القوة المقنعة للشهادات

نشرت: 2019-04-18

هل تعتقد أن الشهادات هي مجرد "شيء لطيف" لعملك؟

وفقًا للأرقام ، قد تكون في الواقع أكثر أهمية بالنسبة إلى النتيجة النهائية الخاصة بك مما قد تتوقعه. تُظهر البيانات أن الشهادات ثبت أنها تزيد التحويلات وتلعب دورًا رئيسيًا في أبحاث العملاء وعادات الشراء.

في الواقع ، وفقًا لـ Zendesk ، قال 90٪ من المشاركين الذين قرأوا المراجعات عبر الإنترنت أن التعليقات الإيجابية تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. مثير للإعجاب ، أليس كذلك؟

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نلقي نظرة على كيفية تحسين خريطة رحلة العميل الخاصة بك من خلال قوة الدليل الاجتماعي عبر الشهادات. سنفحص بالضبط كيف يمكنك ، أيضًا ، الحصول على المراجعات المنزلية ونشرها التي تزيد المبيعات وتقلل من عدم اليقين بالنسبة للمتسوقين عبر الإنترنت.

قائمة القراءة المجانية: تحسين التحويل للمبتدئين

حوّل المزيد من زوار الموقع إلى عملاء من خلال الحصول على دورة تدريبية مكثفة في تحسين التحويل. قم بالوصول إلى قائمتنا المجانية المنسقة للمقالات عالية التأثير أدناه.

استخدام العملاء الحاليين للتحقق من صحة المشترين في المستقبل

قبل أن نتعمق في "الكيفية" ، لنتحدث عن "سبب" شهادات العملاء ونبني أساسًا لفهم القيمة التي يقدمونها.

لماذا تعمل شهادات العملاء

الشهادات مقنعة لأنها شكل قوي من أشكال الإثبات الاجتماعي: مفهوم نفسي يقوم على فكرة أنه من المرجح أن نتبع تصرفات الآخرين قبلنا لأننا نفترض أن هذه الأفعال تعكس السلوك الصحيح.

يساعدك الدليل الاجتماعي على الاستفادة من عملائك الحاليين للبيع للعملاء المحتملين.

فكر في الأمر على هذا النحو: إذا رأيت أن أيقونة الجمال المفضلة لديك توصي بكريم وجه معين ، فستثق في هذه التوصية ، أليس كذلك؟ ربما ستشتريه حتى. الشهادة تتحقق على الفور من صحة المنتج لك.

يحدث نفس الشيء حتى لو كنت لا تعرف الشخص الذي يمدح. الشهادات هي أجزاء حقيقية وأصلية من تعليقات المنتج التي تؤثر على قرارات الشراء.

البحث عن الشهادات: إثبات أنها تعمل

كان هناك عدد غير قليل من الدراسات التي تبحث في فعالية الشهادات فيما يتعلق بعائد الاستثمار. تشير النتائج إلى أنها ، في الواقع ، لها تأثير كبير على التحويلات والمبيعات.

الأرقام لا تكذب:

  • تُظهر بيانات الاستشارات الاقتصادية أن المواقع التي تعرض الشهادات تشهد زيادة بنسبة 18٪ في المبيعات ، مع زيادة احتمالية الشراء لـ 63٪ من زوار الموقع.
  • عندما اختبر WikiJob صفحة موقع تحتوي على شهادات مقابل صفحة واحدة بدونها ، حصل الإصدار معهم على تحويلات أكثر بنسبة 34٪.
  • تُظهر بيانات Reevoo أن 50 تقييمًا أو أكثر لكل منتج يمكن أن تعني زيادة بنسبة 4.6٪ في معدلات التحويل.
  • وجدت شركة Brightlocal أن 88٪ من الأشخاص يثقون في المراجعات التي يكتبها مستهلكون آخرون عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الواردة من جهات الاتصال الشخصية.

ما يمكننا استخلاصه من هذا هو استنتاج بسيط: الشهادات ضرورية لأعمال التجارة الإلكترونية.

"كانت تقييمات العملاء مساعدة كبيرة في نمونا العضوي. بدلاً من الإعلان ، نصب كل ما لدينا في إسعاد عملائنا - لأننا نعتقد أن العملاء المسرورين هم أفضل إعلان يمكن أن نطلبه. تسمح تقييمات العملاء بعد ذلك لهؤلاء العملاء بمشاركة تجاربهم مع الزوار الجدد للموقع. إنه يخلق حلقة ملاحظات إيجابية بشكل جميل ".

