ثقة العميل: تعريف حقيقي وقيمة و 5 نصائح لكسبها

يتم اكتساب ثقة العميل ، وليس من خلال الوسائل السلبية. اطلب من أي rom-com أو أغنية تفكك أو منشور تسويق رقمي تسمية المفتاح رقم 1 لعلاقة جيدة ، وستحصل على نفس الإجابة: الثقة. بالنسبة للعلامات التجارية ، يعد بناء ثقة العملاء بأن يكون بمثابة الكأس المقدسة للإيرادات والولاء على المدى الطويل. لكن شكوك المستهلك ووفرة الخيارات تجعله يبدو بعيد المنال. ما هي ثقة العملاء حقا؟ وكيف تعمل على بناء ثقة العملاء؟

ثقة العميل هي الثقة. في جوهرها ، لا يختلف الأمر عن الثقة التي تضعها في علاقاتك الشخصية ، أو صاحب العمل ، أو منشور الأخبار الخاص بك. إنها الثقة التي يضعها العميل في العمل. إن بناء ثقة العملاء مثل أي ثقة ، فأنت تكسبها وعليك العمل على حمايتها.

السؤال الحقيقي هو: ما هي الثقة؟

الثقة هي الإيمان بشخص ما أو بشيء ما - الإيمان بأنهم سيفعلون ما يقولون إنهم سيفعلونه. وفقًا لتعريف واحد (نعم ، لنكن هؤلاء الأشخاص) ، "إذا كنت تثق في شخص ما ، فأنت تعتقد أنه صادق ومخلص ولن يفعل أي شيء لإيذائك عن عمد."

ثقة العميل هي اعتقاد العميل في الأعمال التجارية.

الإيمان بأن الشركات ستفعل ما تقول إنها ستفعله وأنها لن تضر المستهلكين عمدًا.

بناء ثقة العملاء ، إذن ، هو السير على الأقدام ، والتحدث عن الحديث ، واحترام اهتمام الناس.

هناك مبدأان آخران للثقة مهمان لفهم دورها في العلاقات أو الأعمال التجارية أو غير ذلك:

1. يتم اكتساب ثقة العميل ، مثل أي ثقة. لم يتم تقديمه ولا يمكن تزويره. يتم كسبها بمرور الوقت ، من خلال كل تفاعل أجراه العميل مع عملك ، بدءًا من الصغيرة ( على سبيل المثال ، هل يؤسفني على الفور إعطائك عنوان البريد الإلكتروني الخاص بي؟ ) ، إلى الحجم الكبير (على سبيل المثال ، كيف تعاملت شركتك مع انتهاك خطير للبيانات؟ ). كل نقطة اتصال هي فرصة لبناء ثقة العملاء على أساس قوي في العلاقة ، أو تقويضها.
2. يمكن كسر ثقة العميل. كما أن إعادة بناء الثقة المكسورة أصعب بكثير من إعادة بنائها من الصفر. الآن ، هذا لا يعني أنك لن تخطئ أبدًا. يمكن التسامح مع بعض الأخطاء بمجرد تأسيس الثقة. ولكن أيضًا ، ليس من الضروري أن يكون الفعل شائنًا - مع شرير ماهر العينين يدير شاربه - لكسرها. "عندما يحدث ذلك ، نسحب طاقتنا ومستوى مشاركتنا. نقوم بإضراب داخلي ".

لماذا ثقة العملاء مهمة في الأعمال التجارية

بين التطورات التكنولوجية مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي ، وانتشار بيانات العملاء ، يضع المستهلكون اليوم على المحك أكثر من المال: إنهم يشاركون بياناتهم الشخصية. ما هو على المحك - بالمعنى الحرفي للكلمة - هو هوياتهم.

في عالمنا الذي يعتمد على البيانات بشكل متزايد ، يمكن أن يكون لذلك آثار خطيرة وبعيدة المدى.

يرغب العملاء في مشاركة بياناتهم في مقابل الحصول على تجارب عملاء أفضل وأكثر تخصيصًا ، ويمكن أن تترجم هذه التجارب إلى 87.5 مليار دولار في المبيعات . لكنهم سيتوقفون عن التعامل معك تمامًا إذا قمت بإساءة استخدام هذه البيانات أو مشاركتها دون موافقتهم.

