ثقة العملاء هي الذهب الجديد ، والذهب الأصلي - 5 طرق لبنائها

لم تكن الثقة أبدًا غير مهمة في الأعمال التجارية ، لكنها أيضًا لم تكن أكثر أهمية من أي وقت مضى. تتنفس العلاقات الإنسانية جو الثقة ، داخل المنظمات ، مع الزملاء وزملاء العمل والشركاء والموردين والعملاء والعملاء.

الثقة داخل مؤسستك هي ما يحافظ على تقدم الأعمال. كتب ستيفن إم كوفي كتابًا كاملاً حول هذا الموضوع بعنوان The Speed ​​of Trust . يتحدث عن العلاقة بين الثقة والسرعة والتكلفة . يقول: "عندما تنخفض الثقة ، تتناقص السرعة معها. كل شيء يستغرق وقتًا أطول. في الوقت نفسه ، تزداد التكاليف ".

لكن دعنا نتحدث عن العملاء.

تآكلت ثقة العملاء على مدى السنوات القليلة الماضية على عدة جبهات. كلما عرف المستهلكون المزيد حول كيفية جمع بياناتهم واستخدامها وبيعها واختراقها ، قل ثقتهم في المؤسسات لاستخدامها فقط لإنشاء تجارب أفضل أو تقديم منتجات أكثر صلة. لم يكن كسب ثقة العملاء والحفاظ عليها على نفس القدر من الأهمية أو الصعوبة. لكن هذا ممكن.

مع الثقة في مثل هذه الحالة غير المستقرة والهشة ، يستغرق الأمر لحظة لكسب العميل أو خسارته. وقد يكون لأي شيء ، أي مؤشر على أن شركتك لا تستحق الثقة إذا بدا أن المخاطر تفوق فوائد التعامل معك.

اتخذ خطوات لاكتساب الثقة من المحاولة الأولى. لأنه من المحتمل أن يكون لديك فرصة واحدة فقط. يجب أن تترك انطباعًا أوليًا رائعًا ، وفي كل مرة يتعامل فيها العميل مع علامتك التجارية ، فإن منتجاتك وخدماتك ، ويكون مؤسستك هو الانطباع الأول. بعد تكوين الآلاف من الانطباعات الأولى الإيجابية ، حتى مع نفس العميل ، لا يتطلب الأمر سوى انطباع أول سيئ واحد (كل تفاعل مع العميل هو الانطباع الأول) لتفقده.

يمكن أن تكون تكلفة الحصول على عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. وفقًا لبحث أجرته شركة Bain and Company ، تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪. من الواضح أن البحث يدعم نظرية كوفي حول ثقة العملاء.

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتثبت للعملاء أن ثقتهم في شركتك في وضع جيد.

1. تحلى بالشفافية بشأن هويتك وما تقدمه وكيفية قيامك بأعمالك

لنبدأ ببعض الأبحاث الحديثة التي تقول أن 86 في المائة من العملاء الأمريكيين يقولون إن الشفافية من الشركات لم تكن أكثر أهمية من أي وقت مضى. أيضًا ، 86 في المائة ممن يرون نقصًا في الشفافية من الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي من المرجح أن يتعاملوا مع المنافسة. ومع ذلك ، من المرجح أن يظل 85 في المائة من المستهلكين مخلصين للعلامة التجارية التي أظهرت شفافية سابقة قبل تجربة سيئة.

تظهر النتائج الأخيرة لمركز بيو للأبحاث أنه من بين المشاركين البالغين في الولايات المتحدة:

• 81 في المائة يشعرون أن المخاطر تفوق الفوائد عندما تقوم الشركات بجمع البيانات
• 79٪ قلقون للغاية بشأن كيفية استخدام البيانات التي تجمعها الشركات
• 79 في المائة غير مقتنعين بأن الشركة ستعترف بسوء معالجة بيانات المستهلك وتتحمل المسؤولية عن هذه الأخطاء
• 75٪ لا يعتقدون أن الحكومة ستحاسب الشركات على إساءة استخدام بيانات المستهلك

نظرًا لاستمرار عصر اختراق البيانات في التراجع عن كيفية تصرف الشركات خلف الأبواب المغلقة مع بيانات العملاء ، فإن الشيء الوحيد المذهل في هذه الإحصائيات هو أن الأرقام ليست أعلى. بدون شك ، تتمثل إحدى أسرع الطرق لتأسيس الثقة مع العملاء في فهم أنواع الشفافية التي يقدرونها ولماذا وجعلها نوعية مميزة لمؤسستك.

