قائمة التحقق من ثقة المتجر المكونة من 39 نقطة: ما مدى موثوقية متجرك عبر الإنترنت؟

الثقة هي أساس كل عملية بيع ناجحة. يتوفر للمتسوقين اليوم عدد لا يحصى من الخيارات المتاحة بنقرة واحدة على الماوس ، ويمكن لأصحاب الأعمال تتبع كل نقرة. لكن المقياس الأكثر أهمية - الثقة - يصعب فهمه بشكل كامل.

كيف تتطور الثقة للمتسوقين عندما يشترون منتجًا جديدًا عبر الإنترنت أو يشترون من متجر عبر الإنترنت لم يعتادوا عليه؟ ما عناصر تجربة المتجر عبر الإنترنت هم بناة الثقة أو من يفسدوا صفقات الثقة؟

ما الذي يجعل متجرًا على الإنترنت يبدو جديرًا بالثقة

في Shopify ، ندرس هذه الأسئلة باستمرار. في العام الماضي ، أجرت فرقنا سلسلة من المقابلات المتعمقة مع مجموعة متنوعة من المتسوقين في أمريكا الشمالية ، وطلبوا منهم إطلاعنا على تجارب الشراء الأخيرة عبر الإنترنت.

جلسنا مع كل متسوق لمدة ساعة وطلبنا منهم مراجعة عملية شراء حديثة ، تتضمن إما منتجًا لم يشتروا من قبل أو متجرًا لم يشتروا منه من قبل. لقد طلبنا منهم أيضًا إجراء عملية شراء حقيقية تصل إلى 40 دولارًا في متجر Shopify لم يشتروا منه من قبل.

أردنا أن نفهم ما الذي يجعل المتسوق الجديد يشعر بالراحة عند شراء عنصر جديد أو الشراء من متجر غير مألوف. على وجه التحديد ، أردنا أن نتعلم:

• كيف يتم نموذج الثقة للمتسوقين الذين يقومون بتقييم شراء عنصر جديد في متجر جديد؟
• ما الصفحات أو العناصر الموجودة في متجرك الأكثر أهمية لبناء الثقة مع المتسوقين؟

بعد تحليل أفعالهم أثناء عمليات الشراء هذه ، لاحظنا بعض الأنماط. سمح لنا ذلك بتحديد عناصر التصميم التي تعتبر قواطع الثقة وبناة الثقة في المتاجر عبر الإنترنت.

بناة الثقة عبارة عن عناصر أو تفاصيل تصميم تطمئن المتسوقين - فهي تبدد الشكوك وتساعد المتسوقين على الشعور بالراحة عند إجراء عملية شراء. يملأ قواطع الثقة المتسوقين بالخوف ، مما يجعلهم يشككون في صحة ومصداقية العمل ويخلق شكوكًا حول ما إذا كان إجراء عملية شراء خيارًا آمنًا.

اليوم ، نشارك النتائج التي توصلنا إليها حتى تتمكن من زيادة مصداقية متجرك عبر الإنترنت وزيادة احتمالية شراء المتسوق لأول مرة من موقعك. نشارك أيضًا قائمة تحقق بسيطة يمكنك متابعتها أثناء تعديل أو إنشاء موقع الويب الخاص بك.

قم بتنزيل قائمة التحقق

ماذا تقول أبحاث Shopify حول بناء ثقة العملاء

يبدأ اكتساب ثقة العميل بالانطباع الأول. يستمر بناء الثقة بالمعلومات التي تشاركها والدليل الاجتماعي الذي يدعم مطالباتك.

تظهر النتائج التي توصلنا إليها أن هناك خمس طرق أساسية يمكن لمتجر عبر الإنترنت من خلالها إنشاء وزيادة ثقة العملاء:

1. ايس الانطباع الأول مع صفحتك الرئيسية
2. تزويد العملاء بالمعلومات الأساسية
3. شارك قصتك ولماذا بدأ العمل
4. أظهر رضا العملاء الحاليين
5. تأكد من أن المعاملة شفافة وسهلة

1. Ace الانطباع الأول مع صفحتك الرئيسية

ماذا يسأل العميل: هل هذا الموقع يشعر بالأمان؟ هل يمكنني العثور على ما أبحث عنه والتنقل في هذا الموقع بسهولة؟

هدف العمل: إنشاء صفحة رئيسية ترحيبية وتحديد الشكل العام والمظهر لمتجرك في الزيارة الأولى.