—جاك دوفور ، تالوما حقائب اليد

كيفية جمع شهادات العملاء: الخدمات اللوجستية

الآن بعد أن فهمنا قيمة الشهادة ، دعنا نتحدث عن كيفية البدء في جمع شهادتك الخاصة.

الخطوة الأولى بسيطة: عليك أن تسأل.

تُظهر البيانات أنه إذا طلبت شهادة ، فسيكون من دواعي سرور العملاء أن يلتزموا بذلك في معظم الأوقات. في الواقع ، أظهر استطلاع أجرته برايتلوكال أن 68٪ من المستهلكين المستجيبين سيتركون تقييمًا لنشاط تجاري عندما يُطلب منهم ذلك.

لذا ، كيف تبدأ في طلب الشهادات؟

1. استخدم بريدًا إلكترونيًا آليًا يرسل من 5 إلى 7 أيام بعد التسليم

لا يجب أن يكون جمع المراجعات عملية يدوية تستغرق وقتًا طويلاً. بمساعدة رسالة بريد إلكتروني آلية تم تشغيلها لإرسالها من 5 إلى 7 أيام بعد التسليم ، يمكنك التواصل مع كل عميل واطلب منهم ترك تعليق إذا كانوا راضين عن الشراء. ( ملاحظة : ستحتاج إلى الدمج Shopify مع ESP الخاص بك أو استخدام تطبيق لإعداد وأتمتة رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تشغيلها بواسطة السلوك.)

لتشجيع العمل ، يمكنك تقديم خصم صغير على عملية الشراء التالية معك ، أو إدخالهم في السحب للحصول على جائزة ، أو حتى منحهم صيحة على حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي لشكرهم.

اتخذ The Stockroom ، وهو متجر يديره أعضاء من فريق Shopify ، هذا النهج من خلال التواصل عبر البريد الإلكتروني خلال موسم الأعياد وتمكن من الحصول على 50 تقييمًا في غضون أسبوع واحد فقط. إليك إحدى رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي أرسلتها مالكة المتجر ماري روز ساتون:

مثال على البريد الإلكتروني لجمع شهادة العملاء

2. إرسال استبيان رضا العملاء

تعد استطلاعات رضا العملاء طريقة أخرى سهلة لجمع الشهادات ورؤى العملاء الثرية ، ويمكنك القيام بذلك بكفاءة بفضل أتمتة البريد الإلكتروني مرة أخرى. من خلال دمج أداة مثل SurveyMonkey ، يمكنك المتابعة تلقائيًا مع العملاء بعد الشراء لجمع التعليقات.

قم بتضمين أسئلة الاستطلاع مثل:

  • ما هي الشكوك التي كانت لديك قبل إتمام الشراء؟
  • ما هي الأسئلة التي لديك قبل الشراء؟
  • لماذا اشتريت [فارغ]؟
  • لماذا تستخدم [فارغ]؟

          من خلال تضمين سؤال مفتوح يسمح للمشاركين بكتابة شهادة (أو مشاركة الأفكار العامة) ، يمكنك جمع دليل اجتماعي أثناء تعلم كيفية تحسين تجربة العملاء ككل.

          تعرف على المزيد: ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم؟

          3. استخدم التطبيقات لجمع التعليقات

          إذا كنت تبحث عن طريقة لدمج أداة يمكنها تبسيط جمع الشهادات ، ففكر في بعض التطبيقات التي تعمل مع Shopify ، مثل:

          • يوتبو
          • مختوم
          • Shopify مراجعات المنتج
          • Loox

          تتكامل كل هذه الأشياء بسلاسة مع متجر Shopify الخاص بك ويمكن أن تساعدك على البدء بسرعة في جمع آراء العملاء وشهاداتهم.

          قائمة القراءة المجانية: تحسين التحويل للمبتدئين

          حوّل المزيد من زوار الموقع إلى عملاء من خلال الحصول على دورة تدريبية مكثفة في تحسين التحويل. قم بالوصول إلى قائمتنا المجانية المنسقة للمقالات عالية التأثير أدناه.

