9 طرق لكسب ثقة العملاء عندما يكون لديك مبيعات صفرية

نشرت: 2018-07-03

تخيل زيارة متجر جديد عبر الإنترنت لأول مرة. أنت لا تعرف شيئًا عن العلامة التجارية أو جودة منتجاتها أو الالتزام بإرضاء العملاء.

مثل معظم المتسوقين ، من المحتمل أن تبحث عن مراجعات من العملاء السابقين ، وتبحث عن أي دليل على أن النشاط التجاري لبى احتياجاتهم.

ولكن عندما يكون متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك جديدًا تمامًا ولا يوجد مبيعات حتى الآن - وبالتالي لا توجد مراجعات أو دليل اجتماعي للاستفادة منه - كيف يمكنك التغلب على فجوة الثقة لغرس الثقة في العملاء المحتملين؟ هذه معضلة يجب على كل رائد أعمال جديد تقريبًا مواجهتها.

من الصعب كسب ثقة العملاء عندما لا يكون لديك أي عملاء.

ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى كسب ثقة العملاء قبل أن يختاروا الشراء منك. لحسن الحظ ، هناك عدة طرق يمكنك من خلالها التغلب على هذا اللغز لبناء الثقة كشركة مغرورة جديدة وتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

في هذا المنشور ، ستتعلم تسع استراتيجيات لكسب ثقة العملاء والبدء في تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك من الألف إلى الياء.

ندوة مجانية على الويب:

التسويق 101

تكافح من أجل زيادة المبيعات؟ تعرف على كيفية الانتقال من اليوم الأول إلى البيع الأول في هذه الدورة التدريبية المجانية.

سجل الان

1. شارك الجانب الإنساني من عملك

كمستهلكين ، نميل إلى عدم الثقة في العلامات التجارية للوهلة الأولى. هدفهم النهائي ، بعد كل شيء ، هو كسب المال. لكننا أكثر انفتاحًا على الثقة في الناس.

لهذا السبب تتمثل إحدى طرق التغلب على شكوك المستهلك في إظهار الجانب الإنساني لعلامتك التجارية. ضع في اعتبارك تقديم نفسك - الشخص الذي يقف وراء العمل - إلى عملائك ، خاصة إذا كان ذلك سيضيف الأصالة والمصداقية إلى علامتك التجارية ، على سبيل المثال إذا كنت تبيع المنتجات التي تصنعها بنفسك.

مكان رائع للقيام بذلك هو في صفحة About Us على موقعك. من خلال التركيز عليك بصفتك صاحب العمل بدلاً من مجرد منتجاتك ، يمكنك سرد قصتك وقصة علامتك التجارية في نفس الوقت. يساعد هذا العملاء على التعرف عليك أكثر ، مما يضع الأساس لهم للثقة في عملك أيضًا.

خذ هذا المثال أدناه من أثاث Wrightwood.

فهو لا يجسد الخبرة الشخصية لأصحاب المتاجر في الصناعة ويظهر خبراتهم فحسب ، بل يضعهم أيضًا في مواجهة الوضع الراهن ويشرح أسباب رغبتهم في تحسين أداء عملائهم.

يؤدي هذا إلى بناء نوع من الاتصال العاطفي مع العملاء لا يمكن إلا لشركة صغيرة. يساعدنا هذان العاملان - معرفة أنهم على دراية وأنهم أشخاص حقيقيون - على الشعور بالرضا تجاه الشراء من متجرهم.

وبالمثل ، يمكنك إضافة وجه إنساني إلى عملك الخاص ، وإرفاق قصتك الشخصية بقصة علامتك التجارية.

2. بناء العلاقات من خلال المحتوى

يعد المحتوى أداة قوية للتواصل مع مستخدمين جدد ليس لديهم أي فكرة عن هويتك ، مما يمنحك فرصة لتقديم نفسك ببطء لهم دون التعرض للهجوم.

يمكن أن يُظهر التدوين بانتظام أنك تستثمر في عملك ، ومجال عملك ، ومشاكل عميلك ، والتي تعد دائمًا علامة جيدة للمستهلكين.