لقد وجدنا أن المتسوقين أكثر انتقادًا لتصميم المتجر وتخطيطه في زيارتهم الأولى ، بغض النظر عما إذا كانوا يبحثون عن عنصر لم يشروه من قبل أو منتج مألوف لديهم بالفعل. نظرًا لأن صفحتك الرئيسية غالبًا ما تكون بمثابة حصيرة ترحيب رقمية ، فهي موقع حيوي لبناء ثقة العملاء ويجب أن تركز على الحصول على الانطباع الأول ، بالإضافة إلى توفير إرشادات حول المكان الذي يمكن للمتسوقين التوجه إليه بعد ذلك.

تُظهر النتائج التي توصلنا إليها أن هناك عناصر أساسية لا غنى عنها يبحث عنها المتسوقون عند تقييم الصفحة الرئيسية ، جنبًا إلى جنب مع التفاصيل الجيدة التي يمكن أن ترجح كفة الميزان لصالحك - على الرغم من أنه لا يتم ذلك إلا بعد توفر العناصر الضرورية. في هذه المقالة سوف نفصل بين هاتين المجموعتين حتى تعرف ما الذي يجب تحديده حسب الأولوية.

يجب ان يملك

• محتوى متسق ومصقول ، مع تصوير عالي الجودة ونسخة خالية من الأخطاء موجودة عبر الموقع
• تصميم نظيف ومرتب (مهم للمتسوقين في أمريكا الشمالية)
• التنقل في الفئة سهل الفهم والاستخدام عبر جميع الأجهزة

من الجميل أن يكون لديك

• أسماء الفئات في التنقل واضحة وسهلة الفهم (على سبيل المثال ، متجر ، نساء ، رجال ، حول ، جهة اتصال ، إلخ.)
• عند البيع دوليًا ، يتم ترجمة النسخ والمحتوى إلى لغة المتسوق والأسعار المدرجة بالعملة المحلية
• صفحات سريعة التحميل عبر متجرك ، بدون أخطاء (عادة ما يلاحظ المتسوقون مشكلات في الأداء فقط عندما تكون الصفحات بطيئة أو معطلة)

مثال: كيف تخفف الصفحة الرئيسية لـ Hat Club من القلق

خذ Hat Club ، وهي شركة تبيع مزيجًا من القبعات ذات العلامات التجارية والمرخصة. إحدى المزايا التنافسية للمتجر هي عضوية Hat Club ، وهو برنامج ولاء يتيح للعملاء الحصول على قبعات بأسعار مخفضة. لبناء الثقة مع المتسوقين وتحفيز المبيعات المتكررة ، يحتاج الأمر إلى تجاوز كل زائر الصفحة الأولى ، والتعمق أكثر في الموقع ، وتقديم برنامج الولاء باعتباره ميزة ذات قيمة مضافة.

ما الذي يقوم به نادي Hat بشكل جيد بتصميم صفحته الرئيسية؟

• التصميم نظيف والتنقل بسيط ، مما يشجع المتسوقين على التعمق أكثر في الموقع والاقتراب من إجراء عملية شراء
• يعرض عرضًا فريدًا من خلال قسم القبعات المتخصصة ، المُدرج ضمن "جوائز هذا الأسبوع"

2. تزويد العملاء بالمعلومات الأساسية

ماذا يسأل العميل: هل هذا المنتج يحل مشكلتي ، هل هو جيد الصنع والحجم أو الأبعاد المناسبة؟ هل السعر عادل وهل يمكنني تحمله؟

هدف العمل: تسهيل اكتشاف معلومات المنتج من خلال صفحات المنتج التفصيلية ونتائج البحث الدقيقة وصفحات التجميع.

بمجرد انتقال المتسوق الجديد بعيدًا عن الصفحة الرئيسية ، وجدنا أنه يتجه عادةً مباشرةً إلى صفحة المنتج. صفحة المنتج هي المكان الذي يقيم فيه المتسوقون قيمة المنتج ، سواء كانوا يزورون متجرًا جديدًا أو متجرًا على دراية به.

