أسئلة تعليقات العملاء عليها. فكر في المكان الذي يظهر فيه استطلاعك من منظور عميلك وكيف يمكن أن يؤثر على الردود ،

على سبيل المثال ، ربما لا تريد مربعًا منبثقًا يهدف إلى جمع تعليقات الشهادات التي تظهر على صفحة سياسة الاسترداد الخاصة بك. ولكن ، يسأل "هل سياسة عودتنا عادلة؟" في تلك الصفحة يمكن أن تكون طريقة مثالية لتحديد ما إذا كانت بعض الشكاوى الأخيرة مجرد صدفة أو تحتاج إلى مزيد من الاهتمام.

فكر في توقيتك

متى تطرح أسئلة ملاحظات العملاء هو شيء آخر مهم يجب التفكير فيه يؤثر أيضًا على الردود التي ستحصل عليها.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تريد طرح أسئلة استقصائية للعملاء حول التسعير العادي لمنتجك ، ولكن لديك عرض ترويجي قادم. قد يؤدي إجراء الاستبيان أثناء أي تداخل مع عملية البيع إلى منحك بيانات غير دقيقة.

ومع ذلك ، إذا أجريت استبيانًا واحدًا من قبل ، ثم استبيانًا مختلفًا بنفس الأسئلة أثناء الترويج ، فسيكون لديك ملاحظات أسعار رائعة للمقارنة! بفضل ميزة الجدولة المتقدمة ، تجعل UserFeedback من السهل حقًا إعداد استطلاعات متعددة بهذه الطريقة.

وتذكر أن نصائح الاستطلاع هذه تنطبق سواء كنت تستخدم النوافذ المنبثقة في الموقع أو استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات عبر الهاتف أو حتى أسئلة التعليقات الشخصية.

حسنًا ، هذا كل شيء لقائمة أسئلة استبيان التعليقات! نأمل أن تكون قد عثرت على بعض النصائح والأسئلة المفيدة لبدء استخدامها في عملك!

إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فتأكد من مراجعة: كيفية معرفة من أين يأتي مشتركو البريد الإلكتروني لديك.

لا تستخدم MonsterInsights حتى الآن؟ ماذا تنتظر؟

لا تنس متابعتنا على Twitter و Facebook و Youtube للحصول على أفضل دروس WordPress وتحديثات Google Analytics.