          من يسأل عن الشهادات الإيجابية

          الشهادات عالية الجودة لا تأتي من أي شخص فقط. في معظم الأحيان ، يأتون من شريحة محددة جدًا من قاعدة عملائك. إليك كيفية العثور على هذه المجموعة الخاصة.

          ابدأ بأفضل عملائك

          من المنطقي فقط بدء التعامل مع أفضل العملاء - فهم بالفعل أكبر معجبيك. إذا لم تكن متأكدًا من كيفية العثور عليها ، ففكر في تصنيف العملاء بناءً على شروط ، مثل:

          • عدد المشتريات: ابحث عن أولئك الذين أجروا عمليات شراء من متجرك بشكل متكرر
          • إجمالي الإنفاق: ابحث عن العملاء الأكثر إنفاقًا
          • طول العلاقة مع العميل: ابحث عن العملاء الذين أقاموا علاقات طويلة الأمد معك

          فرز العملاء في متجرك للمراجعات

          بشكل أساسي ، هذا هو الجزء الخاص بك من العملاء المهمين. أنت تعلم أنهم يحبونك ، لذا تواصل معهم واطلب شهادات تشرح سبب تحولهم إلى داعمين كبار لعلامتك التجارية.

          تواصل على وسائل التواصل الاجتماعي مع العملاء الذين نشروا المديح

          العملاء السعداء الذين شاركوا المديح حول منتجك على وسائل التواصل الاجتماعي يتصرفون بالفعل كمبشرين للعلامة التجارية بالنسبة لك ، لذلك يجب عليك تسليط الضوء على هذه الشهادات العضوية على قنواتك الاجتماعية أيضًا.

          يقوم بلانكي تيلز بهذا بشكل جيد من خلال تسليط الضوء على الشهادات الإيجابية على قنواتهم الاجتماعية مثل Twitter و Facebook و Instagram:

          مثال مراجعات العملاء

          يمكنك أيضًا أن تأخذ هذه الجهود خطوة إلى الأمام. ضع في اعتبارك التواصل لطلب شهادة أكثر رسمية من هؤلاء العملاء السعداء الذين يمكنهم العيش بشكل دائم على موقعك (دون فقدهم في الجدول الزمني سريع الخطى لوسائل التواصل الاجتماعي.)

          تواصل مع "المروجين" من استطلاع صافي نقاط الترويج

          تساعد استبيانات صافي نقاط الترويج التجار على قياس رضا العملاء وولائهم من خلال طرح السؤال على العملاء:

          "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا / منتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟"

          يمكن للمجيبين الإجابة باستخدام نظام تصنيف من 1 إلى 10 ، حيث يكون 1 مستبعدًا للغاية و 10 احتمال كبير.

          باستخدام هذه البيانات ، يمكنك بعد ذلك الوصول إلى "المروجين" (الذين استجابوا بـ 9 أو 10) واطلب منهم كتابة شهادة تكرر تلك المشاعر الإيجابية.

          كيف تفعل هذا؟ يمكنك جمع استجابات Net Promoter Score عبر البريد الإلكتروني من خلال دمج أداة مثل SurveyMonkey أو Customer.guru (ويمكنك حتى تضمين شهادات العملاء الإيجابية مباشرة في موقعك).

          صافي نقاط المروج

          ما الذي تسأل عنه في الشهادات لإنشاء دليل اجتماعي تدار من المنزل

          الآن بعد أن عرفت أين أجزاء "كيف" و "من" من مجموعة الشهادات ، دعنا نصل إلى "ماذا".

          لا يكفي أن يكون لديك شهادات عامة - فأنت تريد شهادات قوية ومقنعة تؤدي إلى نتائج لعملك. في الواقع ، تُظهر البيانات أن العملاء ينفقون 31٪ أكثر مع الشركات التي لديها شهادات عملاء جيدة.

          إذن ما الذي يجعل شهادة تدار من المنزل؟

          في جزء كبير منه ، الخصوصية .

          التعميمات ليست فعالة جدًا عندما يتعلق الأمر بالدليل الاجتماعي. بدلاً من ذلك ، تريد توصيات وصفية للغاية ومدحًا يلامس بعض نقاط الألم والعقبات التي تواجه شراء جمهورك المستهدف.