تسهل عناصر التخطيط والتصميم الصحيحة في صفحة المنتج على العملاء تحديد ما إذا كان كل منتج يقدم القيمة التي يبحثون عنها. الصور والأوصاف ومخططات الحجم وتفاصيل المخزون والمخزون ومعلومات حول الشحن والضرائب تجذب انتباه العملاء بشكل كبير.

على الرغم من عدم وجود نهج واحد يناسب الجميع لتصميم صفحة المنتج المثالية ، فإن النتائج التي توصلنا إليها تظهر مرة أخرى أن هناك تفاصيل أساسية يجب مراعاتها لبناء الثقة ، بغض النظر عن مجال عملك. تأكد من إضافة هذه العناصر القياسية إلى قائمة التحقق الخاصة بإطلاق التجارة الإلكترونية.

يجب ان يملك

• مجموعة متنوعة من صور المنتج لكل صفحة منتج
• تم تنظيم أوصاف المنتج في أقسام مميزة لسهولة القراءة
• مخطط الحجم ، ويفضل أن يكون مع تحويلات الحجم ، على صفحة المنتج الخاص بك ، عندما يكون ذلك مناسبًا
• مراجعات المنتج الأخيرة على صفحة المنتج

من الجميل أن يكون لديك

• سياسة الإرجاع ومعلومات الشحن المدرجة في صفحة المنتج
• تم تضمين فيديو منتج على صفحة المنتج
• سطح المكتب فقط: خيار "عرض سريع" للمجموعات يسمح للعملاء بمشاهدة المنتج دون فتح صفحة المنتج

مثال: تسمح EM Cosmetics بتصويرها الفوتوغرافي أن يتكلم ألف كلمة

EM Cosmetics هي علامة تجارية للمكياج تلهم التعبير عن الذات من خلال منتجاتها. تؤثر منتجات التجميل على مظهر العميل ويمكن أن تؤثر حتى على هويته ، لذلك من المهم أن يتمكن العملاء من تصور نتائج استخدام كل عنصر.

لبناء الثقة مع عملائها ، تحتاج EM Cosmetics أن تشرح بوضوح كيف تلبي منتجاتها احتياجات كل متسوق - ليس فقط من خلال صور المنتج ولكن أيضًا من خلال حالات وأمثلة استخدام محددة. لذلك تسلط العلامة التجارية الضوء على قسم المراجعات الخاص بها كمكمل للأوصاف التفصيلية وصور المنتجات المتحركة.

ما الذي تفعله EM Cosmetics بشكل جيد بصفحة منتجاتها؟

• الوصف والتخطيط واضحان ومختصران باستخدام الأقسام والعناوين الفرعية
• يمكن للمتسوق العثور على قياس المنتج بالملليلتر والأوقية السائلة
• يتم عرض عدد مراجعات المنتج والتصنيف الحالي بوضوح في الأعلى
• في صفحات المنتجات الأخرى حيث يكون العنصر غير متوفر ، هناك خيار للتسجيل للحصول على تنبيه عبر البريد الإلكتروني بمجرد وصول المزيد من المخزون

3. شارك بقصتك ولماذا بدأ العمل

ما الذي يطلبه العميل: هل هذا عمل قائم؟ هل تعامل عملائها بإنصاف؟

هدف العمل: مساعدة المتسوق على الشعور بالاطمئنان إلى أن هذا عمل تجاري مشروع. إذا كانت لديك مهمة أو قيم ، فشارك قصة علامتك التجارية وسبب بدء العمل.

وجدنا أن المتسوقين يريدون الانتقال إلى صفحة "نبذة عنا" لمعرفة المزيد حول العلامة التجارية - والأشخاص - الذين يقفون وراء المنتجات. يجب أن تقدم صفحة "نبذة عنا" إجابات لإخماد فضول المتسوقين.