يمكن أن يساعد المحتوى أيضًا المستهلكين في التعرف أكثر على علامتك التجارية ، خاصةً إذا كنت تشارك القصص وتطور صوتًا مميزًا للعلامة التجارية. سيُظهر كلا هذين الأمرين الشخصية الكامنة وراء علامتك التجارية ويساعد الناس على الشعور بأنهم يعرفونك حقًا ويمكنهم الوثوق بك.

يساعد ذلك أيضًا في تشجيع المناقشات التي تتيح لك التواصل مع الأشخاص. حتى لو ترك المستخدمون تعليقًا سريعًا فقط ، فإن هذا يمنحك فرصة ثمينة للتحدث معهم وجهًا لوجه ، وإنشاء علاقة شخصية من خلال شاشتهم ودعوتهم لإعادة زيارة المحادثة مرة أخرى.

يعد تسويق المحتوى أيضًا طريقة استثنائية لإثبات خبرتك. إذا رأى المستهلكون أنك ، بصفتك مالك المتجر ، تعرف حقًا الأشياء الخاصة بك ، فسوف يؤمنون بجودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

يمكن لشركة المراتب مثل Casper ، على سبيل المثال ، استخدام مدونتهم لإثبات أنهم يعرفون شيئًا أو اثنين عن الحصول على قسط جيد من الراحة أثناء الليل.

لكي يكون تسويق المحتوى فعالاً ، يجب عليك تقديم محتوى عالي القيمة وعالي الجودة بشكل منتظم.

3. أظهر للعملاء أن أمنهم هو من أولوياتك

تركز الاستراتيجيتان الأوليان على إظهار مصداقيتك كعمل تجاري. هذه بداية مهمة. لكنك ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أن موقعك نفسه يبدو جديرًا بالثقة أيضًا.

يعد الأمن السيبراني مشكلة كبيرة حيث يفضح المتسللون حتى السلاسل الرئيسية مثل Target. لذلك من المنطقي أن يشعر المستهلكون بالقلق بشأن إعطاء أي شخص معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم.

تتمثل إحدى طرق مكافحة ذلك في استخدام تطبيقات تعزيز الأمان التي لا تضيف طبقة أخرى من الحماية فحسب ، بل تُعلم العملاء من خلال عرض شارات الأمان في متجرك (مثل Shopify شارة الأمان).

يعد المكون الإضافي McAfee Secure Shopify مثالًا رائعًا. فهي لا تساعد فقط في حماية معلومات المستخدم ، ولكن يكمن جزء كبير من قيمتها في أنها تضع شارة من شركة أمنية معروفة على موقعك ، والتي يمكن أن تساعد في تحسين التحويلات. وبالمثل ، يمكنك أيضًا التفكير في تطبيق TRUST لهذا الغرض.

يعد تقديم خيارات دفع متعددة طريقة أخرى لجعل المستهلكين يشعرون براحة أكبر عند الشراء منك. يفضل بعض المتسوقين ببساطة طرق دفع معينة على طرق أخرى.

تقديم PayPal ، على سبيل المثال ، يعمل كبوابة مالية آمنة يفضل العديد من العملاء استخدامها ، ويشعرون أنه يضيف طبقة أخرى من الحماية. وجدت إحدى الدراسات أنه بينما يثق العملاء في بنوكهم الأساسية بشكل عام ولا يرغبون في إيداع الأموال في PayPal ، يعتقد 69 ٪ ممن شملهم الاستطلاع أن PayPal كان أفضل في حماية معلوماتهم المالية. إذا كنت قادرًا على تقديم خيارات دفع يثق بها المستخدمون أكثر ، فسوف يثقون بك أكثر أيضًا.

يسلط تسجيل الخروج من BioLite Energy الضوء على مجموعة متنوعة من خيارات دفع المحفظة الرقمية في مقدمة عملية الدفع ، مثل ApplePay و PayPal و Amazon Pay ، والتي من المحتمل أن تخفض أسعار سلة التسوق المهجورة.