2. ساعد عملائك على تحقيق قيمهم

تتجاوز الحاجة إلى الشفافية وأعمق من ممارسات البيانات إلى جذر القيم التنظيمية الخاصة بك. يقوم العملاء بتقييم شركتك بناءً على العديد من المعايير ، ولكن الأهمية المتزايدة من بينها هي قيمك الأساسية.

تتضمن بعض السلوكيات التجارية التي يقيمها عملاؤك والعملاء المحتملون ويأخذونها في الاعتبار في قرارهم بالقيام أو الاستمرار في التعامل معك:

• ما هي القضايا والأسباب - الاجتماعية والبيئية وغير ذلك - التي تدعمها وتتفاعل معها كشركة؟
• من هم شركاؤك في العمل؟
• هل تدفع أنت وشركاؤك بشكل عادل عند شراء العمالة والمواد ، خاصة من البلدان النامية؟
• ما نوع ظروف العمل وبيئات العمل التي تتبناها ، من C-suite إلى المستودع إلى مركز الاتصال؟
• ما هي مواقف شركتك وسياساتها ومبادراتها فيما يتعلق بالمسؤولية البيئية وجهود الاستدامة؟

يعتمد كسب ثقة العملاء والحفاظ عليها إلى حد كبير على مدى جودة دعم عملك التجاري وتفعيله ومساعدته للمستهلكين على عيش قيمهم أثناء قيامهم بأعمال تجارية معك. تذكر أن عميلك يريد أن يكون البطل ، ويتوقع منك مساعدته في تحقيق ذلك.

3. اعمل على التعاطف مع عملائك

في اقتصاد التجربة ، تتمتع الشركات التي تقدم أفضل تجارب العملاء بميزة تنافسية كبيرة. المفتاح لتحسين تجربة العملاء هو فهم احتياجات العملاء ورغباتهم ومشاعرهم ودوافعهم. باختصار: التعاطف.

زيادة التعاطف يفيد المنظمة بأكملها ، من الداخل إلى الخارج. كما تمت مناقشته في Entrepreneur ، يؤدي التعاطف الأكبر إلى زيادة الإنتاجية والابتكار والمبيعات والولاء والإحالات والمزيد.

4. كن أصليًا وصادقًا مع عملائك

يمكن أن يساعد جمع البيانات ذات الصلة والمفيدة ومعلومات العملاء لتحليلها على إعلامك بكيفية تفاعلك مع عملائك خلال رحلتهم بأكملها ، والقيام بذلك بطريقة هادفة وحقيقية. يمكن أن تنجح مقولة "زيفها حتى تفعلها" في العديد من السياقات ، لكن تزوير التعاطف سيوضح لعملائك أنك ما زلت لا تفهمها - أو هم.

5. تقديم تجربة استثنائية للعملاء وخدمة العملاء

هنا حيث يلتقي المطاط الطريق. المشي سيرا على الأقدام. مارس عظتك. استخدم أيًا من الكليشيهات التي تريدها ؛ فقط لا تكن واحدا. أنت تعمل بجد لإقناع العملاء بالتعامل معك ، لذا تأكد من أنهم لن يندموا على قرارهم بعد تعرضهم لتجربة سيئة أو خدمة عملاء سيئة.

الكثير من الأشياء هي الذهب الجديد: البيانات ، blockchain ، التشفير ، السيليكون ، المياه ، والقائمة تطول. الثقة هي الذهب القديم. في الواقع ، الثقة هي OG: الذهب الأصلي. الثقة كانت ذهبًا قبل أن يصبح الذهب ذهبًا. والآن الثقة هي الذهب الجديد أيضًا. لا يستغرق الأمر سوى لحظة لتفقد العميل إلى الأبد. لذا ، اجعل كل لحظة وكل تفاعل مهمًا.