أولاً ، يزداد الاهتمام بصفحة "نبذة عنا" الخاصة بإحدى العلامات التجارية عندما يشك شخص ما بشأن ما إذا كان المتجر حقيقيًا أم أصليًا. غالبًا ما يحاول المتسوقون التأكد من وجود نشاط تجاري على المدى الطويل ولن يغلق المتجر فجأة. هذا هو السبب في أن صفحة الاتصال يمكن أن تكون مفيدة: من خلال إدراج رقم هاتف جهة الاتصال والبريد الإلكتروني وموقع البيع بالتجزئة (إذا كان هناك واحد) ، فإنها توفر للمتسوقين الطمأنينة.

ثانيًا ، يهتم العديد من العملاء بمهمة الشركة والغرض منها وما إذا كانوا يشاركون أي قيم مع الشركة (على سبيل المثال ، الاستدامة). سوف ينتقلون إلى صفحة About Us لمعرفة المزيد حول من يشترون منه ، ولعملاء أكثر وعيًا اجتماعيًا ، كيف تدار الأعمال.

يجب ان يملك

• صفحة من نحن؟
• صفحة الاتصال
• رقم هاتف مدرج في صفحة الاتصال
• قصة مفصلة عن العلامة التجارية مدرجة في صفحة About Us

من الجميل أن يكون لديك

• بريد إلكتروني احترافي مرتبط بنطاق المتجر مضمن في صفحة الاتصال (على سبيل المثال ، [email protected] وليس [email protected])
• خيار للاتصال بالدعم عبر الدردشة عبر الإنترنت

• عند الاقتضاء ، عنوان الموقع (المواقع) الفعلية للتاجر المدرجة في صفحة الاتصال

مثال: تتواصل Tease مع العملاء من خلال مشاركة مبادئها

Tease هي علامة تجارية متخصصة في الشاي ذو الأوراق السائبة من مصادر مستدامة. لكن Tease ، مثل العديد من العلامات التجارية الحديثة ، يتعلق بأكثر مما تبيعه. إن غرض ومبادئ العلامة التجارية - التي تتضمن التزامًا راسخًا بمصدر منتجاتها بشكل مستدام وتمكين المرأة من خلال برنامج Charitea - هي جوهرية للشركة مثل كتالوج الشاي اللذيذ. هذه قصة تستحق أن تُروى ، وهي قصة تشاركها بمهارة على صفحة "حول" الخاصة بها.

ما الذي تفعله Tease بشكل جيد بصفحة About Us؟

• إنها تضع رسالة علامتها التجارية القائمة على القيمة في المقدمة وفي المنتصف
• إنها مفصلة ومنظمة للمتسوق للتعرف على مهمتها وقيمها
• يشرح بوضوح قصة التأسيس ومن هو المؤسس

مثال: تقوم Kotn ببناء الثقة من خلال صفحة الاتصال

Kotn هي علامة تجارية تصنع الملابس من قطن مصري أصيل من مصادر أخلاقية ، وتبيعه في متجرها على الإنترنت وفي مواقع البيع بالتجزئة الكندية. يبني Kotn الثقة على صفحة الاتصال التي غالبًا ما يتم تجاهلها من خلال السماح للعملاء بالوصول إليها من خلال القناة المفضلة لديهم ، ومن خلال عرض جميع التفاصيل الضرورية ، إلى جانب توفير إرشادات حول المسار الأفضل ، اعتمادًا على سؤال العميل.

ما الذي تقوم به Kotn بشكل جيد مع صفحة الاتصال الخاصة بها؟

• يتيح إدراج عنوان بريد إلكتروني احترافي للعملاء الاتصال بالدعم
• توفير روابط لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها
• إدراج طريقة اتصال مباشر لكل من البريد الإلكتروني والهاتف لمواقع البيع بالتجزئة

4. إظهار رضا العملاء الحاليين

ما الذي يسأله العميل: هل يعتقد العملاء الآخرون أن المنتج كما هو موصوف؟ هل يتعامل العمل مع عملائه بإنصاف؟

هدف العمل: تزويد العملاء بالدليل الاجتماعي الذي يبحثون عنه حول علامتك التجارية ومنتجاتها.

وجد بحثنا أن المتسوقين يقدرون بشكل كبير الطمأنينة التي يحصلون عليها من خلال مراجعات العملاء والمتاجر المحايدة - ومن غير المستغرب أنهم يولون اهتمامًا وثيقًا لما يقوله العملاء السابقون.