4. تسليط الضوء على سياسة العودة الممتازة

إذا كنت مهتمًا بإجراء عملية شراء ، فما هو الشيء الوحيد الذي سيجعلك تشعر على الفور بتحسن عند الشراء؟ سياسة إرجاع رائعة.

يُنظر إلى سياسات الإرجاع الجيدة على أنها علامة على جودة خدمة العملاء. إنها توضح أنك تعطي الأولوية لتجربة العميل وأنك واثق من منتجك ، لدرجة أنه يمكن للعملاء إعادته لاسترداد الأموال إذا لم يعجبهم.

تقلل سياسات الإرجاع فورًا من المخاطر المحتملة التي يتحملها عملاؤك عند الشراء عبر الإنترنت. إذا قدمت عوائد مجانية في غضون ثلاثين يومًا ، دون طرح أي أسئلة ، فسيكون الناس أكثر استعدادًا للشراء منك. إذا كنت لا تستطيع تقديم عوائد مجانية لجميع عملائك ، ففكر في تقديمها لأعضاء برنامج الولاء فقط.

تعرف على المزيد: ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم؟

لا يكفي أن يكون لديك سياسة إرجاع رائعة ، ولكنك تريد أيضًا الإعلان عنها على موقعك:

قم بإنشاء صفحة تحدد سياسة الإرجاع الكاملة الخاصة بك (يمكن أن يكون هذا أيضًا جزءًا من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك)
خصص قسمًا للمرتجعات على صفحات منتجك (كما في المثال أعلاه من Press)
اعرض شارة على موقعك لتسليط الضوء على ضمانات استعادة الأموال (يمكن أن تساعد تطبيقات Shopify مثل Trust Seals)
رابط لسياسة الإرجاع الخاصة بك في تذييل موقعك

5. اجعل نفسك متاحًا لاستفسارات العملاء

يمكن للعملاء الذين ليسوا متأكدين من علامتك التجارية التواصل معك من خلال عدة طرق مختلفة ، بما في ذلك نموذج الاتصال بموقعك والبريد الإلكتروني وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية. قد يرغبون في معرفة سياسات الإرجاع أو تواريخ الشحن أو معلومات المنتج الأخرى.

تعرف على المزيد: استخدم صانعي بطاقات العمل المجانية هذه للمساعدة في الترويج لعملك.

من المهم الإجابة على هذه الاستفسارات بأسرع ما يمكن وبشكل شامل.

بمن تثق أكثر: علامة تجارية تستجيب في غضون دقيقتين بإجابة كاملة على سؤالك ، أم واحدة تستغرق يومًا لتقديم إجابة من أربع كلمات؟

تعتبر السرعة مهمة بشكل خاص في عصر اليوم ، حيث جعل الإشباع الفوري طلبات المستهلكين أكثر إلحاحًا. لهذا السبب ، إذا أمكن ، قم بدمج الدردشة المباشرة على موقعك (مثل قناة Shopify's Messenger). إن معرفة أنه يمكنهم الحصول على استجابة شبه فورية قد يشجع العملاء المحتملين على إرسال أسئلة ، ويمكنك الدردشة معهم لمعالجة المخاوف أو الاعتراضات في الوقت الفعلي ، أو حتى بيع المنتجات الأخرى أو بيعها بشكل إضافي.

أصبحت الدردشة الحية عنصرًا أساسيًا في التميز في خدمة العملاء. إنها أيضًا وسيلة اتصال مفضلة للعديد من العملاء ، حيث قال 92٪ إنهم شعروا بالرضا أثناء رحلة المشتري عند استخدام الميزة و 53٪ من المستهلكين يفضلون الدردشة المباشرة على طرق أخرى للتواصل مع العلامة التجارية.

6. تقديم معلومات مفصلة عن المنتج

كلما زاد عدد العملاء الذين يعرفون ما هم على وشك شرائه ، زادت احتمالية المضي قدمًا وشرائه.

كونك محددًا يساعد - بدلاً من قول "جلد" ، يبدو أفضل كثيرًا أن تقول "فاكيتا جلود".