باختصار: للمنافسة ، تحتاج إلى تقديم تجارب متميزة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى بيانات عملاء قيمة. وللحصول على ذلك ، يحتاج العملاء إلى الوثوق بك.

5 نصائح لبناء ثقة العملاء: كن لطيفًا أو غادر

بالطبع ، يمكن للشركات العمل بشكل استباقي على بناء (أو إعادة بناء) ثقة العملاء وأن تكون جديرة بالثقة.

فيما يلي خمسة أمثلة على كيفية بناء الثقة في العلاقات الشخصية ، والمكيفة للعلامات التجارية:

1. كن صريحًا وصريحًا
2. احترم حدودهم
3. معالجة النزاعات بشكل واضح وصحي
4. المشي الحديث
5. أعط وأخذ

• كن صادقًا وصريحًا مع أي شيء يؤثر عليها: الشفافية ضخمة عندما يتعلق الأمر ببناء ثقة العملاء. والمستهلكون اليوم على دراية جيدة بالحلول الموجودة لحمايتهم. دعهم يعرفون ما تفعله ، ووسائل الحماية التي وضعتها لمنع اختراق بياناتهم.
• احترم حدود الخصوصية الخاصة بهم: امنح العملاء التحكم في كيفية جمع بياناتهم واستخدامها ومشاركتها. اجعل من السهل عليهم الاشتراك وإلغاء الاشتراك حسب الرغبة (من الناحية المثالية ، من مكان واحد). وبعد ذلك ، احترم تلك التفضيلات.
• معالجة النزاعات بشكل واضح وصحي : يتطلب بناء ثقة العملاء أنه عند الانهيار ، فإننا نتعهد ونعد بأن نفعل ما هو أفضل. الأخطاء تحدث. عندما يفعلون ذلك ، امتلكهم وخاطبهم وجهاً لوجه. لا تستهين بالموقف الذي قد تكون فيه بيانات عملائك معرضة للخطر ؛ لا تتجاهلها على أمل أن تنفجر. جهز موظفي الخدمة لديك للتعامل مع أي أسئلة بوضوح وبشكل مباشر ، حتى يشعر عملاؤك بأنهم مسموعون.
• استمر في الحديث عن ثقة العملاء: تضيع الثقة عندما لا تتطابق كلماتك وأفعالك. أبسط حل؟ الأصالة والمتابعة. إذا قلت أن الخصوصية مهمة بالنسبة لك ، فقم بإظهارها في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
• تذكر أن العلاقات هي عطاء وأخذ: لا يمكنك أن تتوقع من الناس تسليم أهم الأصول التي يمتلكونها وعدم الحصول على أي شيء مقابل ذلك. عليك إظهار كيف يستفيدون من مشاركة بياناتهم. استثمر في خدمة العملاء الممتازة أو الحملات الشخصية. اعترف بالولاء وأظهر تقديرك - سواء بإيماءات كبيرة أو بمجرد الظهور يومًا بعد يوم. أثناء قيامك ببناء ثقة العملاء ، لا تدع عملائك يشعرون بأنهم من المسلمات.

يتطلب مستقبل العمل ذكاءً عاطفيًا

نظرًا لأن الأعمال التجارية تصبح بشرية أكثر فأكثر كل يوم ، فإن طبيعة عملنا أصبحت أكثر اعتمادًا على ثقة العملاء والذكاء العاطفي.

إن بناء ثقة العملاء والحفاظ عليها لعبة طويلة. يمكنك تحقيق ربح سريع من خلال الاستفادة من ثقة العملاء ، لكنك لن تكسب عملًا متكررًا (وقد تؤدي التداعيات إلى تدمير سمعتك).

وهناك احتمالات ، إذا كنت تقرأ مقالًا مثل هذا ، فأنت مهتم أكثر بالفوائد طويلة الأجل أكثر من المكاسب قصيرة المدى.

لتحقيق النجاح على المدى الطويل ، تحتاج العلامات التجارية إلى العمل بتعاطف مع عملائها. هذا لا يعني فقط التعرف عليهم ولكن احترامهم ورعاية العلاقة. لأن العمل شخصي.