عند التفكير في الشراء على موقع ويب جديد ، يرغب المتسوقون في قراءة المراجعات على صفحات المنتج والمواقع والأسواق الخارجية ووسائل التواصل الاجتماعي قبل إتمام المعاملة. على وجه التحديد ، يبحث المتسوقون عن أي تناقضات أو تحذيرات صريحة من العملاء السابقين ، أو ملاحظات تتعارض مع ما تقوله الشركة على موقعها على الويب. على وسائل التواصل الاجتماعي ، قد يستخدم المتسوقون ، على سبيل المثال ، الرياضيات العقلية لمعرفة ما إذا كانت نسبة متابعي Instagram إلى الإعجابات تبدو حقيقية.

من الضروري أن يدرك أصحاب الأعمال أن مشاعر المجتمع يمكن أن تكون هي ما يجعل قرار شراء المنتج أو يفسده.

يجب ان يملك

• المراجعات الإيجابية للمنتجات التي حصلت على تقييم 70٪ أو أكثر
• مراجعات المنتجات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي والتي تكون في الغالب إيجابية (على سبيل المثال ، المراجعات المشتركة على Instagram و YouTube وما إلى ذلك)
• مراجعات المنتج الوصفية وذات تقييمات العملاء
• أحد وسائل التواصل الاجتماعي التي تتبع على Instagram أو Facebook أو منصات أخرى
• تقييمات المتجر الإيجابية على مواقع الويب الخارجية مثل Google و Facebook و Yelp و Trust Pilot و Amazon و eBay وما إلى ذلك.

من الجميل أن يكون لديك

• مراجعات المنتج على صفحات المنتج التي تشمل الصور
• مراجعات المنتجات للملابس / الإكسسوارات / الصحة والجمال التي تتضمن وصف المراجع لأنفسهم (حتى يتمكن المتسوقون من الارتباط بمراجعة المزيد)
• مراجعات المنتج التي تتضمن مقطع فيديو للمنتج
• روابط لملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بالمتجر والتي يمكن رؤيتها بسهولة في المتجر

نصيحة: تصفح Shopify App Store للحصول على تطبيق مراجعات المنتج الذي يتيح لعملائك تحميل الوسائط المتعددة لمراجعات المنتج.

مثال: تخفف EM Cosmetics من فضول العملاء بالمراجعات

تقوم EM Cosmetics ببناء دليل اجتماعي من خلال مراجعات المنتجات ، وعلى وجه التحديد ، من خلال تشجيع العملاء على إرفاق الصور والتفاصيل الأخرى. تفتح هذه الشفافية من المراجعين أمام النقد والنقد ، ولكنها أيضًا تغرس الثقة في المتسوقين في المستقبل وتمنحهم الفرصة لاكتشاف مراجعة تساعدهم على القول ، "هذا مثلي تمامًا."

ما الذي تفعله EM Cosmetics بشكل جيد مع تقييمات المنتجات؟

• يلخص قسم التقييمات والمراجعات بوضوح المنتج على أنه من فئة الخمس نجوم مع توصية المنتج بنسبة 100٪
• تتضمن مراجعات المنتج صورة للمنتج التقطه العميل
• قدم المراجع وصفه الخاص للمنتج
• يُطلب من مراجع المنتج تقديم وصف لأنفسهم ، ومساعدة العملاء الآخرين على ربط قرارات الشراء وتبسيطها
• عند استخدام محرك بحث وتبحث عن "مراجعة مستحضرات التجميل من شركة em" ، يتم إدراج العديد من مقاطع الفيديو التي تستعرض العلامة التجارية والمنتجات بالإضافة إلى مقالات مراجعة المنتج والمتجر المنشورة على مواقع البيع الشهيرة

يمكن أن يكون الشعور المجتمعي هو ما يتخذ قرار شراء المنتج أو يفسده.

5. التأكد من أن المعاملة شفافة وسهلة

ما الذي يسأله العميل: ما هي تكلفة التوصيل وكم ستكون الضرائب أو الرسوم؟ هل خيارات الدفع مألوفة وآمنة ، وهل تعمل بشكل جيد؟

هدف العمل: إزالة شكوك العملاء والمخاطر عند حساب التكلفة الإجمالية عند الشحن والدفع.