تتضمن بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار إضافتها إلى أوصاف منتجك ما يلي:

القياسات الدقيقة للعنصر
الوزن الدقيق للعنصر
مكونات المنتج / مواد التصنيع
معلومات الكفالة
ميزات المنتج الفردية ("حزام قابل للتعديل") وفوائدها اللاحقة ("لذا يمكنك التأكد من أن هذه المحفظة تناسبك بشكل مخصص.")

كما أنه يساعد في الحصول على أكبر عدد ممكن من الصور ومقاطع الفيديو لإثبات جودة المنتج وكيفية استخدامه. يساعد هذا الأشخاص على تصور ذلك في حياتهم الخاصة ، وكلما زاد وضوح رؤيتهم ، زاد احتمال تصديقهم أنك تستطيع تقديم ما تقوله.

لمزيد من المعلومات حول كتابة أوصاف أفضل للمنتج ، تأكد من مراجعة 9 طرق بسيطة لكتابة أوصاف المنتج التي تبيع.

قائمة قراءة مجانية: أساليب كتابة الإعلانات لرواد الأعمال

هو محتوى موقع الويب الخاص بك يكلفك المبيعات؟ تعرف على كيفية تحسين نسخة موقع الويب الخاص بك من خلال قائمتنا المجانية المنسقة للمقالات عالية التأثير.

7. النظر في التخلي عن عينات

يمكن أن يكون العثور على هؤلاء العملاء القلائل الأوائل لمنحك فرصة ومساعدتك على اكتساب القوة تحديًا. إحدى الطرق المؤكدة لإيصال منتجاتك إلى أيدي العملاء هي التخلي عنها.

يمكن أن تؤدي عينات المنتجات أو الهدايا إلى إثارة الاهتمام بعملك وإلهام الثقة من خلال القضاء على جميع المخاطر. إن منح العملاء فرصة "التجربة قبل الشراء" لا يناسب كل الأعمال. ولكن إذا كنت تبيع منتجًا يمكنك التخلي عنه بكميات أقل (مثل الطعام) ، فيمكنك كسب ثقة المستهلك في المنتج أولاً ثم تحويله بسهولة أكبر إلى عملاء يدفعون بعد ذلك.

هناك عدة طرق مختلفة لتوزيع منتجاتك مجانًا بطريقة تؤدي إلى نتائج فعلية. وتشمل هذه:

إعطائها لعدد محدد من الناس وطلب المراجعة في المقابل. يمكنك التقاط المراجعات أو الشهادات وعرضها على موقعك بمجرد توفر ما يكفي لبناء المصداقية.
أرسل منتجاتك إلى أصحاب النفوذ أو المدونين الذين يمكنهم إيصال الكلمة إلى جمهورك المستهدف.
قم بتوزيع عينات مجانية من خلال النوافذ المنبثقة أو الأحداث لجذب الاهتمام ، مع العلم أن الأشخاص الذين يحبون المنتج سيبحثون عنك لاحقًا عبر الإنترنت.

تذكر أن عينات المنتجات والهدايا هي طريقة رائعة لبدء بناء الثقة ، ولكن لكي تكون هذه الجهود فعالة ، يجب أن تحصل على منتجاتك في الأيدي الصحيحة لزيادة عائدك إلى أقصى حد.

يمكنك سماع المزيد حول استراتيجيات العينات المجانية التي نجحت مع مالكي المتاجر الآخرين في الحلقات التالية من Shopify Masters:

كيف أدى تأثير واقيات الفم إلى تنمية نشاط تجاري من 6 أرقام من خلال التخلي عن منتجاتهم
كيف يبيع ترطيب HDX لشخص ما مشروبًا قبل أن يعرف مذاقه

8. استخدم صفحة الأسئلة الشائعة لمعالجة مخاوف الشراء

يمكن لصفحة الأسئلة الشائعة القوية أن تحقق الكثير.

يمكن أن يجيب على أسئلة المستخدم حول علامتك التجارية ومنتجاتك ، ويظهر خبرتك ، ويقدم معلومات عن المنتج ، ويظهر للعملاء كيف تدير عملك.