          يمكنك تشجيع مقدمي الشهادات على أن يكونوا أكثر تحديدًا من خلال:

          • تذكيرهم بالمنتج الذي اشتروه منك. حافظ على المنتج طازجًا في أذهان العميل.
          • طرح الأسئلة باستخدام الكلمات / اللغة التي تريد عكسها في الشهادة. قم بتضمين أي كلمات وعبارات رئيسية يستخدمها عملاؤك عند الحديث عن المنتج.
          • اعرض عليهم ما قاله العملاء السعداء الآخرون عن المنتج (المنتجات) الذي اشتروه. ساعد في إلهام شهادات ذات جودة أفضل من خلال عرض بعض الأمثلة السياقية.
          • توضيح ما تبحث عنه في الشهادة. هل تحتاج إلى مقاطع صوتية قصيرة؟ بضع جمل؟ قصص؟ كن محددًا بشأن ما تريده من حيث الشكل.
          • طلب المواد الداعمة. تؤدي إضافة صورة للشخص الذي يدلي بالشهادة إلى تعزيز الثقة وفقًا للبحث حول مفهوم "الصدق" ، في حين أن الوسائط مثل صور المنتج / مقاطع الفيديو هي محتوى قيم ينشئه المستخدمون ويمكن أن يثري الشهادات
          • مطالبتهم بمعالجة شكوك العملاء الشائعة (الشهادات العكسية). استخدم أسئلة مثل ، "ما هي مخاوفك بشأن الشراء (وكيف تغلبت عليها؟)"

          تعلم من الأفضل

          شركة العناية بالبشرة FloriVera هي شركة تحصل على شهادات محددة للغاية من العملاء السعداء. ألقِ نظرة على هذه الشهادة التي تركها المشتري حول زيت الوجه الثابت:

          جمع آراء العملاء

          أين تسليط الضوء على الشهادات

          بمجرد أن تبدأ في جمع الشهادات ، هناك عدد قليل من الأماكن المختلفة التي يجب أن تسلط الضوء عليها للتأكد من أنك تستخدمها لأقصى إمكاناتها.

          صفحات المنتج (للشهادات الخاصة بالمنتج)

          تعتبر الشهادات والتقييمات والمراجعات مهمة لتسليط الضوء على صفحات المنتج ، لأنها تمنح المتسوقين المتصفحين فرصة لقراءة التعليقات الحقيقية من المشترين السابقين. يتميز Bensly بخيار القائمة المنسدلة مع تصنيفات النجوم ومراجعات العملاء في كل صفحة منتج ، كما هو موضح هنا:


          شهادات العملاء على صفحة المنتج

          وسائل التواصل الاجتماعي

          كل يوم ، ينشر العملاء السعداء مئات الشهادات على وسائل التواصل الاجتماعي دون أن يُسألوا (أو يدركوا أن هذا ما يفعلونه).

          من خلال تتبع إشاراتك ، ومراقبة الكلمات الرئيسية حول منتجاتك ، ومشاهدة علامات التجزئة التي تتضمن أسماء شركتك / منتجك ، يمكنك بسهولة اكتشاف هذه الشهادات في البرية ، ثم مشاركتها بنقرة زر واحدة. قد يكون هذا أسهل شكل من أشكال جمع الشهادات.

          يقوم The Bearded Bastard بعمل رائع على Twitter:

          شهادات العملاء من وسائل التواصل الاجتماعي

          صفحة التزكية

          العلامات التجارية مثل Lotus Belle لديها صفحة كاملة مخصصة للشهادات. لقد اتخذوا نهجًا مثيرًا للاهتمام من خلال تجميع أنواع الشهادات حسب اهتمامات المشتري (متانة الرياح والجودة والحجم وما إلى ذلك) وكذلك من خلال مدح المشاهير وردود فعل الشركات.

          الشهادات حسب النوع

          مدمج في دراسات الحالة المتعمقة

          يمكنك حتى أخذ الشهادات إلى أبعد من ذلك عن طريق بنائها في دراسات حالة قوية تحكي قصة حول المشكلات التي يحلها منتجك.

          تقوم Squatty Potty بهذا من خلال صفحة مخصصة لدراسات الحالة الطبية التي تثبت فعالية حلها:

          شهادات العملاء في دراسة حالة

          لا يؤدي هذا إلى مزيد من التحقق من صحة منتجك للعميل فحسب ، بل يتيح لهم أيضًا رؤية شكل أكثر قوة من الدليل الاجتماعي والتعمق في النتائج التي يتم إنتاجها وحل المشكلات.