كما يقول المثل ، "السعر هو ما تدفعه ، والقيمة هي ما تحصل عليه". بينما يساعد التصوير الفوتوغرافي عالي الجودة والنسخة الجذابة في توصيل قيمة المنتج ، يرغب المتسوقون أيضًا في الوصول بسهولة إلى السعر الإجمالي الذي سيدفعونه - مع تضمين جميع الخصومات والرسوم - في وقت مبكر من عملية الشراء.

السعر بسيط إلى حد ما ، ولكن هناك الكثير من الذاتية لتكاليف المنتج ومدى قيمة شعور العميل به. هذا يعني أن إضافة سياق حول السعر ، وتقليل المفاجآت غير الضرورية ، هي طريقة قيّمة لبناء الثقة.

يجب ان يملك

• سياسة إرجاع واضحة وسهلة الفهم
• عند الشحن دوليًا ، سياسة شحن تنص بوضوح على من يدفع الرسوم والضرائب

من الجميل أن يكون لديك

• تكاليف شحن Surface في المتجر عبر الإنترنت
• القدرة على تطبيق أكواد الخصم في سلة التسوق
• قدرة المتسوق على تحرير محتوى سلة التسوق
• طرق الدفع المألوفة (مثل PayPal و Shop Pay)
• تتبع حالة الطلب الاختياري
• تظهر المكافآت والخصومات للمبيعات المستقبلية في صفحة تأكيد الطلب
• سهولة الوصول إلى صفحة الاتصال في حالة الحاجة إلى تحرير الطلب
• للمتاجر الدولية ، ومحول اللغة والعملات

مثال: تبني LL Bean ثقة المتسوقين من خلال الشفافية في المعاملات

LL Bean ، تاجر تجزئة للملابس في الهواء الطلق يشتهر بسياسة الإرجاع السخية ، قد بذل جهودًا كبيرة للحفاظ على رضا العملاء. بالنسبة للعلامة التجارية التي لها مهمة وقيم ترتكز على الولاء والرضا ، من الضروري أن تضع جميع المعلومات حول المعاملة مباشرة في صفحات المنتج وأثناء الدفع حتى لا تكون هناك مفاجآت عند تقديم طلب.

ما الذي تفعله LL Bean لإظهار أن المعاملة سهلة؟

• الإبلاغ بوضوح عن الشمول الضريبي للشحن عبر الحدود
• تقديم سياسة شحن مجانية والقدرة على معرفة المزيد من التفاصيل ، مثل سرعة الشحن المقدرة وسياسات الإرجاع
• تسليط الضوء على مزود دفع موثوق ومألوف (PayPal) في الجزء العلوي من صفحة الخروج
• تحديد التكلفة الإجمالية بوضوح قبل إنهاء الطلبات من خلال تفصيل جميع الخصومات والرسوم

يكافئ العملاء الشركات التي يثقون بها

غالبًا ما تكون ثقة العملاء نقطة عمياء للشركات - وخاصة الشركات التي تم تشكيلها حديثًا - لأن المؤسسين لا يشككون في مصداقيتهم. وعندما تفي بالوعود المقطوعة للعملاء وتروي الحقائق والقصص الحقيقية في التسويق الخاص بك ، فلماذا تعتبر نفسك "غير جدير بالثقة"؟ لكن من المهم أن تتذكر أن الثقة هي مسألة إدراك وشيء يجب أن تكسبه كل شركة.

بمرور الوقت ، يمكن لعملك بناء الثقة عن طريق العديد من العملاء الراضين والكلام الشفهي الإيجابي. بحلول ذلك الوقت ، سوف تسبقك سمعتك وقد لا تضطر التفاصيل الدقيقة لموقعك إلى القيام بمثل هذا الرفع الثقيل. لكن هذا لا يعني أنه لا يجب عليك دمج أفضل الممارسات المثبتة لجعل موقعك يبدو مألوفًا وموثوقًا وواضحًا. سيؤدي القيام بذلك إلى إراحة المتسوقين ، وتسهيل عملية الشراء من متجرك ، ومن المحتمل أن يؤدي إلى زيادة مستوى نمو أعمالك.

قم بتنزيل قائمة التحقق