هذه مجرد طريقة أخرى للمستخدمين للتعرف أكثر على علامتك التجارية وأكثر راحة في الشراء منك.

غالبًا ما تتم كتابة صفحات الأسئلة الشائعة بهدف إعلام المستخدمين والتغلب على الاعتراضات والتخفيف من أي مخاوف بشأن الشراء. كما أنه يمنحك مساحة أكبر لإخبار قصة علامتك التجارية ، وتذكير المستخدمين بما يجعلك مختلفًا ويوضح لهم لماذا يجب أن يصبحوا عملاء لك.

خذ هذا المثال من Litographs. يتم طرح كل سؤال بصوت العميل ، وتعطي كل إجابة شرحًا تفصيليًا وتحيل الزائرين إلى أجزاء أخرى من الموقع (مثل سياسة الإرجاع) لمعرفة المزيد.

يمكن أن تتضمن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك:

معلومات حول علامتك التجارية لا تتناسب مع أقسام "نبذة عني" أو الصفحة الرئيسية
معلومات المنتج العامة التي تعرف أنها تهم عملائك ("نعم ، منتجاتنا عضوية وخالية من البارابين وخالية من الغلوتين وفول الصويا)
معلومات حول الشهادات أو التراخيص التي يمكن أن تؤسس الثقة ، مثل شهادة كوشير
إجابات على الأسئلة التي يطرحها عليك العملاء المحتملون باستمرار ، أو يطرحونها على منافسيك

إذا لم تكن قد أنشأت صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك حتى الآن ، فيمكنك معرفة المزيد عنها في فوائد صفحة الأسئلة الشائعة (وكيفية القيام بذلك بشكل صحيح).

9. إصلاح الأشياء الصغيرة التي تضعف الثقة

أخيرًا وليس آخرًا ، لا تنس أن تلقي نظرة فاحصة صادقة على متجرك ، على سطح المكتب والجوال ، من صفحتك الرئيسية إلى الخروج.

اسأل الزملاء والأصدقاء عما إذا كانوا يثقون في الموقع بما يكفي للشراء منه. إذا كان الأمر كذلك لماذا؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فما الذي يخلق هذا الشعور بعدم الارتياح؟ هل صفحتك الرئيسية غير واضحة حول عملك؟ هل أوقات الشحن الخاصة بك ليست شفافة بما فيه الكفاية؟ هل تمتلك أو لديك اسم نطاق قصير يسهل تذكره؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، ففكر في تسجيل اسم مجال جديد.

قد تعلم أنك صادق وجدير بالثقة ، لكن هذا لا يعني أن العملاء يفعلون ذلك.

تمشيط موقعك بحثًا عن أخطاء صغيرة. إذا كانت هناك أخطاء إملائية أو نحوية واضحة في نسختك ، فقد تفقد المصداقية وتضر بمعدلات التحويل. حتى لو لم تكن كاتبًا ، يمكنك تشغيل نسختك ومحتواك من خلال Grammarly للقبض على أي أخطاء طائشة.

تبدو الروابط المعطلة أيضًا قذرة ، والرسومات ذات الجودة الرديئة تبدو غير احترافية ورخيصة. قد تبدو هذه صغيرة ولكنها يمكن أن تؤثر على ثقة العميل بك في جزء من الثانية فقط ، لذلك لا تتجاهل هذه التفاصيل.

تأتي الثقة قبل البيع

الثقة هي شرط أساسي للشراء ، لا سيما عندما يكون لدى المتسوقين اليوم خيارات لا حصر لها متاحة بنقرة واحدة على الفأرة.

يجب على كل صاحب عمل أن يبدأ من الأسفل بدون مبيعات ولا دليل اجتماعي للاستفادة منه. مع وجود هذه الاستراتيجيات ، نأمل أن تكون في وضع أفضل للفوز بمبيعاتك القليلة الأولى والعمل في طريقك إلى سمعة تلهم باستمرار الثقة من قاعدة عملاء متنامية.