          هل يجب عليك الاستعانة بمصادر خارجية / جمع الشهادات آليًا؟

          في هذه المرحلة ، أنت تعرف قيمة الشهادات. من المحتمل أن يكون لديك استراتيجية تقريبية حول كيفية البدء في دمجها في عملك.

          ولكن بعد ذلك تتوقف وتفكر ، "انتظر ، هل لدي الوقت حقًا للقيام بذلك؟"

          يستغرق جمع الشهادات الرائعة بعض الوقت ، لذلك من المهم التفكير في خياراتك عند الخروج بخطة للتنفيذ. كل تاجر تجزئة للتجارة الإلكترونية لديه مجموعة فريدة من الاحتياجات والموارد ، لذلك خذ الوقت الكافي لتحديد المسار هو الخيار الأفضل والأكثر واقعية لعملك.

          أولاً ، دعنا نلقي نظرة على بعض إيجابيات وسلبيات الاستعانة بمصادر خارجية أو أتمتة جمع الشهادات.

          الايجابيات

          • يساعد في التخفيف من هذه المهمة لفريقك إذا كان مرهقًا جدًا بالفعل
          • يسمح لك بجمع / مشاركة الكثير من الشهادات بسرعة
          • يتيح لك الاستفادة من خبرة محددة في جمع الشهادات

          سلبيات

          • قد تفقد بيانات العملاء الثرية إذا لم يتم عمل الملاحظات / تسجيلات المكالمات المناسبة
          • مراقبة الجودة من أيديكم
          • فرصة ضائعة للتفاعل المباشر مع العملاء

          كما هو الحال مع أي شيء ، هناك إيجابيات وسلبيات على حد سواء للاستعانة بمصادر خارجية. يعود العامل الحاسم في النهاية إلى ما سيكون أفضل طريق لعملك. لكن لنتحدث عن الخيارات المتاحة للاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الشهادات إذا قررت أن هذا هو ما عليك القيام به.

          حلول البرمجيات

          هناك الكثير من الأدوات التي يجب مراعاتها عندما يتعلق الأمر بجمع الشهادات. دعونا نلقي نظرة على القليل.

          KudoBuzz : يتيح لك هذا التطبيق المجاني جمع وعرض آراء العملاء وشهاداتهم من القنوات الاجتماعية بالإضافة إلى Yelp و Google+. كما يسمح لك أيضًا بإرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا بعد تنفيذ الطلب لطلب التعليقات ويمكن أن يساعدك في تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لديك.

          مثال مراجعات العملاء

          شهادات EVM : موثوق بها من قبل أكثر من 600 مستخدم Shopify ، هذه الأداة هي 6 دولارات شهريًا وتسمح لك بجمع (والاعتدال) شهادات العملاء الغنية بالصور. تتميز هذه الأداة أيضًا بأنها صديقة لكبار المسئولين الاقتصاديين (SEO) ، وتحتوي على ميزات فرز متقدمة وميزات قابلة للتخصيص بالكامل بحيث يتدفق الدليل الاجتماعي الخاص بك بشكل جيد مع بقية موقعك.

          شهادات العملاء Shopify التطبيق

          شهادات بسيطة : يتيح لك هذا المورد غير الرتوش جمع شهادات العملاء والإشراف عليها على موقعك مقابل 6.99 دولارًا أمريكيًا في الشهر. إنه مناسب للجوّال ، ومصمم بشكل جميل ، ويتكامل بسلاسة مع متاجر Shopify.

          شهادات العملاء

          لحسابهم الخاص / وكالات

          هل تحتاج إلى خبير يخلع هذا عن يديك تمامًا؟ ضع في اعتبارك الاستعانة بمصادر خارجية والتواصل مع Shopify Expert الذي يمكنه المساعدة في إدارة مجموعة الشهادات الخاصة بك كلها بمفردهم.

          الشهادات: استفد من صوت عملائك

          المهم هنا هو أن معظم شركات التجارة الإلكترونية يمكن أن تستفيد من استثمار بعض الوقت في عملية جمع الشهادات.

          سواء قررت استخدام أداة لأتمتة العملية ، أو الاستعانة بمصادر خارجية للعمل مع خبير ، أو التعامل مع جمع الشهادات بنفسك ، فابحث عن طريقة لاكتشاف المشاعر الإيجابية من العملاء السابقين وإبرازها. يمكن أن يكون وسيلة قوية لكسب عملاء جدد.